Cơ Sở Lý Thuyết Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Doanh Nghiệp

5

/

5

(

1

bình chọn

)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng mua hàng và đại diện của công ty đang bán hàng đó. Hầu hết các nhà bán lẻ coi sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại.

1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụthỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. Từ đó, có thể thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ. Trong đó, có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh đểđáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?. Theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật sự đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: “Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.”

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụvà mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quảphù hợp với đặc điểm của từng đối tượng. Dưới đây là một số tiêu chí chủyếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:

• Căn cứ vào vị trí địa lý:

Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:

Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụviễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụtại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng.

Khách hàng tại khu vực huyện thị: Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống đang dần dần phát triển mạnh.

• Căn cứ theo nhân khẩu:

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, muốn tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ. Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào. Chúng ta có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số. Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp – chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?

• Căn cứ vào yếu tố tâm lý:

Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:

• Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ: Áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn. Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương. (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng).
• Khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.
• Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
• Căn cứ vào lòng tin và lối sống

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.

• Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.

Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổchức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệ
• Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trảtiề
• Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng – họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác lẫn nhau. Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.

Theo quan điểm của Philip Kotler (2015), khách hàng được chia thành năm nhóm sau:

• Khách hàng là người tiêu dùng: Là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.
• Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất.
• Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó bán lại kiếm lời.
• Khách hàng là các cơ quan nhà nước: Những tổ chức nhà nước mua hàng và dịch vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho những người cần đến nó.
• Khách hàng quốc tế: Khách hàng quốc tế là những người mua hàng ở nước ngoài bao gồm những người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước.

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.

 1.2 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1  Khái niệm dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng (Lê Văn Thái, 2013).

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp (Nguyễn Thị Huyền Chinh, 2016).

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội. Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

1.2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần tiết doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng mình đang có (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng và rất được chú ý bởi các doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng muốn gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài (Nguyễn Thị Huyền Chinh, 2016)..

Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm (Lê Văn Thái, 2013).

1.2.1.3  Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Lê Văn Thái, 2013).

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi;  những  tờ quảng cáo gửi trực  tiếp qua đường bưu điện,  gửi  tận tay,  qua fax,  qua  email  hay  những  chuyến  viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp  thị,  giới  thiệu  sản  phẩm, phát quà khuyến  mại,  những pano, áp phích giới  thiệu  sản  phẩm… Từ đó ta thấy rằng chăm sóc khách hàng là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên với  một hàng hoá kém thích hợp  với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả,… dù có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và chăm sóc khách hàng thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả. Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường – người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như phương pháp bán hàng truyền thống trước đây (Trương Đình Chiến, 2008).

Như vậy, cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.

Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing: Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại. Về mục đích, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới (Anderson, 1994).

1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã từng nói “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình, được gọi là “Marketing truyền miệng”. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Bala, 2011).

1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015)..

1.2.2.3  Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng. Qua đó, doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

1.2.3 Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình kinh doanh nào. Doanh nghiệp có thể tạo quảng cáo hoặc giảm giá để thu hút lượng khách hàng mới nếu muốn, nhưng quan trọng hơn cả là việc khiến khách hàng quay lại với doanh nghiệp. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đưa khách trở lại với doanh nghiệp, là việc đưa đến cho khách hàng những cảm giác hạnh phúc, đủ để họ có thể tạo ra những phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho những người khác, những người mà sau đó có thể cũng sẽ thử sử dụng và biết đâu lại trở thành một khách hàng thân thiết. Một nhân viên kinh doanh giỏi, có thể bán mọi thứ cho mọi người được một lần. Nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng mới là yếu tố quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bản chất của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là sự tạo dựng mối quan hệ với khách hàng  một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy cần thiết. Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau: (1) Bán những thứ khách hàng cần; (2) Chăm sóc theo nhóm khách hàng; (3) Chăm sóc theo quá trình mua hàng (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

1.2.3.1 Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách nào. Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Khách hàng muốn được phục vụ những gì và muốn được phục vụ như thế nào? (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề đó là nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng. Trong đó, nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng, chẳng hạn như: xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán,… Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn. Từ đó, có cơ hội để khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ. Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp…Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là bưu thiếp, lịch năm mới nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: (1) Nhu cầu của khách hàng; (2) Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh; (3) Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp (Trương Đình Chiến, 2008).

1.2.3.2  Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm (Trương Đình Chiến, 2008)..

1.2.3.3 Chăm sóc theo quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

• Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, mail trực tiếp,… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng  (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015)..

• Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ ý định mua đến mua hàng còn có các rào cản như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, hình thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi,… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản từ phía bản thân doanh nghiệp mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn,… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn,… Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm  (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

• Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tiếp theo.

1.2.4 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhóm hoạt động sau:

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bốtrí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà, công nghệ thông tin hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng (selfcare)… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng,… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc,… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng.

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng cũng có rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn: tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng để tỏ lòng cám ơn từ doanh nghiệp đến khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử,… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng h ọđược doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng. Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc mở cửa.

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng.

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

DOWNLOAD

===> Dịch Vụ Làm Luận Văn Thạc Sĩ Hotline 0936885877

Dịch vụ Luận Văn Tri Thức  Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn  luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  http://luanvantrithuc.com/