Theo HubSpot Research, 55% các công ty đang phát triển cho rằng việc đầu tư vào các chương trình dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Mặt khác, ở nhóm các công ty chưa phát triển hoặc doanh thu trì trệ, chỉ 29% cho rằng khoản đầu tư này là rất quan trọng. Có thể thấy, các công ty tích cực hướng tới sự hài lòng của khách hàng đang đạt được nhiều doanh thu hơn so với nhóm còn lại.

Vì thế, để có thể kinh doanh tốt, không ngừng cải thiện về trải nghiệm dịch vụ khách hàng là một điều tất yếu. Không những thế, doanh nghiệp còn phải khéo léo xử lí các sự cố xảy ra về dịch vụ khách hàng để khiến họ hài lòng nhất khi lựa chọn bạn và sản phẩm/dịch vụ của bạn.

6 bước để khắc phục sự cố
về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng, tạo ra ngày càng nhiều khách hàng trung thành và khuyến khích quảng bá thương hiệu.

Trong bài viết sau, hãy cùng ATPWeb tìm hiểu 6 bước để giải quyết hiệu quả các tình huống bất ngờ về dịch vụ khách hàng.

Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự đồng cảm thực sự

Bước đầu tiên, đơn giản nhưng lại vô cùng quan trọng trong việc giair quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng chính là lắng nghe vấn đề của họ. Bất kể họ liên hệ với doanh nghiệp bằng kênh nào, bạn đều phải kiên nhẫn lắng nghe vấn đề của họ một cách tích cực, thể hiện “thành ý” lắng nghe và chia sẻ của bạn, có như vậy khách hàng mới có thể cảm thấy thoải mái.

Tuy nhiên, không nên vì quá xuôi theo khách hàng mà liên tục nói những lời sáo rỗng, đôi khi sẽ khiến chúng bị phản tác dụng, làm khách hàng cảm thấy khó chịu hơn. Điều quan trọng nhất là làm sao để họ thấy rằng mình đang được tôn trọng cảm xúc, trải nghiệm như một con người chứ không phải người mua hàng.

Chìa khóa là tích cực lắng nghe khách hàng tiềm năng để thiết lập cảm giác kết nối và tin tưởng sâu sắc hơn. Thái độ khiêm tốn, cầu thị sẽ giúp bạn ghi được điểm trong mắt khách hàng.

Đánh giá tình huống

Sau khi khách hàng giải thích xong vấn đề, bạn hoặc nhân viên của mình nên là người xâu chuỗi lại toàn bộ và xác nhận lại những thông tin quan trọng với khách hàng để tránh hiểu sai vấn đề của họ. Hoặc bạn cũng có thể hỏi xin thêm một số thông tin liên quan nếu cần thiết.

Làm như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được thành ý muốn giải quyết vấn đề của bạn. Hơn nữa mới những vấn đề liên quan đến trải nghiệm không tốt vừa mới xảy ra khiến khách hàng nóng giận, việc bạn hỏi rõ câu chuyện cũng sẽ là một cách hay khiến khách hàng bình tĩnh hơn phần nào.

Hỏi khách hàng về những gì họ muốn

Nghe có vẻ hơi không hợp lí bởi khi khách hàng tìm đến bạn thì chính bạn hoặc đại diện công ty nên là người giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, khi khách hàng hiểu rõ vấn đề của mình, nhiều người cũng sẽ có một vài ý tưởng về hướng giải quyết cho vấn đề đó.

Khách hàng khônh nhất thiết phải biết về giải pháp tốt nhất hoặc hợp lí nhất cho vấn đề đó, tuy nhiên, việc hỏi họ về ý tưởng giải quyết vấn đề sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng hơn, đồng thời nói ra được hết những suy nghĩ của mình về vấn đề.

Đưa ra giải pháp

Sau khi nghe vấn đề và hướng giải quyết mong muốn (nếu có) của khách hàng, bạn hãy dựa vào đó để đưa ra phương án tốt nhất để giải quyết cho vấn đề của họ. Nếu được, hay đưa ra hướng giải quyết gần nhất với nhu cầu của khách hàng.

Nếu phương án mà bạn có thể đưa ra là tốt hơn so với những gì khách hàng mong muốn, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn gấp nhiều lần. Hiệu ứng tâm lí so sánh này sẽ mạnh mẽ hơn nhiều lần so với việc bạn không hỏi trước về nhu cầu của họ. Thông thường, khi không nói ra mong muốn của mình trước, chính khách hàng cũng sẽ mơ hồ về những gì họ muốn, đôi khi thậm chí khi bạn đưa ra một phương án giải quyết rất tốt, họ cũng sẽ không thấy được thỏa mãn.

Ngược lại, nếu phương án giải quyết mà bạn có thể đưa ra là thấp hơn những gì khách hàng mong muốn, giải nhẹ nhàng giải thích cho họ lí do. Như vậy, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.

Theo dõi trải nghiệm khách hàng

Sau khi đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng, hãy nhớ thực hiện theo đúng những gì đã cam kết với họ, bởi đây là cơ hội để bạ lấy lại hình ảnh trong mắt họ, cải thiện dịch vụ khách hàng.

Điều quan trọng hơn hết là nên theo sát xem giải pháp mà bạn đưa ra có giúp cải thiện vấn đề của khách hàng hay không. Bạn có thể tính toán thời gian mà phương pháp đó phát huy hiệu quả sau đó gọi điện hoặc gửi mail “hỏi thăm” tình trạng của khách hàng.

Tốt nhất bạn nên xem xét kỹ trước khi liên lạc lại với khách hàng, nắm rõ những vấn đề và giải pháp đã nêu ra và hỏi xem khách hàng có đang hài lòng với chúng không. Người liên hệ với khách hàng nên là người đã trực tiếp nói chuyện và giải quyết vấn đề cho khách hàng trước đó để tạo sự nhất quán, liền mạch cho cuộc trò chuyện. Mặt khác, nếu gửi email, bạn nên nêu rõ vấn đề mà mình cần xác nhận để tránh làm mất thời gian của khách hàng.

Đây là bước quan trọng để đảm bảo rằng vấn đề đã thực sự được giải quyết và cũng để cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn coi trọng họ và đang nỗ lực để mang lại trải nghiệm dihcj vụ khách hàng tốt hơn cho họ.

Giải quyết vấn đề nội bộ

Giải quyết vấn đề không chỉ nằm ở phía khách hàng mà ngay chính trong công ty bạn cũng là nơi mà bạn luôn phải quan tâm, bởi đây mới chính là nguồn gốc phát sinh những vấn đề ở phía khách hàng.

Các vấn đề về dịch vụ khách hàng một khi đã phát sinh chính là dấu hiệu cho thấy quy trình bán hàng của công ty bạn đang có vấn đề gì đó. Hãy kiểm tra lại toàn bộ quy trình, phòng ban, bộ phận để xem vấn đề thật sự nằm ở đâu, giải quyết từ gốc để tránh các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

Trên đây là 6 bước cơ bản đễ giải quyết những vấn đề phát sinh trong dịch vụ khách hàng. Đừng quá áp lực khi khách hàng phàn nàn với bạn về một vấn đề nào đó bởi khi khách hàng thực sự dành thời gian để liên hệ với bạn về một vấn đề tức là họ đang cho thương hiệu một cơ hội khác. Vì lý do đó, các công ty nên luôn coi những vấn đề này là cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng của họ và cho khách hàng thấy rằng công ty xứng đáng với sự tin cậy của khách hàng.

Nguồn: Tổng hợp

ATPWEB – XÂY DỰNG NGÔI NHÀ ONLINE

Liên hệ:

Đánh giá post