7 ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt trong ngành bán lẻ và cách áp dụng chúng – ACC GROUP

1. Luôn nhớ đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết và khiến họ hài lòng:

Làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú là chìa khóa để có dịch vụ khách hàng tốt. Đối với một cửa hàng, những khách hàng lặp lại (khách hàng thân thiết, trung thành) luôn là những khách hàng “hời” nhất, mang về nhiều lợi nhuận nhất.Họ là những người cần được chăm sóc nhiều nhất. Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn luôn nghĩ đến họ và luôn quan tâm. Nó cũng khiến họ cảm thấy họ “quan trọng” như thế nào đối với cửa hàng. Kết quả là họ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.Ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vờiGhi nhớ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Ví dụ thực tế:

Dịch vụ khách hàng như vậy đến từ T-We Tea, một quán trà ở San Francisco. với những khách hàng đã mua sản phẩm của mình nhiều lần. Họ luôn đính kèm một ghi chú ngọt ngào với các đơn đặt hàng tiếp theo. Ví dụ: “Chào Francesca! Thật tuyệt khi lại thấy tên của bạn trên đơn đặt hàng! Ở đây, chúng tôi sẽ luôn nhớ đến bạn. Chúng tôi muốn bạn biết rằng bạn là sự lựa chọn tốt nhất cho chúng tôi!”Thông qua những hành động như vậy, Tianwei Tea đã hoàn toàn đi vào dấu chấm phẩy trong tâm trí khách hàng. Vì không phải cửa hàng bán lẻ nào cũng làm được điều đó, kể cả khi khách hàng thường xuyên mua sắm ở đó. Chính vì điều này T-We Tea luôn được đánh giá cao. Đây là một trong những nơi tốt nhất để khách hàng mua trà hoặc uống trà chiều.

Cách áp dụng:

– Lưu thông tin khách hàng: Ngay sau khi khách hàng mua hàng lần đầu, hỏi thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu các thông tin này vào hệ thống. Các cửa hàng tốt nhất nên sử dụng phần mềm điểm bán hàng. Giúp lưu lại toàn bộ thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi.Sử dụng thông tin khách hàng hiệu quả: Khi đã có thông tin khách hàng, hãy đảm bảo sử dụng dữ liệu đó để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

2. Đào tạo nhân viên cách upsell hoặc cross-sell đúng thời điểm:

Nhiều người có thể nghĩ rằng việc cố gắng upsell (bán thêm) hoặc cross-sell (bán chéo) sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vâng, đó là sự thật, nhưng chỉ khi bạn không làm đúng. Nếu biết làm đúng cách, đúng thời điểm, khách hàng không những bớt bức xúc mà còn hài lòng hơn. Vậy làm thế nào để bạn tạo ra dịch vụ khách hàng tốt, làm thế nào để bạn bán thêm hoặc bán chéo? Kiểm tra những câu chuyện thành công dưới đây.

Ví dụ thực tế:

Thành công trong việc bán thêm đúng thời điểm: Một bà mẹ đi mua sắm cùng con tại một cửa hàng dành cho trẻ sơ sinh. Ở đó, người mẹ chọn và thử các loại tất khác nhau cho con với sự giúp đỡ của nhân viên bán hàng. Khi đang thử tất, người bán hàng nhận thấy chân con trai cô ướt đẫm mồ hôi. Người bán hàng hỏi: “Bà dùng loại vớ nào cho em bé?” Người mẹ trả lời rằng bà chỉ dùng loại vớ cotton tiêu chuẩn.Người bán liền giới thiệu tất cotton giúp thấm hút mồ hôi tốt hơn. Sẽ phù hợp với những đôi chân ra nhiều mồ hôi của bé. Cuối cùng, mẹ tôi rất hài lòng và mua một vài đôi tất với chất liệu mà người bán gợi ý.Điều này cho thấy rằng nhân viên bán hàng này không chỉ bán thêm thành công mà còn tạo ra thành công dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm mua sắm thỏa mãn.Biết cách upsell hoặc cross-sell đúng thời điểm không chỉ giúp tăng doanh số mà khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạnBiết cách upsell hoặc cross-sell đúng thời điểm không chỉ giúp tăng doanh số mà khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn

Cách áp dụng:

– Huấn luyện nhân viên cách upsell và cross-sell đúng thời điểm: Khuyến khích nhân viên upsell cho mọi khách hàng và đừng ngại làm như vậy. Gọi trước cho nhân viên để mắt đến từng khách hàng. Xác định bất kỳ mong muốn hoặc nhu cầu tiềm ẩn nào mà khách hàng có thể nhận ra.– Đảm bảo nhân viên tư vấn phù hợp: Nhân viên của bạn cần biết chính xác và cung cấp đủ thông tin cho khách hàng. Hãy cho họ thấy giá trị của sản phẩm và tại sao họ nên mua nó. Hãy đảm bảo rằng nhân viên bán hàng của bạn không bao giờ nghĩ rằng bán thêm hay bán chéo chỉ là cho khách hàng thấy nhiều sản phẩm hơn và họ có mua hay không là tùy thuộc vào họ.

