(Luận văn thạc sĩ) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.16 MB, 114 trang )

Bạn đang đọc: (Luận văn thạc sĩ) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ – Tài liệu text

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ TRUNG CƯ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ TRUNG CƯ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp)
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài ————————————————————————— 1
Mục tiêu nghiên cứu ———————————————————————– 2
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ——————————————————- 3
Phƣơng pháp nghiên cứu —————————————————————— 3
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ————————————————————— 4
Kết cấu luận văn —————————————————————————- 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ …………………………………………… 5
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ………………………………………………………………………….. 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ …………………………………………………………………………… 5
1.1.1

Khái niệm về dịch vụ ———————————————————– 5

1.1.2

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ————————————————– 5

1.1.3

Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ———————————— 8

1.2 Dịch vụ viễn thông ………………………………………………………………………………. 8
1.2.1

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]——————————— 8

1.2.2

Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ———————— 10

1.3 Chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………… 11
1.3.1

Khái niệm ———————————————————————– 11

1.3.2

Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp——- 13

1.3.3

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng————————————— 15

1.3.4

Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ———————————— 19

1.3.5

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng————————————– 19

1.3.6

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ————————————— 20

1.3.7

Các yếu tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ————– 22

1.4 Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH …………….. 24
1.5 Tóm tắt chƣơng 1 ………………………………………………………………………………. 27
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VINAPHONE
TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM …………………………………………………………………….. 29
2.1 Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thơng (VinaPhone) ……………………………. 29
2.1.1

Q trình hình thành ———————————————————– 29

2.1.2

Cơ cấu tổ chức Công ty ——————————————————- 30

2.1.3

Giá trị cốt lõi——————————————————————– 31

2.1.4

Quá trình phát triển ———————————————————— 32

2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone…………………………. 34
2.2.1

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm ——————————– 38

2.2.2

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện ——————————- 46

2.2.3

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con ngƣời ——————————- 50

2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone …………………… 51
2.4 Tóm tắt chƣơng 2 ………………………………………………………………………………. 53
Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VINAPHONE …………………………………………………………………………………… 54
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ………………………………………………………………………. 54
3.1.1

Mục tiêu ————————————————————————- 54

3.1.2

Chiến lƣợc ———————————————————————- 55

3.2 Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố ……………………………………….. 55
3.2.1

Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm —————————— 56

3.2.2

Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện —————————– 60

3.2.3

Các giải pháp liên quan đến yếu tố con ngƣời —————————– 62

3.3 Một số giải pháp khác ………………………………………………………………………… 65
3.3.1

Giải pháp về tổ chức ———————————————————– 65

3.3.2

Giải pháp về cơ chế quản lý ————————————————– 65

3.3.3

Giải pháp về thị trƣờng và dịch vụ khách hàng —————————- 65

3.3.4

Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối ———————– 66

3.3.5

Giải pháp về tài chính ——————————————————— 67

3.3.6

Giải pháp về kiểm tra, kiểm sốt——————————————— 67

3.4 Tóm tắt chƣơng 3 ………………………………………………………………………………. 68
KỂT LUẬN …………………………………………………………………………………………………. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” tôi đã đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng
các kiến thức đã được học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công
ty VinaPhone) và ý kiến khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
VinaPhone; đồng thời thu thập những thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thông
tin nội bộ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác CSKH tại VinaPhone.
Tơi xin cam đoan các nội dung được trình bày trong luận văn này là do
chính tơi thực hiện.Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan.

Người thực hiện : Lê Trung Cư

CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCVT : Bưu chính Viễn thơng
CCBS : Customer Care Billing System
CCOS : Customer Care Operation System
CNTT : Công nghệ thông tin
CSDL : Cơ sở dữ liệu
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DVKH : Dịch vụ khách hàng
ĐTV : Điện thoại viên
GDV : Giao dịch viên
GĐKH : Giải đáp khách hàng
GQKN : Giải quyết khiếu nại
GSM- Global System for Mobile Communications
GTGT : Giá trị gia tăng
KD : Kinh doanh
KH : Khách hàng
KSV : Kiểm soát viên
MCA : Miss Call Alert
MMS : Multimedia Messaging Service
MSC: Mobile Services Switching Center
PTDV : Phát triển dịch vụ
SMS : Tin nhắn
SXKD : Sản xuất kinh doanh
VNP : VinaPhone
VNPT : Tập đồn Bưu chính viễn thông Việt Nam
VNPT T/Tp : VNPT Tỉnh/Thành phố

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua các năm ————————————————— 34
Biểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G ———————————– 34
Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau ———————————————— 39
Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước ——————————————— 40
Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng ———————————- 41
Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 ———————————————- 43
Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) —————————– 48

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ———————- 23
Hình 2.1 : Thống kê giới tính ———————————————————— 36
Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi ————————————————————– 37
Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn ————————————————— 37
Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp——————————————————– 37
Hình 2.5 : Thống kê thu nhập ———————————————————— 38
Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ——————————————– 38
Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ —————————— 41
Hình 2.8 : Kết quả khảo sát về chính sách giá cước ———————————- 42
Hình 2.9 : Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ———————————– 44
Hình 2.10 : Kết quả khảo sát về dịch vụ sau bán hàng ——————————- 45
Hình 2.11 : Kết quả khảo sát về địa điểm giao dịch ———————————- 46
Hình 2.12 : Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch ———————————- 47
Hình 2.13 : Kết quả khảo sát về thủ tục cung cấp dịch vụ ————————— 49
Hình 2.14 : Kết quả khảo sát về giao dịch viên ————————————— 50
Hình 2.15 : Kết quả khảo sát về điện thoại viên ————————————— 51
Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng ——————————————- 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Theo Bộ Thông tin Truyền thơng, đến cuối năm 2013 Việt Nam có khoảng
123,7 triệu thuê bao di động, Với dân số nƣớc ta hiện nay khoảng 90 triệu dân thì tỉ
lệ tƣơng đƣơng 137 thuê bao trên 100 dân. Vì vậy, chúng ta có thể thấy rằng thị
trƣờng viễn thơng di động Việt Nam sắp cán ngƣỡng bão hòa, việc phát triển thuê
bao mới cực kỳ khó khăn, có chăng chỉ là thuê bao chuyển từ mạng này sang mạng
khác.Điều này dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trƣờng thông tin
di động tại Việt Nam. Hơn 90% thị phần thuê bao di động hiện nay nằm trong tay 3
nhà mạng Viettel – Mobifone và VinaPhone, trong đó Viettel chiếm thị phần cao
nhất (43,48%), theo sau là Mobifone (31,78%) và VinaPhone 17,45%. [17]
VinaPhone cùng với Mobifone là 2 nhà khai thác dịch vụ thông tin di động
trực thuộc VNPT ra đời sớm nhất tại Việt Nam và cùng nhau chiếm lĩnh thị trƣờng
trong thời kỳ độc quyền về Công nghệ Bƣu chính viễn thơng (thập niên 1990). Tuy
nhiên từ khi Chính phủ cho phép áp dụng kinh tế thị trƣờng trong lĩnh vực viễn
thơng thì nhiều nhà khai thác dịch vụ thông tin di động ra đời đã cạnh tranh giành
thị phần với VNPT. Đặc biệt sự phát triển mạnh mẽ của Viettel trong những năm
gần đây đã làm cho VinaPhone đánh mất vị thế của mình và hiện nay đứng vị trí
thứ 3 trong số các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
Với cơng nghệ và trình độ chun mơn của VinaPhone hiện nay không hề thua kém
các đối thủ nhƣng tại sao thị phần VinaPhone lại thấp hơn Viettel và Mobifone? Có
phải cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone tồn tại nhiều vấn đề
cần giải quyết? Để giữ vững thị phần và phát triển doanh thu, các nhà mạng ngoài
việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống, mở rộng vùng phủ sóng thì cần phải đặc biệt quan
tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển
thêm khách hàng mới.

Trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay khách hàng ngày càng có
nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tƣợng
khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, hiện
tƣợng thuê bao ngƣng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng
hiện nay khơng cịn trung thành với nhà cung cấp nhƣ trong thị trƣờng độc quyền
trƣớc đây. Tình hình trên buộc VinaPhone phải có chiến lƣợc thích hợp nhằm giữ
chân khách hàng, duy trì th bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung
thành hơn.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã chọn nghiên cứu “Đẩy mạnh hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” làm đề tài luận
văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh của mình. Thơng qua nghiên cứu này nhằm
đánh giá thực trạng CSKH của VinaPhone trong thời gian qua, đồng thời nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của VinaPhone hiện nay từ đó
đƣa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng
trong tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt
động CSKH tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II (VinaPhone 2) trên cơ sở
thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone. Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau :
–

Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone .

–

Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH tại
VinaPhone trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động CSKH của VinaPhone dựa
theo 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Yếu tố sản phẩm,
yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời).

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ VinaPhone tại TpHCM, các báo cáo thƣờng niên 2012-2014
của Cơng ty VinaPhone làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá thực trạng từ đó
đề ra các giải pháp thích hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH của VinaPhone.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Cơ sở lý luận khoa học đƣợc vận dụng trong đề tài là hệ thống các khái
niệm, lý thuyết về ngành dịch vụ, dịch vụ viễn thơng và cơng tác chăm sóc khách
hàng cũng nhƣ các chủ trƣơng, chính sách, các quy định chuyên ngành về dịch vụ
viễn thông của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc.
a. Nguồn số liệu
–

Sơ cấp : Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng
dịch vụ VinaPhone tại TpHCM.

–

Thứ cấp : Các báo cáo thƣờng niên 2012-2014 do Công ty VinaPhone
cung cấp.

Xem thêm: Khóa Luận Văn Tốt Nghiệp Dược Sĩ Đại Học Dược Hà Nội, Nghiên Cứu Sinh – Tốp 10 Dẫn Đầu Bảng Xếp Hạng Tổng Hợp Leading10

b. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng đa phƣơng pháp
–

Định tính : Tổng hợp, phân tích, thống kê, mơ tả.

–

Định lƣợng : Điều tra khảo sát.

Phần khảo sát thực tế là thu thập ý kiến các khách hàng bên ngồi (khơng
phải nhân viên, đại lý của VinaPhone) đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
VinaPhone tại TpHCM về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), cỡ mẫu khoảng 500 khách hàng.Nội
dung khảo sát sẽ hƣớng vào 03 nhóm yếu tố đƣợc xem là trụ cột của vấn đề thỏa
mãn khách hàng (yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời). Đây
chính là vấn đề đƣợc xem là mục đích hƣớng đến cuối cùng của cơng tác chăm sóc
khách hàng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc đánh giá thực trạng hoạt động CSKH VinaPhone từ đó đƣa ra các giải
pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH giúp cho các nhà quản lý VinaPhone có thêm
kênh thơng tin để đƣa ra quyết sách trong chiến lƣợc kinh doanh nhằm nâng cao
chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo ƣu thế cạnh tranh để giữ chân các khách hàng
cũ, thu hút các khách hàng mới, phát triển bền vững, giữ vững và gia tăng thị phần,
doanh thu trong giai đoạn khó khăn sắp tới khi mà Tập đoàn VNPT tái cấu trúc,

tách Mobifone ra khỏi VNPT, chỉ giữ lại VinaPhone làm đơn vị chủ lực của VNPT
cạnh tranh với Viettel và Mobifone và các nhà mạng khác.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung luận văn gồm các phần và chƣơng sau :
Phần mở đầu.
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ viễn thơng và hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone.
Chƣơng 3 : Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH tại VinaPhone.
Kết luận
Tài liệu tham khảo.

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong thế giới phẳng ngày nay, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế, kỹ thuật cho
dến khoa học quản lý. Vì vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, đồng thời
cách hiểu về dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [10]..
Một định nghĩa khác về dịch vụ là : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là giá trị vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất” [10].
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là nhƣ sau “Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc
trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt
động kinh tế khác”.[13]
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất : “Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới hình thái
vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời”.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản
sau : [10]

–

Tính khơng mất đi :
Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi đã cung ứng, ngƣời ca sĩ không
hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

–

Tính vơ hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: “Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động

khơng sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao
động đó cung cấp những sự phục vụ khơng phải với tƣ cách là một đồ vật, mà
với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta
khơng thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng
đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thơng thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp
trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thơng tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính…Q trình sản xuất và tiêu
thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ
thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch…mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ
và ngƣời tiêu dùng.

–

Tính khơng thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa

vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của
nó.
–

Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng phục vụ).

–

Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác đƣợc. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ khơng phải
là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đốn truớc. Nhƣng thực
tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng khơng ổn định, ln dao động thì công ty cung
ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.

–

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng
nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử
dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các
dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống
nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu đƣợc.

–

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lƣợng dịch vụ khơng ngừng đƣợc tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ

điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên
90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu
của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể
truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.3 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra chuỗi giá trị và mang lại
lợi ích tổng thể, bao gồm 2 cấp độ : [13]
–

Dịch vụ cốt lõi (Core Service) : là dịch vụ cơ bản, chính yếu mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nó
thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định và cũng là lý do chính để khách hàng mua
dịch vụ này hay dịch vụ khác.

–

Dich vụ thứ cấp (Secondary Service) : là những dịch vụ phụ, thứ sinh nhằm tạo
ra những giá trị gia tăng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt
lõi. Nhờ có dịch vụ thứ cấp mà các nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng
nhận biết đƣợc sự khác biệt của mỗi nhà cung cấp khác nhau.

1.2

Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]
Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn
thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức,
biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận một
cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà
chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác.
Trong quá trình truyền đƣa tin tức, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất cao
bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thơng đó là có tính vơ hình và
khơng thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho các

nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận
đƣợc chất lƣợng dịch vụ do đó ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Vì
vậy, ngƣời bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt
hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo đƣợc chỉ tiêu chất lƣợng.
Quá trình sản xuất và truyền đƣa tin tức mang tính dây chuyền. Do đó, để
đảm bảo chu trình cung ứng đƣợc thực hiện hồn hảo, phải có sự thống nhất về
thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
Trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với
quá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức đƣợc truyền gửi chủ yếu xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là ngƣời phục vụ nhu cầu đã
có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vơ hình,

các nhà cung cấp thƣờng chú trọng tới một số hoạt động nhƣ tăng cƣờng thông
tin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng,
lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…
Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng
của ngƣời dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu
vực thị trƣờng, hay nói cách khác là quy mơ thị trƣờng có tính đa dạng và rộng
khắp, khơng bị giới hạn về địa lý, không gian. Lƣu lƣợng gọi là khác nhau theo
giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm. Do vậy,
sẽ có hiện tƣợng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ
quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngƣợc lại, sẽ có lúc các phƣơng
tiện, thiết bị, con ngƣời lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc
trong khi đặc điểm của dịch vụ là khơng lƣu trữ đƣợc. Chính đặc điểm này u
cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lƣợng
dự trữ đáng kể các phƣơng tiện kỹ thuật và lao động.[2]

