Chất lượng dịch vụ là gì? Các tiêu chí đánh giá phải biết | Vinacotrol CE

Nội dung chính[Ẩn]

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được khách hàng cũng như doanh nghiệp dặt lên hàng đầu. Khách hàng yêu cầu dịch vụ có chất lượng tốt để sử dụng còn doanh nghiệp thì cần đảm bảo chất lượng dịch vụ để tạo sự hài lòng từ khách hàng và gia tăng doanh thu của tổ chức. Do đó, hiểu rõ chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều lợi ích thực tế cho các tổ chức doanh nghiệp khi họ không ngừng tiến hành đánh giá và cải tiến nó. Sau đây là các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ mà Quý doanh nghiệp nên nắm rõ để có thể mang lại cho khách hàng của mình những dịch vụ chất lượng cao cũng như tăng doanh thu cho tổ chức.

1. Dich vụ là gì?

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Dưới đây là những khái niệm theo các cách tiếp cận khác nhau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giai trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Theo TCVN IS0 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình

2. Chất lượng dịch vụ

Mục Lục

2.1. Thế nào là chất lượng dịch vụ?

Khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa :

“Chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ, đó là tiếp cận trên quan điểm của khách hàng; cụ thể:

Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

(Satisfaction = Perception – Expectation)

Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ

2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội (Transcendent).
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
Tính cung ứng (Process or supply led).
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
Tính tạo ra giá trị (Value led).

2.3. Chất lượng dịch vụ giữ vai trò gì?

Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố căn bản và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.

Xuất hiện các khách hàng trung thành khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo

3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.

Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.

3.1. Yếu tố có liên quan.

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với nhũng gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ – đấy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.

3.2. Cảm nhận, đánh giá của khách hàng.

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.

Đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất

✍ Xem thêm: Tìm hiểu thêm về tiêu chuẩn ISO 9001 – Được áp dụng toàn thế giới

3.3. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Sau đây là năm tiêu chí của RATER – Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ:

Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. Qua các thông tin trên, Vinacontrol CE – Tổ chức đào tạo và chứng nhận hàng đầu Việt Nam hy vọng hỗ trợ Quý doanh nghiệp hiểu hơn về chất lượng dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá để có thể phát triển hơn nữa tổ chức của mình.

Mọi thông tin cần tư vấn về chất lượng dịch vụ cũng như các dịch vụ khác của Vinacontrol CE, Quý khách hàng vui lòng liên hệ qua hotline miễn phí 1800.6083,email [email protected] để được phục vụ tốt nhất.