3. Luôn có giải pháp tốt nhất cho tình huống “hết hàng”:

Nếu bạn là một khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến một cửa hàng để mua một thứ gì đó và nhân viên bán hàng nói rằng nó đã hết hàng? Thật khó chịu phải không? Vì vậy, nếu bạn muốn dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách khắc phục điều này.Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng hết hàng là “đừng để nó xảy ra”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, sự cố phương tiện… hàng hóa có thể không được nhập về kịp thời. Tại thời điểm này, bạn cần phải thận trọng với khách hàng của mình.Xử lý “hết hàng” là cách bạn ghi điểm trong mắt khách hàng

Ví dụ thực tế:

Một khách hàng quyết định đặt hàng trên trang web trực tuyến của một siêu thị ở Canada. Và chọn phương thức giao hàng đến cửa hàng. Tuy nhiên, một số sản phẩm chị đặt không có hàng vì hết hàng. Vì vậy, một nhân viên tại Superstore Super (tên của siêu thị ở Canada) đã gọi điện cho cô và gợi ý một sản phẩm tương đương.Đồng thời, nhân viên này cũng đề nghị thay vì yêu cầu khách lấy hàng thì nên miễn phí vận chuyển thay vì xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho khách hàng. Sau đó, đơn hàng diễn ra suôn sẻ. Thậm chí, khách hàng này còn rất hài lòng với dịch vụ của Siêu thị điện máy. Không chỉ vậy, vị khách còn ca ngợi họ trên bài đăng trên Instagram của cô ấy.

Cách áp dụng:

– Luôn có phương án dự phòng hết hàng: khi khách hàng hỏi bạn về sản phẩm sắp hết hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn có một cái gì đó tốt hơn để đáp lại hơn là một lời xin lỗi. Chỉ dừng lại ở đó và không làm gì cả. Bạn cần sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm có thể so sánh được dưới dạng các lựa chọn thay thế để không bỏ lỡ các cơ hội quảng cáo. Cũng như giảm bớt sự khó chịu của khách hàng khi gặp tình trạng này.– Cung cấp vận chuyển ngay lập tức (hoặc vận chuyển sản phẩm thay thế): Cũng giống như ví dụ đã đề cập ở trên, cung cấp vận chuyển miễn phí sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Và khiến họ cảm thấy bạn thực sự quan tâm và chân thành muốn xin lỗi cũng như đền bù cho khách hàng về sự bất tiện này.

4. Tư vấn đặc biệt giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn:

Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm. Họ bước vào một cửa hàng và nhìn thấy rất nhiều sản phẩm nên họ lưỡng lự không biết nên chọn cái nào. Đó là lúc họ cần sự giúp đỡ của bạn. Khi bạn thấy khách hàng gặp rắc rối, hãy đối xử với họ một cách thân thiện. Tìm hiểu nhu cầu và đưa ra những lời khuyên, góp ý chân thành. Đây sẽ là một phần quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng tốt nhất trong cửa hàng của bạn.Nhân viên tham gia đưa ra lời khuyên là một trong những cách để xây dựng thành công dịch vụ khách hàng tốtNhân viên tham gia đưa ra lời khuyên là một trong những cách để xây dựng thành công dịch vụ khách hàng tốt

Ví dụ thực tế:

Một khách hàng ghé thăm cửa hàng Sunglass Hut ở SoHo để mua một cặp kính râm mới. Anh ấy chia sẻ rằng người bán hàng ở đó rất thân thiện và đề nghị giúp đỡ sau khi nhận thấy anh ấy không biết nên mua loại kính râm nào. Nhân viên bán hàng đã dành thời gian để trò chuyện và hiểu anh ấy đang tìm gì và sở thích của anh ấy là gì, chẳng hạn như kính tròn, kính phẳng, v.v.Sau đó, cô, nhân viên bán hàng, bắt đầu chỉ cho anh ta xem các nhãn hiệu kính râm khác nhau trong cửa hàng. Tiếp theo, cô ấy chọn chiếc kính râm phù hợp nhất với hình dạng đầu của anh ấy. Cô ấy còn mang cả khay thủy tinh ra để anh dễ dàng so sánh sản phẩm. Khách hàng này đánh giá đây là một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.

