CRM là gì? Vai trò và công dụng của hệ thống CRM | BKHOST

Nếu như bạn là một nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc thì chắc hẳn đã từng nghe đến thuật ngữ CRM – Customer Relationship Management. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Trong bài viết dưới đây, BKHOST sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết về CRM và những lợi ích mà CRM mang lại.

Mục Lục

CRM là gì?

CRM la gi

CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management” – Quản lý quan hệ khách hàng và là hệ thống phần mềm giúp các chủ doanh nghiệp dễ dàng theo dõi mọi cuộc giao tiếp, sau đó củng cố, phát triển mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng dịch vụ và cả khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM thay thế phương pháp sử dụng bảng tính, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng theo dõi dữ liệu khách mà các doanh nghiệp sử dụng. Ta có thể thấy kết quả mà phần mềm này mang lại là: dễ dàng tổ chức, có hiệu quả, quản lý thời gian tốt hơn và gây ấn tượng với khách hàng.

Các nền tảng quản lý khách hàng như CRM kết nối tất cả các dữ liệu từ khách hàng tiềm năng và khách hàng, tất cả đều chỉ trong 1 nơi. Phần mềm CRM sẽ thống nhất tất cả các cuộc hội thoại (điền biểu mẫu, cuộc gọi, email, tin nhắn văn bản và các cuộc họp), tài liệu, các câu trích dẫn, mua bán hàng hóa và các nhiệm vụ liên quan tới khách hàng và khách hàng tiềm năng. Toàn bộ nhóm của bạn có thể truy cập thông tin vào thời điểm chính xác để chốt giao dịch bán hàng và cung cấp các dịch vụ xuất sắc nhất.

Cách hoạt động của hệ thống CRM

Cach hoạt dong cua he thong CRM

Quản lý liên hệ là chức năng cốt lõi của bất kỳ hệ thống thông tin khách hàng nào bao gồm cả phần mềm CRM. Mục đích của CRM là lưu trữ và quản lý tất cả dữ liệu cho mọi loại liên hệ, từ khách hàng tiềm năng đến đối tác kinh doanh.

Bạn có thể sẽ nghĩ rằng “nó giống như là 1 dạng bảng tính. Vậy CRM làm được những gì mà bảng tính không thể?”

CRM có nhiều tính năng hơn

Sử dụng bảng tính sẽ rất tuyệt nếu bạn có dưới 100 liên hệ hoặc bạn đang chỉ theo dõi các thông tin như tên, địa chỉ email, số điện thoại, tên công ty, website,… Còn với CRM, phần mềm này có thể theo dõi nhiều thứ phức tạp hơn, dữ liệu động như một liên hệ đã mở email nào, những trang bạn mà họ đã truy cập hay ngày cuối cùng mà họ mua hàng. CRM sẽ luôn tự động cập nhật khi khách hàng của bạn thực hiện hành động, trong khi bảng tính chỉ có thể thay đổi bằng cách thủ công.

Những điều mà CRM chưa làm được

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng không được thiết kế để giúp đỡ các hoạt động phụ trợ như sản xuất, kho chứa, vận chuyển, kỹ thuật và tài chính. CRM không thể quản lý những thứ ta không thể thấy, cho nên nếu ta làm việc với khách hàng tiềm năng hoặc giao dịch bên ngoài hệ thống, điều đó sẽ làm giảm hiệu quả của nó.

Một vài hệ thống CRM chỉ được sử dụng để quản lý dữ liệu. Tuy nhiên, với hệ thống tất cả trong một như Keap cũng cung cấp các tính năng quan trọng như tự động hóa bán hàng và tiếp thị, trang đích, trích dẫn và lập hóa đơn để giúp các doanh nhân quản lý toàn bộ doanh nghiệp của họ hiệu quả hơn.

