Các Mô Hình Đo Lường Và Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Các Mô Hình Đo Lường Và Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ các bạn đang tìm kiếm tài liệu về chất lượng dịch vụ phải không? Bài viết dưới đây được luận văn Trust thu thập từ nguồn dữ liệu uy tín và chất lượng, hy vọng sẽ mang lại giá trị kham thảo cho các bạn. Chúc các bạn có một bài khóa luận hoàn chỉnh và đạt điểm cao.

Khi làm báo cáo, luận chắc hẳn các bạn sinh viên gặp một số khó khăn nhất định như không tìm được công ty, hay đề tài, không hoàn thành bài tốt, có thể liên hệ qua dịch vụ thuê viết khóa luận tốt nghiệp của Luận Văn Trust nhé. Kết bạn Zalo/Tele: 0917.193.864 để được tư vấn trực tiếp về đề tài và dịch vụ nhé.

1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện khi đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

 Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là Servqual (Service+Quality), dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trở thành mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng với 5 nhân tố chính:

Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa.

Năng lực phục vụ (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

Sự đồng cảm (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách để gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,…

1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này.

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.

2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện có rất nhiều tài liệu liên quan đến các mô hình chất lượng dịch vụ của các chuyên gia trên thế giới và các dẫn nguồn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu khoa học tại Việt Nam, qua nghiên cứu các dẫn nguồn này, tác giả nhận xét một cách khách quan rằng những dẫn nguồn đó đều có cùng cơ sở lý luận chung về chất lượng, vì vậy để gần gũi và dễ tiếp cận các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho luận văn này, tác giả dẫn nguồn từ tài liệu “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) của Đại học quốc gia Hà Nội. Tài liệu này được đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1(2013). Tài liệu này có 08 mô hình, trong phạm vi nghiên cứu này chỉ dẫn 04 mô hình để phục vụ nghiên cứu như sau :

2.1. Mô hình SERVQUAL – Khóa Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu của mô hình: làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn ? Các yếu tố nào tác động đến các khoảng cách đó ? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không ?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên các phân tích các khoảng cách chất lượng như hình 2.1

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)

Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng(nghĩa là không phải khách hàng chấp nhận 100% dịch vụ của nhà cung cấp do nhà quản lý không làm chất lượng dịch vụ tốt)

Khoảng cách 2: Nhà quản lý không định hướng hoặc định hướng sai kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.(nghĩa là nhà quản lý không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng)

Khoảng cách 3: Khoảng cách chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ do nhân viên cung cấp không đúng với cam kết, tiêu chí chất lượng đã xác định trước.

Khoảng cách 4: Khoảng cách chênh lệch thông tin quảng bá cho khách hàng so với cái mà khách hàng nhận được.

Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên, tạo thành một khoảng cách lớn về cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. Nghĩa là tất cả các thông tin mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ đến khi sử dụng dịch vụ sẽ có sai lệch do nhà cung cấp gây ra.

Ngoài ra còn các yếu tố khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như các thông tin nhận được từ truyền miệng hoặc chữ viết, các nhu cầu cá nhân phát sinh, các trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng đó.

Đến năm 1988, mô hình 5 khoảng các chất lượng này có tên là SERQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tinh giảm bớt từ 10 thành phần chất lượng còn 5 thành phần gồm Hữu Hình, Đáp ứng, Tin Cậy, Năng lực, Đồng cảm.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

XEM THÊM ==>  Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Chất Lượng Dịch Vụ Hot Nhất

2.2. Mô hình SERVPERF – Khóa Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ

Cronin và Taylor(1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì ? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng ? Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường từ kết quả của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Các thành phần chất lượng của SERVPERF và SERVQUAL là giống nhau nhưng các nhân tố chất lượng của SERVPERF giảm bớt gần phân nửa so với thang đo SERVQUAL.(giảm bớt yếu tố câu hỏi về kỳ vọng):

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ đó nhưng được nghe người khác nói về nó hoặc qua phương tiện truyền thông quảng cáo của nhà cung cấp hoặc các phương tiện khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ và các hoạt động Marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện, truyền thông ? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra.

Nguồn: Brogowicz cùng các cộng sự

Hình 1.2 xem xét 3 yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, (3) các hoạt động Marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

XEM THÊM ==>  Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Luận Văn

2.4. Mô hình GRONROOS – Khóa Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ

Gronroos (1984) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao ?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng, (3) hình ảnh.

Nguồn: GRONROOS

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

2.5. Nghiên cứu của Choi và cộng sự

Choi và cộng sự (2008), công bố kết quả nghiên cứu trên Tạp chí Thương mại viễn thông di động Hàn Quốc (Mobile Commerce in Korea, 2008), với tựa đề “Các yếu tố hài lòng khách hàng của ngành thương mại viễn thông di động Hàn Quốc”.

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành đối với ngành thương mại viễn thông di động Hàn Quốc.

Về phương pháp nghiên cứu, Choi và cộng sự (2008) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, cách thức tiếp cận dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu trước để nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng viễn thông di động bằng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM). Với 247 bảng câu hỏi thu về trong đó có 121 phù hợp sử dụng nghiên cứu cho thương mại di động. Dữ liệu trong nghiên cứu này được kiểm nghiệm thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA).

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy sự phù hợp giữa dữ liệu thị trường và mô hình đề xuất, chẳng hạn như các chỉ số độ phù hợp của mô hình đều đạt (AGFI = 0,92; NFI = 0,94; CFI = 0,98; TLI = 0,97; RMSEA = 0,071). Kết quả nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với thương mại viễn thông di động, các yếu tố “Nội dung độ tin cậy” và “Quá trình giao dịch” được xác định có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng viễn thông di động.

Bảng 1.1: Kết quả kiểm định mô hình của Choi và cộng sự, (2008)

Nguồn: Choi và cộng sự, (2008)

Download miễn phí

Các Mô Hình Đo Lường Và Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ nội dung bài viết được chúng tôi xác thực và kiểm chứng qua dựa trên các tiêu chí khác nhau, nên bạn có thể yên tâm kham thảo bài viết này. Chúc các bạn có một bài viết thuận lợi và đạt điểm cao. Ngoài ra, chúng tôi còn chia sẻ rất nhiều bài viết với nhiều chủ đề khác nhau phục vụ cho bài báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, mời các bạn theo dõi website để cập nhật những bài viết mới nhất.

DV viết thuê đề tài : 0917.193.864

Zalo/Tele : 0917.193.864