Cách áp dụng:

– Thấu hiểu nhu cầu khách hàng: Trao đổi với khách hàng để hiểu họ cần gì và tìm ra giải pháp hoặc sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm nào đó, đừng chỉ trả lời một cách mơ hồ và đại khái. Đừng chỉ cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn được đặt ở đâu mà hãy lấy một số mẫu để họ so sánh.– Nắm bắt tâm lý khách hàng: Không phải khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm, bạn đừng làm phiền họ. Ngược lại, nếu khách hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách tận tình và chu đáo nhất có thể.

5. Nhân viên luôn nắm rõ mọi thứ về sản phẩm mình bán:

Tất nhiên, để bán được hàng, mỗi nhân viên bán hàng luôn cần phải am hiểu và hiểu rõ ưu điểm của sản phẩm mình đang bán. Do đó, nó cũng giúp xây dựng dịch vụ khách hàng tốt hơn và chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt, kiến ​​​​thức về những điều này sẽ luôn được yêu cầu:Giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm bán chạy nhất.Giới thiệu những đặc điểm nổi bật của sản phẩm.Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm (và cách bảo quản, nếu có).Tư vấn viên am hiểu kiến ​​thức sản phẩm là một lợi thế và có thể giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơnTư vấn viên am hiểu kiến ​​thức sản phẩm là một lợi thế và có thể giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơn

Ví dụ thực tế:

Một vị khách đến cửa hàng SoHo Birchbox cho biết anh ta cần dầu gội khô. Thay vì mua hàng trực tuyến, anh muốn trải nghiệm sản phẩm thực tế trước khi mua. Vì là một người đam mê dầu gội khô và chưa bao giờ sử dụng dầu gội khô nên anh ấy không muốn dựa vào mô tả sản phẩm hoặc đánh giá trực tuyến để đưa ra quyết định mua hàng.Nhân viên bán hàng bắt đầu đưa ra lời khuyên, và cô ấy giới thiệu cho họ những nhãn hiệu dầu gội khô yêu thích và bán chạy nhất của họ. Cô ấy cũng giải thích sự khác biệt trong cách thức hoạt động của những loại dầu gội khô này.Sau đó, khi cô biết rằng khách hàng chưa bao giờ sử dụng dầu gội khô trước đây. Cô ấy đề nghị anh ấy mua một chai nhỏ cỡ du lịch và dùng thử trước. Thay vì ép khách hàng mua chai lớn hơn. Trong khi đó, cô ấy chỉ cho anh ấy cách sử dụng dầu gội khô trên tóc. Cuối cùng, khi khách hàng bước ra khỏi cửa hàng với món hàng đã mua, anh ta rất hài lòng.Từ ví dụ trên, chắc hẳn bạn cũng đã thấy được sự thành công khi nhân viên bán hàng hiểu được 3 điểm trên. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.

Cách áp dụng:

– Đào tạo kiến ​​thức sản phẩm cho nhân viên: Mỗi khi có sản phẩm mới, nhân viên được đào tạo theo công thức FAB để nắm được thông tin, kiến ​​thức về sản phẩm. Đây là chữ viết tắt của Features Ưu điểm và Lợi ích, có nghĩa là tính năng, ưu điểm và lợi ích. Với công thức FAB này, nhân viên của bạn sẽ dễ dàng ghi nhớ thông tin sản phẩm cần ghi nhớ hơn.Bám sát danh sách sản phẩm bán chạy: điều này sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra gợi ý và tung ra nhiều sản phẩm hơn khi khách hàng có nhu cầu. Cách tốt nhất để mọi việc trở nên dễ dàng hơn là lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng. Với tính năng tổng hợp, các sản phẩm bán chạy nhất (cũng như những sản phẩm còn hàng) được báo cáo.

