Chăm sóc khách hàng là gì? Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì? Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần những điều kiện nào? Tất cả sẽ được 123job.vn giải đáp cho các bạn.

Chăm sóc khách hàng là công việc không thể thiếu và quan trọng của mỗi doanh nghiệp, công ty. Chính vì thế kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên cần phải linh hoạt và khéo léo. Vậy làm sao để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất? Hãy cùng 123job tìm hiểu với những thông tin dưới đây nhé!

I. Khái niệm Chăm sóc khách hàng. Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng (tiếng anh là Customer Care) là một bộ phận trọng yếu mà mỗi doanh nghiệp cần có nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng đồng thời nhanh chóng phản hồi những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ, chất lượng sản phẩm. Bộ phận này giữ trọng trách làm hài lòng khách hàng, tìm cách giữ khách hàng gắn bó với thương hiệu, doanh nghiệp mình, cùng với đó là giới thiệu, tìm hiểu và phát triển thêm những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng từ những khách hàng cũ của mình.

Ví dụ khi bạn có bất cứ thắc mắc nào về dịch vụ của viettel thì bạn có thể gọi điện ngay đến số hotline, nhân viên chăm sóc khách hàng viettel sẽ xử lý và hướng dẫn cho bạn. Khi bạn thấy giá điện nhà trọ của bạn cao hơn so với giá điện nhà nước quy định mà chủ trọ của bạn không thay đổi giá, hãy liên hệ ngay với nhân viên chăm sóc khách hàng điện lực để bên điện lực đưa ra các phương án hỗ trợ xử lý tốt nhất nhé. 

Ngày nay việc chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp ưu tiên đầu tư và phát triển vì nhu cầu được phục vụ của khách hàng ngày càng tăng cao. Khi khách hàng là người “nắm đằng chuôi”, họ yêu cầu vừa được đáp ứng những dịch vụ, sản phẩm chất lượng tốt, vừa cần có sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện từ nhân viên, vừa có những chính sách ưu đãi, hậu mãi hấp dẫn. Chính vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ luôn bên cạnh khách hàng và làm mọi cách để khách hàng hài lòng với thương hiệu, doanh nghiệp của bạn.

II. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng 

Công việc của nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng

1. Tạo điều kiện tương tác với khách hàng

Những nhân viên làm việc trong bộ phận CSKH cần phải đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp. Theo đó, họ cần góp phần tạo ra những kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ hơn. Đồng thời qua đó có thể dễ dàng chủ động tiếp cận khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng Facebook như một kênh chăm sóc khách hàng của mình. Họ tạo ra group Facebook cho khách hàng, và bên trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này đem lại sự hiệu quả cực kì lớn. Ví dụ như mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng lazada sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng của mình thông qua zalo hoặc số điện thoại để trao đổi, xử lý các khúc mắc cũng như giữ khách hàng cho hệ thống của mình.

2. Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Họ trực tiếp là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi về sản phẩm và sau đó xử lý chúng theo cách phù hợp nhất. Các phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, có góp ý, có sát mạt… Trong tất cả những tình huống dù tốt hay xấu khi xử lý các phản hồi của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cần giữ bình tĩnh, thái độ chuyên nghiệp, để nói chuyện với khách hàng, với những trường hợp bạn không đủ khả năng xử lý, hãy nhẹ nhàng nói với khách hàng rằng bạn cần trao đổi lại với cấp trên để đưa ra những cách xử lý tốt nhất cho khách hàng. Hãy để khách hàng nhận được sự bù đắp tốt nhất sau những gì họ gặp phải. Tôi đã từng gặp rắc rối với mạng Internet của nhà mình trong lúc cần phải làm việc gấp, gọi điện qua hotline thì được bạn nhân viên chăm sóc khách hàng vnpt hướng dẫn tỉ mỉ cách xử lý sự cố này, khiến tôi ấn tượng vô cùng. Nhờ phong cách làm việc chuyên nghiệp, tận tình của họ mà tôi cũng hoàn thành tốt được công việc của mình. 

3. Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất các phương án kinh doanh

Từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng. Sau đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện sản phẩm. Đồng thời với đó là kết hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi,…

4. Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một công cụ cần thiết để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể. Cần phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Đặc biệt cần phải lưu ý chăm sóc vào những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. Vào những ngày đó, chỉ cần một email hay tin nhắn chúc mừng thôi thì cũng đã tạo được rất nhiều cảm tình.

III. Điều kiện cần và đủ của một chuyên viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?

Những điều kiện cần và đủ củ nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng

1. Kiên nhẫn

Bạn phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng suốt một thời gian dài. Đặc biệt là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm sóc. Bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì liên quan đến nó.

2. Chú tâm

Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng cực kì quan trọng. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý thích hợp.

3. Giao tiếp

Bởi công việc chăm sóc khách hàng là tương tác với khách hàng nên kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc. Nhiều khi kỹ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, đôi khi là những vấn đề cực kỳ phức tạp. Thông thường, với những phản hồi tiêu cực thì kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng chính là thứ giải quyết vấn đề.

4. Kiến thức về sản phẩm

Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

5. Sự chủ động

Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất

6. Khả năng đọc vị khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.

7. Thuyết phục khách hàng

Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

IV. Những kỹ năng tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì?

Những kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng 

1. Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.

3. Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.

4. Kỹ năng xử lý tình huống

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp của chuyên gia chăm sóc khách hàng  trong thời đại hiện nay.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

V. Những “cụm từ” sẽ khiến “thượng đế” cảm thấy hạnh phúc

Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.

• “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với họ theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
• “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
• “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
• “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với họ. Hãy quả quyết với họ rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.
• “Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với họ rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay xấu.
• “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đúng theo thoả thuận là một lời hứa mà bạn phải thực hiện.
• “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.
• “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho “thượng đế” sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những gì họ đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho họ sản phẩm đó. “Thượng đế” của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.
• “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.
• “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thỏa mãn và nhấn mạnh cho họ biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo và nhanh chóng.

Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này sẽ khiến họ có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó công ty của bạn sẽ mang một hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. “Tiếng dữ đồn xa”, có thể những ấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này qua lời kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong tương lai.

VI. Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.

Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không.

2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nó

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.

4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

5. Năng động, linh hoạt

Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.

6. Hậu mãi

Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.

Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn có thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

7. Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn 

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí họ:

• Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi nói chuyện với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.
• Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ: “Tôi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bỗng hiện lên trong đầu. Quý vị có phải đang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết liệu quý vị có cần một bộ hành lý mới hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị với một mẫu sản phẩm mới nhất”. Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một khách hàng cũ tại một sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội dung: “Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại… Tôi sẽ sớm gọi điện cho quý vị nhân dịp năm mới để chúng ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mật nhé”.
• Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn là những công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó (người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho cả hai bên.
• Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với họ một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sự quan tâm của bạn tới họ, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài.
• Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết.
• Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng: Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được  và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

8. Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:

• Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
• Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
• Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào.
• Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
• Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của “thượng đế”.
• Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.
• Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách.

VII. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Múc lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng thấp nhất từ 2 triệu đồng với những bạn làm part-time, chưa có kinh nghiệm, full-time chưa có kinh nghiệm là 5 triệu đồng, full-time có kinh nghiệm từ 7-10 triệu đồng. Ngoài ra nếu bạn là một nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt KPIs do công ty đề ra thì bạn còn có thêm lương thưởng có thể giao động từ 12-15 triệu đồng. Với mức lương của trưởng nhóm hay quản lý thì còn có thể cao hơn từ 15-25 triệu đồng. 

Mức lương trên chỉ là mức lương trung bình cứng của nhân viên chăm sóc khách hàng, nếu bạn có chí tiến thủ, ham học hỏi, biết cách thay đổi và hoàn thiện bản thân thì mức lương trên của bạn sẽ còn cao hơn và khả năng thăng tiến của bạn sẽ cao hơn.

VIII. Kết luận 

Trên đây là thông tin về chăm sóc khách hàng là gì, kỹ năng chăm sóc khách hàng, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng… Với những kiến thức trên bạn hãy cố gắng hoàn thiện bản thân để có thể làm việc ở những công ty lớn với mức lương cao và có nhiều cơ hội thăng tiến. Chúc bạn may mắn và thành công!