Cơ Sở Lý Luận về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn

Cơ Sở Lý Luận về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn nội dung bài viết phù hợp với các bạn sinh viên đang tìm kiếm tài liệu kham thảo để chuẩn bị bài khóa luận tốt nghiệp, bài viết gồm một số khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, các hoạt động trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ và dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.

Hiện nay Luận Văn Trust có dịch vụ hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ, đại học, quá trình làm bài luận văn nếu các bạn chưa chọn được đề tài hay gặp các khó khăn trong quá trình làm bài có thể liên hệ với nhận làm thuê khóa luận tốt nghiệp của Luận Văn Trust nhé.

1. Một số khái niệm về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn

1.1. Khái niệm về khách sạn

Cơ Sở Lý Luận về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Khách sạn là một cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường đôi hoặc hai giường đơn, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có hệ thống phòng ngủ và phòng khách riêng cùng với các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống,… Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, spa, dịch vụ giặt là, hồ bơi, phòng họp,phòng tập,….

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.

1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên).

Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác.

Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ưng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”.

1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi sử dụng xong và rời khỏi khách sạn.

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách

sạn bao gồm sản phâm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

• Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp

như thức ăn, đồ uống, quà lưu niệm và các hàng hóa khác được bán tại khách sạn.

• Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần

(sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình), sự trãi nghiệm mà khách hàng đồng ý chi tiền để sử dụng.

2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

2.1. Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú trong tiếng Anh được gọi là Accommodation business. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ của một cơ sở lưu trú du lịch.Theo nghĩa khác kinh doanh lưu trú du lịch được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.

• Đặc điểm:
• Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới.

• Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất

kĩ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao”.

Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà còn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

• Ý nghĩa:
• Thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp vào quá trình

tạo ra các sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình trạng thất nghiệp cho xã hội.

• Kinh doanh lưu trú du lịch phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ

cấu kinh tế để phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của lưu trú du lịch.

• Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho

ngân sách Nhà nước và nguồn thu cho cư dân nơi diễn ra hoạt động kinh doanh phục vụ lưu trú.

• Là nơi tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại.

(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, 2008, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. Trường trung cấp Kinh tế – Du lịch, TP HCM).

2.2. Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong tiếng Anh được gọi là Catering business. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.

• Nhiệm vụ:
• Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn

cho người tiêu dùng. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.

• Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động

phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ.

• Yêu cầu:
• Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật

chất kĩ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng.

2.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác

Ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú và và kinh doanh ăn uống, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ liên quan nhằm tăng thêm doanh thu và đảm bảo nhu cầu đa dạng, phong phú của khách khi lưu trú tại các khách sạn. Các dịch vụ bổ sung thường bao gồm: massage, karaoke, tennis, thể dục thẩm mỹ, bể bơi,…

XEM THÊM ==>  Top 30 Mẫu Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhà Hàng Khách Sạn, 9 điểm

3. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

3.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế   quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận lớn và vô cùng quý báu cho mỗi quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề ở mỗi góc độ khác nhau:

• Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất

trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công,… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”

• Karl Marx lại cho rằng: “Dịch vụ là con để của nền kinh tế sản xuất hàng

hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, lien tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lí, kiến thức và kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân.

Từ định nghĩa trên có thể hiểu Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho cá nhân hoặc tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ lien hệ với khách sạn để đăng ký đặt phòng cho đến khi họ đã sử dụng và  rời đi. Khách sạn sẽ thu lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ giá trị đó.

3.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú (DVLT) là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giải trí…

DVLT là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì DVLT trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.

3.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

• Tính không hiện hữu: Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ các

sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan. Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.

Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra ác khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép…Do đó, các nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạo…để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng.

• Tính không tách rời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuấtvà

tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ. Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.

• Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất

về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng. Nhà quản trị các doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng như quá trình cung ứng cần phải được chú trọng.