6. Sẵn sàng xin lỗi một cách chân thành:

Trong cuộc sống, không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra theo ý muốn của bạn và khách hàng của bạn cũng vậy. Luôn có nhiều tình huống khác nhau. Tại thời điểm này, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được chứng minh là tốt hay xấu. Tất nhiên, điều này phụ thuộc vào hoàn cảnh khi sự cố xảy ra. Nhưng tốt nhất là bắt đầu bằng một lời xin lỗi chân thành. Đồng thời, cố gắng bù đắp những lỗi lầm đã xảy ra.Lời xin lỗi và nỗ lực sửa đổi luôn được khách hàng đánh giá cao

Ví dụ thực tế:

Cửa hàng DSW thực hiện rất tốt công việc xử lý các vấn đề của khách hàng. Theo Mikaela Kornowski, Giám đốc Marketing và PR tại OFFPRICE, các vấn đề từ website (cửa hàng trực tuyến) luôn là vấn đề không lường trước được. Điều này gây khó khăn cho các nhà bán lẻ. Nhưng nếu cửa hàng đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xử lý vấn đề tốt, những rủi ro đó có thể giúp mang lại những khách hàng trung thành.Trong đợt giảm giá chớp nhoáng vào mùa thu năm ngoái, trang web bán hàng của DSW đã bị sập. Để lại nhiều người mua hàng bị mắc kẹt với các đơn đặt hàng trực tuyến không thể thanh toán. Ngày hôm sau, khách hàng nhận được email xin lỗi chân thành. Kèm theo thông báo về việc kéo dài thời gian flash sale. Đoán? Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn dành thời gian đặt thêm vài đôi nữa. Thậm chí, sau khi hết khuyến mãi, khách vẫn quay lại mua tiếp.

Cách áp dụng:

Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành nhất: Ngay cả khi tình huống không hoàn toàn do lỗi của bạn, bạn vẫn nên nói lời xin lỗi với khách hàng của mình. Vì lúc đó khách hàng đã gặp bài toán khó rồi. Và, tranh cãi với khách hàng sẽ không giúp ích gì cho bạn. Trừ khi bạn muốn mất khách hàng.– Cố gắng đền bù và khắc phục sự cố: Nếu lỗi do bạn chịu trách nhiệm, hãy cố gắng hết sức để khắc phục lỗi và đền bù cho khách hàng. Một trong những cách tốt nhất để trấn an khách hàng là cung cấp mã giảm giá hoặc quà tặng thêm.

7. Cộng tác viên cửa hàng đóng vai trò là “người bạn” để trò chuyện, kết nối và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng:

Các công việc trò chuyện kết nối với khách hàng thường không mất nhiều thời gian. Nhưng nó có tác động đáng kể đến việc thiết lập dịch vụ khách hàng tốt. Tại sao điều này sẽ làm cho cửa hàng của bạn trở nên độc đáo. Vì rất ít người làm được. Hầu hết nhân viên chỉ làm công việc của họ. Họ hiếm khi làm bất cứ điều gì thêm. Ví dụ, nói chuyện với khách hàng.

Ví dụ thực tế:

Đây là những gì một khách hàng đã chia sẻ với nhân viên thu ngân tại một quán cà phê. Xây dựng các ví dụ cụ thể về dịch vụ khách hàng tốt.“Tôi đang mua đồ uống ở một quán cà phê. Đến lúc tính tiền, nhân viên thu ngân phía sau quầy phát hiện tôi đang cầm danh thiếp của một tiệm tỉa lông mày gần đó. Ngay lập tức, cô ấy hỏi tôi có ở đó không?”Sau đó, cô ấy chia sẻ rằng cô ấy cũng đã đến đó để làm lông mày và dịch vụ này rất tuyệt. Sau đó chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện thú vị về những sở thích giống nhau của chúng tôi. Đó là một cuộc gặp gỡ ngắn ngủi, nhưng chắc chắn là một cuộc gặp gỡ khó quên. Tôi thích cách nhân viên thu ngân thiết lập để liên lạc với tôi. Về một chủ đề nào đó, chúng tôi giống nhau. “Nói chuyện với khách hàng như một người bạn một cách vui vẻ, thân thiện sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời.Nói chuyện với khách hàng một cách vui vẻ, thân thiện như một người bạn sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Cách áp dụng:

– Đào tạo nhân viên kết nối với khách hàng qua chat: Tìm cách kết nối với khách hàng thông qua những điểm chung của bạn. Bạn có sở thích tương tự? Bạn có đi đến cùng một nơi thường xuyên? Sử dụng những điểm tương đồng để bắt đầu một cuộc trò chuyện.– Cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Trong ví dụ trên, nếu nhân viên thu ngân chỉ coi khách hàng là khách quen và đang thanh toán thì sẽ không có gì thay đổi. Nhưng cô ấy đấu tranh để kết nối với khách hàng. Vì điều này, cô ấy có mối quan hệ tốt với vị khách đó.

✅ Dịch vụ thành lập công ty
⭕ ACC cung cấp dịch vụ thành lập công ty/ thành lập doanh nghiệp trọn vẹn chuyên nghiệp đến quý khách hàng toàn quốc

✅ Đăng ký giấy phép kinh doanh
⭐ Thủ tục bắt buộc phải thực hiện để cá nhân, tổ chức được phép tiến hành hoạt động kinh doanh của mình

✅ Dịch vụ ly hôn
⭕ Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn ly hôn, chúng tôi tin tưởng rằng có thể hỗ trợ và giúp đỡ bạn

✅ Dịch vụ kế toán
⭐ Với trình độ chuyên môn rất cao về kế toán và thuế sẽ đảm bảo thực hiện báo cáo đúng quy định pháp luật

✅ Dịch vụ kiểm toán
⭕ Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp để tối ưu hoạt động sản xuất kinh doanh hay các hoạt động khác

✅ Dịch vụ làm hộ chiếu
⭕ Giúp bạn rút ngắn thời gian nhận hộ chiếu, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan và cam kết bảo mật thông tin

Dịch vụ khách hàng tốt luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong ngành dịch vụ bán lẻ. Nhưng dịch vụ khách hàng tốt, dịch vụ khách hàng hiệu quả hay thậm chí là dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì?Nếu bạn bối rối trước câu hỏi này, hãy để SUNO cung cấp cho bạn 7 ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng tốt và thành công trong bán lẻ cũng như cách áp dụng chúng.Thế nào là chăm sóc khách hàng hiệu quả, chăm sóc khách hàng tốt?Thế nào là chăm sóc khách hàng hiệu quả, chăm sóc khách hàng tốt?Làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú là chìa khóa để có dịch vụ khách hàng tốt. Đối với một cửa hàng, những khách hàng lặp lại (khách hàng thân thiết, trung thành) luôn là những khách hàng “hời” nhất, mang về nhiều lợi nhuận nhất.Họ là những người cần được chăm sóc nhiều nhất. Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn luôn nghĩ đến họ và luôn quan tâm. Nó cũng khiến họ cảm thấy họ “quan trọng” như thế nào đối với cửa hàng. Kết quả là họ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.Ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vờiGhi nhớ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vờiDịch vụ khách hàng như vậy đến từ T-We Tea, một quán trà ở San Francisco. với những khách hàng đã mua sản phẩm của mình nhiều lần. Họ luôn đính kèm một ghi chú ngọt ngào với các đơn đặt hàng tiếp theo. Ví dụ: “Chào Francesca! Thật tuyệt khi lại thấy tên của bạn trên đơn đặt hàng! Ở đây, chúng tôi sẽ luôn nhớ đến bạn. Chúng tôi muốn bạn biết rằng bạn là sự lựa chọn tốt nhất cho chúng tôi!”Thông qua những hành động như vậy, Tianwei Tea đã hoàn toàn đi vào dấu chấm phẩy trong tâm trí khách hàng. Vì không phải cửa hàng bán lẻ nào cũng làm được điều đó, kể cả khi khách hàng thường xuyên mua sắm ở đó. Chính vì điều này T-We Tea luôn được đánh giá cao. Đây là một trong những nơi tốt nhất để khách hàng mua trà hoặc uống trà chiều.– Lưu thông tin khách hàng: Ngay sau khi khách hàng mua hàng lần đầu, hỏi thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu các thông tin này vào hệ thống. Các cửa hàng tốt nhất nên sử dụng phần mềm điểm bán hàng. Giúp lưu lại toàn bộ thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi.Sử dụng thông tin khách hàng hiệu quả: Khi đã có thông tin khách hàng, hãy đảm bảo sử dụng dữ liệu đó để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.Nhiều người có thể nghĩ rằng việc cố gắng upsell (bán thêm) hoặc cross-sell (bán chéo) sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vâng, đó là sự thật, nhưng chỉ khi bạn không làm đúng. Nếu biết làm đúng cách, đúng thời điểm, khách hàng không những bớt bức xúc mà còn hài lòng hơn. Vậy làm thế nào để bạn tạo ra dịch vụ khách hàng tốt, làm thế nào để bạn bán thêm hoặc bán chéo? Kiểm tra những câu chuyện thành công dưới đây.Thành công trong việc bán thêm đúng thời điểm: Một bà mẹ đi mua sắm cùng con tại một cửa hàng dành cho trẻ sơ sinh. Ở đó, người mẹ chọn và thử các loại tất khác nhau cho con với sự giúp đỡ của nhân viên bán hàng. Khi đang thử tất, người bán hàng nhận thấy chân con trai cô ướt đẫm mồ hôi. Người bán hàng hỏi: “Bà dùng loại vớ nào cho em bé?” Người mẹ trả lời rằng bà chỉ dùng loại vớ cotton tiêu chuẩn.Người bán liền giới thiệu tất cotton giúp thấm hút mồ hôi tốt hơn. Sẽ phù hợp với những đôi chân ra nhiều mồ hôi của bé. Cuối cùng, mẹ tôi rất hài lòng và mua một vài đôi tất với chất liệu mà người bán gợi ý.