CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

ĐỖ VĂN TÍNH

Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử

Xuất phát từ sự phát triển công nghệ thông tin cũng như kỷ nguyên số, đã tác động lớn đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại. Máy tính và internet đã mở ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên toàn thế giới. Và như vậy, thuật ngữ “ngân hàng điện tử” không còn xa lạ với chúng ta.

Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ngân hàng điện tử”. Chẳng hạn như tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái niệm như sau: “ Ngân hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”.

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế số, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình. Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì ngân hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua “Ngân hàng điện tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

– Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

– Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng… Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch tài khoản… Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp…), lập thư mở L/C, Có sẳn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty… Một đặc điểm nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hàng tại siêu thị hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng.

Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn phòng, chi phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử viễn thông ngày một phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng không còn giới hạn về thời gian, không gian, từ đó mở rộng quy mô của ngân hàng. Theo đó các chi phí liên quan hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu. Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích, đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác giúp ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và ở bất kỳ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng trực tiếp giao dịch ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Napas có thể chuyển tiền khác ngân hàng nhanh chóng trong vòng ít phút và có thể kiểm tra số tài khoản của ngân hàng thụ hưởng chính xác hay không. Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ năm, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại, đúng định hướng. Ngoài ra, còn có các chi phí như: chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống…

Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro: Quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề an toàn và bảo mật. Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng. Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin và tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking)

ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ…

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking)

POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái… và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24.

Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, học phí…), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH…

Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code – mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)

Internet banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào. Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau. Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử. Với dịch vụ Internet Banking khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với KH dường như được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, hiệu quả…

Dịch vụ Home Banking

Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.

Lợi ích từ ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng

Ngày trước, khi nói đến ngân hàng sẽ có nhiều người nghĩ đến sự rườm rà, phức tạp khi làm các thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan để có thể bảo đảm sự an toàn cả về phía KH lẫn ngân hàng. Mặc dù cẩn trọng nhiều bước như vậy nhưng rủi ro mất mát vẫn có thể xảy ra. Ngày nay với sự can thiệp của công nghệ thì những bất tiện đó đã được giải quyết, đem lại sự hài lòng cho KH. Đối với những vị khách khó tính nhất đều cũng phải chấp nhận rằng E- banking là giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình mà không cần phải mất thời gian đến trực tiếp ngân hàng nêu ra nhu cầu của mình để được phục vụ. Họ có thể chủ động giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản, tránh các rủi ro mất giấy tờ khi giao dịch..

KH sẽ hạn chế trực tiếp mang tiền ra ngân hàng để thực hiện các giao dịch vì vậy sẽ tránh được rủi ro vận chuyển cũng như kiểm đếm. Khi bị mất hay thất lạc các phương tiện để giao dịch NHĐT ( thẻ, mã pin,…) thì thông tin của KH vẫn được bảo mật an toàn. Bên cạnh đó mức phí của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ NHĐT sẽ thấp hơn rất nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên các ngân hàng có xu hướng miễn phí, giảm phí cho KH.

Các giao dịch chủ yếu là được xử lý tự động và thông qua các thiết bị điện tử nên mang lại cho KH sự nhanh chóng, chính xác hơn khi giao dịch tại quầy vì giảm thiểu thời gian lập chứng từ giao dịch. Tiết kiệm cho KH được chi phí và thời gian giao dịch.

Đối với ngân hàng

Hệ thống Core- Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân hàng tốt hơn nhờ hệ thống thông tin được cập nhập tức thời vào bất cứ thời điểm nào. Nó còn giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại được tích hợp bằng các chức năng trong hệ thống. Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với KH và chức năng kiểm soát, quản trị ngân hàng. Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây dựng trên cùng một chuẩn mực.

Xét trên góc độ kinh tế thì dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng tiết kiệm các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại,… Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHĐT thì các ngân hàng thương mại sẽ giảm bớt đi áp lực KH đến giao dịch, gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch thế nên chi phí đi kèm như: mặt bằng, nhân sự, trang thiết bị cơ sở vật chất … cũng giảm theo mà vẫn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ KH.

Với mô hình ngân hàng hiện đại này thì khả năng phục vụ cho nhiều đối tượng KH khác nhau và cung ứng nhiều sản phẩm là rất cao. Đặc biệt là khả năng cung cấp các dịch vụ chéo như: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, tài chính…

Kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT cho phép các NHTM tiếp cận nhanh với những phương thức quản lý hiệu quả, hiện đại giúp cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, thu hút KH, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Ngân hàng điện tử được xem là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng. Ngoài ra, nó còn thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa ”, nhờ vào internet một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ ngân hàng nào, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả và sinh động mà ngân hàng không cần phải đầu tư mở thêm chi nhánh.

Đối với nền kinh tế

Với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến, công nghệ cao tạo nên nền kinh tế hiện đại và góp phần tạo ra một thị trường tài chính năng động. Các dịch vụ NHĐT giúp cho NHTM thực hiện tốt chức năng trung tâm thanh toán cho nền kinh tế. Các lệnh chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng hóa. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế. Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đây là lợi ích mà các dịch vụ kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.

Với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu số lượng tiền mặt lưu thông, giảm bớt chi phí phát hành tiền. Tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước làm tốt nhiệm vụ điều tiết lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ.

Bên cạnh đó, nó giúp cho cơ quan nhà nước dễ dàng thực thi các chính sách thuế thông qua việc kiểm soát các giao dịch thanh toán hóa đơn cũng như khoản thu nhập thông qua tài khoản của các cá nhân hay tổ chức.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.

Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lượng khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ, số lượng và doanh số giao dịch thanh toán. Nó còn thể hiện ở sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại vào trong sản phẩm dịch vụ; mang lại nhiều tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro, bảo mật an toàn thông tin giao dịch và số dư tài khoản của KH.

Phát triển dịch vụ NHĐT làm giảm chi phí cho cả ngân hàng và KH, từ đó nâng cao tính hiệu quả cho phát triển sản phẩm, dịch vụ. Mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các tiêu chí:

– Phát triển về số lượng đó là sự gia tăng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp cũng như số lượng khách hàng tham gia sử dụng.

– Sử dụng chỉ tiêu tỷ suất doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu các hoạt động của ngân hàng để đánh giá tính hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM. Bên cạnh đó cần phải đảm bảo an toàn dữ liệu, tính bảo mật thông tin khách hàng và kiểm soát rủi ro phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử.

– Phát triển về chất lượng đó là sự không ngừng gia tăng tiện ích, tính an toàn, tính nhanh chóng hay kịp thời cho khách hàng và mang lại hiệu quả tối ưu cho ngân hàng.

Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, kiểm soát tốt rủi ro của hoạt động NHĐT.

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền. Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều đặc biệt cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều rất khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn, khu vực sống. Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này.

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường. Mặt khác, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước, theo đó đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ cụ thể là:

Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch vụ NHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngân hàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng về sản phẩm, nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên để có thể gia tăng được quy mô thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc. Khách hàng luôn luôn đòi hỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nào đều phải mang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao. Có như vậy mới duy trì được các khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố:

– Việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngày càng theo hướng hiện đại, tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng điều liên quan đến tiền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch. Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ của ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.

– Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý, đồng thời nắm bắt chắc chắn, chính xác những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng lợi nhuận của ngân hàng.

Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt đồng hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro này.

– Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặt mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng chê trách thì đây là lúc cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng ngân hàng.

– Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó.

Như vậy, hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót, qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng.

Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ có thể xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ.

– Thứ nhất, phát hiện những khả năng mà ngân hàng có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện đại (khả năng phát triển theo chiều sâu).

– Thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yếu tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất).

– Thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theo chiều rộng).

Để phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, người ta xem xét theo các tiêu chí sau:

Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này.

Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch vụ đồng loại khác. Người tiêu dùng chưa quen với dịch vụ này.

Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và chăm sóc.

Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường.

Việc phân chia theo các tiêu chí như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụ hiện có với những khách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện có với các dịch vụ họ đang sử dụng. Dịch vụ cũng có thể được phát triển thông qua sự phát triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Yếu tố khách quan

Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa, với xu thế quốc tế hóa hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Và ngược lại, với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được.

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng chỉ có thể tiến hành hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24.

Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay, do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chưa tin tưởng ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng.

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tinh pháp lý của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử. Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng. Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng. Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Yếu tố thuộc môi trường ngành

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hóa – xã hội, đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh. Những yếu tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bởi lẽ các yếu tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ và tác động tới nhu cầu, tâm lý, thói quen của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng là để phục vụ khách hàng, vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng. Nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng. Những năm đầu thế kỷ 21 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, các ngân hàng cần quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình. Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Vì các dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc tính ưu việt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô và chất lượng thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh là động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh nhiều, các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đầu tiên phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như truyền thông, quảng cáo, công nghệ tin học, phương tiện kỹ thuật. Đây là yếu tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng thiết lập mối quan hệ tốt đối với các đơn vị hỗ trợ thì ngân hàng sẽ có điều kiện để phát triển tốt dịch vụ NHĐT.

Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối, tác động bởi các yếu tố khác ngoài môi trường vĩ mô. Trong đó, chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định, còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi. Do đó ngân hàng luôn phải chủ động điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường.

Qua nghiên cứu các nhóm yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT, có thể nói yếu tố về nội lực của ngân hàng và khách hàng là các yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ. Cả ngân hàng nói chung và bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến các yếu tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Yếu tố chủ quan

Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối. Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động. Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm,… phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng. Các tài sản này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nào càng có vốn tự có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT.

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT. Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính vì điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết. Để phát triển các dịch vụ NHĐT, đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mang tính quốc tế hóa cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ cả khách hàng nước ngoài. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, bắt kịp sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu.

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, do đó phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHĐT.

Bên cạnh yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các dịch vụ NHĐT. Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển dịch vụ NHĐT được. Do vậy, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi hơn, nhất là các dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng khác nhau nên mỗi ngân hàng có mạng lưới hoạt động khác nhau. Có ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh bố trí ở những vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn. Tại Việt Nam, các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa. Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.