Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.67 MB, 112 trang )

Bạn đang đọc: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại – Tài liệu text

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————

VƢƠNG THỊ THU

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————

VƢƠNG THỊ THU

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THU HÀ

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công
ty TNHH Shopee” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa
học của TS. Nguyễn Thu Hà. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này
là trung thực và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu trong
các bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tôi thu thập từ
các nguồn khác nhau có liệt kê lại cụ thể và chi tiết tại mục tài liệu tham khảo. Nếu
phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN

Vƣơng Thị Thu

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớng
dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và dành cho tôi
những góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi gửi lời cảm ơn sâu
sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế – Đại học Quốc gia Hà
Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi trong thời gian học tập, giúp cho tôi có
những kiến thức về chuyên ngành và khả năng phân tích, lập luận để ứng dụng vào
việc thực hiện đề tài này. Bên cạnh đó, tôi trân trọng cảm ơn Công ty TNHH
Shopee, đặc biệt cảm ơn các khách hàng của Shopee tôi đã phỏng vấn khảo sát đã
đóng góp cho tôi rất nhiều ý kiến thực tế trong quá trình khảo sát của tôi. Lời cuối

cùng, tôi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận
văn này!.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN

Vƣơng Thị Thu

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………………….. i
DANH MỤC BẢNG ………………………………………………………………………………….. ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ………………………………………………………………………………….iii
DANH MỤC HÌNH …………………………………………………………………………………..iii
MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………. 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ……………………………………………………………………………5
M ts n

n cứu n oà nước …………………………………………………….. 5

M ts n

n cứu tron nước ……………………………………………………… 8

3 Đán

á c un và lý do c ọn đề tài……………………………………………… 9

1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử …..10
Địn n ĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT ……………………………………… 10
1.2.2. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử ………….. 27
Kết luận Chƣơng 1 ………………………………………………………………………………………………………..33
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………. 34
2.1. Qui trình nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………..34
2.2. Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất …………………………………………………………..36
2.3. Giả thuyết nghiên cứu …………………………………………………………………………………………..37
2.4. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………………………………………………………..38
4

Xác định các nhân t cần khảo sát ……………………………………………… 38

2.4.2. Thiết kế bảng hỏ đ ều tra ………………………………………………………….. 38
2.4.4. Thực hiện khảo sát …………………………………………………………………… 45
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu ………………………………………………………………………………45
2.6. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ……………………………………………………………..46
2.6.1. Phân tích th ng kê mô tả …………………………………………………………… 46
2.6.2. Phân tích kiểm tra đ tin cậy ……………………………………………………… 46

2.6.3. Phân tích nhân t khẳn định CFA ……………………………………………… 47
6 4 P ân tíc tươn quan ……………………………………………………………….. 47
2.6.5. Phân tích hồi quy …………………………………………………………………….. 47
Kết luận Chƣơng 2 ………………………………………………………………………………………………………..48
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE ……………………………………… 49
3.1. Khái quát về công ty TNHH Shopee ………………………………………………………………….49
3.1.1. Sự hình thành công ty TNHH Shopee…………………………………………… 49
3.1.2. Mô hình kinh doanh………………………………………………………………….. 49

3.1.3. Thị phần của Shopee ………………………………………………………………… 50
3.1.4. Danh mục sản phẩm …………………………………………………………………. 51
3.2. Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại
Công ty TNHH Shopee ………………………………………………………………………………………………..52
3.2.1. Chất lượng quá trình mua hàng………………………………………………….. 52
3.2.2. Chất lượng kết quả mua hàng…………………………………………………….. 54
3.2.3. Dịch vụ phục hồi ……………………………………………………………………… 54
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………………………….56
3.3.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu …………………………………………………………… 56
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử của Shopee ……….. 70
3 3 3 Đán

á c ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử của Shopee hiện nay 79

Kết luận chƣơng 3 …………………………………………………………………………………………………………84
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE …………………………………………………….. 85
4.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty TNHH Shopee …………………………………….85
4

P ươn

ướng và mục tiêu phát triển chung ………………………………… 85

P ươn

ướng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT ………………………. 86

4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT…………………………………………………87
4.2.1. Giải pháp về sản phẩm ……………………………………………………………… 88
4.2.2. Giải pháp về đ ều kiện đặt hàng …………………………………………………. 89

4.2.3. Giải pháp về sự công bằn tươn tác ………………………………………….. 90
4.2.4. Giải pháp về Chính xác thông tin ……………………………………………….. 90
4.2.5. Giải pháp về thiết kế web ………………………………………………………….. 90
KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………….. 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………. 94
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

KÝ HIỆU

NGUYÊN NGHĨA
Customer Saticsfaction
Sự hài lòng của khách hàng

CSA

Chartered Financial Analyst
Outcome Quality

Chất lƣợng kết quả
Process quality
Chất lƣợng quá trình
Recovery Service

RS
Dịch vụ phục hồi

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Bảng 2.1

Mã hóa các biến khảo sát

Bảng 3.1

Mô tả về mẫu nghiên cứu

Bảng 3.2

Bảng 3.3

Bảng 3.4

Bảng 3.5

Mối tƣơng quan Pearson giữa các biến

Bảng 3.6

Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng

Bảng 3.7

Thực trạng nhóm yếu tố riêng tƣ

Bảng 3.8

Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web

Bảng 3.9

Thực trạng nhóm yếu tố chính xác thông tin

Bảng 3.10

Thực trạng nhóm yếu tố chức năng web

Bảng 3.11

Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng

Bảng 3.12

Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng

Bảng 3.13

Thực trạng nhóm yếu tố chính xác của đơn hàng

Bảng 3.14

Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm

Bảng 3.15

Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng thủ tục

Bảng 3.16

Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng tƣơng tác

Bảng 3.17

Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng kết quả

Bảng 3.18

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.19

Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính

Bảng 3.20

Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lƣợng
dịch vụ thƣơng mại điện tử của Shopee
Hệ số tải nhân tố và Kiểm định Bartlett
Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lƣợng dịch
vụ thƣơng mại điện tử của Shopee

Kiểm định giả thuyết và yếu tố ảnh hƣởng chất

lƣợng dịch vụ TMĐT của Shopee

Trang

59
62
63

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ
1

Sơ đồ 1.1

Nội dung
Quy trình nghiên cứu

Trang
34

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Hình 2.1

Hình 3.1

Hình 3.2

Nội dug
Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất
Tổng hợp thị phần thƣơng mại điện từ Việt Nam
năm 2018
Danh sách sản phẩm của Shopee

iii

Trang
36
51
52

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Xem thêm: Giải VBT Địa Lí 5 Bài 26: Châu Mĩ (tiếp theo) ngắn gọn

Hiện nay, mua sắm trực tuyến thông qua các kênh thƣơng mại điện tử
(TMĐT) không chỉ đơn thuần là một xu hƣớng thông thƣờng, mà nó đã trở thành
một thói quen, một nhu cầu thiết yếu đối với rất, rất nhiều ngƣời tiêu dùng Việt
Nam. Với những điều kiện hết sức thuận lợi nhƣ lực lƣợng dân số trẻ, kết nối
internet thông suốt, công nghệ thông tin phát triển, cùng sự phổ biến của các thiết bị
di động thông minh, TMĐT tại Việt Nam đã và đang có những bƣớc phát triển vô
cùng mạnh mẽ cả về quy mô lẫn doanh thu. Theo dự báo, tốc độ tăng trƣởng thị
trƣờng hàng năm của TMĐT Việt Nam sẽ duy trì ổn định ở mức hai con số, từ 25%
đến 30% trong 5 năm tới. Đến năm 2020, quy mô thị trƣờng TMĐT Việt Nam có
thể đạt tới con số 10 tỷ USD.
Không thể phủ nhận rằng thị trƣờng TMĐT Việt Nam hết sức tiềm năng và
hấp dẫn trong mắt các doanh nghiệp và nhà đầu tƣ cả trong và ngoài nƣớc. Điều đó
đồng nghĩa với việc sẽ ngày càng có nhiều đơn vị muốn tham gia thị trƣờng này,
khiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, và việc thu hút và giữ chân khách hàng
cũng vì thế mà sẽ càng lúc càng khó khăn, phức tạp hơn. Lúc này, một lần nữa bài
toán chất lƣợng dịch vụ TMĐT lại đƣợc đặt ra cho mỗi doanh nghiệp. Hoàn thiện
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp
TMĐT chinh phục khách hàng và mở rộng thị phần.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, các doanh nghiệp TMĐT tại
Việt Nam trong thời gian qua đã có những nỗ lực mạnh mẽ trong việc cải thiện chất
lƣợng chất lƣợng dịch vụ, qua đó mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho mọi đối
tƣợng khách hàng. Một trong những đơn vị đi đầu về chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại
Việt Nam hiện nay chính là Shopee, trực thuộc Công ty TNHH Shopee.
Theo Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử hàng đầu tại Việt
Nam của Iprice Insight, Shopee là nền tảng dẫn đầu về cả lƣợt truy cập website và
xếp hạng trung bình ứng dụng di động trong quý III-2018. Sàn TMĐT này bắt đầu
1

năm 2018 ở vị trí thứ 3 về lƣợng truy cập website nhƣng chỉ trong vòng 7 tháng,

Shopee đã lên vị trí dẫn đầu. Sự vƣơn lên ấn tƣợng của Shopee trong thời gian qua,
ngoài những nhân tố nhƣ tài chính, công nghệ, …, có sự đóng góp cực kỳ to lớn của
yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Những chính sách nhƣ “Shopee đảm bảo”, “Miễn phí vận
chuyển toàn quốc”, … chính là những bƣớc đi quan trọng giúp doanh nghiệp này có
đƣợc phát triển vƣợt bậc.
Với mong muốn đƣa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lƣợng
dịch vụ TMĐT của Shopee, đồng thời nêu ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất
lƣợng dịch vụ TMĐT của đơn vị này, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chất lƣợng
dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận
văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình.
– Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo?
Lý do để tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện
tử tại Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của tên đề
tài với chuyên ngành đào tạo. Tôi nhận thấy đề tài này đòi hỏi phải có sự tích lũy,
tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh mục các học phần bắt buộc trong
lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại học
Kinh tế – ĐHQG Hà Nội nhƣ: Quản trị marketing nâng cao, Quản trị chiến lƣợc
nâng cao, Chiến lƣợc cạnh tranh, Quản trị thƣơng hiệu, … .Sau khi học xong các
môn học này, tôi có thể vận dụng những phƣơng pháp nghiên cứu và những kiến
thức đƣợc trang bị trong quá trình học tập để xử lý đề tài. Chính vì vậy, tôi cho rằng
tên đề tài mà tôi lựa chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi.
C u h i nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm và đánh giá dựa trên ba câu hỏi
nghiên cứu sau:
– Xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty
TNHH Shopee ?

– Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty
TNHH Shopee
– Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH
Shopee?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng
dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn gồm ba điểm chính nhƣ sau:
–

Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ TMĐT.

–

Đánh giá chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee.

–

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty
TNHH Shopee.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng
dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee.
+ Về không gian: Nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Shopee.
+ Về thời gian: Nghiên cứu dự kiến đƣợc thực hiện trong 04 tháng, từ tháng
12/2018 đến tháng 04/2019.
+ Đối tƣợng thu thập thông tin: Các khách hàng sử dụng sàn thƣơng mại điện
tử Shopee.
4. Đóng góp mới của đề tài
Thông qua nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty
TNHH Shopee” tác giả dự kiến có một số đóng góp mới nhƣ sau:
3

–

Về lý luận: Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất
lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử nói riêng.

–

Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện
tử tại Công ty TNHH Shopee.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh
mục hình vẽ, mở đầu, luận văn đƣợc trình bày thành 4 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty

TNHH Shopee
Chương 4. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT tại
Công ty TNHH Shopee

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. M t số nghiên cứu ngoài nư c
– Một số công trình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Cụm từ “Thƣơng mại điện tử” tuy còn mới với Việt Nam, song trên thế giới
thì thuật ngữ này đã xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ trƣớc. Nhƣng đến những
năm thập niên 90 thì nó mới thực sự phát triển và phổ biến khắp thế giới. Vì vậy, có
nhiều các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Sau đây là một vài nghiên cứu mà
ngƣời viết đã tham khảo:
“Customer perceptions of e‐service quality in online shopping”, nghiên cứu
này do Gwo‐Guang Lee, Hsiu‐Fen Lin viết năm 2005 đƣợc đăng trên International
Journal of Retail & Distribution Management. Bài viết này phát triển một mô hình
nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ với tổng
thể chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Dữ liệu từ
một cuộc khảo sát của 297 ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã đƣợc sử dụng để thử
nghiệm mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khẳng định đƣợc thực hiện để kiểm
tra độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình đo lƣờng và kỹ thuật mô hình phƣơng trình
cấu trúc đã đƣợc sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho
thấy rằng các khía cạnh nhƣ thiết kế trang web, độ tin cậy, khả năng phản hồi và
niềm tin có ảnh hƣởng đến tổng thể chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Hơn nữa, các yếu tố càng về sau càng có liên quan đáng kể đến ý định mua

hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khía cạnh cá nhân hóa không liên quan đáng kể
đến chất lƣợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cho
thấy rằng để tăng thêm ý định mua hàng của khách hàng, các cửa hàng trực tuyến
nên phát triển các chiến lƣợc marketing để nâng cao độ tin cậy, độ tin cậy và khả
năng đáp ứng của các dịch vụ trên nền tảng web. Các cửa hàng trực tuyến có thể tập
5

trung những nguồn lực giá trị của doanh nghiệp mình vào các thuộc tính chất lƣợng
dịch vụ quan trọng đƣợc nghiên cứu này chỉ ra.
Eduard Cristobal và cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu với mục
đích phát triển thang đo đa chiều nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và nghiên cứu
ảnh hƣởng cảm nhận chất lƣợng đến mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng và mức
độ trung thành của trang web. Đầu tiên, có một lời giải thích về các thuộc tính chính
của các khái niệm đƣợc kiểm tra, đặc biệt chú ý đến tính chất đa chiều của các biến
và các mối quan hệ giữa chúng. Tiếp theo là kiểm tra các quy trình xác nhận của các
dụng cụ đo. Quá trình xác nhận các thang đo cho thấy chất lƣợng cảm nhận là một
cấu trúc nhiều thành phần: thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, bảo hành và
quản lý đơn hàng; chất lƣợng cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng; và sự hài
lòng đó ảnh hƣởng đến lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng. Hơn nữa, không có sự
khác biệt trong các kết luận này đƣợc quan sát nếu tổng số mẫu đƣợc phân chia giữa
ngƣời mua và ngƣời tìm kiếm thông tin. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đó là
trƣớc tiên, cần phát triển các trang web thân thiện với ngƣời dùng, giúp ngƣời dùng
dễ dàng mua và tìm kiếm, do đó tạo ra một khuôn khổ phù hợp để tạo ra mức độ hài
lòng và mức độ trung thành cao hơn. Thứ hai, ngƣời quản lý trang web nên tăng
cƣờng lòng trung thành của dịch vụ, độ nhạy cảm của khách hàng, dịch vụ đƣợc cá
nhân hóa và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại. Thứ ba, trang web phải duy trì đủ
mức bảo mật trong thông tin liên lạc và đáp ứng các yêu cầu bảo vệ dữ liệu liên
quan đến quyền riêng tƣ. Cuối cùng, cần phải phân phối chính xác dịch vụ sản
phẩm tới khách hàng.

Cemal Zehira, Elif Narcıkara (2016) trong “E-service quality and erecovery service quality: effects on value perceptions and Loyalty Intentions” cho
rằng với sự phát triển của bán lẻ trực tuyến, chất lƣợng dịch vụ của các nhà bán lẻ
trực tuyến đƣợc đánh giá là một yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ thành
công của các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử. Thói quen mua sắm mới dẫn đến số
lƣợng nghiên cứu ngày càng tăng về sự hài lòng của khách hàng, sự tin tƣởng, chấp
nhận, chất lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của khách
6

hàng. Bài viết lấy bối cảnh kinh doanh điện tử của Thổ Nhĩ Kỳ, thực hiện khảo sát
645 khách hàng sử dụng 10 dịch vụ bán lẻ trực tuyến phổ biến nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ.
Mục đích tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận,
trải nghiệm dịch vụ phục hồi và ý định trung thành. Qua đó thấy đƣợc tác động của
các dịch vụ phục hồi trong các cuộc gặp gỡ không thƣờng xuyên của khách hàng
với các trang web cũng nhƣ các ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ điện tử trên các
cuộc gặp gỡ thông thƣờng. Theo kết quả nghiên cứu này, Cemal Zehira và Elif
Narcıkara suy ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử
và ý định trung thành và giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian giữa chúng.
Một nghiên cứu khác của Do Hsin Hsin Chang và các cộng sự (2009) khẳng
định rằng từ khi thị trƣờng trực tuyến có sự phát triển nhanh chóng trong những
năm qua, các hoạt động tiếp thị điện tử đã thu hút rất nhiều sự chú ý. Nhiều công ty
tạo ra lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện chất lƣợng dịch vụ điện
tử nhƣng những tác động cần đƣợc đánh giá thêm. Mục đích đầu tiên của nghiên
cứu này là tích hợp các tài liệu liên quan và phát triển một mô hình nghiên cứu toàn
diện về thƣơng mại điện tử để xác định các biến số nghiên cứu trƣớc đây và đóng
góp của nó. Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ tƣơng quan giữa nhận thức về
chất lƣợng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng. Mục đích thứ hai của nghiên cứu này là đánh giá tác động kiểm duyệt
của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng. Thông qua khảo sát bảng câu hỏi, kết quả của nghiên

cứu này chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng và sau đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng, phù hợp với đánh giá
của Bagozzi → phản ứng cảm xúc → khung hành vi. Một phát hiện quan trọng khác
là mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, điều này mạnh
hơn đối với những khách hàng có giá trị nhận thức cao hơn giá trị nhận thức thấp.
Kết luận chỉ ra rằng chủ sở hữu trang web không chỉ cải thiện chất lƣợng dịch vụ
điện tử mà còn nhấn mạnh giá trị cảm nhận của khách hàng.

HEIM, G., & FIELD, J. (2007) trong nghiên cứu của mình đã cho rằng các nhà
quản lý hoạt động dịch vụ điện tử đang ngày càng bị thách thức để đảm bảo chất lƣợng
cao trong các dịch vụ điện tử của họ. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cách nhận
thức về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ điện tử liên quan nhƣ thế nào đến nhận thức về
đánh giá đơn hàng cao hơn nhƣ sự hài lòng chung và lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này hƣớng tới thực tiễn hoạt động, kiểm tra mối quan hệ
giữa các thuộc tính của quy trình dịch vụ điện tử và các thành phần của chất lƣợng dịch
vụ điện tử. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố thúc đẩy chất lƣợng dịch vụ
điện tử tiềm năng mà các nhà quản lý có thể sử dụng làm đòn bẩy để cải thiện hoạt động
của họ. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy cắt ngang của dữ liệu có sẵn công khai
đƣợc thu thập từ một trang đánh giá trực tuyến. Mẫu nghiên cứu bao gồm hơn 1000 nhà
bán lẻ trực tuyến từ một số phân khúc ngành bán lẻ. Việc thu thập và phân tích dữ liệu có
tính sáng tạo do thiếu nghiên cứu quản lý hoạt động sử dụng các nguồn dữ liệu công
cộng và tăng tính tổng quát của các kết quả có thể đạt đƣợc từ các bộ dữ liệu đa ngành.
Kết quả xác định các yếu tố thúc đẩy hoạt động liên quan đến xếp hạng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ điện tử và cung cấp hƣớng dẫn cho nghiên cứu trong tƣơng lai về
trình điều khiển chất lƣợng dịch vụ điện tử.
1.1.2. M t số nghiên cứu trong nư c
Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà (2017), Nghiên cứu các mô hình đánh

giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử. Tập trung giới thiệu 7 mô hình điển hình
trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, phân tích đặc điểm các mô
hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tiễn. Việc tổng
hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự
kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố
nhƣ thời gian sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng
ngành… Trong nghiên cứu này, các tác giả cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình
đánh giá chất lƣợng lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp thông tin, tài liệu tham khảo gợi
ý cho những hƣớng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
8