Ví dụ về cách thức hoạt động của CRM

Một CRM tốt sẽ không dừng ở việc thu thập thông tin, nó còn giúp chúng ta khai thác các dữ liệu để:

Cá nhân hóa trên một quy mô lớn, gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm cho khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Tập trung vào nhóm bán hàng và những khách hàng tiềm năng nhất.
Rút ngắn chu kỳ bán hàng.
Theo dõi, phân tích và cải thiện kết quả.

Đây là một vài ví dụ về email được cá nhân hóa mà một nhà tư vấn có thể gửi cho khách hàng tiềm năng, sử dụng dữ liệu được thu thập trong CRM của họ.

Vi du cach thuc hoat dong cua CRM-1

CRM thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng càng tốt trước khi đi vào hướng dẫn hoặc giúp ta hướng dẫn họ thông qua các kế hoạch mua hàng.

Ví dụ: Một đại lý bất động sản đang tìm cách tăng danh sách liên hệ của họ bằng cách cung cấp một khóa học giáo dục miễn phí về kiến thức cơ bản về mua nhà. Họ chạy một chiến dịch quảng cáo trên Facebook, liên kết đến trang đăng ký khóa học với các câu hỏi về địa điểm mong muốn, loại bất động sản, phạm vi giá và thời gian.

Vi du cach thuc hoat dong cua CRM-2

Các phản hồi của mỗi khách hàng tiềm năng sẽ kích hoạt các liên lạc theo dõi tự động khác nhau từ người môi giới.

Một khách hàng tìm mua nhà trong vòng 2 tháng trong khu vực kinh doanh của môi giới bất động sản sẽ được gắn thẻ là “khách hàng tiềm năng” và nhập một chuỗi liên lạc nhanh chóng.

Nếu một khách hàng tiềm năng trong khu vực của nhà môi giới có khoảng thời gian mua hàng là 6 tháng sẽ được gọi là “Nuôi dưỡng lâu dài” và nhận được một loạt các email cung cấp thông tin, được thiết kế để giữ cho nhà môi giới quan tâm cho đến khi họ sẵn sàng mua, CRM cũng có thể tạo 1 nhiệm vụ tiếp theo để liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại trong 4 tháng sau.

Những khách hàng nào mà xác định địa điểm mua hàng nằm ngoài khu vực của người môi giới sẽ được gắn thẻ như vậy và sẽ chỉ nhận được những thông tin liên quan đến tiến trình.

Như chúng ta đã thấy, phần mềm CRM đem đến rất nhiều lợi ích. Hai chức năng kinh doanh được hưởng lợi nhiều nhất chính là bán hàng và tiếp thị. Vậy cách 2 chức năng này được trợ giúp như thế nào ?

Công dụng của CRM

Nền tảng CRM giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và tiếp thị, giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn nhân lực và ngân sách đầu tư. Để nâng cao doanh số từng kỳ, nhiều doanh nghiệp lựa chọn kết hợp CRM với chiến lược tiếp thị và bán hàng tự động.

Về việc bán hàng (Sales)

Cong dung cua CRM voi Sales

Việc bán hàng được hợp lý hóa toàn bộ quy trình qua khả năng hiển thị, mức độ ưu tiên. Mọi thứ đều trở nên dễ dàng hơn.

Khả năng hiển thị lớn hơn

CRM cung cấp data mà bộ phận Sale cần để làm việc hiệu quả nhất. Việc sở hữu mọi dữ liệu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cùng khách hàng tiềm năng mang đến sự thuận lợi cho việc phân bổ giữa các thành viên trong tổ chức. Trường hợp nếu chủ tài khoản thay đổi, mọi thông tin về cá nhân hoặc công ty đều lưu trữ, chỉ cần đăng nhập theo tài khoản đã đăng ký.

Ngoài ra, nhân viên sale có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng và khuyến khích họ chọn bước tiếp theo cho phù hợp.
Hệ thống CRM kết hợp với hệ thống điện thoại VoIP, cải thiện khả năng hiển thị cho các cuộc gọi đến. Khi khách hàng tiềm năng gọi cho đại diện bán hàng, số điện thoại của họ sẽ được nhận dạng và hồ sơ của họ xuất hiện trên màn hình máy tính của đại diện bán hàng ngay lập tức.

