Chất lượng dịch vụ du lịch – Chấất lng dch v du lch ượịụị Khái niệm về chất lượng: -Chất lượng là – Studocu

Chấất l

ng d

ch v

du l

ch

ượ

ị

ụ

ị

Khái niệm về chất lượng:

-Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả n

ăng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy

, sản phẩm

hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trì

nh độ

công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đ

âu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phả

i đứng trên quan

điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nh

ư nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng

cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Theo chuyên gia Garvin ( 1984 ) , ông đã đưa

ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lượng

.

-Phương cách siêu việt: Chất lượng trong tr

ường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh đ

iều gì đó

“Tốt nhất”

Ví dụ:Khách sạn 5 sao được xem là tốt hơn so

với khách sạn 3 sao

Phương thức dựa trên sản xuất : liên quan đến sự

phù hợp với tiêu chuẩn hay quy cách.Một dịch vụ chấ

t

lượng sẽ không bị sai sót nào với tiêu chuẩn, quy c

ách

Ví du:Một em bé chơi một bản nhạc đơn không bị sa

i nốt sẽ được xem là chất lượng hơn so với một nhạc

sỹ chơi bản nhạc khó nhưng bị sai nốt

Phương cách dựa trên người sử dụng : Một dịch

vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của

người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng

Ví dụ : một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đúng giờ và đáp ứng

được những yêu cầu của người sử dụng th

ì

được xem là “ chất lượng “

Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương c

ách dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tí

nh đo lường

được.T

rong đa số các

trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với việc tốt hơn và đe

m lại chất lượng cao hơn.

Ví dụ: Một máy xoa bóp 80 phút sẽ được đánh g

iá chất lượng hơn một máy 70 phút.

Phương thức dựa trên giá trị: Đây là phương

cách dựa trên chi phí hay giá cả

đề đánh giá mức chất lượng.

Chất lượng d椃⌀ch vu

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ trong tiếng

Anh được gọi là service quality

Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế

thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt

động kinh tế ncm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.