Nguyễn Phƣơng Chi (2010) nghiên cứu một số mô hình TMĐT thành công
trên thế giới và bài học dành cho Việt Nam, thông qua các doanh nghiệp thành công
tiêu biểu dại điện cho ba mô hình TMĐT phổ biến nhất hiện nay, đó là Amazon.com
(B2C – mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dung), eBay.com (C2C – mô
hình TMĐT giữa ngƣời tiêu dùng và ngƣời tiêu dùng), và Alibaba.com (B2B – mô hình
TMĐT giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp). Thông qua việc nghiên cứu ba mô hình
TMĐT này, từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động TMĐT tại nƣớc
ta. Về phía doanh nghiệp, cũng nêu ra các giải pháp hữu hiệu nhƣ xây dựng trang web
có nhiều tiện ích cá biệt hóa, đẩy mạnh xây dựng các giải pháp thanh toán trực tuyến,
và tăng cƣờng biện pháp bảo mật thông tin.
Trần Thị Kim Phƣợng (2018) nghiên cứu về Phát triển thƣơng mại điện tử tại
Việt Nam cho rằng cùng với sự phục hồi của nền kinh tế, thƣơng mại điện tử Việt
Nam đã có sự tăng trƣởng nhanh hơn. Tuy nhiên, những trở ngại lớn vẫn không
thay đổi, bao gồm: lòng tin của ngƣời tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến còn thấp,
thanh toán trực tuyến chƣa phổ biến, dịch vụ chuyển phát và hoàn tất đơn hàng chƣa
theo kịp nhu cầu. Bên cạnh đó, thƣơng mại điện tử xuyên biên giới và bán hàng đa
kênh đang nổi lên nhanh chóng. Đồng thời, sự khác biệt lớn giữa các địa phƣơng về

hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, tên miền, thu nhập bình quân đầu
ngƣời đã góp phần tạo ra khoảng cách rất lớn trong chỉ số thƣơng mại điện tử. Để
thu hẹp khoảng cách này, đòi hỏi sự quan tâm và nỗ lực to lớn của các cơ quan quản
lý nhà nƣớc và các tổ chức liên quan tới thƣơng mại, đầu tƣ, công nghệ thông tin và
truyền thông. Bài viết phân tích về sự phát triển thƣơng mại điện tử tại Việt Nam
hiện nay.
1.1.3. Đánh giá chung và lý do chọn đề tài
Qua một số nghiên cứu đã tham khảo tác giả thấ y rằng, trên thế giới TMĐT
đã đƣợc phát triển đi trƣớc rất nhiều so với Việt Nam nên các đề tài nƣớc ngoài đã
nghiên cứu đi từ rộng toàn ngành tới chuyên sâu về các mô hình kinh doanh TMĐT,
các nhân tố ảnh hƣởng, các thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ TMĐT ảnh
hƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
9

Còn các công trình nghiên cứu trong nƣớc mới chỉ tập trung phân tích, đánh giá các
yếu tố quyết định tới chất lƣợng dịch vụ điện tử, các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng và
quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Nhƣng chƣa có nhiều công trình nghiên
cứu cụ thể về công ty nào nhƣ TNHH Shopee một trong những công ty TMĐT đứng đầu
tại Việt Nam hiện nay. Do đó tác giả lựa chọn đề tài có tên gọi “Chất lƣợng dịch vụ
thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” để nghiên cứu.
Từ những kết quả của nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thể phân tích để đi sâu
vào nghiên cứu hơn về chất lƣợng dịch vụ TMĐT của một trong những đơn vị đứng đầu
thị trƣờng TMĐT đầy tiềm năng tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này sẽ đóng góp
một số tài liệu để tham khảo cho các nghiên cứu sau này về chủ đề “Chất lƣợng dịch vụ
thƣơng mại điện tử ” trên thế giới nói chung và tại Việt Nam chúng ta nói riêng.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử
1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT
1.2.1.1. Dịc vụ
a. Khái niệm về dịch vụ

Theo Hill (1977) Dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái của ngƣời
hay hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác động của chủ
thể kinh tế khác với sự đồng ý trƣớc của ngƣời hay chủ thể kinh tế ban đầu .
Theo Zeithaml (2008) Đơn giản hơn, dịch vụ là các hành động, quy trình và sự
thể hiện. Tƣơng đồng với định nghĩa đơn giản và bao trùm là định nghĩa dịch vụ bao
gồm tất cả các hoạt động kinh tế có đầu ra không chỉ là sản phẩm vật chất thƣờng đƣợc
tiêu thụ tại thời điểm sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng dƣới những dạng về cơ bản là
mối quan tâm vô hình của ngƣời mua. Do các đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính vô
hình, không đồng nhất, không lƣu trữ đƣợc, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, các nhà
marketing dịch vụ phải đối mặt với một số thách thức rất thực tế và khác biệt.
b. Các thu c tính của dịch vụ
Có sự khác biệt lớn giữa hàng hóa dịch vụ và sản xuất. Những khác biệt này
có tác động đến cách tiếp cận và thực chất của quản lý chất lƣợng. Sự khác biệt
đồng thời là các thuộc tính đặc trƣng của dịch vụ bao gồm:
10

(1)

Tính đồng thời, không thể tách rời. Thuộc tính không thể tách rời tức là việc

sản xuất và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời (Cowell, 1988). Trong ngành dịch vụ,
thông thƣờng nhà cung cấp tạo ra hoặc thực hiện dịch vụ cùng lúc với việc tiêu thụ
toàn bộ hoặc từng phần dịch vụ, do đó, không thể che giấu những sai sót hoặc thiếu
sót về chất lƣợng khi cung cấp dịch vụ.
(2)

Tính vô hình của dịch vụ: Nhiều dịch vụ về cơ bản là vô hình. Việc thiếu các

thuộc tính hữu hình có nghĩa là nhà sản xuất khó có thể mô tả dịch vụ để ngƣời tiêu

dùng xác định các tính năng của nó. Ngƣời tiêu dùng không thể nhìn, cảm nhận,
nghe, ngửi hoặc chạm vào sản phẩm trƣớc khi mua. Do đó, ngƣời tiêu dùng thƣờng
tìm kiếm các dấu hiệu về chất lƣợng: ví dụ: truyền miệng; uy tín; khả năng tiếp cận;
giao tiếp; vật lý hữu hình; v.v … Trong ngành dịch vụ, ảnh hƣởng của các yếu tố vô
hình nhƣ thông tin truyền miệng và uy tín đối với các quyết định mua hàng lớn hơn
nhiều so với ảnh hƣởng của thông số kỹ thuật hữu hình.
(3)

Tính không thể lƣu trữ của dịch vụ: Dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc trong

một khoảng thời gian. Điều này có nghĩa là, không giống nhƣ hàng hóa sản xuất,
khâu kiểm tra chất lƣợng cuối cùng trƣớc khi cung cấp tới khách hàng không thể
thực hiện đƣợc. Đơn vị cung cấp dịch vụ vì thế cần luôn luôn tạo ra và cung cấp
dịch vụ chính xác, chuẩn mực ngay trong lần đầu tiên.
(4)

Tính không đồng nhất của dịch vụ. Thông thƣờng, rất khó để tái tạo một dịch

một cách nhất quán và chính xác. Có một số yếu tố có thể ảnh hƣởng đến mức độ
không đồng nhất của dịch vụ. Đầu tiên, việc cung cấp dịch vụ thƣờng liên quan đến
một số hình thức liên hệ giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Hành vi của
nhà cung cấp dịch vụ ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng.
Thật khó để đảm bảo tính nhất quán và thống nhất của hành vi. Hơn nữa, không dễ
để chuẩn hóa và kiểm soát khía cạnh cung cấp dịch vụ này. Trong thực tế những gì
công ty dự định cung cấp có thể hoàn toàn khác với những gì ngƣời tiêu dùng nhận
đƣợc. Thứ hai, hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời tiêu dùng để xác định nhu
cầu hoặc cung cấp thông tin. Độ chính xác của thông tin và khả năng của nhà cung
cấp dịch vụ diễn giải thông tin này một cách chính xác có ảnh hƣởng đáng kể đến
11

nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ. Thứ ba, mức độ ƣu tiên và kỳ
vọng của ngƣời tiêu dùng có thể thay đổi mỗi lần họ sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, ƣu
tiên và kỳ vọng có thể thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sự thay đổi của
dịch vụ từ lúc này sang lúc khác, từ ngƣời tiêu dùng này sang ngƣời tiêu dùng khác
làm cho việc kiểm tra và kiểm soát chất lƣợng trở nên khó khăn. Các nhà cung cấp
dịch vụ phải phụ thuộc rất nhiều vào năng lực và khả năng của nhân viên để hiểu
đƣợc các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và phản ứng một cách thích hợp. Sự không
đồng nhất chỉ ra rằng dịch vụ tƣơng đƣơng với hiệu suất và khác nhau tùy theo thời
gian, nhân viên và nhận thức của khách hàng.
c Địn n ĩa c ất lượng dịch vụ:
 Định nghĩa chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ:
Thuật ngữ “chất lƣợng” có nghĩa là một điều khác biệt với những ngƣời khác
nhau. Đây là lý do tại sao việc xác định “chất lƣợng” thƣờng là bƣớc đầu tiên trong
hầu hết các hành trình cải tiến chất lƣợng. Một sự hiểu biết chung và tầm nhìn về ý
nghĩa của chất lƣợng sẽ giúp tổ chức tập trung vào các nỗ lực cải thiện chất lƣợng
của mình. Do đó, việc xác định chất lƣợng và không chỉ quan trọng theo quan điểm
ngữ nghĩa, mà quan trọng hơn là cần phải hƣớng những nỗ lực của nhân viên vào
một mục đích chung cụ thể. Tầm nhìn chung về chất lƣợng đƣợc cho là quan trọng
hơn trong các tổ chức dịch vụ.
Có rất nhiều định nghĩa về chất lƣợng, tuy nhiên, có thể phân loại các định
nghĩa về chất lƣợng thành trƣờng phái chính, bao gồm:
(1)

Siêu việt. Ở đây, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự xuất sắc bẩm sinh. Sản

phẩm hoặc dịch vụ sẽ có các thuộc tính vô song. Theo định nghĩa này, phần lớn
phân tích triết học về cái đẹp của Plato đã đƣợc chuyển sang chủ đề chất lƣợng.
Tuy nhiên, định nghĩa về chất lƣợng này có ít ứng dụng thực tế vì việc xác định
trƣớc các yếu tố quyết định chất lƣợng là không thể. Ẩn ý trong định nghĩa về

chất lƣợng này là mối quan hệ giữa độ mặn của cá nhân và chất lƣợng cảm nhận.
Sự hiện diện của mối quan hệ này có ý nghĩa quan trọng đối với chất lƣợng của
hàng hóa và dịch vụ.
12

(2)

Hƣớng vào Sản phẩm. Ở đây, chất lƣợng đƣợc hiểu là các đặc điểm tốt đẹp

đƣợc gói gọn vào một sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, một dịch vụ chất lƣợng sẽ
chứa nhiều đặc điểm tốt so với một dịch vụ có chất lƣợng thấp hơn.
(3)

Hƣớng vào Quy trình. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là

sự phù hợp với các yêu cầu. Các định nghĩa về chất lƣợng đƣợc đề xuất bởi Crosby
và Taguchi nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc quản lý và kiểm soát chất lƣợng
phía cung cấp chất lƣợng. Trọng tâm là nội bộ chứ không phải bên ngoài.
(4)

Hƣớng vào Khách hàng. Ở đây, trọng tâm là bên ngoài. Chất lƣợng đƣợc

định nghĩa là đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các định nghĩa về chất lƣợng đƣợc
đƣa ra bởi Deming, Juran và cộng sự, Feigenbaum và Ishikawa nằm trong trƣờng
phái này. Cách tiếp cận này dựa trên khả năng của tổ chức trong việc xác định các
yêu cầu của khách hàng và sau đó đáp ứng các yêu cầu này.
(5)