• Tính không tồn kho: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảoquản

được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh.

Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí chi phí điện, nước…). Tuy nhiên, cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.

4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.Khi nói đến CLDV của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó, tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà còn thông qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dung trực tiếp. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của một quá trình đánh giá tich lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được.

4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của trú của người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu của khách sạn đó. Tức là: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa măn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Donald M. Davidoff  lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong chờ (E)

• S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• P (Perception) : Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
• E (Expectation) : Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.

• S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa sự cảm nhận

của khách lớn hơn so với sự mong chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.

• S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh

giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không cao.

• S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách

sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn.

Do vậy, CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh.

4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

• Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường: vì DVLT là sản

phẩm kinh doanh chính của khách sạn, để đánh giá CLDV lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của 4 thành phần sau:

• Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể cung

cấp tới tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị bên trong.

• Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi

khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

• Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhận

được khi tiêu dùng.

• Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm

nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ.

• Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

người tiêu dung trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn:

• Quá trình tạo ra và tiêu dung DVLT gần như trùng nhau về mặt không

gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dung dịch vụ của khách sạn. Họ là nhân  vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.

• Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh

nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về CLDV ngày càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng DV của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về CLDV đó được. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác CLDV lưu trú của họ thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng – người trực tiếp tiêu dung sản phẩm.

• Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: khi

đánh giá CLDV lưu trú của khách sạn hàng hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó.

• Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở

vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đain của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn.

• Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố lien quan đến con người

đặc biệt là các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, giới tính, độ tuổi của nhân viên phục vụ.

• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: được hiểu trên hai góc độ
• Đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành

động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ thấp đến cao về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn cần đồng bộ với nhau.

• Đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như cam kết

mà khách sạn đã đưa ra cho khách hàng. CLDV khách sạn đòi hỏi tất cả các nhân nhân viên phải phục vụ tốt ở mọi lúc, mọi nơi đối với mọi khách hàng.

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao CLDV lưu trú của khách sạn đòi hỏi phong cách phục vụ vủa khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách hàng, trước sau như một duy trì chất lượng, đồng bộ nhận thức từ trên xuống dưới.

4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

• Ý kiến đánh giá của khách trực tiếp sử dụng dịch vụ:

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn. Họ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn. Đồng thời, họ là người bỏ chi phí để được hưởng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Do đó, nếu một khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Phí khách sạn cần nhìn nhận, tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình trên phương diện khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu của họ.

• Giá trị và tính hữu dụng của các vật dụng và mọi sản phẩm trong khách sạn:

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ. Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các bữa ăn… Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự tinh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên ấn tượng tốt cho khách lưu trú. Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có phong cách riêng để làm hài lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau.

• Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông minh của nhân viên:

Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử… của nhân viên phục vụ. Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết. Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau, mỗi giai đoạn có thể có thay đổi trong nhu cầu. Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng dịch vụ

• Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giưa người với người. Do vậy CLDV khách sạn phụ thuôc rất lớn vào yếu tố con người. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV, do đó những tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi khâu, với mọi khách hàng. Mặc dù có sự cập nhật nhu cầu của khách để điều chỉnh cho phù hợp, song tất cả bộ máy hoạt động của khách sạn luôn phải cùng nỗ lực để có sự đồng bộ, không để khâu nào yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng chung.

Cơ Sở Lý Luận về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn bài viết được xây dựng và nghiên cứu dựa trên những yêu cầu và thắc mắc của các bạn về đề tài này. Chúng tôi hy vọng với những thông tin này của mình, sẽ giúp ích được cho bài báo cáo, khóa luận của bạn đạt kết quả tốt hơn. Ngoài ra, chúng tôi còn chia sẻ rất nhiều bài viết với nhiều chủ đề khác nhau phục vụ cho bài báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, mời các bạn theo dõi website để cập nhật những bài viết mới nhất.

Số điện thoại : 0917.193.864

Zalo : 0917.193.864