1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi ngƣời dân thuộc các
tầng lớp trong xã hội khơng phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,
tơn giáo, lối sống… dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng và
khác nhau.
Khách hàng trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ
chức trực tiếp sử dụng dịch vụ nhƣ ngƣời tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về
qui mô cũng nhƣ nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách
hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Thị trƣờng viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung
đông cơ quan, dân cƣ có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng

với yêu cầu chất lƣợng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu
sử dụng rất khiêm tốn, hầu nhƣ khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trị quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tƣợng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt
chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng
đều về thời gian nhƣ giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng
trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử
dụng một dịch vụ mà cịn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch
vụ và luôn muốn đƣợc đối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối
bởi môi trƣờng xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.[2]

1.3

Chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng (CSKH) thƣờng đƣợc hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên
bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc
CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo

cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.[6]
CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trƣớc đây, có rất nhiều
ngƣời nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm. Khơng có gì
đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi ngƣời thƣờng xuyên bị quấy rầy
bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp
qua đƣờng bƣu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng
thăm của những ngƣời chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,
phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những
dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu
dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đƣờng. Do đó đã có rất nhiều
ngƣời lầm tƣởng marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ
thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing.
Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là
một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng
lại để tác động mạnh nhất đến thị trƣờng. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh
doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trƣờng thì

họ phải cố gắng sao cho bán đƣợc nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị
trƣờng. Tuy nhiên với một hàng hố kém thích hợp với địi hỏi của ngƣời tiêu
dùng về chất lƣợng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho ngƣời ta
có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách
hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngƣợc lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ
về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành
cơng trong việc tiêu thụ hàng hố và hàng hố đó có thể tiêu thụ một cách dễ
dàng hơn thơng qua việc tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những

sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích
tiêu thụ có hiệu quả.[2]
Cùng với sự phát triển của thị trƣờng, càng ngày nội dung của marketing
càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một q trình phát triển và hồn thiện
khơng ngừng. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trƣờng, và họ phải bán cái mà thị trƣờng
– ngƣời tiêu dùng cần chứ khơng phải cái mà mình có nhƣ trƣớc đây. Nhƣ vậy
cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các
hoạt động CSKH để thoả mãn đƣợc nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt
đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng tự hấp dẫn khách
hàng bằng hình dáng, hƣơng vị, màu sắc mà phải thông qua các phƣơng tiện trợ
giúp.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing
 Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ
sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.

 CSKH là một hoạt động marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của q
trình đó. Theo xu hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng dần
dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Khi đó cơng ty nào làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm
ƣu thế trên thị trƣờng. Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác
nhƣ quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế
khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo
đảm mở rộng mạng lƣới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể

tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH.
 Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại cịn marketing thì liên
quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.[3]
1.3.2 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lƣợc của Công ty để tiếp cận, thu
hút khách hàng hiện tại và tƣơng lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho
việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo
điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung
thành và thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản
phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang
bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dây
vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân đƣợc khách hàng đến
biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn tồn khơng khó khăn gì. Có
đƣợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng của áp
lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc mức
độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngồi ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới

thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tƣợng của hoạt
động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại,
nhƣng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách
hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đƣợc phục vụ
tốt, họ sẽ nói với những ngƣời khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài
lịng của họ. Một cách vơ tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc
tơ đậm trong mắt họ và khả năng mà những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp

Xem thêm: Sách Giải Bài Tập Toán Lớp 11 Luyện Tập (trang 31-32) (Nâng Cao)

khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợp
này đƣợc thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại là một phƣơng thức
quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một
khách hàng khơng hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời
xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thơng tin, hình ảnh khơng đẹp bao giờ
cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản
phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng
hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm
của doanh nghiệp khác.
1.3.2.2Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt cơng tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng đƣợc lịng tin
của khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung thành, phát triển thêm
đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản
phẩm, khuyếch trƣơng đƣợc hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng
doanh thu và lợi nhuận.

1.3.2.3CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học cơng nghệ hiện nay, các
doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với
chất lƣợng mong muốn. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà
cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng
đƣơng. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng
công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trƣờng (định giá thấp hơn các đối
thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời bởi vì đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác
động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lƣợng, do đó có ảnh hƣởng đến lợi nhuận.
Chính vì vậy, doanh nghiệp khơng thể sử dụng bài tốn hạ giá nhƣ một vũ khí

cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá
linh hoạt, đảm bảo bù đắp đƣợc tổng lƣợng hao phí bình qn và kinh doanh có
lãi, dựa trên quan hệ cung – cầu thị trƣờng, độ co dãn của nhu cầu và mức độ
cạnh tranh, kích thích đƣợc nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng
quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trƣờng. Trong điều
kiện môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, bên cạnh yếu
tố chất lƣợng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng sử dụng các
kỹ năng CSKH nhƣ một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh
riêng, đồng thời thơng qua đó doanh nghiệp khuyếch trƣơng hình ảnh của sản
phẩm hoặc dịch vụ trong đơng đảo cơng chúng, từ đó từng bƣớc thâm nhập,
chiếm lĩnh thị trƣờng.
1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH,
doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau :

1.3.3.1Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy,
chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng đƣợc các
mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tƣ
tƣởng chủ đạo của marketing hiện đại. Nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của
khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc CSKH nào.
Chỉ khi nào bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó
bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt động
CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhƣng nó chỉ thực sự làm
khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể
tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa

vào mong muốn của khách hàng: họ muốn đƣợc phục vụ những gì và nhƣ thế
nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề : đó
là nội dung và mức độ CSKH. Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ
thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng
những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng
đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web
riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán,
tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách
hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và
doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ
những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanh
nghiệp có thể nắm đƣợc chính xác các thơng tin phản hồi từ phía khách hàng,
trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp … Mức độ CSKH thể hiện các