Hƣớng vào Giá trị. Ở đây, chất lƣợng đƣợc định nghĩa hoặc là “chi phí với nhà

sản xuất và giá với khách hàng”, hoặc là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về mặt
chất lƣợng, giá cả và tính sẵn có”. Trọng tâm một lần nữa là bên ngoài. Cách tiếp cận
này ngụ ý rằng có một sự đánh đổi giữa chất lƣợng trực tiếp, giá cả, và giá sẵn có.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990)
Theo góc nhìn của Pasaruraman & ctg, (1985,1988) nhận định rằng “ Chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”, nhận định này đƣợc rất nhiều nhà kinh tế và kinh
doanh chấp nhận và sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu.
Nếu cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng
mong đợi, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn thì dịch
vụ càng tuyệt hảo.
Nếu cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ bằng với sự kỳ vọng
mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc cho là ổn, còn cảm nhận của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ mà nhỏ hơn sự kỳ vọng mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đó sẽ
đƣợc đánh giá là kém.
13

 Rào cản đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
Những trở ngại đối với cải tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định và thảo
luận dƣới đây:
(1) Khó nhận diện. Những vấn đề trong chất lƣợng dịch vụ không phải lúc nào cũng
dễ nhận ra đối với đơn vị cung cấp dịch vụ. Dự án Nghiên cứu Hỗ trợ Kỹ thuật
(TARP) ƣớc tính rằng tại mỗi thời điểm bất kỳ, có tới 25% khách hàng không hài
lòng với dịch vụ và không sử dụng lại dịch vụ, nhƣng chỉ có 4% khiếu nại với nhà
cung cấp. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ trong việc chủ động hơn nữa xác
định các vấn đề chất lƣợng.
(2) Khó khăn trong việc giao trách nhiệm cụ thể. Cảm nhận tổng thể của khách hàng

Xem thêm: Top 9 giải vở bài tập lịch sử 8

về chất lƣợng dịch vụ bị tác động bởi trải nghiệm ở các giai đoạn cung cấp dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, thật khó để quy các vấn đề chất lƣợng cho một giai đoạn cụ
thể của việc cung cấp dịch vụ.
(3) Đòi hỏi về thời gian để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các vấn đề về chất lƣợng
dịch vụ thƣờng đòi hỏi nỗ lực lớn trong một khoảng thời gian dài để giải quyết.
Điều này là do chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con ngƣời hơn là các hệ
thống và quy trình. Thái độ và niềm tin mất nhiều thời gian. Rất khó để các nhà
quản lý giữ sự chú ý của họ tập trung vào vấn đề và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của
những thiếu sót về chất lƣợng.
(4) Sự không ổn định trong khâu cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Kiểm soát việc
cung cấp dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ rất phức tạp bởi tính chất cá nhân và không
thể đoán trƣớc của con ngƣời. Yếu tố con ngƣời bao gồm cả khách hàng và nhân
viên tuyến đầu của tổ chức dịch vụ.
d. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
“Chất lƣợng” của tổ chức dịch vụ là một phép đo lƣờng mức độ thỏa mãn
mong đợi của khách hàng về cung cấp dịch vụ. Bản chất của đa số các dịch vụ này
là giới thiệu quy trình cung cấp cho khách hàng. Điều này có nghĩa là nhận thức về
chất lƣợng bị ảnh hƣởng không chỉ bởi “kết quả dịch vụ” mà còn bởi “quy trình
dịch vụ”. “Nhận thức về dịch vụ” đƣợc phát triển một cách liên tục. “Chất lƣợng
14

không thể chấp nhận đƣợc” hoặc “Chất lƣợng lý tƣởng” lại chỉ là hai hƣớng kết
thúc của cả trình tự. Các điểm ở giữa đại diện cho những tỷ lệ hao hụt khác nhau về
chất lƣợng.
Một điểm đáng chú ý là “chất lƣợng thỏa đáng”. Chất lƣợng có thể đƣợc nhận
thức bởi các yếu tố sau:

Kỳ vọng ban
đầu của khách

hàng
PCE

Chất lượng thực
của quy trình
APQ

Chất lượng thực
của kết quả

AOQ

Chất lượng
được nhận thức
PQ

Mô thức này ngụ ý rằng những “kỳ vọng ban đầu” đƣợc mang ra so sánh với
“quá trình cung cấp dịch vụ” và “kết quả dịch vụ” và thông qua so sánh để thiết kế

“chất lƣợng đƣợc cảm nhận”.
“Kỳ vọng ban đầu của khách hàng” chính là ấn tƣợng ban đầu của khách hàng
về những gì họ có thể nhận đƣợc khi mua dịch vụ. “Kỳ vọng ban đầu của khách
hàng” bị ảnh hƣởng bởi một vài nhân tố. Đó chính là: nhu cầu cá nhân; trải nghiệm
trong quá khứ; câu cửa miệng; truyền thông thị trƣờng; hình tƣợng và giá cả. Vì
vậy, nhà cung cấp có thể chủ động hơn trong việc định hình “kỳ vọng của khách
hàng” thông qua marketing và những nỗ lực truyền thông ra bên ngoài.
“Chất lƣợng thực” chính là mức độ thực tế của “chất lƣợng dịch vụ” đƣợc
cung cấp. Nó đƣợc xác định và kiểm soát bởi “nhà cung cấp dịch vụ”. Có thể định
lƣợng và đặt tiêu chuẩn cho một vài đặc tính của “chất lƣợng dịch vụ”, tuy nhiên
không phải tất cả. (Phƣơng thức xác định “chất lƣợng dịch vụ” sẽ đƣợc bàn luận ở
phần sau). Tuy nhiên, bắt buộc phải lƣu ý rằng chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác
định bởi “nhận thức của khách hàng” chứ không phải bởi nhận thức của nhà cung
cấp dịch vụ. Vì vậy, điều trọng yếu là xác định đƣợc nhu cầu khách hàng, từ đó
thiết kế quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ sao cho thỏa mãn các yêu cầu này.
“Chất lƣợng đƣợc nhận thức” chính là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ba chìa khóa quan trọng có thể cho
kết quả “chất lƣợng” là:
15

TP. Hà Nội – 2019L ỜI CAM ĐOANTôi xin cam kết ràng buộc luận văn “ Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Côngty TNHH Shopee ” là khu công trình điều tra và nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoahọc của TS. Nguyễn Thu Hà. Các nội dung nghiên cứu và điều tra và tác dụng trong đề tài nàylà trung thực và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu trongcác bảng biểu Giao hàng cho nghiên cứu và phân tích, nhận xét, nhìn nhận đƣợc chính tôi tích lũy từcác nguồn khác nhau có liệt kê lại đơn cử và chi tiết cụ thể tại mục tài liệu tìm hiểu thêm. Nếuphát hiện có bất kể sự gian lận nào trong khu công trình này, tôi xin trọn vẹn chịu tráchnhiệm về nội dung luận văn của mình. TP.HN, ngày … tháng … năm 2019H ỌC VIÊNVƣơng Thị ThuLỜI CẢM ƠNĐầu tiên, tôi chân thành cảm ơn tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớngdẫn tôi triển khai đề tài này. Cô đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và điều tra và dành cho tôinhững góp ý thiết thực giúp tôi triển khai xong nghiên cứu và điều tra này. Tôi gửi lời cảm ơn sâusắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế – Đại học Quốc gia HàNội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi trong thời hạn học tập, giúp cho tôi cónhững kiến thức và kỹ năng về chuyên ngành và năng lực nghiên cứu và phân tích, lập luận để ứng dụng vàoviệc triển khai đề tài này. Bên cạnh đó, tôi trân trọng cảm ơn Công ty TNHHShopee, đặc biệt quan trọng cảm ơn những người mua của Shopee tôi đã phỏng vấn khảo sát đãđóng góp cho tôi rất nhiều quan điểm thực tiễn trong quy trình khảo sát của tôi. Lời cuốicùng, tôi xin biết ơn mái ấm gia đình, đồng nghiệp đã tạo điều kiện kèm theo cho tôi triển khai xong luậnvăn này !. TP. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019H ỌC VIÊNVƣơng Thị ThuMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………………….. iDANH MỤC BẢNG ………………………………………………………………………………….. iiDANH MỤC SƠ ĐỒ …………………………………………………………………………………. iiiDANH MỤC HÌNH ………………………………………………………………………………….. iiiMỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………. 1CH ƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 51.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………………………… 5M ts nn cứu n oà nước …………………………………………………….. 5M ts nn cứu tron nước ……………………………………………………… 83 Đáná c un và nguyên do c ọn đề tài ……………………………………………… 91.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử ….. 10 Địn n ĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT ……………………………………… 101.2.2. Lý thuyết về giám sát chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử ………….. 27K ết luận Chƣơng 1 ……………………………………………………………………………………………………….. 33CH ƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………. 342.1. Qui trình nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………………………………………….. 342.2. Khung nghiên cứu và phân tích của nghiên cứu và điều tra yêu cầu ………………………………………………………….. 362.3. Giả thuyết điều tra và nghiên cứu ………………………………………………………………………………………….. 372.4. Thiết kế bảng hỏi ………………………………………………………………………………………………….. 38X ác định những nhân t cần khảo sát ……………………………………………… 382.4.2. Thiết kế bảng hỏ đ ều tra ………………………………………………………….. 382.4.4. Thực hiện khảo sát …………………………………………………………………… 452.5. Phƣơng pháp tích lũy số liệu ……………………………………………………………………………… 452.6. Phƣơng pháp giải quyết và xử lý và phân tích số liệu …………………………………………………………….. 462.6.1. Phân tích th ng kê diễn đạt …………………………………………………………… 462.6.2. Phân tích kiểm tra đ an toàn và đáng tin cậy ……………………………………………………… 462.6.3. Phân tích nhân t khẳn định CFA ……………………………………………… 476 4 P ân tíc tươn quan ……………………………………………………………….. 472.6.5. Phân tích hồi quy …………………………………………………………………….. 47K ết luận Chƣơng 2 ……………………………………………………………………………………………………….. 48CH ƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY Trách Nhiệm Hữu Hạn SHOPEE ……………………………………… 493.1. Khái quát về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee …………………………………………………………………. 493.1.1. Sự hình thành công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee …………………………………………… 493.1.2. Mô hình kinh doanh thương mại ………………………………………………………………….. 493.1.3. Thị phần của Shopee ………………………………………………………………… 503.1.4. Danh mục mẫu sản phẩm …………………………………………………………………. 513.2. Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tạiCông ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee ……………………………………………………………………………………………….. 523.2.1. Chất lượng quy trình mua hàng ………………………………………………….. 523.2.2. Chất lượng tác dụng mua hàng …………………………………………………….. 543.2.3. Thương Mại Dịch Vụ hồi sinh ……………………………………………………………………… 543.3. Phân tích tác dụng nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………………………………. 563.3.1. Mô tả tài liệu nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………… 563.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử của Shopee ……….. 703 3 3 Đáná c ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử của Shopee lúc bấy giờ 79K ết luận chƣơng 3 ………………………………………………………………………………………………………… 84CH ƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTMĐT TẠI CÔNG TY Trách Nhiệm Hữu Hạn SHOPEE …………………………………………………….. 854.1. Phƣơng hƣớng tăng trưởng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee ……………………………………. 85P ươnướng và tiềm năng tăng trưởng chung ………………………………… 85P ươnướng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT ………………………. 864.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT. ……………………………………………….. 874.2.1. Giải pháp về loại sản phẩm ……………………………………………………………… 884.2.2. Giải pháp về đ ều kiện đặt hàng …………………………………………………. 894.2.3. Giải pháp về sự công bằn tươn tác ………………………………………….. 904.2.4. Giải pháp về Chính xác thông tin ……………………………………………….. 904.2.5. Giải pháp về phong cách thiết kế web ………………………………………………………….. 90K ẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………….. 92T ÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………. 94PH Ụ LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTSTTKÝ HIỆUCSNGUYÊN NGHĨACustomer SaticsfactionSự hài lòng của khách hàngCSAChartered Financial AnalystOutcome QualityOQPQChất lƣợng kết quảProcess qualityChất lƣợng quá trìnhRecovery ServiceRSDịch vụ phục hồiSPSSStatistical Package for the Social SciencesTMĐTThƣơng mại điện tửTNHHTrách nhiệm hữu hạnDANH MỤC BẢNGSTTBảngNội dungBảng 2.1 Mã hóa những biến khảo sát42Bảng 3.1 Mô tả về mẫu nghiên cứu56Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mối tƣơng quan Pearson giữa những biến67Bảng 3.6 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng69Bảng 3.7 Thực trạng nhóm yếu tố riêng tƣ7010Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố phong cách thiết kế trang web7111Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố đúng mực thông tin7212Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố tính năng web7213Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện kèm theo đặt hàng7314Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời hạn đặt hàng7415Bảng 3.13 Thực trạng nhóm yếu tố đúng chuẩn của đơn hàng7416Bảng 3.14 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm7517Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố sự công minh thủ tục7618Bảng 3.16 Thực trạng nhóm yếu tố sự công minh tƣơng tác7619Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố sự công minh kết quả7720Bảng 3.18 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng7721Bảng 3.19 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính7822Bảng 3.20 Phân tích độ đáng tin cậy cho những thang đo chất lƣợngdịch vụ thƣơng mại điện tử của ShopeeHệ số tải tác nhân và Kiểm định BartlettPhân tích tác nhân so với thang đo chất lƣợng dịchvụ thƣơng mại điện tử của ShopeeKiểm định giả thuyết và yếu tố ảnh hƣởng chấtlƣợng dịch vụ TMĐT của ShopeeiiTrang59626379DANH MỤC SƠ ĐỒSTT Sơ đồSơ đồ 1.1 Nội dungQuy trình nghiên cứuTrang34DANH MỤC HÌNHSTTHìnhHình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dugKhung nghiên cứu và phân tích của điều tra và nghiên cứu đề xuấtTổng hợp thị trường thƣơng mại điện từ Việt Namnăm 2018D anh sách loại sản phẩm của ShopeeiiiTrang365152MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiHiện nay, shopping trực tuyến trải qua những kênh thƣơng mại điện tử ( TMĐT ) không chỉ đơn thuần là một xu hƣớng thông thƣờng, mà nó đã trở thànhmột thói quen, một nhu yếu thiết yếu so với rất, rất nhiều ngƣời tiêu dùng ViệtNam. Với những điều kiện kèm theo rất là thuận tiện nhƣ lực lƣợng dân số trẻ, kết nốiinternet thông suốt, công nghệ thông tin tăng trưởng, cùng sự phổ cập của những thiết bịdi động mưu trí, TMĐT tại Nước Ta đã và đang có những bƣớc tăng trưởng vôcùng can đảm và mạnh mẽ cả về quy mô lẫn lệch giá. Theo dự báo, vận tốc tăng trƣởng thịtrƣờng hàng năm của TMĐT Nước Ta sẽ duy trì không thay đổi ở mức hai số lượng, từ 25 % đến 30 % trong 5 năm tới. Đến năm 2020, quy mô thị trƣờng TMĐT Nước Ta cóthể đạt tới số lượng 10 tỷ USD.Không thể phủ nhận rằng thị trƣờng TMĐT Nước Ta rất là tiềm năng vàhấp dẫn trong mắt những doanh nghiệp và nhà đầu tƣ cả trong và ngoài nƣớc. Điều đóđồng nghĩa với việc sẽ ngày càng có nhiều đơn vị chức năng muốn tham gia thị trƣờng này, khiến sự cạnh tranh đối đầu ngày càng quyết liệt, và việc lôi cuốn và giữ chân khách hàngcũng vì vậy mà sẽ càng lúc càng khó khăn vất vả, phức tạp hơn. Lúc này, một lần nữa bàitoán chất lƣợng dịch vụ TMĐT lại đƣợc đặt ra cho mỗi doanh nghiệp. Hoàn thiệnvà nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp những doanh nghiệpTMĐT chinh phục người mua và lan rộng ra thị trường. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của yếu tố này, những doanh nghiệp TMĐT tạiViệt Nam trong thời hạn qua đã có những nỗ lực can đảm và mạnh mẽ trong việc cải tổ chấtlƣợng chất lƣợng dịch vụ, qua đó mang lại những thưởng thức tốt hơn cho mọi đốitƣợng người mua. Một trong những đơn vị chức năng đi đầu về chất lƣợng dịch vụ TMĐT tạiViệt Nam lúc bấy giờ chính là Shopee, thường trực Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. Theo Bảng xếp hạng những doanh nghiệp thƣơng mại điện tử số 1 tại ViệtNam của Iprice Insight, Shopee là nền tảng đứng vị trí số 1 về cả lƣợt truy vấn website vàxếp hạng trung bình ứng dụng di động trong quý III-2018. Sàn TMĐT này bắt đầunăm 2018 ở vị trí thứ 3 về lƣợng truy vấn website nhƣng chỉ trong vòng 7 tháng, Shopee đã lên vị trí đứng vị trí số 1. Sự vƣơn lên ấn tƣợng của Shopee trong thời hạn qua, ngoài những tác nhân nhƣ kinh tế tài chính, công nghệ tiên tiến, …, có sự góp phần cực kỳ to lớn củayếu năng lực lƣợng dịch vụ. Những chủ trương nhƣ “ Shopee bảo vệ ”, “ Miễn phí vậnchuyển toàn nước ”, … chính là những bƣớc đi quan trọng giúp doanh nghiệp này cóđƣợc tăng trưởng vƣợt bậc. Với mong ước đƣa ra những nhìn nhận đúng chuẩn, khách quan về chất lƣợngdịch vụ TMĐT của Shopee, đồng thời nêu ra một số ít giải pháp nhằm mục đích cải tổ chấtlƣợng dịch vụ TMĐT của đơn vị chức năng này, tôi quyết định hành động lựa chọn đề tài “ Chất lƣợngdịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee ” làm đề tài điều tra và nghiên cứu luậnvăn thạc sỹ Quản trị kinh doanh thương mại của mình. – Sự tương thích của tên đề tài với chuyên ngành giảng dạy ? Lý do để tôi quyết định hành động lựa chọn đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điệntử tại Công ty TNHH Shopee ” làm đề tài điều tra và nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinhdoanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự tương thích của tên đềtài với chuyên ngành giảng dạy. Tôi nhận thấy đề tài này yên cầu phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức và kỹ năng của nhiều môn học thuộc hạng mục những học phần bắt buộc tronglịch trình huấn luyện và đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại tại Trƣờng Đại họcKinh tế – ĐHQG TP.HN nhƣ : Quản trị marketing nâng cao, Quản trị chiến lƣợcnâng cao, Chiến lƣợc cạnh tranh đối đầu, Quản trị thƣơng hiệu, …. Sau khi học xong cácmôn học này, tôi hoàn toàn có thể vận dụng những phƣơng pháp điều tra và nghiên cứu và những kiếnthức đƣợc trang bị trong quy trình học tập để giải quyết và xử lý đề tài. Chính vì thế, tôi cho rằngtên đề tài mà tôi lựa chọn trọn vẹn tương thích với chuyên ngành giảng dạy của tôi. C u h i nghiên cứuLuận văn sẽ triển khai điều tra và nghiên cứu khảo nghiệm và nhìn nhận dựa trên ba câu hỏinghiên cứu sau : – Xác định những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công tyTNHH Shopee ? – Mức độ ảnh hƣởng của những yếu tố tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công tyTNHH Shopee – Đƣa ra giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHHShopee ? 2. Mục đích và trách nhiệm nghiên cứu2. 1. Mục đích nghiên cứuMục đích nghiên cứu và điều tra của luận văn là xác lập những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợngdịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. Từ đó, yêu cầu 1 số ít giải phápnhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee2. 2. Nhiệm vụ nghiên cứuNhiệm vụ điều tra và nghiên cứu của luận văn gồm ba điểm chính nhƣ sau : Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ TMĐT.Đánh giá chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công tyTNHH Shopee. 3. Đối tƣợng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu3. 1. Đối tượng nghiên cứuĐối tƣợng nghiên cứu và điều tra của luận văn là Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợngdịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. 3.2. Phạm vi nghiên cứu và điều tra + Về nội dung : Luận văn tập trung nghiên cứu và điều tra những yếu tố ảnh hƣởng đến chấtlƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. + Về khoảng trống : Nghiên cứu tập trung chuyên sâu tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. + Về thời hạn : Nghiên cứu dự kiến đƣợc thực thi trong 04 tháng, từ tháng12 / 2018 đến tháng 04/2019. + Đối tƣợng tích lũy thông tin : Các người mua sử dụng sàn thƣơng mại điệntử Shopee. 4. Đóng góp mới của đề tàiThông qua nghiên cứu và điều tra “ Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công tyTNHH Shopee ” tác giả dự kiến có một số ít góp phần mới nhƣ sau : Về lý luận : Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chấtlƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử nói riêng. Về thực tiễn : Đề xuất giải pháp cải tổ chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điệntử tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee. 5. Kết cấu của luận vănNgoài phần mục lục, hạng mục những từ viết tắt, hạng mục những bảng biểu, danhmục hình vẽ, khởi đầu, luận văn đƣợc trình diễn thành 4 chƣơng nhƣ sau : Chương 1. Tổng quan tình hình điều tra và nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượngdịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tửChương 2. Phương pháp nghiên cứuChương 3. Kết quả nghiên cứu và điều tra về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công tyTNHH ShopeeChương 4. Đề xuất giải pháp, yêu cầu nhằm mục đích cải tổ dịch vụ TMĐT tạiCông ty Trách Nhiệm Hữu Hạn ShopeeCHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆPTHƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ1. 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu1. 1.1. M t số điều tra và nghiên cứu ngoài nư c – Một số khu công trình nghiên cứu và điều tra ở nƣớc ngoàiCụm từ “ Thƣơng mại điện tử ” tuy còn mới với Nước Ta, tuy nhiên trên thế giớithì thuật ngữ này đã Open từ những năm 70 của thế kỉ trƣớc. Nhƣng đến nhữngnăm thập niên 90 thì nó mới thực sự tăng trưởng và thông dụng khắp quốc tế. Vì vậy, cónhiều những điều tra và nghiên cứu tương quan đến đề tài này. Sau đây là một vài điều tra và nghiên cứu màngƣời viết đã tìm hiểu thêm : ” Customer perceptions of e ‐ service quality in trực tuyến shopping “, nghiên cứunày do Gwo ‐ Guang Lee, Hsiu ‐ Fen Lin viết năm 2005 đƣợc đăng trên InternationalJournal of Retail và Distribution Management. Bài viết này tăng trưởng một mô hìnhnghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa những góc nhìn của chất lƣợng dịch vụ với tổngthể chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của người mua và dự tính mua hàng. Dữ liệu từmột cuộc khảo sát của 297 ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã đƣợc sử dụng để thửnghiệm quy mô nghiên cứu và điều tra. Phân tích tác nhân khẳng định chắc chắn đƣợc thực thi để kiểmtra độ đáng tin cậy và tính hợp lệ của quy mô đo lƣờng và kỹ thuật quy mô phƣơng trìnhcấu trúc đã đƣợc sử dụng để kiểm tra quy mô điều tra và nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và phân tích chothấy rằng những góc nhìn nhƣ phong cách thiết kế website, độ an toàn và đáng tin cậy, năng lực phản hồi vàniềm tin có ảnh hƣởng đến tổng thể chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng. Hơn nữa, những yếu tố càng về sau càng có tương quan đáng kể đến dự tính muahàng của người mua. Tuy nhiên, góc nhìn cá thể hóa không tương quan đáng kểđến chất lƣợng dịch vụ tổng thể và toàn diện và sự hài lòng của người mua. Nghiên cứu này chothấy rằng để tăng thêm dự tính mua hàng của người mua, những shop trực tuyếnnên tăng trưởng những chiến lƣợc marketing để nâng cao độ đáng tin cậy, độ đáng tin cậy và khảnăng phân phối của những dịch vụ trên nền tảng web. Các shop trực tuyến hoàn toàn có thể tậptrung những nguồn lực giá trị của doanh nghiệp mình vào những thuộc đặc thù lƣợngdịch vụ quan trọng đƣợc nghiên cứu và điều tra này chỉ ra. Eduard Cristobal và tập sự ( 2007 ) đã thực thi một điều tra và nghiên cứu với mụcđích tăng trưởng thang đo đa chiều nhằm mục đích nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ và nghiên cứuảnh hƣởng cảm nhận chất lƣợng đến mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng và mứcđộ trung thành với chủ của website. Đầu tiên, có một lời lý giải về những thuộc tính chínhcủa những khái niệm đƣợc kiểm tra, đặc biệt quan trọng quan tâm đến đặc thù đa chiều của những biếnvà những mối quan hệ giữa chúng. Tiếp theo là kiểm tra những quy trình tiến độ xác nhận của cácdụng cụ đo. Quá trình xác nhận những thang đo cho thấy chất lƣợng cảm nhận là mộtcấu trúc nhiều thành phần : phong cách thiết kế website, dịch vụ người mua, bh vàquản lý đơn hàng ; chất lƣợng cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng ; và sự hàilòng đó ảnh hƣởng đến lòng trung thành với chủ của ngƣời tiêu dùng. Hơn nữa, không có sựkhác biệt trong những Kết luận này đƣợc quan sát nếu tổng số mẫu đƣợc phân loại giữangƣời mua và ngƣời tìm kiếm thông tin. Ý nghĩa thực tiễn của điều tra và nghiên cứu này đó làtrƣớc tiên, cần tăng trưởng những website thân thiện với ngƣời dùng, giúp ngƣời dùngdễ dàng mua và tìm kiếm, do đó tạo ra một khuôn khổ tương thích để tạo ra mức độ hàilòng và mức độ trung thành với chủ cao hơn. Thứ hai, ngƣời quản trị website nên tăngcƣờng lòng trung thành với chủ của dịch vụ, độ nhạy cảm của người mua, dịch vụ đƣợc cánhân hóa và phản hồi nhanh gọn những khiếu nại. Thứ ba, website phải duy trì đủmức bảo mật thông tin trong thông tin liên lạc và cung ứng những nhu yếu bảo vệ tài liệu liênquan đến quyền riêng tƣ. Cuối cùng, cần phải phân phối đúng chuẩn dịch vụ sảnphẩm tới người mua. Cemal Zehira, Elif Narcıkara ( năm nay ) trong “ E-service quality and erecovery service quality : effects on value perceptions and Loyalty Intentions ” chorằng với sự tăng trưởng của kinh doanh bán lẻ trực tuyến, chất lƣợng dịch vụ của những nhà bán lẻtrực tuyến đƣợc nhìn nhận là một yếu tố quan trọng trong việc xác lập mức độ thànhcông của những doanh nghiệp thƣơng mại điện tử. Thói quen shopping mới dẫn đến sốlƣợng nghiên cứu và điều tra ngày càng tăng về sự hài lòng của người mua, sự tin tƣởng, chấpnhận, chất lƣợng dịch vụ, nhận thức của người mua và lòng trung thành với chủ của kháchhàng. Bài viết lấy toàn cảnh kinh doanh thương mại điện tử của Thổ Nhĩ Kỳ, triển khai khảo sát645 người mua sử dụng 10 dịch vụ kinh doanh bán lẻ trực tuyến thông dụng nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ. Mục đích khám phá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận, thưởng thức dịch vụ hồi sinh và dự tính trung thành với chủ. Qua đó thấy đƣợc ảnh hưởng tác động củacác dịch vụ hồi sinh trong những cuộc gặp gỡ không thƣờng xuyên của khách hàngvới những website cũng nhƣ những ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ điện tử trên cáccuộc gặp gỡ thông thƣờng. Theo tác dụng nghiên cứu và điều tra này, Cemal Zehira và ElifNarcıkara suy ra rằng có một mối quan hệ ngặt nghèo giữa chất lƣợng dịch vụ điện tửvà dự tính trung thành với chủ và giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian giữa chúng. Một điều tra và nghiên cứu khác của Do Hsin Hsin Chang và những tập sự ( 2009 ) khẳngđịnh rằng từ khi thị trƣờng trực tuyến có sự tăng trưởng nhanh gọn trong nhữngnăm qua, những hoạt động giải trí tiếp thị điện tử đã lôi cuốn rất nhiều sự quan tâm. Nhiều công tytạo ra lòng trung thành với chủ của người mua bằng cách cải tổ chất lƣợng dịch vụ điệntử nhƣng những ảnh hưởng tác động cần đƣợc nhìn nhận thêm. Mục đích tiên phong của nghiêncứu này là tích hợp những tài liệu tương quan và tăng trưởng một quy mô nghiên cứu và điều tra toàndiện về thƣơng mại điện tử để xác lập những biến số nghiên cứu và điều tra trƣớc đây và đónggóp của nó. Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ tƣơng quan giữa nhận thức vềchất lƣợng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của người mua và lòng trung thành với chủ củakhách hàng. Mục đích thứ hai của điều tra và nghiên cứu này là nhìn nhận tác động ảnh hưởng kiểm duyệtcủa giá trị cảm nhận của người mua so với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòngtrung thành của người mua. Thông qua khảo sát bảng câu hỏi, tác dụng của nghiêncứu này chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử có ảnh hƣởng đến sự hài lòng củakhách hàng và sau đó tạo ra lòng trung thành với chủ của người mua, tương thích với đánh giácủa Bagozzi → phản ứng cảm hứng → khung hành vi. Một phát hiện quan trọng kháclà mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành với chủ của người mua, điều này mạnhhơn so với những người mua có giá trị nhận thức cao hơn giá trị nhận thức thấp. Kết luận chỉ ra rằng chủ sở hữu trang web không chỉ cải tổ chất lƣợng dịch vụđiện tử mà còn nhấn mạnh vấn đề giá trị cảm nhận của người mua. HEIM, G., và FIELD, J. ( 2007 ) trong điều tra và nghiên cứu của mình đã cho rằng những nhàquản lý hoạt động giải trí dịch vụ điện tử đang ngày càng bị thử thách để bảo vệ chất lƣợngcao trong những dịch vụ điện tử của họ. Nhiều nhà nghiên cứu đã điều tra và nghiên cứu cách nhậnthức về những góc nhìn chất lƣợng dịch vụ điện tử tương quan nhƣ thế nào đến nhận thức vềđánh giá đơn hàng cao hơn nhƣ sự hài lòng chung và lòng trung thành với chủ của người mua. Tuy nhiên, trong nghiên cứu và điều tra này hƣớng tới thực tiễn hoạt động giải trí, kiểm tra mối quan hệgiữa những thuộc tính của tiến trình dịch vụ điện tử và những thành phần của chất lƣợng dịchvụ điện tử. Mục đích của nghiên cứu và điều tra là xác lập những tác nhân thôi thúc chất lƣợng dịch vụđiện tử tiềm năng mà những nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng làm đòn kích bẩy để cải tổ hoạt độngcủa họ. Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu và phân tích hồi quy cắt ngang của tài liệu có sẵn công khaiđƣợc tích lũy từ một trang nhìn nhận trực tuyến. Mẫu điều tra và nghiên cứu gồm có hơn 1000 nhàbán lẻ trực tuyến từ 1 số ít phân khúc ngành kinh doanh nhỏ. Việc tích lũy và nghiên cứu và phân tích tài liệu cótính phát minh sáng tạo do thiếu điều tra và nghiên cứu quản trị hoạt động giải trí sử dụng những nguồn tài liệu côngcộng và tăng tính tổng quát của những tác dụng hoàn toàn có thể đạt đƣợc từ những bộ tài liệu đa ngành. Kết quả xác lập những yếu tố thôi thúc hoạt động giải trí tương quan đến xếp hạng của khách hàngvề chất lƣợng dịch vụ điện tử và phân phối hƣớng dẫn cho nghiên cứu và điều tra trong tƣơng lai vềtrình điều khiển và tinh chỉnh chất lƣợng dịch vụ điện tử. 1.1.2. M t số nghiên cứu và điều tra trong nư cTheo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà ( 2017 ), Nghiên cứu những quy mô đánhgiá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử. Tập trung ra mắt 7 quy mô điển hìnhtrong nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, nghiên cứu và phân tích đặc thù những môhình và tác dụng vận dụng những quy mô này vào điều tra và nghiên cứu trong thực tiễn. Việc tổnghợp và nghiên cứu và phân tích những quy mô này cho thấy, nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ phụ thuộcđáng kể vào mô hình dịch vụ, yếu tố thời hạn, nhu yếu người mua … Ngoài ra, sựkỳ vọng của người mua so với những dịch vụ đơn cử cũng đổi khác theo những yếu tốnhƣ thời hạn sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh đối đầu trong môi trƣờngngành … Trong nghiên cứu và điều tra này, những tác giả cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hìnhđánh giá chất lƣợng lƣợng dịch vụ nhằm mục đích cung ứng thông tin, tài liệu tìm hiểu thêm gợiý cho những hƣớng điều tra và nghiên cứu mới trong nghành này. Nguyễn Phƣơng Chi ( 2010 ) nghiên cứu và điều tra một số ít quy mô TMĐT thành côngtrên quốc tế và bài học kinh nghiệm dành cho Nước Ta, trải qua những doanh nghiệp thành côngtiêu biểu dại điện cho ba quy mô TMĐT thông dụng nhất lúc bấy giờ, đó là Amazon. com ( B2C – quy mô TMĐT giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dung ), eBay. com ( C2C – môhình TMĐT giữa ngƣời tiêu dùng và ngƣời tiêu dùng ), và Alibaba. com ( B2B – mô hìnhTMĐT giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp ). Thông qua việc điều tra và nghiên cứu ba mô hìnhTMĐT này, từ đó đƣa ra 1 số ít yêu cầu nhằm mục đích tăng trưởng hoạt động giải trí TMĐT tại nƣớcta. Về phía doanh nghiệp, cũng nêu ra những giải pháp hữu hiệu nhƣ kiến thiết xây dựng trang webcó nhiều tiện ích riêng biệt hóa, tăng nhanh kiến thiết xây dựng những giải pháp thanh toán giao dịch trực tuyến, và tăng cƣờng giải pháp bảo mật thông tin thông tin. Trần Thị Kim Phƣợng ( 2018 ) điều tra và nghiên cứu về Phát triển thƣơng mại điện tử tạiViệt Nam cho rằng cùng với sự phục sinh của nền kinh tế tài chính, thƣơng mại điện tử ViệtNam đã có sự tăng trƣởng nhanh hơn. Tuy nhiên, những trở ngại lớn vẫn khôngthay đổi, gồm có : lòng tin của ngƣời tiêu dùng khi shopping trực tuyến còn thấp, thanh toán giao dịch trực tuyến chƣa thông dụng, dịch vụ chuyển phát và hoàn tất đơn hàng chƣatheo kịp nhu yếu. Bên cạnh đó, thƣơng mại điện tử xuyên biên giới và bán hàng đakênh đang nổi lên nhanh gọn. Đồng thời, sự độc lạ lớn giữa những địa phƣơng vềhạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông online, tên miền, thu nhập trung bình đầungƣời đã góp thêm phần tạo ra khoảng cách rất lớn trong chỉ số thƣơng mại điện tử. Đểthu hẹp khoảng cách này, yên cầu sự chăm sóc và nỗ lực to lớn của những cơ quan quảnlý nhà nƣớc và những tổ chức triển khai tương quan tới thƣơng mại, đầu tƣ, công nghệ thông tin vàtruyền thông. Bài viết nghiên cứu và phân tích về sự tăng trưởng thƣơng mại điện tử tại Việt Namhiện nay. 1.1.3. Đánh giá chung và nguyên do chọn đề tàiQua một số ít nghiên cứu và điều tra đã tìm hiểu thêm tác giả thấ y rằng, trên quốc tế TMĐTđã đƣợc tăng trưởng đi trƣớc rất nhiều so với Nước Ta nên những đề tài nƣớc ngoài đãnghiên cứu đi từ rộng toàn ngành tới sâu xa về những quy mô kinh doanh thương mại TMĐT, những tác nhân ảnh hƣởng, những thang đo nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ TMĐT ảnhhƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lòng và sự trung thành với chủ của người mua. Còn những khu công trình điều tra và nghiên cứu trong nƣớc mới chỉ tập trung chuyên sâu nghiên cứu và phân tích, nhìn nhận cácyếu tố quyết định hành động tới chất lƣợng dịch vụ điện tử, những yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng vàquyết định shopping trực tuyến của người mua. Nhƣng chƣa có nhiều khu công trình nghiêncứu đơn cử về công ty nào nhƣ TNHH Shopee một trong những công ty TMĐT đứng đầutại Nước Ta lúc bấy giờ. Do đó tác giả lựa chọn đề tài có tên gọi “ Chất lƣợng dịch vụthƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee ” để điều tra và nghiên cứu. Từ những hiệu quả của nghiên cứu và điều tra này, tác giả kỳ vọng hoàn toàn có thể nghiên cứu và phân tích để đi sâuvào nghiên cứu và điều tra hơn về chất lƣợng dịch vụ TMĐT của một trong những đơn vị chức năng đứng đầuthị trƣờng TMĐT đầy tiềm năng tại Nước Ta. Kết quả của nghiên cứu và điều tra này sẽ đóng gópmột số tài liệu để tìm hiểu thêm cho những nghiên cứu và điều tra sau này về chủ đề “ Chất lƣợng dịch vụthƣơng mại điện tử ” trên quốc tế nói chung và tại Nước Ta tất cả chúng ta nói riêng. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử1. 2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT1. 2.1.1. Dịc vụa. Khái niệm về dịch vụTheo Hill ( 1977 ) Thương Mại Dịch Vụ là sự biến hóa về điều kiện kèm theo hay trạng thái của ngƣờihay hàng hoá thuộc chiếm hữu của một chủ thể kinh tế tài chính nào đó do sự ảnh hưởng tác động của chủthể kinh tế tài chính khác với sự chấp thuận đồng ý trƣớc của ngƣời hay chủ thể kinh tế tài chính bắt đầu. Theo Zeithaml ( 2008 ) Đơn giản hơn, dịch vụ là những hành vi, quy trình tiến độ và sựthể hiện. Tƣơng đồng với định nghĩa đơn thuần và bao trùm là định nghĩa dịch vụ baogồm toàn bộ những hoạt động giải trí kinh tế tài chính có đầu ra không chỉ là sản phẩm vật chất thƣờng đƣợctiêu thụ tại thời gian sản xuất và cung ứng giá trị ngày càng tăng dƣới những dạng về cơ bản làmối chăm sóc vô hình dung của ngƣời mua. Do những đặc thù cơ bản của dịch vụ là tính vôhình, không như nhau, không lƣu trữ đƣợc, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, những nhàmarketing dịch vụ phải đương đầu với 1 số ít thử thách rất thực tiễn và độc lạ. b. Các thu c tính của dịch vụCó sự độc lạ lớn giữa sản phẩm & hàng hóa dịch vụ và sản xuất. Những độc lạ nàycó tác động ảnh hưởng đến cách tiếp cận và thực ra của quản trị chất lƣợng. Sự khác biệtđồng thời là những thuộc tính đặc trƣng của dịch vụ gồm có : 10 ( 1 ) Tính đồng thời, không hề tách rời. Thuộc tính không hề tách rời tức là việcsản xuất và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời ( Cowell, 1988 ). Trong ngành dịch vụ, thông thƣờng nhà phân phối tạo ra hoặc triển khai dịch vụ cùng lúc với việc tiêu thụtoàn bộ hoặc từng phần dịch vụ, do đó, không hề che giấu những sai sót hoặc thiếusót về chất lƣợng khi cung ứng dịch vụ. ( 2 ) Tính vô hình dung của dịch vụ : Nhiều dịch vụ về cơ bản là vô hình dung. Việc thiếu cácthuộc tính hữu hình có nghĩa là đơn vị sản xuất khó hoàn toàn có thể miêu tả dịch vụ để ngƣời tiêudùng xác lập những tính năng của nó. Ngƣời tiêu dùng không hề nhìn, cảm nhận, nghe, ngửi hoặc chạm vào loại sản phẩm trƣớc khi mua. Do đó, ngƣời tiêu dùng thƣờngtìm kiếm những tín hiệu về chất lƣợng : ví dụ : truyền miệng ; uy tín ; năng lực tiếp cận ; tiếp xúc ; vật lý hữu hình ; v.v … Trong ngành dịch vụ, ảnh hƣởng của những yếu tố vôhình nhƣ thông tin truyền miệng và uy tín so với những quyết định hành động mua hàng lớn hơnnhiều so với ảnh