DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. .1 Khái niệm dịch vụ. – Tài liệu text

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (536.33 KB, 87 trang )

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY

1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng
của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho
cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật
đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70 tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần
khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu
các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà khơng có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngồi bản
thân hàng hố hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, khơng dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
SVTH: Hoàng Thiện Sơn – Lớp 31K02.2 Trang:5
tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được
tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói
hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm
dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trơng đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ
uống ra, chúng ta còn quan tâm đến khơng khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại…Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch
vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu mãi lắp đặt, sửa chữa, bảo
dưỡng…. và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hố nhà hàng ăn, đồ lưu niệm….
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và
an toàn. Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1 Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố của khách
hàng mục tiêu khơng?, trang thiết bị có đầy đủ khơng và mức độ hiện đại đến đâu?…Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể
được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2 Hàng hố phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…chất lượng có tốt khơng?, số lượng có đủ cung cấp khơng?, có đa dạng để dễ chọn không?
3 Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy khơng? các món ăn có ngon khơng?, có vệ sinh khơng?…Các u cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo
nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
4 Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, mơi trường xung quanh…
SVTH: Hồng Thiện Sơn – Lớp 31K02.2 Trang:6
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn
khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, ngày càng dị biệt hố sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được
loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ
những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ xung có hai dạng: khơng bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn
như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm….Ngoài ra một số khách sạn có quy mơ lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du
lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn,
dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý….
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ khơng
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì
kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hố sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt
được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này
SVTH: Hoàng Thiện Sơn – Lớp 31K02.2 Trang:7
dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.

a. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vơ hình.

1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ.Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọngcủa mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích chocả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thậtđáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70 tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phầnkhơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểucác khái niệm về dịch vụ.Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà khơng cósự chuyển giao quyền sở hữu.Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và kháchhàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngồi bảnthân hàng hố hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, khơng dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thựchiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt độngSVTH: Hoàng Thiện Sơn – Lớp 31K02.2 Trang:5tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đượctạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nóihoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩmdịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trơng đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồuống ra, chúng ta còn quan tâm đến khơng khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại…Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịchvụ.Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu mãi lắp đặt, sửa chữa, bảodưỡng…. và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hố nhà hàng ăn, đồ lưu niệm….Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy vàan toàn. Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:1 Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố của kháchhàng mục tiêu khơng?, trang thiết bị có đầy đủ khơng và mức độ hiện đại đến đâu?…Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thểđược thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.2 Hàng hố phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…chất lượng có tốt khơng?, số lượng có đủ cung cấp khơng?, có đa dạng để dễ chọn không?3 Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy khơng? các món ăn có ngon khơng?, có vệ sinh khơng?…Các u cầu này phụ thuộc vào việc đào tạonhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.4 Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, mơi trường xung quanh…SVTH: Hồng Thiện Sơn – Lớp 31K02.2 Trang:6Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãnkhách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế.Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượngsản phẩm, ngày càng dị biệt hố sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đượcloại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụnhững nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.Dịch vụ bổ xung có hai dạng: khơng bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫnnhư uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm….Ngoài ra một số khách sạn có quy mơ lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên dulịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn,dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý….Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ khơngngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thìkết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanhnghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hố sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệtđược đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều nàySVTH: Hoàng Thiện Sơn – Lớp 31K02.2 Trang:7dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.