Khả năng hiển thị rộng hơn luôn có sẵn thông qua CRM. Người quản lý tiện lợi theo dõi mọi hoạt động và hiệu suất của từng người, đồng thời giám sát toàn bộ quy trình bán hàng.

Ưu tiên rõ ràng hơn

CRM ưu tiên giúp các bộ phận bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng của họ thông qua điểm số mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng tiềm năng có điểm số cao nhất sẽ được đẩy lên hàng đầu trong các nhiệm vụ của nhóm bán hàng.

CRM của bạn cũng có thể ưu tiên tiếp cận khách hàng. Hồ sơ có ngày gia hạn hợp đồng sắp đến và những khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm mới có thể được gắn cờ để nhóm bán hàng theo dõi.

Theo dõi diễn ra tốt hơn

Với CRM, bạn sẽ chẳng cần những tờ ghi chú chi chít dán trên bàn làm việc mà thay vào đó là việc tự động hóa việc theo dõi các khách hàng tiềm năng. Hệ thống sẽ bắt đầu theo dõi và tạo ra một hành trình nhất quán và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng.

Tiếp thị (Marketing)

Cong dung cua CRM voi Marketing

CRM trong tiếp thị sẽ cung cấp những thông tin chi tiết, cá nhân hóa và cơ hội thử nghiệm để dẫn đến kết quả tăng doanh số bán hàng.

Thông tin chi tiết.

Với dữ liệu được hợp nhất trong CRM, bạn có thể phân tích các mẫu và tìm hiểu thông tin chi tiết dẫn đến lợi nhuận cao hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể đánh giá những đặc điểm phổ biến ở khách hàng lý tưởng của họ với giá trị lâu dài lớn nhất. Điều này cho phép bạn chi tiêu số tiền quảng cáo của mình hiệu quả hơn và ngăn việc tốn ngân sách với các khách hàng không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Thông tin chi tiết từ dữ liệu cũng có thể giúp bạn tăng doanh thu. Chẳng hạn như nếu bạn xác định các kết hợp mua phổ biến, bạn có thể tạo gói hoặc gói để tăng doanh số bán hàng. Tương tự, dữ liệu của bạn có thể cho bạn biết khi nào khách hàng có nhiều khả năng mua lại. Bạn có thể lập kế hoạch theo dõi và ưu đãi để phù hợp với thời gian mua lại có thể xảy ra.

Phân chia/ Cá nhân hóa

CRM sẽ gửi thông tin đúng người, đúng thời điểm và kết nối với công cụ tự động hóa tiếp thị và bán hàng thông qua email và tin nhắn văn bản. Trường hợp khách hàng tiềm năng không thường xuyên tham gia trao đổi mà chỉ click vào liên kết trong email về chương trình khuyến mãi. CRM cho gắn tags cho từng khách hàng tiềm năng theo dạng “tương tác lại”, theo dõi qua email thuận tiện và nhanh chóng phân bổ cho nhân viên Sales.

Thử nghiệm để cải thiện

Thử nghiệm là phương thức giúp hoạt động tiếp thị được cải thiện. Hệ thống CRM cho phép ta kiểm tra: Các chương trình khuyến mãi, tin nhắn, quảng cáo, tần suất liên lạc khách hàng tiềm năng,… Đây là lựa chọn tiêu biểu trong việc gia tăng lợi nhuận.

Tổng kết về CRM

Trên đây là các thông tin về CRM, hy vọng bạn sẽ hiểu được rõ bản chất của CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp.

Nếu còn có câu hỏi nào liên quan đến CRM, hãy để lại ở bên bình luận bên dưới, BKHOST sẽ trả lời bạn trong thời gian sớm nhất.

P/s: Bạn cũng có thể truy cập vào Blog của BKHOST để đọc thêm các bài viết chia sẻ kiến thức về lập trình, quản trị mạng, website, domain, hosting, vps, server, email,… Chúc bạn thành công.