hƣởng của thông số kỹ thuật kỹ thuật hữu hình. ( 3 ) Tính không hề lƣu trữ của dịch vụ : Dịch Vụ Thương Mại không hề lƣu trữ đƣợc trongmột khoảng chừng thời hạn. Điều này có nghĩa là, không giống nhƣ sản phẩm & hàng hóa sản xuất, khâu kiểm tra chất lƣợng sau cuối trƣớc khi phân phối tới người mua không thểthực hiện đƣợc. Đơn vị cung ứng dịch vụ vì vậy cần luôn luôn tạo ra và cung cấpdịch vụ đúng chuẩn, chuẩn mực ngay trong lần tiên phong. ( 4 ) Tính không như nhau của dịch vụ. Thông thƣờng, rất khó để tái tạo một dịchmột cách đồng nhất và đúng mực. Có một số ít yếu tố hoàn toàn có thể ảnh hƣởng đến mức độkhông như nhau của dịch vụ. Đầu tiên, việc phân phối dịch vụ thƣờng tương quan đếnmột số hình thức liên hệ giữa ngƣời tiêu dùng và nhà sản xuất dịch vụ. Hành vi củanhà cung ứng dịch vụ ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng. Thật khó để bảo vệ tính đồng điệu và thống nhất của hành vi. Hơn nữa, không dễđể chuẩn hóa và trấn áp góc nhìn phân phối dịch vụ này. Trong trong thực tiễn những gìcông ty dự tính cung ứng hoàn toàn có thể trọn vẹn khác với những gì ngƣời tiêu dùng nhậnđƣợc. Thứ hai, hoạt động giải trí dịch vụ nhờ vào vào ngƣời tiêu dùng để xác lập nhucầu hoặc cung ứng thông tin. Độ đúng mực của thông tin và năng lực của nhà cungcấp dịch vụ diễn giải thông tin này một cách đúng mực có ảnh hƣởng đáng kể đến11nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ. Thứ ba, mức độ ƣu tiên và kỳvọng của ngƣời tiêu dùng hoàn toàn có thể đổi khác mỗi lần họ sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, ƣutiên và kỳ vọng hoàn toàn có thể biến hóa trong quy trình phân phối dịch vụ. Sự đổi khác củadịch vụ từ lúc này sang lúc khác, từ ngƣời tiêu dùng này sang ngƣời tiêu dùng kháclàm cho việc kiểm tra và trấn áp chất lƣợng trở nên khó khăn vất vả. Các nhà cung cấpdịch vụ phải phụ thuộc vào rất nhiều vào năng lượng và năng lực của nhân viên cấp dưới để hiểuđƣợc những nhu yếu của ngƣời tiêu dùng và phản ứng một cách thích hợp. Sự khôngđồng nhất chỉ ra rằng dịch vụ tƣơng đƣơng với hiệu suất và khác nhau tùy theo thờigian, nhân viên cấp dưới và nhận thức của người mua. c Địn n ĩa c ất lượng dịch vụ :  Định nghĩa chất lƣợng trong nghành dịch vụ : Thuật ngữ “ chất lƣợng ” có nghĩa là một điều độc lạ với những ngƣời khácnhau. Đây là nguyên do tại sao việc xác lập “ chất lƣợng ” thƣờng là bƣớc tiên phong tronghầu hết những hành trình dài nâng cấp cải tiến chất lƣợng. Một sự hiểu biết chung và tầm nhìn về ýnghĩa của chất lƣợng sẽ giúp tổ chức triển khai tập trung chuyên sâu vào những nỗ lực cải tổ chất lƣợngcủa mình. Do đó, việc xác lập chất lƣợng và không riêng gì quan trọng theo quan điểmngữ nghĩa, mà quan trọng hơn là cần phải hƣớng những nỗ lực của nhân viên cấp dưới vàomột mục tiêu chung đơn cử. Tầm nhìn chung về chất lƣợng đƣợc cho là quan trọnghơn trong những tổ chức triển khai dịch vụ. Có rất nhiều định nghĩa về chất lƣợng, tuy nhiên, hoàn toàn có thể phân loại những địnhnghĩa về chất lƣợng thành trƣờng phái chính, gồm có : ( 1 ) Siêu việt. Ở đây, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự xuất sắc bẩm sinh. Sảnphẩm hoặc dịch vụ sẽ có những thuộc tính vô song. Theo định nghĩa này, phần lớnphân tích triết học về cái đẹp của Plato đã đƣợc chuyển sang chủ đề chất lƣợng. Tuy nhiên, định nghĩa về chất lƣợng này có ít ứng dụng trong thực tiễn vì việc xác địnhtrƣớc những yếu tố quyết định hành động chất lƣợng là không hề. Ẩn ý trong định nghĩa vềchất lƣợng này là mối quan hệ giữa độ mặn của cá thể và chất lƣợng cảm nhận. Sự hiện hữu của mối quan hệ này có ý nghĩa quan trọng so với chất lƣợng củahàng hóa và dịch vụ. 12 ( 2 ) Hƣớng vào Sản phẩm. Ở đây, chất lƣợng đƣợc hiểu là những đặc thù tốt đẹpđƣợc gói gọn vào một mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, một dịch vụ chất lƣợng sẽchứa nhiều đặc thù tốt so với một dịch vụ có chất lƣợng thấp hơn. ( 3 ) Hƣớng vào Quy trình. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng đƣợc định nghĩa làsự tương thích với những nhu yếu. Các định nghĩa về chất lƣợng đƣợc yêu cầu bởi Crosbyvà Taguchi nhấn mạnh vấn đề vào tầm quan trọng của việc quản trị và trấn áp chất lƣợngphía phân phối chất lƣợng. Trọng tâm là nội bộ chứ không phải bên ngoài. ( 4 ) Hƣớng vào Khách hàng. Ở đây, trọng tâm là bên ngoài. Chất lƣợng đƣợcđịnh nghĩa là phân phối nhu yếu của người mua. Các định nghĩa về chất lƣợng đƣợcđƣa ra bởi Deming, Juran và tập sự, Feigenbaum và Ishikawa nằm trong trƣờngphái này. Cách tiếp cận này dựa trên năng lực của tổ chức triển khai trong việc xác lập cácyêu cầu của người mua và sau đó phân phối những nhu yếu này. ( 5 ) Hƣớng vào Giá trị. Ở đây, chất lƣợng đƣợc định nghĩa hoặc là “ ngân sách với nhàsản xuất và giá với người mua ”, hoặc là “ phân phối những nhu yếu của người mua về mặtchất lƣợng, giá thành và tính sẵn có ”. Trọng tâm một lần nữa là bên ngoài. Cách tiếp cậnnày ý niệm rằng có một sự đánh đổi giữa chất lƣợng trực tiếp, Ngân sách chi tiêu, và giá sẵn có. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ cung ứng đƣợc nhu yếu và sựmong đợi của người mua ( Lewis và Mitchell, 1990 ) Theo góc nhìn của Pasaruraman và ctg, ( 1985,1988 ) đánh giá và nhận định rằng “ Chấtlƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người mua và nhận thức củahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ ”, nhận định và đánh giá này đƣợc rất nhiều nhà kinh tế tài chính và kinhdoanh đồng ý và sử dụng thông dụng trong những điều tra và nghiên cứu. Nếu cảm nhận của người mua khi tiêu dùng dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọngmong đợi, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nhìn nhận là tốt. Hiệu số này càng lớn thì dịchvụ càng tuyệt vời. Nếu cảm nhận của người mua khi tiêu dùng dịch vụ bằng với sự kỳ vọngmong đợi thì chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc cho là ổn, còn cảm nhận của khách hàngkhi tiêu dùng dịch vụ mà nhỏ hơn sự kỳ vọng mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đó sẽđƣợc nhìn nhận là kém. 13  Rào cản so với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ : Những trở ngại so với nâng cấp cải tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác lập và thảoluận dƣới đây : ( 1 ) Khó nhận diện. Những yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ không phải khi nào cũngdễ nhận ra so với đơn vị chức năng phân phối dịch vụ. Dự án Nghiên cứu Hỗ trợ Kỹ thuật ( TARP ) ƣớc tính rằng tại mỗi thời gian bất kể, có tới 25 % người mua không hàilòng với dịch vụ và không sử dụng lại dịch vụ, nhƣng chỉ có 4 % khiếu nại với nhàcung cấp. Điều này yên cầu nhà sản xuất dịch vụ trong việc dữ thế chủ động hơn nữa xácđịnh những yếu tố chất lƣợng. ( 2 ) Khó khăn trong việc giao nghĩa vụ và trách nhiệm đơn cử. Cảm nhận toàn diện và tổng thể của khách hàngvề chất lƣợng dịch vụ bị tác động ảnh hưởng bởi thưởng thức ở những quá trình cung ứng dịch vụkhác nhau. Tuy nhiên, thật khó để quy những yếu tố chất lƣợng cho một quá trình cụthể của việc phân phối dịch vụ. ( 3 ) Đòi hỏi về thời hạn để cải tổ chất lƣợng dịch vụ. Các yếu tố về chất lƣợngdịch vụ thƣờng yên cầu nỗ lực lớn trong một khoảng chừng thời hạn dài để xử lý. Điều này là do chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều vào con ngƣời hơn là những hệthống và quá trình. Thái độ và niềm tin mất nhiều thời hạn. Rất khó để những nhàquản lý giữ sự chú ý quan tâm của họ tập trung chuyên sâu vào yếu tố và vô hiệu nguyên do nền tảng củanhững thiếu sót về chất lƣợng. ( 4 ) Sự không không thay đổi trong khâu cung ứng dịch vụ tới người mua. Kiểm soát việccung cấp dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ rất phức tạp bởi đặc thù cá thể và khôngthể đoán trƣớc của con ngƣời. Yếu tố con ngƣời gồm có cả người mua và nhânviên tuyến đầu của tổ chức triển khai dịch vụ. d. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ “ Chất lƣợng ” của tổ chức triển khai dịch vụ là một phép đo lƣờng mức độ thỏa mãnmong đợi của người mua về phân phối dịch vụ. Bản chất của đa phần những dịch vụ nàylà ra mắt quá trình cung ứng cho người mua. Điều này có nghĩa là nhận thức vềchất lƣợng bị ảnh hƣởng không chỉ bởi “ hiệu quả dịch vụ ” mà còn bởi “ quy trìnhdịch vụ ”. “ Nhận thức về dịch vụ ” đƣợc tăng trưởng một cách liên tục. “ Chất lƣợng14không thể gật đầu đƣợc ” hoặc “ Chất lƣợng lý tƣởng ” lại chỉ là hai hƣớng kếtthúc của cả trình tự. Các điểm ở giữa đại diện thay mặt cho những tỷ suất hao hụt khác nhau vềchất lƣợng. Một điểm đáng quan tâm là “ chất lƣợng thỏa đáng ”. Chất lƣợng hoàn toàn có thể đƣợc nhậnthức bởi những yếu tố sau : Kỳ vọng banđầu của kháchhàngPCEChất lượng thựccủa quy trìnhAPQChất lượng thựccủa kết quảAOQChất lượngđược nhận thứcPQMô thức này ý niệm rằng những “ kỳ vọng khởi đầu ” đƣợc mang ra so sánh với “ quy trình cung ứng dịch vụ ” và “ tác dụng dịch vụ ” và trải qua so sánh để phong cách thiết kế “ chất lƣợng đƣợc cảm nhận ”. “ Kỳ vọng khởi đầu của người mua ” chính là ấn tƣợng khởi đầu của khách hàngvề những gì họ hoàn toàn có thể nhận đƣợc khi mua dịch vụ. “ Kỳ vọng khởi đầu của kháchhàng ” bị ảnh hƣởng bởi một vài tác nhân. Đó chính là : nhu yếu cá thể ; trải nghiệmtrong quá khứ ; câu cửa miệng ; truyền thông online thị trƣờng ; hình tƣợng và Chi tiêu. Vìvậy, nhà phân phối hoàn toàn có thể dữ thế chủ động hơn trong việc định hình “ kỳ vọng của kháchhàng ” trải qua marketing và những nỗ lực tiếp thị quảng cáo ra bên ngoài. “ Chất lƣợng thực ” chính là mức độ thực tiễn của “ chất lƣợng dịch vụ ” đƣợccung cấp. Nó đƣợc xác lập và trấn áp bởi “ nhà sản xuất dịch vụ ”. Có thể địnhlƣợng và đặt tiêu chuẩn cho một vài đặc tính của “ chất lƣợng dịch vụ ”, tuy nhiênkhông phải tổng thể. ( Phƣơng thức xác lập “ chất lƣợng dịch vụ ” sẽ đƣợc bàn luận ởphần sau ). Tuy nhiên, bắt buộc phải lƣu ý rằng chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xácđịnh bởi “ nhận thức của người mua ” chứ không phải bởi nhận thức của nhà cungcấp dịch vụ. Vì vậy, điều trọng điểm là xác lập đƣợc nhu yếu người mua, từ đóthiết kế quy trình phân phối và hiệu quả dịch vụ sao cho thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu này. “ Chất lƣợng đƣợc nhận thức ” chính là cảm nhận của người mua về dịch vụ. Nó xác lập mức độ thỏa mãn nhu cầu của người mua. Ba chìa khóa quan trọng hoàn toàn có thể chokết quả “ chất lƣợng ” là : 15

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập