Bàn về sản phẩm du lịch

(VTR) – Hiện nay, vẫn còn nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm du lịch. Đây là một vấn đề cần được trao đổi, mở rộng ý kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, bởi chỉ khi thống nhất được về nhận thức mới có thể thống nhất trong hành động.

Mối quan hệ giữa các cơ sở cung ứng sản phẩm cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch

Trong chương trình du lịch có 18 dịch vụ, trong đó chỉ có 4 loại dịch vụ là của các doanh nghiệp du lịch, đó là: lữ hành, hướng dẫn, lưu trú và ăn uống, tức là chỉ chiếm khoảng 23%, các loại dịch vụ còn lại là của doanh nghiệp các ngành khác. Theo đó, quan điểm này cho rằng: Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại dịch vụ hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của khách du lịch trong quỏ trỡnh đi du lịch.

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Quan niệm này coi dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Ví dụ: phục vụ nhu cầu sinh hoạt có các dịch vụ giải trí, y tế, giáo dục, thể thao, du lịch; phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh có các dịch vụ như: vận chuyển, thông tin, tư vấn, tài chính…

Tuy chưa thống nhất được khái niệm về dịch vụ, nhưng người ta có thể thống nhất với nhau một số đặc điểm cơ bản về dịch vụ và dịch vụ du lịch như sau:

Tính chất vô hình

Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy được, cầm được… Người ta không thể biết được chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng nó. Khi mua một chương trình du lịch, khách du lịch không thể biết được chất lượng của chương trình này như thế nào, họ chỉ đánh giá được sau khi đã tham gia chương trình. Đánh giá về chất lượng sản phẩm du lịch, người ta chỉ đánh giá về chương trình du lịch đã được trải nghiệm, nhưng họ đâu biết rằng trong chương trình du lịch chỉ có khoảng trên 22% dịch vụ do các doanh nghiệp du lịch cung ứng cho khách còn lại là của các doanh nghiệp khác. Vì thế, việc xây dựng chương trình du lịch cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các doanh nghiệp du lịch với các doanh nghiệp ngành khác.

Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường khó xác định, vì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan. Trước hết, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào con người cung cấp, yêu cầu đầu tiên đối với con người làm dịch vụ là phải có ý thức trách nhiệm đối với công việc và đối với khách hàng, phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có kỹ năng nghề nghiệp và ngoại ngữ. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, trạng thái tâm lý của người phục vụ. Cùng một người phục vụ, nhưng với những thời gian khác nhau, địa điểm khác nhau chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau. Vì vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất.

Tính không thể lưu trữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được, có nghĩa không thể sản xuất sẵn để rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Một buồng trong khách sạn, không bán được đêm nay thì đêm mai không thể bán gấp đôi. Một ghế trên máy bay không bán được cho chuyến này thì chuyến sau không thể bán gấp đôi. Xuất phát từ đặc điểm này, ngành Du lịch của nhiều nước đã đưa ra chương trình khuyến mãi, chương trình kích cầu nhằm thu hút nhiều khách du lịch.

Tính phối hợp đồng bộ trong dịch vụ du lịch

Trong lĩnh vực du lịch đòi hỏi sự phục vụ phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và các cơ quan công quyền. Khi khách mua một chương trình du lịch, để phục vụ khách có chất lượng đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ từ cơ quan cấp thị thực, hộ chiếu, các cảng hàng không, cảng biển, công an cửa khẩu, hải quan đến các doanh nghiệp vận chuyển khách, sau đó mới là sự phối hợp giữa người điều hành, hướng dẫn viên du lịch và các cơ sở cung ứng dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan…).

Như vậy, để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đòi hỏi phải có những con người thạo nghề làm dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng, chứ không phải chỉ là dựa vào tài nguyên du lịch. Nhiều nhà nghiên cứu theo quan điểm này đã tổng kết: “Muốn thoát nghèo và làm giàu phải làm du lịch, muốn làm du lịch phải có những con người có trí tuệ và giàu sức sáng tạo, đồng thời phải có những cơ chế, chính sách phù hợp với xu thế phát triển của xã hội”.

Tài nguyên và sản phẩm du lịch

Nói đến sản phẩm du lịch nhiều người thường nhắc đến tài nguyên du lịch, nhưng trong thực tế không phải tài nguyên du lịch nào cũng được khai thác để phục vụ khách du lịch.

Để khai thác những tài nguyên trên, đòi hỏi tài nguyên đó phải có tính hấp dẫn và søc thu hót kh¸ch du lÞch. Các nhà nghiên cứu về du lịch cho rằng, tất cả các hiện tượng, sự vật, sự kiện của tự nhiên và xã hội cú sức hấp dẫn đối với khách du lịch được các nhà kinh doanh du lịch giới thiệu cho khách nhằm đem lại hiệu quả kinh tế và xã hội cao, đó chính là tài nguyên du lịch. Để tạo ra tính hấp dẫn cho sản phẩm du lịch, ngoài các yếu tố tự nhiên điều quan trọng phải đầu tư trí tuệ và sức sáng tạo của con người.

Ngoài ra, để khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch, đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng và các cơ chế chính sách đồng bộ cho khách du lịch vào-ra cũng như đi du lịch thuận tiện. Đó là sân bay, bến cảng, hệ thống đường bộ, đường sắt, đường thủy, hệ thống cung cấp điện, nước, thông tin liên lạc… Nếu so sánh các vấn đề này của nước ta với các nước trong khu vực, có thể thấy còn xa Việt Nam mới đuổi kịp các nước (Malaysia, Singapore và Thailan) về thu hút lượng khách du lịch quốc tế, vì các sân bay quốc tế của họ có công suất từ 40 – 60 triệu lượt hành khách/năm, trong khi đó các sân bay quốc tế của Việt Nam có công suất chỉ trên 10 triệu lượt hành khách/năm. Đó là chưa kể các nước này có hệ thống đường bộ, đường sắt và cảng biển cho tàu du lịch vào – ra thông thoáng.

Để đảm bảo cho sự phát triển du lịch toàn diện và có hiệu quả cao người ta thường phân định ra 2 loại: điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch.

Đối với điểm đến du lịch, cần phải xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, còn điểm tham quan du lịch không cần xây dựng các khách sạn, cơ sở lưu trú cho khách mà chủ yếu tập trung vào việc xây dựng cơ sở vật chất đón tiếp và phục vụ khách tham quan, các cơ sở ăn uống, bán hàng, đặc biệt là hàng lưu niệm, giải trí… nhằm tạo ra sự trải nghiệm và cảm xúc mạnh đối với khách. Vấn đề này liên quan mật thiết đến xây dựng các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành.

Vấn đề xây dựng điểm đến du lịch cũng như điểm tham quan du lịch phải nằm trong quy hoạch và đồng bộ với quy hoạch phát triển cơ sở hạ tầng của cả nước cũng như của từng khu vực, từng tỉnh, thành phố. Việc xây dựng cơ sở vật chất-kỹ thuật phục vụ du lịch phải có các cơ chế, chính sách và luật pháp của nhà nước điều chỉnh.

Người ta đã tổng kết: Xây dựng một khách sạn 5 sao đã khó, nhưng đào tạo được con người đủ trình độ để vận hành khách sạn 5 sao còn khó hơn gấp bội, nếu trình độ của con người chỉ đạt 2 sao thì sau 2 năm khách sạn sẽ xuống cấp chỉ còn 2 sao. Điều này nói lên rằng, việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch (phần cứng) quan trọng, nhưng quan trọng hơn là nguồn nhân lực phục vụ du lịch (phần mềm). Nói đến nguồn nhân lực phục vụ du lịch, mọi người thường nghĩ đến những CBCNV làm việc trong ngành Du lịch (lao động trực tiếp) mà chưa nghĩ đến đội ngũ lao động gián tiếp phục vụ khách. Đó là những người làm trong các cơ quan hữu quan, ngay cả cộng đồng dân cư tại các điểm đến du lịch cũng như điểm tham quan du lịch. Hình ảnh du lịch của một địa phương, một đất nước đâu chỉ phụ thuộc vào những người trực tiếp làm du lịch mà phụ thuộc rất lớn vào những người gián tiếp phục vụ du lịch.

Tất cả những yếu tố trên tạo nên sản phẩm du lịch để tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến, thu hút khách du lịch trên thị trường du lịch trong nước cũng như nước ngoài.

Trên thực tế, còn nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm du lịch. Trên đây, chúng tôi chỉ đưa ra một số cách hiểu để bạn đọc tham khảo.

TS. Trịnh Xuân Dũng

(Nguồn: Tạp chí Du lịch)