Điều này cho thấy rằng nhân viên bán hàng này không chỉ bán thêm thành công mà còn tạo ra thành công dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm mua sắm thỏa mãn.Biết cách upsell hoặc cross-sell đúng thời điểm không chỉ giúp tăng doanh số mà khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạnBiết cách upsell hoặc cross-sell đúng thời điểm không chỉ giúp tăng doanh số mà khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn– Huấn luyện nhân viên cách upsell và cross-sell đúng thời điểm: Khuyến khích nhân viên upsell cho mọi khách hàng và đừng ngại làm như vậy. Gọi trước cho nhân viên để mắt đến từng khách hàng. Xác định bất kỳ mong muốn hoặc nhu cầu tiềm ẩn nào mà khách hàng có thể nhận ra.– Đảm bảo nhân viên tư vấn phù hợp: Nhân viên của bạn cần biết chính xác và cung cấp đủ thông tin cho khách hàng. Hãy cho họ thấy giá trị của sản phẩm và tại sao họ nên mua nó. Hãy đảm bảo rằng nhân viên bán hàng của bạn không bao giờ nghĩ rằng bán thêm hay bán chéo chỉ là cho khách hàng thấy nhiều sản phẩm hơn và họ có mua hay không là tùy thuộc vào họ.Nếu bạn là một khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến một cửa hàng để mua một thứ gì đó và nhân viên bán hàng nói rằng nó đã hết hàng? Thật khó chịu phải không? Vì vậy, nếu bạn muốn dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách khắc phục điều này.Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng hết hàng là “đừng để nó xảy ra”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, sự cố phương tiện… hàng hóa có thể không được nhập về kịp thời. Tại thời điểm này, bạn cần phải thận trọng với khách hàng của mình.Xử lý “hết hàng” là cách bạn ghi điểm trong mắt khách hàngMột khách hàng quyết định đặt hàng trên trang web trực tuyến của một siêu thị ở Canada. Và chọn phương thức giao hàng đến cửa hàng. Tuy nhiên, một số sản phẩm chị đặt không có hàng vì hết hàng. Vì vậy, một nhân viên tại Superstore Super (tên của siêu thị ở Canada) đã gọi điện cho cô và gợi ý một sản phẩm tương đương.Đồng thời, nhân viên này cũng đề nghị thay vì yêu cầu khách lấy hàng thì nên miễn phí vận chuyển thay vì xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho khách hàng. Sau đó, đơn hàng diễn ra suôn sẻ. Thậm chí, khách hàng này còn rất hài lòng với dịch vụ của Siêu thị điện máy. Không chỉ vậy, vị khách còn ca ngợi họ trên bài đăng trên Instagram của cô ấy.– Luôn có phương án dự phòng hết hàng: khi khách hàng hỏi bạn về sản phẩm sắp hết hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn có một cái gì đó tốt hơn để đáp lại hơn là một lời xin lỗi. Chỉ dừng lại ở đó và không làm gì cả. Bạn cần sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm có thể so sánh được dưới dạng các lựa chọn thay thế để không bỏ lỡ các cơ hội quảng cáo. Cũng như giảm bớt sự khó chịu của khách hàng khi gặp tình trạng này.– Cung cấp vận chuyển ngay lập tức (hoặc vận chuyển sản phẩm thay thế): Cũng giống như ví dụ đã đề cập ở trên, cung cấp vận chuyển miễn phí sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Và khiến họ cảm thấy bạn thực sự quan tâm và chân thành muốn xin lỗi cũng như đền bù cho khách hàng về sự bất tiện này.Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm. Họ bước vào một cửa hàng và nhìn thấy rất nhiều sản phẩm nên họ lưỡng lự không biết nên chọn cái nào. Đó là lúc họ cần sự giúp đỡ của bạn. Khi bạn thấy khách hàng gặp rắc rối, hãy đối xử với họ một cách thân thiện. Tìm hiểu nhu cầu và đưa ra những lời khuyên, góp ý chân thành. Đây sẽ là một phần quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng tốt nhất trong cửa hàng của bạn.Nhân viên tham gia đưa ra lời khuyên là một trong những cách để xây dựng thành công dịch vụ khách hàng tốtNhân viên tham gia đưa ra lời khuyên là một trong những cách để xây dựng thành công dịch vụ khách hàng tốtMột khách hàng ghé thăm cửa hàng Sunglass Hut ở SoHo để mua một cặp kính râm mới. Anh ấy chia sẻ rằng người bán hàng ở đó rất thân thiện và đề nghị giúp đỡ sau khi nhận thấy anh ấy không biết nên mua loại kính râm nào. Nhân viên bán hàng đã dành thời gian để trò chuyện và hiểu anh ấy đang tìm gì và sở thích của anh ấy là gì, chẳng hạn như kính tròn, kính phẳng, v.v.Sau đó, cô, nhân viên bán hàng, bắt đầu chỉ cho anh ta xem các nhãn hiệu kính râm khác nhau trong cửa hàng. Tiếp theo, cô ấy chọn chiếc kính râm phù hợp nhất với hình dạng đầu của anh ấy. Cô ấy còn mang cả khay thủy tinh ra để anh dễ dàng so sánh sản phẩm. Khách hàng này đánh giá đây là một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.– Thấu hiểu nhu cầu khách hàng: Trao đổi với khách hàng để hiểu họ cần gì và tìm ra giải pháp hoặc sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm nào đó, đừng chỉ trả lời một cách mơ hồ và đại khái. Đừng chỉ cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn được đặt ở đâu mà hãy lấy một số mẫu để họ so sánh.– Nắm bắt tâm lý khách hàng: Không phải khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm, bạn đừng làm phiền họ. Ngược lại, nếu khách hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách tận tình và chu đáo nhất có thể.Tất nhiên, để bán được hàng, mỗi nhân viên bán hàng luôn cần phải am hiểu và hiểu rõ ưu điểm của sản phẩm mình đang bán. Do đó, nó cũng giúp xây dựng dịch vụ khách hàng tốt hơn và chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt, kiến ​​​​thức về những điều này sẽ luôn được yêu cầu:Giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm bán chạy nhất.Giới thiệu những đặc điểm nổi bật của sản phẩm.Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm (và cách bảo quản, nếu có).Tư vấn viên am hiểu kiến ​​thức sản phẩm là một lợi thế và có thể giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơnTư vấn viên am hiểu kiến ​​thức sản phẩm là một lợi thế và có thể giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơnMột vị khách đến cửa hàng SoHo Birchbox cho biết anh ta cần dầu gội khô. Thay vì mua hàng trực tuyến, anh muốn trải nghiệm sản phẩm thực tế trước khi mua. Vì là một người đam mê dầu gội khô và chưa bao giờ sử dụng dầu gội khô nên anh ấy không muốn dựa vào mô tả sản phẩm hoặc đánh giá trực tuyến để đưa ra quyết định mua hàng.Nhân viên bán hàng bắt đầu đưa ra lời khuyên, và cô ấy giới thiệu cho họ những nhãn hiệu dầu gội khô yêu thích và bán chạy nhất của họ. Cô ấy cũng giải thích sự khác biệt trong cách thức hoạt động của những loại dầu gội khô này.Sau đó, khi cô biết rằng khách hàng chưa bao giờ sử dụng dầu gội khô trước đây. Cô ấy đề nghị anh ấy mua một chai nhỏ cỡ du lịch và dùng thử trước. Thay vì ép khách hàng mua chai lớn hơn. Trong khi đó, cô ấy chỉ cho anh ấy cách sử dụng dầu gội khô trên tóc. Cuối cùng, khi khách hàng bước ra khỏi cửa hàng với món hàng đã mua, anh ta rất hài lòng.Từ ví dụ trên, chắc hẳn bạn cũng đã thấy được sự thành công khi nhân viên bán hàng hiểu được 3 điểm trên. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.– Đào tạo kiến ​​thức sản phẩm cho nhân viên: Mỗi khi có sản phẩm mới, nhân viên được đào tạo theo công thức FAB để nắm được thông tin, kiến ​​thức về sản phẩm. Đây là chữ viết tắt của Features Ưu điểm và Lợi ích, có nghĩa là tính năng, ưu điểm và lợi ích. Với công thức FAB này, nhân viên của bạn sẽ dễ dàng ghi nhớ thông tin sản phẩm cần ghi nhớ hơn.Bám sát danh sách sản phẩm bán chạy: điều này sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra gợi ý và tung ra nhiều sản phẩm hơn khi khách hàng có nhu cầu. Cách tốt nhất để mọi việc trở nên dễ dàng hơn là lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng. Với tính năng tổng hợp, các sản phẩm bán chạy nhất (cũng như những sản phẩm còn hàng) được báo cáo.Trong cuộc sống, không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra theo ý muốn của bạn và khách hàng của bạn cũng vậy. Luôn có nhiều tình huống khác nhau. Tại thời điểm này, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được chứng minh là tốt hay xấu. Tất nhiên, điều này phụ thuộc vào hoàn cảnh khi sự cố xảy ra. Nhưng tốt nhất là bắt đầu bằng một lời xin lỗi chân thành. Đồng thời, cố gắng bù đắp những lỗi lầm đã xảy ra.Lời xin lỗi và nỗ lực sửa đổi luôn được khách hàng đánh giá caoCửa hàng DSW thực hiện rất tốt công việc xử lý các vấn đề của khách hàng. Theo Mikaela Kornowski, Giám đốc Marketing và PR tại OFFPRICE, các vấn đề từ website (cửa hàng trực tuyến) luôn là vấn đề không lường trước được. Điều này gây khó khăn cho các nhà bán lẻ. Nhưng nếu cửa hàng đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xử lý vấn đề tốt, những rủi ro đó có thể giúp mang lại những khách hàng trung thành.Trong đợt giảm giá chớp nhoáng vào mùa thu năm ngoái, trang web bán hàng của DSW đã bị sập. Để lại nhiều người mua hàng bị mắc kẹt với các đơn đặt hàng trực tuyến không thể thanh toán. Ngày hôm sau, khách hàng nhận được email xin lỗi chân thành. Kèm theo thông báo về việc kéo dài thời gian flash sale. Đoán? Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn dành thời gian đặt thêm vài đôi nữa. Thậm chí, sau khi hết khuyến mãi, khách vẫn quay lại mua tiếp.Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành nhất: Ngay cả khi tình huống không hoàn toàn do lỗi của bạn, bạn vẫn nên nói lời xin lỗi với khách hàng của mình. Vì lúc đó khách hàng đã gặp bài toán khó rồi. Và, tranh cãi với khách hàng sẽ không giúp ích gì cho bạn. Trừ khi bạn muốn mất khách hàng.– Cố gắng đền bù và khắc phục sự cố: Nếu lỗi do bạn chịu trách nhiệm, hãy cố gắng hết sức để khắc phục lỗi và đền bù cho khách hàng. Một trong những cách tốt nhất để trấn an khách hàng là cung cấp mã giảm giá hoặc quà tặng thêm.Các công việc trò chuyện kết nối với khách hàng thường không mất nhiều thời gian. Nhưng nó có tác động đáng kể đến việc thiết lập dịch vụ khách hàng tốt. Tại sao điều này sẽ làm cho cửa hàng của bạn trở nên độc đáo. Vì rất ít người làm được. Hầu hết nhân viên chỉ làm công việc của họ. Họ hiếm khi làm bất cứ điều gì thêm. Ví dụ, nói chuyện với khách hàng.Đây là những gì một khách hàng đã chia sẻ với nhân viên thu ngân tại một quán cà phê. Xây dựng các ví dụ cụ thể về dịch vụ khách hàng tốt.“Tôi đang mua đồ uống ở một quán cà phê. Đến lúc tính tiền, nhân viên thu ngân phía sau quầy phát hiện tôi đang cầm danh thiếp của một tiệm tỉa lông mày gần đó. Ngay lập tức, cô ấy hỏi tôi có ở đó không?”Sau đó, cô ấy chia sẻ rằng cô ấy cũng đã đến đó để làm lông mày và dịch vụ này rất tuyệt. Sau đó chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện thú vị về những sở thích giống nhau của chúng tôi. Đó là một cuộc gặp gỡ ngắn ngủi, nhưng chắc chắn là một cuộc gặp gỡ khó quên. Tôi thích cách nhân viên thu ngân thiết lập để liên lạc với tôi. Về một chủ đề nào đó, chúng tôi giống nhau. “Nói chuyện với khách hàng như một người bạn một cách vui vẻ, thân thiện sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời.Nói chuyện với khách hàng một cách vui vẻ, thân thiện như một người bạn sẽ giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời– Đào tạo nhân viên kết nối với khách hàng qua chat: Tìm cách kết nối với khách hàng thông qua những điểm chung của bạn. Bạn có sở thích tương tự? Bạn có đi đến cùng một nơi thường xuyên? Sử dụng những điểm tương đồng để bắt đầu một cuộc trò chuyện.– Cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Trong ví dụ trên, nếu nhân viên thu ngân chỉ coi khách hàng là khách quen và đang thanh toán thì sẽ không có gì thay đổi. Nhưng cô ấy đấu tranh để kết nối với khách hàng. Vì điều này, cô ấy có mối quan hệ tốt với vị khách đó.