73M ỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục những chữ viết tắtDanh mục bảng biểuDanh mục hìnhPHẦN MỞ ĐẦULý do chọn đề tài ————————————————————————— 1M ục tiêu điều tra và nghiên cứu ———————————————————————– 2 Đối tƣợng và khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu ——————————————————- 3P hƣơng pháp điều tra và nghiên cứu —————————————————————— 3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ————————————————————— 4K ết cấu luận văn —————————————————————————- 4C hƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ …………………………………………… 5CH ĂM SÓC KHÁCH HÀNG ………………………………………………………………………….. 51.1 Tổng quan về dịch vụ …………………………………………………………………………… 51.1.1 Khái niệm về dịch vụ ———————————————————– 51.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ————————————————– 51.1.3 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ———————————— 81.2 Dịch vụ viễn thông ………………………………………………………………………………. 81.2.1 Đặc điểm kinh doanh thương mại dịch vụ viễn thông [ 2 ] ——————————— 81.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ———————— 101.3 Chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………… 111.3.1 Khái niệm ———————————————————————– 111.3.2 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng so với doanh nghiệp ——- 131.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ————————————— 15741.3.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ———————————— 191.3.5 Tổ chức cỗ máy chăm sóc khách hàng ————————————– 191.3.6 Sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng ————————————— 201.3.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ————– 221.4 Bài học kinh nghiệm tay nghề của MobiFone và Viettel về công tác làm việc CSKH …………….. 241.5 Tóm tắt chƣơng 1 ………………………………………………………………………………. 27C hƣơng 2. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VINAPHONETẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM …………………………………………………………………….. 292.1 Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thơng ( VinaPhone ) ……………………………. 292.1.1 Q trình hình thành ———————————————————– 292.1.2 Cơ cấu tổ chức triển khai Công ty ——————————————————- 302.1.3 Giá trị cốt lõi ——————————————————————– 312.1.4 Quá trình tăng trưởng ———————————————————— 322.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone …………………………. 342.2.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố loại sản phẩm ——————————– 382.2.2 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện ——————————- 462.2.3 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con ngƣời ——————————- 502.3 Đánh giá chung về tình hình công tác làm việc CSKH tại VinaPhone …………………… 512.4 Tóm tắt chƣơng 2 ………………………………………………………………………………. 53C hƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG VINAPHONE …………………………………………………………………………………… 543.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị giải pháp ………………………………………………………………………. 543.1.1 Mục tiêu ————————————————————————- 543.1.2 Chiến lƣợc ———————————————————————- 553.2 Một số giải pháp tương quan đến 3 nhóm yếu tố ……………………………………….. 553.2.1 Các giải pháp tương quan đến yếu tố loại sản phẩm —————————— 563.2.2 Các giải pháp tương quan đến yếu tố thuận tiện —————————– 60753.2.3 Các giải pháp tương quan đến yếu tố con ngƣời —————————– 623.3 Một số giải pháp khác ………………………………………………………………………… 653.3.1 Giải pháp về tổ chức triển khai ———————————————————– 653.3.2 Giải pháp về chính sách quản trị ————————————————– 653.3.3 Giải pháp về thị trƣờng và dịch vụ khách hàng —————————- 653.3.4 Giải pháp về marketing và tổ chức triển khai kênh phân phối ———————– 663.3.5 Giải pháp về kinh tế tài chính ——————————————————— 673.3.6 Giải pháp về kiểm tra, kiểm sốt ——————————————— 673.4 Tóm tắt chƣơng 3 ………………………………………………………………………………. 68K ỂT LUẬN …………………………………………………………………………………………………. 69T ÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCLỜI CAM ĐOANĐể triển khai xong luận văn “ Đẩy mạnh hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng tạiCơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone ” tôi đã đặt yếu tố nghiên cứu và điều tra, vận dụngcác kỹ năng và kiến thức đã được học, trao đổi với giảng viên, bạn hữu, đồng nghiệp ( Côngty VinaPhone ) và quan điểm khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ củaVinaPhone ; đồng thời tích lũy những thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thôngtin nội bộ làm cơ sở cho việc nhìn nhận tình hình và yêu cầu giải pháp nhằmhồn thiện cơng tác CSKH tại VinaPhone. Tơi xin cam kết ràng buộc những nội dung được trình diễn trong luận văn này là dochính tơi thực thi. Các số liệu trong luận văn được tích lũy từ trong thực tiễn có nguồngốc rõ ràng, đáng đáng tin cậy và được giải quyết và xử lý trung thực, khách quan. Người triển khai : Lê Trung CưCÁC TỪ VIẾT TẮTBCVT : Bưu chính Viễn thơngCCBS : Customer Care Billing SystemCCOS : Customer Care Operation SystemCNTT : Công nghệ thông tinCSDL : Cơ sở dữ liệuCSKH : Chăm sóc khách hàngDVKH : Dịch vụ khách hàngĐTV : Điện thoại viênGDV : Giao dịch viênGĐKH : Giải đáp khách hàngGQKN : Giải quyết khiếu nạiGSM – Global System for Mobile CommunicationsGTGT : Giá trị gia tăngKD : Kinh doanhKH : Khách hàngKSV : Kiểm soát viênMCA : Miss Call AlertMMS : Multimedia Messaging ServiceMSC : Mobile Services Switching CenterPTDV : Phát triển dịch vụSMS : Tin nhắnSXKD : Sản xuất kinh doanhVNP : VinaPhoneVNPT : Tập đồn Bưu chính viễn thông Việt NamVNPT T / Tp : VNPT Tỉnh / Thành phốDANH MỤC BẢNG BIỂUBiểu đồ 2.1 : Doanh thu qua những năm ————————————————— 34B iểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G ———————————– 34B ảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau ———————————————— 39B ảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước ——————————————— 40B ảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng ———————————- 41B ảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm năm trước ———————————————- 43B ảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại cảm ứng ( Inbound ) —————————– 48DANH MỤC HÌNHHình 1.1 : Ba trụ cột cơ bản của yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng ———————- 23H ình 2.1 : Thống kê giới tính ———————————————————— 36H ình 2.2 : Thống kê độ tuổi ————————————————————– 37H ình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn ————————————————— 37H ình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp ——————————————————– 37H ình 2.5 : Thống kê thu nhập ———————————————————— 38H ình 2.6 : Thống kê ngân sách dịch vụ TTDĐ ——————————————– 38H ình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự phong phú của dịch vụ —————————— 41H ình 2.8 : Kết quả khảo sát về chủ trương giá cước ———————————- 42H ình 2.9 : Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ———————————– 44H ình 2.10 : Kết quả khảo sát về dịch vụ sau bán hàng ——————————- 45H ình 2.11 : Kết quả khảo sát về khu vực thanh toán giao dịch ———————————- 46H ình 2.12 : Kết quả khảo sát về thời hạn thanh toán giao dịch ———————————- 47H ình 2.13 : Kết quả khảo sát về thủ tục phân phối dịch vụ ————————— 49H ình 2.14 : Kết quả khảo sát về thanh toán giao dịch viên ————————————— 50H ình 2.15 : Kết quả khảo sát về điện thoại viên ————————————— 51H ình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng ——————————————- 53PH ẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiTheo Bộ tin tức Truyền thơng, đến cuối năm 2013 Nước Ta có khoảng123, 7 triệu thuê bao di động, Với dân số nƣớc ta lúc bấy giờ khoảng chừng 90 triệu dân thì tỉlệ tƣơng đƣơng 137 thuê bao trên 100 dân. Vì vậy, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể thấy rằng thịtrƣờng viễn thơng di động Nước Ta sắp cán ngƣỡng bão hòa, việc tăng trưởng thuêbao mới cực kỳ khó khăn vất vả, có chăng chỉ là thuê bao chuyển từ mạng này sang mạngkhác. Điều này dẫn đến việc cạnh tranh đối đầu ngày càng nóng bức trong thị trƣờng thông tindi động tại Nước Ta. Hơn 90 % thị trường thuê bao di động lúc bấy giờ nằm trong tay 3 nhà mạng Viettel – Mobifone và VinaPhone, trong đó Viettel chiếm thị trường caonhất ( 43,48 % ), theo sau là Mobifone ( 31,78 % ) và VinaPhone 17,45 %. [ 17 ] VinaPhone cùng với Mobifone là 2 nhà khai thác dịch vụ thông tin di độngtrực thuộc VNPT sinh ra sớm nhất tại Nước Ta và cùng nhau sở hữu thị trƣờngtrong thời kỳ độc quyền về Công nghệ Bƣu chính viễn thơng ( thập niên 1990 ). Tuynhiên từ khi nhà nước được cho phép vận dụng kinh tế thị trƣờng trong nghành nghề dịch vụ viễnthơng thì nhiều nhà khai thác dịch vụ thông tin di động sinh ra đã cạnh tranh đối đầu giànhthị phần với VNPT. Đặc biệt sự tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ của Viettel trong những nămgần đây đã làm cho VinaPhone đánh mất vị thế của mình và lúc bấy giờ đứng vị tríthứ 3 trong số những doanh nghiệp phân phối dịch vụ thông tin di động tại Nước Ta. Với cơng nghệ và trình độ chun mơn của VinaPhone lúc bấy giờ không hề thua kémcác đối thủ cạnh tranh nhƣng tại sao thị trường VinaPhone lại thấp hơn Viettel và Mobifone ? Cóphải cơng tác chăm sóc khách hàng ( CSKH ) của VinaPhone sống sót nhiều vấn đềcần xử lý ? Để giữ vững thị trường và tăng trưởng lệch giá, những nhà mạng ngoàiviệc đầu tƣ tăng cấp mạng lưới hệ thống, lan rộng ra vùng phủ sóng thì cần phải đặc biệt quan trọng quantâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ và phát triểnthêm khách hàng mới. Trong thị trƣờng cạnh tranh đối đầu quyết liệt nhƣ lúc bấy giờ khách hàng ngày càng cónhiều thời cơ lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà sản xuất dịch vụ. Hiện tƣợngkhách hàng quy đổi qua lại giữa những nhà sản xuất dịch vụ ngày càng tăng, hiệntƣợng thuê bao ngƣng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hànghiện nay khơng cịn trung thành với chủ với nhà phân phối nhƣ trong thị trƣờng độc quyềntrƣớc đây. Tình hình trên buộc VinaPhone phải có chiến lƣợc thích hợp nhằm mục đích giữchân khách hàng, duy trì th bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trungthành hơn. Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã chọn nghiên cứu và điều tra “ Đẩy mạnh hoạt độngchăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone ” làm đề tài luậnvăn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh thương mại của mình. Thơng qua nghiên cứu và điều tra này nhằmđánh giá tình hình CSKH của VinaPhone trong thời hạn qua, đồng thời nắm bắtđƣợc nhu yếu của khách hàng và năng lực cung ứng của VinaPhone lúc bấy giờ từ đóđƣa ra những giải pháp nhằm mục đích hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, phân phối ngàycàng tốt hơn nhu yếu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ những khách hàng tiềm năngtrong tƣơng lai. 2. Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu và điều tra của đề tài là tìm những giải pháp nhằm mục đích tăng nhanh hoạtđộng CSKH tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II ( VinaPhone 2 ) trên cơ sởthực trạng công tác làm việc CSKH tại VinaPhone. Các tiềm năng đơn cử nhƣ sau : Đánh giá tình hình hoạt động giải trí CSKH tại VinaPhone. Đề xuất những giải pháp đơn cử nhằm mục đích tăng nhanh hoạt động giải trí CSKH tạiVinaPhone trong thời hạn tới. 3. Đối tƣợng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứuĐối tƣợng điều tra và nghiên cứu của đề tài là hoạt động giải trí CSKH của VinaPhone dựatheo 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ( Yếu tố loại sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời ). Phạm vi nghiên cứu và điều tra của đề tài là khảo sát quan điểm nhìn nhận của khách hàngđang sử dụng dịch vụ VinaPhone tại TpHCM, những báo cáo giải trình thƣờng niên 2012 – năm trước của Cơng ty VinaPhone làm cơ sở cho việc nghiên cứu và phân tích và nhìn nhận tình hình từ đóđề ra những giải pháp thích hợp nhằm mục đích tăng cường hoạt động giải trí CSKH của VinaPhone. 4. Phƣơng pháp nghiên cứuCơ sở lý luận khoa học đƣợc vận dụng trong đề tài là mạng lưới hệ thống những kháiniệm, triết lý về ngành dịch vụ, dịch vụ viễn thơng và cơng tác chăm sóc kháchhàng cũng nhƣ những chủ trƣơng, chủ trương, những lao lý chuyên ngành về dịch vụviễn thông của những cơ quan quản trị Nhà nƣớc. a. Nguồn số liệuSơ cấp : Kết quả khảo sát quan điểm nhìn nhận của khách hàng đang sử dụngdịch vụ VinaPhone tại TpHCM. Thứ cấp : Các báo cáo giải trình thƣờng niên 2012 – năm trước do Công ty VinaPhonecung cấp. b. Phƣơng pháp nghiên cứuSử dụng đa phƣơng phápĐịnh tính : Tổng hợp, nghiên cứu và phân tích, thống kê, mơ tả. Định lƣợng : Điều tra khảo sát. Phần khảo sát trong thực tiễn là tích lũy quan điểm những khách hàng bên ngồi ( khơngphải nhân viên cấp dưới, đại lý của VinaPhone ) đang sử dụng loại sản phẩm dịch vụ củaVinaPhone tại TpHCM về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện ( phi Tỷ Lệ ), cỡ mẫu khoảng chừng 500 khách hàng. Nộidung khảo sát sẽ hƣớng vào 03 nhóm yếu tố đƣợc xem là trụ cột của yếu tố thỏamãn khách hàng ( yếu tố mẫu sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời ). Đâychính là yếu tố đƣợc xem là mục tiêu hƣớng đến sau cuối của cơng tác chăm sóckhách hàng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tàiViệc nhìn nhận tình hình hoạt động giải trí CSKH VinaPhone từ đó đƣa ra những giảipháp tăng nhanh hoạt động giải trí CSKH giúp cho những nhà quản trị VinaPhone có thêmkênh thơng tin để đƣa ra quyết sách trong chiến lƣợc kinh doanh thương mại nhằm mục đích nâng caochất lƣợng Giao hàng khách hàng, tạo ƣu thế cạnh tranh đối đầu để giữ chân những khách hàngcũ, lôi cuốn những khách hàng mới, tăng trưởng bền vững và kiên cố, giữ vững và ngày càng tăng thị trường, lệch giá trong quá trình khó khăn vất vả sắp tới khi mà Tập đoàn VNPT tái cấu trúc, tách Mobifone ra khỏi VNPT, chỉ giữ lại VinaPhone làm đơn vị chức năng nòng cốt của VNPTcạnh tranh với Viettel và Mobifone và những nhà mạng khác. 6. Kết cấu luận vănNội dung luận văn gồm những phần và chƣơng sau : Phần mở màn. Chƣơng 1 : Cơ sở kim chỉ nan về dịch vụ, dịch vụ viễn thơng và hoạt độngchăm sóc khách hàng. Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động giải trí CSKH tại VinaPhone. Chƣơng 3 : Các giải pháp tăng cường hoạt động giải trí CSKH tại VinaPhone. Kết luậnTài liệu tìm hiểu thêm. Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. 1T ổng quan về dịch vụ1. 1.1 Khái niệm về dịch vụTrong quốc tế phẳng ngày này, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng vàđã trở thành đối tƣợng nghiên cứu và điều tra của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế tài chính, kỹ thuật chodến khoa học quản trị. Vì vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, đồng thờicách hiểu về dịch vụ cũng khác nhau. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner ( 2000 ) thì “ Dịch vụ lànhững hành vi, quy trình và phương pháp triển khai một cơng việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trịsử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong đợi của khách hàng ” [ 10 ] .. Một định nghĩa khác về dịch vụ là : “ Dịch vụ là một hoạt động giải trí hay quyền lợi cungứng nhằm mục đích để trao đổi, đa phần là giá trị vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyềnsở hữu. Việc thực thi dịch vụ hoàn toàn có thể gắn liền hay khơng gắn liền với loại sản phẩm vậtchất ” [ 10 ]. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất thực chất của hoạtđộng dịch vụ là nhƣ sau ” Dịch vụ là một hoạt động giải trí kinh tế tài chính tăng thêm giá trị, hoặctrực tiếp vào một hoạt động giải trí kinh tế tài chính khác, hoặc vào một sản phẩm & hàng hóa thuộc một hoạtđộng kinh tế tài chính khác “. [ 13 ] Nhƣ vậy hoàn toàn có thể định nghĩa một cách chung nhất : “ Dịch vụ là những hoạt độnglao động mang tính xã hội, tạo ra những mẫu sản phẩm sản phẩm & hàng hóa khơng sống sót dƣới hình tháivật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền chiếm hữu nhằm mục đích thoả mãn kịp thời những nhucầu sản xuất và đời sống hoạt động và sinh hoạt của con ngƣời ”. 1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụVề thực chất, dịch vụ là một loại loại sản phẩm đặc biệt quan trọng, nó có những đặc trƣng cơ bảnsau : [ 10 ] Tính khơng mất đi : Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi đã đáp ứng, ngƣời ca sĩ khônghề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công xuất sắc, sau một ca phẫu thuậtthành công, bác sĩ không hề mất đi năng lực kỹ thuật của mình. Tính vơ hình hay phi vật chấtC. Mác chỉ rõ : ” Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổilấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao độngkhơng sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự ship hàng, laođộng đó cung ứng những sự Giao hàng khơng phải với tƣ cách là một vật phẩm, màvới tƣ cách là một sự hoạt động giải trí. Dịch vụ chỉ hoàn toàn có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ takhơng thể ” sờ mó ” loại sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không hề đo lƣờngđƣợc bằng những phƣơng pháp đo lƣờng thơng thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân không hề biết trƣớc hiệu quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trƣớc ảnh hưởng tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấptrƣớc khi chúng đƣợc đáp ứng và tiếp đón. Một hình thức sống sót đặc biệt quan trọng của dịch vụ ngày càng thông dụng đó làthơng tin, đặc biệt quan trọng trong những ngành dịch vụ mang tính văn minh nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính … Q trình sản xuất và tiêuthụ gắn với những hoạt động giải trí dịch vụ này hoàn toàn có thể diễn ra không đồng thời nhƣthƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tảihay du lịch … mà vốn yên cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời phân phối dịch vụvà ngƣời tiêu dùng. Tính khơng thể phân chiaQuá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sảnxuất vật chất, sản xuất dịch vụ không hề làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đemtiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóavật chất sống sót khơng phụ thuộc vào vào sự xuất hiện hay vắng mặt nguồn gốc củanó. Tính khơng không thay đổi và khó xác lập được chất lượngChất lƣợng dịch vụ thƣờng xê dịch trong một biên độ rất rộng, tùythuộc vào thực trạng tạo ra dịch vụ ( ngƣời đáp ứng, thời hạn, khu vực cungứng ship hàng ). Tính khơng lưu giữ đượcDịch vụ không hề lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trậnnày để xem trận khác đƣợc. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ khơng phảilà yếu tố quá lớn nếu nhu yếu là không thay đổi và hoàn toàn có thể dự đốn truớc. Nhƣng thựctiễn nhu yếu dịch vụ thƣờng khơng không thay đổi, ln xê dịch thì công ty cungứng dịch vụ sẽ gặp những yếu tố trở ngại về yếu tố sử dụng nhân lực và cơ sởvật chất kỹ thuật. Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ suất lớn. Ngƣời ta không cần những nguyên vật liệu nguồn vào hữu hình nhƣ dâychuyền sản xuất hay xí nghiệp sản xuất để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọngnhất trong hoạt động giải trí dịch vụ là yếu tố con ngƣời, bộc lộ qua quy trình sửdụng chất xám và những kiến thức và kỹ năng chuyên biệt với sự tương hỗ của những dụng cụ, trangthiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay những hoạt động giải trí gắn liền với cácdây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thốngnhƣ phân phối, vận tải đường bộ hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹthuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là hầu hết và không thểthiếu đƣợc. Sự nhạy cảm của dịch vụ so với vận tốc biến hóa nhanh gọn của công nghệÐây là đặc thù điển hình nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, biểu lộ ở chấtlƣợng dịch vụ khơng ngừng đƣợc phức tạp hố, chun nghiệp hóa và quan trọnghơn là sự Open liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụđiện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, lúc bấy giờ trong những năm đầucủa thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thểtruy cập internet rất là thuận tiện, mọi lúc mọi nơi. 1.1.3 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấpDịch vụ là một tập hợp những hoạt động giải trí nhằm mục đích tạo ra chuỗi giá trị và mang lạilợi ích toàn diện và tổng thể, gồm có 2 Lever : [ 13 ] Dịch vụ cốt lõi ( Core Service ) : là dịch vụ cơ bản, chính yếu mà doanh nghiệpcung cấp cho khách hàng. Dịch vụ cốt lõi quyết định hành động thực chất của dịch vụ, nóthỏa mãn một loại nhu yếu nhất định và cũng là nguyên do chính để khách hàng muadịch vụ này hay dịch vụ khác. Dich vụ thứ cấp ( Secondary Service ) : là những dịch vụ phụ, thứ sinh nhằm mục đích tạora những giá trị ngày càng tăng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốtlõi. Nhờ có dịch vụ thứ cấp mà những nhà sản xuất dịch vụ giúp cho khách hàngnhận biết đƣợc sự độc lạ của mỗi nhà phân phối khác nhau. 1.2 Dịch vụ viễn thông1. 2.1 Đặc điểm kinh doanh thương mại dịch vụ viễn thông [ 2 ] Đối tƣợng lao động của hoạt động giải trí sản xuất kinh doanh thương mại dịch vụ viễnthông là tin tức với hiệu quả là hiệu suất cao có ích của quy trình truyền đƣa tin tức, biểu lộ là thông tin phải đƣợc thực thi từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận mộtcách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung ứng không hề tự phát minh sáng tạo ra màchỉ triển khai công dụng truyền đƣa về mặt khoảng trống từ nơi này đến nơi khác. Trong quy trình truyền đƣa tin tức, nhu yếu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất caobởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần. Một đặc thù điển hình nổi bật của dịch vụ viễn thơng đó là có tính vơ hình vàkhơng thể sản xuất hàng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho cácnhà cung ứng vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhậnđƣợc chất lƣợng dịch vụ do đó ảnh hƣởng đến quyết định hành động lựa chọn dịch vụ. Vìvậy, ngƣời bán hàng phải có nhiều kỹ năng và kiến thức và kỹ năng và kiến thức để hoàn toàn có thể triển khai tốthai công dụng này, tránh sai sót và bảo vệ đƣợc chỉ tiêu chất lƣợng. Quá trình sản xuất và truyền đƣa tin tức mang tính dây chuyền sản xuất. Do đó, đểđảm bảo quy trình đáp ứng đƣợc triển khai hồn hảo, phải có sự thống nhất vềthể lệ, tiến trình khai thác, phương pháp phối hợp. Trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông, quy trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền vớiquá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức đƣợc truyền gửi hầu hết xuất phát từnhu cầu của khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ chỉ là ngƣời Giao hàng nhu yếu đãcó hay gợi mở thêm những nhu yếu mong ước sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính vì thế trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vơ hình, những nhà sản xuất thƣờng chú trọng tới một số ít hoạt động giải trí nhƣ tăng cƣờng thôngtin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên cấp dưới bán hàng có trình độ, kỹ năng và kiến thức … Việc kinh doanh thương mại dịch vụ viễn thông bị nhờ vào vào nhu yếu tiêu dùngcủa ngƣời dân, mà nhu yếu lại có tính không đồng đều ở mọi thời gian, mọi khuvực thị trƣờng, hay nói cách khác là quy mơ thị trƣờng có tính phong phú và rộngkhắp, khơng bị số lượng giới hạn về địa lý, khoảng trống. Lƣu lƣợng gọi là khác nhau theogiờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm. Do vậy, sẽ có hiện tƣợng có những khu vực, những thời gian nhu yếu sử dụng dịch vụquá cao khiến nhà phân phối không cung ứng đủ. Ngƣợc lại, sẽ có lúc những phƣơngtiện, thiết bị, con ngƣời lại không phát huy hết hiệu suất và hiệu suất cao công việctrong khi đặc thù của dịch vụ là khơng lƣu trữ đƣợc. Chính đặc thù này ucầu nhà cung ứng phải nghiên cứu và điều tra, chớp lấy kỹ quy luật tiêu dùng và có lƣợngdự trữ đáng kể những phƣơng tiện kỹ thuật và lao động. [ 2 ] 101.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thôngKhách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là toàn bộ mọi ngƣời dân thuộc cáctầng lớp trong xã hội khơng phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối sống … dẫn đến sở trường thích nghi và thói quen tiêu dùng sẽ rất phong phú vàkhác nhau. Khách hàng trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông ( gồm có cả cá thể, tổchức trực tiếp sử dụng dịch vụ nhƣ ngƣời tiêu dùng ở đầu cuối ) rất khác nhau vềqui mô cũng nhƣ nhu yếu và mong ước, dẫn đến sự chênh lệch giữa kháchhàng là một cá thể và khách hàng là một tổ chức triển khai về mức độ tiêu dùng. Thị trƣờng viễn thông tại Nước Ta cũng rất khác nhau theo vùng địa lýhành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trungđông cơ quan, dân cƣ có mức thu nhập khá, nhu yếu phát sinh nhiều và đa dạngvới nhu yếu chất lƣợng cao, thì tại những vùng cao, vùng kinh tế tài chính khó khăn vất vả, nhu cầusử dụng rất nhã nhặn, hầu nhƣ khách hàng chỉ có nhu yếu sử dụng những dịch vụcơ bản do năng lực kinh tế tài chính hạn chế. Trong hoạt động giải trí mua và bán, khách hàng có vai trị quyết định hành động bởi họ mangnhu cầu ( đối tƣợng lao động ) đến bất kể khi nào và tham gia trực tiếp vào quátrình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệtchi phối hiệu suất của dịch vụ bởi nó tác động ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung ứng vàtiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồngđều về thời hạn nhƣ giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và thángtrong năm. Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sửdụng một dịch vụ mà cịn hoàn toàn có thể muốn mua nhiều hơn một mẫu sản phẩm hay dịchvụ và luôn muốn đƣợc đối xử tốt. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phốibởi môi trƣờng xung quanh trong quy trình sử dụng dịch vụ. [ 2 ] 111.3 Chăm sóc khách hàng1. 3.1 Khái niệmThuật ngữ chăm sóc khách hàng ( CSKH ) thƣờng đƣợc hiểu một cáchkhông rất đầy đủ là sự nghênh đón nhiệt tình so với khách hàng của những nhân viênbán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợcCSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH ( hay dịch vụ kháchhàng – Customer Care ) là toàn bộ những gì thiết yếu mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu yếu và mong đợi của khách hàng, tức là ship hàng khách hàng theocách mà họ mong ước đƣợc Giao hàng và làm những việc thiết yếu để giữ cáckhách hàng mình đang có. [ 6 ] CSKH là một bộ phận của hoạt động giải trí Marketing. Trƣớc đây, có rất nhiềungƣời nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ loại sản phẩm. Khơng có gìđáng quá bất ngờ về điều này bởi ngày này mọi ngƣời thƣờng xuyên bị quấy rầybởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi ; những tờ quảng cáo gửi trực tiếpqua đƣờng bƣu điện, gửi tận nơi, qua fax, qua email hay những chuyến viếngthăm của những ngƣời chào hàng, những nhân viên cấp dưới tiếp thị, trình làng loại sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích trình làng mẫu sản phẩm … toàn bộ nhữngdạng quảng cáo tiếp thị này tất cả chúng ta hoàn toàn có thể gặp ở bất kể nơi nào và bất kỳ ở đâudù bạn đang ở văn phòng, ở nhà hay đang đi trên đƣờng. Do đó đã có rất nhiềungƣời lầm tƣởng marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽthấy quá bất ngờ khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động giải trí Marketing. Từ đó ta thấy rằng hoạt động giải trí CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức làmột bộ phận của tập hợp những giải pháp Marketing thiết yếu nhằm mục đích tích hợp chúnglại để ảnh hưởng tác động mạnh nhất đến thị trƣờng. Ngày nay với sự tăng trưởng mạnh mẽcủa nền kinh tế tài chính đồng thời cạnh tranh đối đầu ngày càng trở nên quyết liệt, những nhà kinhdoanh muốn doanh nghiệp và loại sản phẩm của mình đứng vững trên thị trƣờng thì12họ phải cố gắng nỗ lực sao cho bán đƣợc nhiều mẫu sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thịtrƣờng. Tuy nhiên với một hàng hố kém thích hợp với địi hỏi của ngƣời tiêudùng về chất lƣợng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, Ngân sách chi tiêu … thì dù cho ngƣời tacó mất bao nhiêu sức lực lao động và tiền của để tăng cường tiêu thụ khuyến khích kháchhàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngƣợc lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõvề mối quan hệ, hoạt động giải trí của Marketing và công tác làm việc CSKH thì họ sẽ thànhcơng trong việc tiêu thụ hàng hố và hàng hố đó hoàn toàn có thể tiêu thụ một cách dễdàng hơn thơng qua việc khám phá kỹ lƣỡng nhu yếu khách hàng, tạo ra nhữngsản phẩm tương thích với nhu yếu đó, pháp luật một mức giá thích hợp và kích thíchtiêu thụ có hiệu suất cao. [ 2 ] Cùng với sự tăng trưởng của thị trƣờng, càng ngày nội dung của marketingcàng đa dạng và phong phú và phức tạp hơn, đó là một q trình tăng trưởng và hồn thiệnkhơng ngừng. Điều đó địi hỏi những doanh nghiệp lúc bấy giờ phải coi nhu yếu củakhách hàng thực sự là TT của thị trƣờng, và họ phải bán cái mà thị trƣờng – ngƣời tiêu dùng cần chứ khơng phải cái mà mình có nhƣ trƣớc đây. Nhƣ vậycũng có nghĩa là những doanh nghiệp ngày càng cần chăm sóc nhiều hơn đến cáchoạt động CSKH để thoả mãn đƣợc nhiều nhất những mong ước của họ, đặc biệtđối với những mô hình dịch vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng tự mê hoặc kháchhàng bằng hình dáng, hƣơng vị, sắc tố mà phải trải qua những phƣơng tiện trợgiúp.  Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing  Marketing là hoạt động giải trí quản trị của doanh nghiệp nhằm mục đích phát hiện và thoả mãncác nhu yếu của khách hàng. Nếu xét theo quy trình quản trị Marketing thìmarketing gồm có tổng thể mọi hoạt động giải trí từ điều tra và nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhucầu, phong cách thiết kế loại sản phẩm ( mẫu sản phẩm cốt lõi, mẫu sản phẩm hiện thực, mẫu sản phẩm bổsung ), định giá, kiến thiết xây dựng kênh phân phối và tổ chức triển khai những hoạt động giải trí thực thi. 13  CSKH là một hoạt động giải trí marketing và chỉ Open trong 1 số ít khâu của qtrình đó. Theo xu hƣớng lúc bấy giờ, khi mà cạnh tranh đối đầu về Ngân sách chi tiêu và chất lƣợng dầndần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý quan tâm sang những dịch vụ chăm sóckhách hàng. Khi đó cơng ty nào làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếmƣu thế trên thị trƣờng. Ngoài ra, CSKH cũng Open trong một số ít khâu khácnhƣ quy trình kiến thiết xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác lập cơ chếkhuyến mại … Trong việc kiến thiết xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảođảm lan rộng ra mạng lƣới đến mức tối đa, tạo điều kiện kèm theo cho khách hàng có thểtiếp cận dịch vụ thuận tiện. Trong khâu bán hàng trực tiếp, những nhân viên cấp dưới tiếp xúctrực tiếp với khách hàng phải thực thi tốt công tác làm việc CSKH.  Về mục tiêu, CSKH chỉ nhằm mục đích duy trì khách hàng hiện tại cịn marketing thì liênquan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và lôi cuốn khách hàng mới. [ 3 ] 1.3.2 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng so với doanh nghiệp1. 3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kếtCSKH là hoạt động giải trí mang tính chiến lƣợc của Công ty để tiếp cận, thuhút khách hàng hiện tại và tƣơng lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng choviệc kiến thiết xây dựng sự kết nối lâu dài hơn của khách hàng so với doanh nghiệp, từ đó tạođiều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trungthành và lôi cuốn đƣợc khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng đáng tin cậy của sảnphẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu ngangbằng thậm chí còn là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dâyvơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân đƣợc khách hàng đếnbiến họ trở thành khách hàng trung thành với chủ hoàn tồn khơng khó khăn vất vả gì. Cóđƣợc khách hàng trung thành với chủ, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng của áplực cạnh tranh đối đầu. Với khách hàng trung thành với chủ, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc mứcđộ lệch giá nhất định hàng kỳ, ngồi ra hoàn toàn có thể tăng lệch giá bằng việc giới14thiệu mẫu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành với chủ. Mặc dù đối tƣợng của hoạtđộng CSKH là khách hàng hiện tại và mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại, nhƣng nếu CSKH tốt thì nó cũng ảnh hưởng tác động tích cực đến việc chinh phục kháchhàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đƣợc phục vụtốt, họ sẽ nói với những ngƣời khác ( mái ấm gia đình, bạn hữu, đồng nghiệp … ) về sự hàilịng của họ. Một cách vơ tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanhnghiệp với những khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợctơ đậm trong mắt họ và năng lực mà những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệpkhi có nhu yếu là rất lớn. Việc lôi cuốn khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợpnày đƣợc triển khai gián tiếp qua những khách hàng hiện tại là một phƣơng thứcquảng cáo không tính tiền mà rất hiệu suất cao. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có mộtkhách hàng khơng hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣờixung quanh về điều đó. Việc phát tán những thơng tin, hình ảnh khơng đẹp bao giờcũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất kỳ một sảnphẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hànghiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang chăm sóc đến sản phẩmcủa doanh nghiệp khác. 1.3.2. 2T ăng thị trường và mức độ tiêu dùng, sử dụng loại sản phẩm, dịch vụThực hiện tốt cơng tác CSKH, doanh nghiệp sẽ thiết kế xây dựng đƣợc lịng tincủa khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung thành với chủ, tăng trưởng thêmđƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu yếu và mức độ tiêu dùng sảnphẩm, khuyếch trƣơng đƣợc hình ảnh và uy tín, từ đó lan rộng ra thị trường, tăngdoanh thu và doanh thu. 151.3.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh đối đầu trên thị trườngVới sự tăng trưởng nhƣ vũ bão của khoa học cơng nghệ lúc bấy giờ, cácdoanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho sinh ra những loại sản phẩm, dịch vụ vớichất lƣợng mong ước. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng Open nhiều nhàcung cấp ra mắt những loại sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và Ngân sách chi tiêu tƣơngđƣơng. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều thời cơ lựa chọn hơn. Việc dùngcông cụ giá để giành quyền trấn áp trên thị trƣờng ( định giá thấp hơn những đốithủ cạnh tranh đối đầu ) đã trở nên lỗi thời chính bới so với nhà phân phối, yếu tố giá tácđộng can đảm và mạnh mẽ đến lệch giá và sản lƣợng, do đó có ảnh hƣởng đến doanh thu. Chính vì thế, doanh nghiệp khơng thể sử dụng bài tốn hạ giá nhƣ một vũ khícạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần kiến thiết xây dựng một chủ trương giálinh hoạt, bảo vệ bù đắp đƣợc tổng lƣợng hao phí bình qn và kinh doanh thương mại cólãi, dựa trên quan hệ cung – cầu thị trƣờng, độ co dãn của nhu yếu và mức độcạnh tranh, kích thích đƣợc nhu yếu của khách hàng … là điều kiện kèm theo vô cùngquan trọng để đứng vững trong cạnh tranh đối đầu và sở hữu thị trƣờng. Trong điềukiện môi trƣờng kinh doanh thương mại cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ lúc bấy giờ, bên cạnh yếutố chất lƣợng và Chi tiêu, những doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng sử dụng cáckỹ năng CSKH nhƣ một thứ vũ khí lợi hại, bộc lộ văn hóa truyền thống, triết lý kinh doanhriêng, đồng thời thơng qua đó doanh nghiệp khuyếch trƣơng hình ảnh của sảnphẩm hoặc dịch vụ trong đơng hòn đảo cơng chúng, từ đó từng bƣớc xâm nhập, sở hữu thị trƣờng. 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàngĐể đạt đƣợc những tiềm năng kinh doanh thương mại đề ra, trong hoạt động giải trí CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ những nguyên tắc sau : 161.3.3.1 Bán những thứ khách hàng cầnMỗi mẫu sản phẩm, dịch vụ có những đặc thù, tính năng khác nhau, đáp ứngnhững nhu yếu, mục tiêu của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu kỳ luân hồi sống của loại sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự khởi đầu khi nó cung ứng đƣợc cácmong muốn, yên cầu của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tƣtƣởng chủ yếu của marketing tân tiến. Nắm bắt đƣợc tâm ý và mong ước củakhách hàng là yếu tố quan trọng số 1 trong bất kỳ chiến lƣợc CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong ước những gì thì lúc đóbạn mới CSKH một cách hiệu suất cao và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt độngCSKH chỉ nhằm mục đích ngày càng tăng giá trị cho loại sản phẩm cốt lõi nhƣng nó chỉ thực sự làmkhách hàng hài lịng khi nó là thiết yếu với khách hàng. Doanh nghiệp không thểtự đề ra nội dung CSKH dựa trên tâm lý chủ quan của mình mà cần phải dựavào mong ước của khách hàng : họ muốn đƣợc Giao hàng những gì và nhƣ thếnào ? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác lập hai yếu tố : đólà nội dung và mức độ CSKH. Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động giải trí cụthể mà doanh nghiệp sẽ triển khai để ship hàng khách hàng. Chẳng hạn : xây dựngnhững kế hoạch đơn cử để CSKH, khởi đầu từ việc kiến thiết xây dựng CSDL khách hàngđầy đủ, đến việc phân loại những nhóm khách hàng, hoặc thiết kế xây dựng một trang Webriêng về CSKH, giúp khách hàng hoàn toàn có thể đặt hàng, đổi khác đơn hàng, giao dịch thanh toán, tọa đàm … qua mạng. Hay tổ chức triển khai những chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với kháchhàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng vàdoanh nghiệp thân thiện với nhau hơn, qua đó có thời cơ cho khách hàng bày tỏnhững khó khăn vất vả, vướng mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanhnghiệp hoàn toàn có thể nắm đƣợc đúng mực những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những kiểm soát và điều chỉnh cho tương thích … Mức độ CSKH biểu lộ những

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập