(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) tại trung tâm y tế huyện thống nhất

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.57 MB, 119 trang )

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN ĐẮC DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH (NGOẠI TRÚ) TẠI TRUNG TÂM Y
TẾ HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN ĐẮC DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH (NGOẠI TRÚ) TẠI TRUNG TÂM Y
TẾ HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành
Mã số

:
:

Quản lý công
8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

Đồng Nai – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Hữu Lam. Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) tại Trung tâm
Y tế huyện Thống Nhất” được thực hiện bởi tác giả Nguyễn Đắc Dũng. Các số
liệu, những kết luận nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Đồng Nai, ngày 28 tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Đắc Dũng

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục hình vẽ
1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………. 1

1.1. Đặt vấn đề ……………………………………………………………………………………………… 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………….. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………….. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………. 3
1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu ………………………………………………………… 4
1.6. Cấu trúc của luận văn …………………………………………………………………………….. 4
2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………….. 1

2.1. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước …………………………………………………. 6
2.1.1. Các khái niệm ………………………………………………………………………………………. 6
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ …………………………………………………………………….. 7
2.1.3. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) …………………………………….. 7
2.1.4. Nghiên cứu của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) ……………………………… 10
2.2. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ……………………………………………………………… 11
2.2.1. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (công) ………………………………………………….. 11
2.2.2. Nghiên cứu của Kim và ctg (2017) ……………………………………………………….. 13
2.3. Các yếu tố tác động đến “sự hài lòng” …………………………………………………… 15
2.3.1. Mối quan hệ giữa Sự tin tưởng đến Sự hài lòng ………………………………………. 15
2.3.2. Mối quan hệ giữa Sự đảm bảo đến Sự hài lòng ……………………………………….. 16
2.3.3. Mối quan hệ giữa Yếu tố hữu hình đến Sự hài lịng ………………………………… 16
2.3.4. Mối quan hệ giữa Sự cảm thơng đến Sự hài lịng …………………………………….. 16
2.3.5. Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng đến Sự hài lòng ………………………………………. 17

2.3.6. Mối quan hệ giữa Qui trình thủ tục đến Sự hài lịng ……………………………….. 17
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị …………………………………………………………………. 18
3 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………….. 21

3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………. 21

3.1. Qui trình nghiên cứu …………………………………………………………………………….. 22
3.2. Nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………………………………………….. 22
3.2.1. Cách thực hiện ……………………………………………………………………………………. 22
3.2.2. Kết quả ………………………………………………………………………………………………. 22
3.2.3. Bảng câu hỏi ………………………………………………………………………………………. 23
3.2.4. Các thang đo ………………………………………………………………………………………. 24
3.3. Nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………………….. 29
3.3.1. Chọn mẫu …………………………………………………………………………………………… 29
3.3.2. Công cụ thu thập thơng tin, bảng hỏi …………………………………………………….. 30
3.3.3. Q trình thu thập thơng tin …………………………………………………………………. 31
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ……………………………………………………………… 31
3.4.1. Kiểm tra và xử lý dữ liệu ………………………………………………………………………. 31
3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ………………………………………………………… 31
3.4.3. Phân tích các nhân tố và kiểm định mơ hình …………………………………………… 31
4 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………. 33

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 33
4.1.1. Cỡ mẫu ………………………………………………………………………………………………. 33
4.1.2. Giới tính …………………………………………………………………………………………….. 33
4.1.3. Độ tuổi ………………………………………………………………………………………………. 33
4.1.4. Trình độ học vấn …………………………………………………………………………………. 34
4.1.5. Nghề nghiệp ……………………………………………………………………………………….. 35
4.1.6. Thu nhập ……………………………………………………………………………………………. 35
4.1.7. Số lần đến khám bệnh ………………………………………………………………………….. 35
4.1.8. Kết quả các ý kiến của người tham gia khảo sát ………………………………………. 36
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Crobach’s Alpha ……………………….. 37

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ………………………………………………………… 39
4.3.1. Phân tích EFA thang đo của 06 yếu tố độc lập ………………………………………… 39

4.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của người dân (yếu tố phụ thuộc) ………………. 42
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ……………………… 44
4.4.1. Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến nghiên cứu ………………….. 44
4.4.2. Phân tích hồi quy …………………………………………………………………………………. 45
4.4.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến sự hài lòng của người dân
bằng T-Test và ANOVA ………………………………………………………………………… 49
4.4.4. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân ……. 52
5 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ …………………………………. 57

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ………………………………………………………………… 57
5.2. Ý nghĩa nghiên cứu ……………………………………………………………………………….. 59
5.3. Hàm ý cho nhà quản trị………………………………………………………………………….. 59
5.3.1. Về sự đảm bảo ……………………………………………………………………………………… 60
5.3.2. Về phương tiện hữu hình……………………………………………………………………….. 61
5.3.3. Về sự tin cậy ………………………………………………………………………………………… 62
5.3.4. Về mức độ đáp ứng ………………………………………………………………………………. 63
5.3.5. Về sự cảm thông …………………………………………………………………………………… 63
5.4. Những đóng góp và điểm mới của đề tài …………………………………………………. 64
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo …………………………………………………. 65

TÓM TẮT
Trung tâm y tế huyện Thống Nhất được thành lập vào tháng 04/2004 trên cơ sở tách
huyện Thống Nhất cũ thành hai huyện là huyện Trảng Bom và huyện Thống Nhất mới.
Đến tháng 10/2011 Trung tâm đã dời về cơ sở mới khang trang với cơ sở vật chất hiện đại
đủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong huyện và các huyện lân cận. Tuy nhiên, do
Trung tâm mới đi vào hoạt động được vài năm nên cũng còn nhiều hạn chế, còn nhiều bất
cập trong khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của người
dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) tại Trung tâm y tế huyện Thống
Nhất” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung
tâm.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, sử dụng
bộ thang đo của Babakus & Mangold (1992) và Kim và ctg (2017) và tiến hành phỏng vấn
210 người dân đang khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Thống Nhất. Phương pháp
phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để
xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Trung tâm là: Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; mức độ
đáp ứng và sự cảm thơng. Trong đó, nhóm chất lượng Sự đảm bảo là tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu này đem đến những ứng dụng hướng đến giải pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm gồm nâng cao trình độ khám, chữa
bệnh của y bác sĩ, cải thiện cơ sở vật chất, tác phong và thái độ phục vụ bệnh nhân, xây
dựng văn hoá bệnh viện là nơi bệnh nhân an tâm chia sẻ thông tin bệnh lí của mình trong
q trình điều trị. Nghiên cứu này chỉ được thực hiện ở phạm vi đơn vị y tế cơ sở thuộc
huyện Thống Nhất với dữ liệu phỏng vấn, và chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân. Những nghiên cứu tiếp theo có thể dùng phương pháp phân tích
dữ liệu theo thời gian khai với dữ liệu hồ sơ bệnh án lưu trữ trong một thời gian cụ thể,
thực hiện với bệnh nhân toàn tỉnh.

ABSTRACT
Thong Nhat district Health Center was established in April 2004 after the former
Thong Nhat district was split into two districts, namely, Trang Bom and Thong Nhat. In
October 2011, Thong Nhat district Health Center moved to a new and spacious location
equipped with modern facilities that can provide examination and treatment for local
people and the ones from neighboring districts. However, because the Center has just been
put into operation for a few years, there are still many limitations and shortcomings in

examination and treatment for patients. Therefore, the topic: “Assessment of patients’
satisfaction with the quality of medical examination and treatment services (outpatient) at
Thong Nhat district Health Center” was conducted to identify the factors affecting people’s
satisfaction, and propose solutions to improve the quality of medical services provided by
the Center.
The project used qualitative in combination with quantitative research methods, using
the scales of Babakus, E., & Mangold, WG (1992) and Kim et al (2017). Interviews data
were collected with the participation of 210 patients who are being examined and treated at
Thong Nhat district Health Center. The exploratory analysis and the multivariate
regression analysis methods were used to identify and evaluate the factors affecting the
patients’ satisfaction with the quality of outpatient medical services at the Center.
The results show that there are five factors that affect the satisfaction with the quality
of medical examination and treatment services at the Center including quality assurance,
tangible elements, reliability; the level of response, and empathy. Of all, the quality
assurance has the strongest impact on people’s satisfaction.
The results of this research have implications for the quality improvement of outpatient
medical examination and treatment services at the Center. These include improving the
professionalism of physicians in medical examination and treatment, improving facilities,
the manner and attitude to the patients, building a hospital culture where patients feel
secure to share their medical information safely during treatment. The limitations of this
study include the data site and evidence sources. This study was only conducted in Thong
Nhat district with interview data and focused on factors affecting patients’ satisfaction.
Further research may employ Longitudinal Data Analysis with clinical record data in a
specific time, which may be conducted with patients throughout the province.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT Chữ viết tắt
1. BYT

Chữ đầy đủ
Bộ Y tế

2. BQS

Biến quan sát

3. CLDV

Chất lượng dịch vụ

4. DV

Dịch vụ

5. DVYT

Dịch vụ y tế

6. HH

Hữu hình

7. KCB

Khám chữa bệnh

8. NVYT

Nhân viên y tế

9. SHL

Sự hài lòng

10. TTYT

Trung tâm y tế

11 VH

Vơ hình

12 ANOVA

Analysis of Variance

13 EFA

Exploratory Factor Analysis

14 KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

15 SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

16 WHO

World Health Organization

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………………………… 15
Bảng 3.1. Thang đo “Sự tin cậy” (Reliability) …………………………………………………… 25
Bảng 3.2. Thang đo “Sự đảm bảo” (Assurance) ………………………………………………… 25
Bảng 3.3. Thang đo “Phương tiện hữu hình” (Tangibles) …………………………………… 26
Bảng 3.4. Thang đo “Sự cảm thông” (Empathy) ……………………………………………….. 27
Bảng 3.5. Thang đo “Sự đáp ứng” (Responsiveness) …………………………………………. 28
Bảng 3.6. Thang đo “Qui trình thủ tục” (Procedures) ………………………………………… 29
Bảng 4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ……………………………………………………………. 34
Bảng 4.2. Kết quả ý kiến của người tham gia khảo sát ……………………………………….. 36
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo …………………………………………. 37
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập ……………………………………… 41
Bảng 4.5. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lịng …………………………………… 43
Bảng 4.6. Phương sai trích thang đo sự hài lòng ……………………………………………….. 43
Bảng 4.7. Ma trận xoay thang đo sự hài lòng ……………………………………………………. 43
Bảng 4.8. Ma trận tương quan tuyến tính giữa các biến ……………………………………… 45
Bảng 4.9. Hệ số xác định của phương trình hồi quy …………………………………………… 46
Bảng 4.10. Phân tích phương sai (ANOVA) …………………………………………………….. 47
Bảng 4.11. Phân tích hồi quy ………………………………………………………………………….. 47
Bảng 4.12. Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau ……………………………………….. 49
Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập, số lần đến khám ……………………………………………………………………………………. 50
Bảng 4.14. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự đảm bảo ……………………………. 53
Bảng 4.15. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố Phương tiện hữu hình ……………………. 53
Bảng 4.16. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự cảm thơng …………………………. 54
Bảng 4.17. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố mức độ đáp ứng …………………….. 54

Bảng 4.18. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự tin cậy ………………………………. 55

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……………………. 9
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James ……………… 11
Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kim và ctg (2017). …………………………….. 14
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ……………………………………………………………… 19
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ………………………………………………………………………… 21

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay, bất kỳ ai cũng phải thừa nhận sự đóng góp rất to lớn cho xã hội
là sức khoẻ của người dân. Ngành y tế là nơi mà hằng ngày phải chăm lo sức
khoẻ về bệnh tật cho xã hội, những đóng góp của ngành y tế làm cải thiện chất
lượng cuộc sống. Nếu như trước đây người dân chỉ quan tâm đến chun mơn
của bác sĩ thì ngày nay họ lại quan tâm đến dịch vụ y tế (DVYT) nhiều hơn.
Chính điều này xã hội bắt buộc phải có những DVYT tốt thì mới đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của người dân. Dịch vụ KCB ở các cơ sở y tế (cơng) hiện
nay đang có chiều hướng chưa đáp ứng được nhu cầu KCB ngày càng cao của
người dân. “Cải tiến” DVYT là yêu cầu cấp thiết hiện nay mà ngành y tế phải
thực hiện trong công cuộc phát triển và đổi mới của đất nước.
– Căn cứ vào yêu cầu thiết thực hiện nay trong khu vực công, và nhiều lĩnh
vực dịch vụ công rất thiết yếu của xã hội đó là lĩnh vực y tế và giáo dục. Đối
với lĩnh vực y tế thì hiện nay, về tình hình cũng như qui mô bệnh tật ngày một
đa dạng và phức tạp. Trước tình hình đó, ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bộ Y tế
đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai

thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh”. Nhận thức về thái độ, phong cách phục vụ người
bệnh là yêu cầu tất yếu của người cán bộ y tế cần phải thay đổi. Người cán bộ
y tế phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thái độ phục vụ tốt nhằm củng cố niềm
tin và SHL của người bệnh. Xây dựng qui trình KCB phù hợp và thuận tiện để
giúp người dân dễ tiếp cận với các DVYT, xây dựng hình ảnh người cán bộ y
tế với nhiệt huyết thực hiện “y đức” trong thời kỳ đổi mới và phát triển của đất
nước.
Các cơ sở y tế tại địa phương cũng phải tuân thủ những qui định trong kế
hoạch này. Hằng năm, Sở Y tế kiểm tra công tác Y tế trong năm đều đưa tiêu
chí này vào chấm điểm như những tiêu chí chun mơn khác. Bên cạnh đó,
hiện nay nhà nước đã dần chuyển đổi ngành y tế sang đơn vị tự chủ. Một số
đơn vị chưa thực hiện tốt việc này đang đứng trước nguy cơ mất niềm tin nơi
người bệnh do chất lượng chăm sóc y tế yếu kém hơn so với các đơn vị y tế

2

khác trong địa phương. Để tiến tới “cải tiến” dịch vụ KCB đạt được kết quả thì
cần phải thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu của bệnh nhân
cũng như những dịch vụ công mà đơn vị cung cấp đã thực hiện đạt đến mức
độ nào rồi? Người bệnh có sử dụng các dịch vụ KCB tại TTYT đã hài lòng
đến mức độ nào?
Qua thống kê số liệu tại TTYT huyện Thống Nhất, thì số lượng bệnh nhân
xin chuyển tuyến ngày càng tăng, lượng bệnh nhân khám ngoại trú ngày càng
giảm điều này đã chứng minh một điều là mức độ đáp ứng nhu cầu của người
dân đối với “chất lượng dịch vụ” khám chữa bệnh ngoại trú tại TTYT huyện
Thống Nhất là chưa đạt yêu cầu, cụ thể:
Số bệnh nhân chuyển tuyến (ngoại trú)/ tổng số bệnh nhân khám: Năm
2017 là: 3.253/174.463 = 1,86%; 2018 là: 5.065/152.236 = 3,33%; 6 tháng đầu

năm 2019 là: 3367/ 72.974 = 4,61%
Để làm rõ được những vấn đề trên, bằng kiến thức đã được học, sự gợi ý
của thầy hướng dẫn, tác giả đã mạnh dạn tìm hiểu về các nhân tố tác động đến
SHL của người bệnh qua việc khảo sát và nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng
của người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (ngoại trú) tại
Trung tâm Y tế huyện Thống Nhất”, nhằm đề xuất những khuyến nghị và
giải pháp trong việc “cải tiến” dịch vụ KCB nhằm tạo SHL hơn nữa từ phía
người dân.
Do TTYT huyện Thống Nhất là một TTYT nằm cạnh hai trục đường lớn là
Quốc lộ 1A và quốc lộ 20; tuy là huyện nông thôn nhưng giao thông thuận
tiện, việc đi lại dễ dàng và xung quanh có nhiều bệnh viện lớn (BV hạng 1 và
BV hạng 2); BVĐK khu vực Long Khánh (BV hạng 2) cách Trung tâm 5 km
đi về hướng bắc; đi về hướng nam thì BVĐK khu vực Thống Nhất (BV hạng
1) cách 30 km, BVĐK Đồng Nai (BV hạng 1) cách 40km. Do đó, những bệnh
nhân nặng thường sẽ đến các bệnh viên trên. Chính những yếu tố này đã có
phần ảnh hưởng rất lớn đến nhóm bệnh nội trú của đơn vị và bệnh nhân nội trú
khơng nhiều. Do tính chất đặc thù này nên lý giải tại sao tác giả chỉ tập trung
khảo sát, nghiên cứu và khuyến nghị những “giải pháp” nhằm ngày càng nâng
cao khả năng cung cấp các DVYT cho đối tượng là bệnh nhân “ngoại trú”. Từ

3

các kết quả nghiên cứu này, đề tài sẽ đề xuất những giải pháp để nâng cao chất
lượng DVYT tại TTYT huyện Thống Nhất như: trình độ khám chữa bệnh của
y bác sĩ; tinh thần, thái độ phục vụ của các NVYT; xây dựng văn hóa giao
tiếp, ứng xử trong bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”; giảm
thời gian chờ KCB và một số giải pháp khác.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
– Xác định các yếu tố tác động đến SHL của người dân tại địa phương đối

với chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất.
– Đo lường từng yếu tố và mức độ ảnh hưởng của CLDV khám chữa bệnh
đến SHL của người dân tại TTYT huyện Thống Nhất.
– Đề xuất và khuyến nghị các giải pháp “cải tiến” CLDV nhằm tăng sự hài
lòng và đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới
SHL về dịch vụ KCB ngoại trú; CLDV khám và điều trị bệnh tại TTYT huyện
Thống Nhất.
– Đối tượng khảo sát: Người dân có nhu cầu KCB đến khám tại TTYT
huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. Người nhà bệnh nhân và người dân tại địa
phương có sử dụng DVYT.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Do thời gian và kinh phí có hạn nên nghiên cứu
này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.
+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 15 tháng 06 đến
tháng 10 năm 2019.
– Thu thập dữ liệu nghiên cứu:
+ Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phiếu khảo sát người dân đến
thăm khám hoặc có sử dụng những dịch vụ KCB mà TTYT huyện Thống Nhất
cung cấp.
+ Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo và các văn bản của ngành (Chính phủ;
Bộ Y tế và Sở y tế tỉnh Đồng Nai; Các báo cáo tại đơn vị; các nghiên cứu
trước đó), và cán bộ viên chức tại Trung tâm y tế.

4

1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu: thông qua các nhân tố có ảnh hưởng đến SHL

của người bệnh (khách hàng), xác định và hiệu chỉnh các thang đo bằng
phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, sau khi đã được hiệu chỉnh thì
sẽ đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp định lượng: Thu thập trực tiếp thơng tin bằng hình thức
phát bảng câu hỏi cho các đối tượng nghiên cứu và có những giải thích từ ngữ,
trao đổi về nội dung cần thu thập để đối trượng được khảo sát hiểu và trả lời.
Sau khi thu thập phiếu khảo sát, kiểm tra tính hợp lệ của phiếu trước khi đưa
vào kiểm định bằng phần mềm SPSS 20.0. Quá trình kiểm định để đánh giá độ
tin cậy của các thang đo qua hệ số “Cronbach’s alpha”; kiểm định mơ hình
bằng phân tích “nhân tố khám phá” (EFA) và sau đó phân tích hồi qui tuyến
tính bội.
Ngồi ra đề tài cũng sử dụng các kiểm định bằng T-Test va Anova để
phân tích các biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cần nghiên
cứu.
Thực hiện phương pháp thống kê mô tả nhằm làm rõ thêm hiện trạng về
sự tác động của các yếu tố đến biến nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu:

Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người bệnh tại
TTYT huyện Thống Nhất, nghiên cứu sẽ đem lại những kết quả nhất định và
cụ thể như sau:
–

Xây dựng một mơ hình dịch vụ phù hợp hơn và giúp lãnh đạo trung tâm

nhận biết rõ các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân khi sử dụng dịch
vụ KCB tại đây. Đo lường được các nhân tố ảnh hưởng, từ đó xây dựng các
giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và sẽ
tác động tích cực đến SHL của người bệnh đối với TTYT huyện Thống Nhất.
–

Nghiên cứu có thể là một tài liệu tham khảo cho cán bộ lãnh đạo, quản lý

trong Trung tâm thực hiện các nhiệm vụ quản lý chất lượng; Các khoa phịng
tìm hiểu để cải tiến CLDV tại khoa phịng mình ngày một tốt hơn.

5

1.6. Cấu trúc của luận văn:
Chương 1: Mở đầu (Đặt vấn đề)
Trình bày các nội dung: lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối
tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan, các khái niệm : Bệnh viện,
chất lượng dịch vụ, dịch vụ y tế trong khu vực cơng, “sự hài lịng của người
bệnh”, các nghiên cứu trước; đưa ra các mơ hình nghiên cứu và phát biểu các
giả thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và
phương pháp phân tích và thống kê dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày các kết quả: kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích nhân tố
(EFA); Hồi qui tuyến tính bội để khẳng định mối quan hệ giữa các biến; phân
tích thực trạng của các nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến SHL.
Chương 5: Khuyến nghị và các hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu; Các đóng góp về học thuật và thực tế; trình
bày nhóm các hàm ý quản trị nhằm tăng SHL của người bệnh và các hạn chế
cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.

6

CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung
như: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn.
Nội dung Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu những lý thuyết cơ sở
cho việc đo lường CLDV khách hàng về lĩnh vực KCB. Phần thứ nhất giới
thiệu về khái niệm các loại hình dịch vụ; về dịch vụ KCB; về chất lượng dịch
vụ, khung lý thuyết đo lường CLDV; Sự hài lòng về CLDV. Phần thứ hai là
xây dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
2.1.1. Các khái niệm
– Khái niệm dịch vụ:
Hiện nay, thực tế các định nghĩa hay khái niệm về dịch vụ (DV) chưa có
một sự thống nhất nào được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Hơn nữa, các
quốc gia khác nhau, có cách hiểu khác nhau về DV, tùy vào sự phát triển kinh
tế xã hội của mỗi địa phương thì có những định nghĩa hay khái niệm về dịch
vụ tương ứng.
Theo một số nhà nghiên cứu của Việt Nam, họ có cách tiếp cận riêng của
mình và đã có những định nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ
bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ. Tác giả Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra
định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.
“Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó”.

Cịn các nghiên cứu nước ngồi thì lại có những quan niệm, những định
nghĩa khác về DV. Theo Kotler (2006), định nghĩa về DV như sau: “dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu
là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo định nghĩa của Heizer and

7

Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm
vơ hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
Đứng theo góc độ luận văn này, tác giả cho rằng định nghĩa về dịch vụ
(DV) thích hợp nhất đó là: “Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu
cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ
của cải vật chất nào đó”.
– Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ trên gốc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc
bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của
nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Trên gốc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của
khách hàng trong q trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách
hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Trong tất cả các sản phẩm do con người tạo ra, chúng ta thường phân loại
thành hai dạng khác nhau đó là vơ hình và hữu hình, các sản phẩm DV thường
là những sản phẩm vơ hình mà: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt
của DV so với các sản phẩm hữu hình, Parasuraman và cộng sự (1985). Các
đặc trưng về DV như sau:
– Tính vơ hình: DV mang tính chất là vơ hình. Điều này có nghĩa DV là

một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không
phải là được tiêu dùng như sản phẩm vật chất, Wallstrưm (2002).
– Tính khơng tách rời: Giữa cung ứng DV thường được thực hiện đồng
thời với việc tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước
tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng để sử dụng.
– Tính khơng đồng nhất: DV thường khơng thể chuẩn hóa, đồng nhất và
chính xác theo thời gian. Tuỳ vào khách hàng hay thời điểm, địa điểm thì nhà
cung cấp dịch vụ sẽ được thực hiện khác nhau.

8

– Không dự trữ được: dịch vụ thường cung cấp và tiêu thụ cùng lúc, nó
khơng thể cất giữ và tiêu thụ sau. Hay nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồn
tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó.
– Khơng chuyển quyền sở hữu được: khi được cung cấp một DV nào đó,
người mua chỉ được quyền “sử dụng” DV tại thời điểm đó, chứ khơng hề được
cấp quyền “sở hữu” nên khơng thể chuyển quyền sở hữu.
2.1.3. Nghiên cứu của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985)
Một trong các đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
“Parasuraman và cộng sự (1985)”, Ông là một trong những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. “Bộ thang đo
SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành
phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ”.
Mơ hình năm khoảng cách về CLDV như sau:
Khoảng cách 1: Khách hàng kỳ vọng về CLDV so với sự nhìn nhận của
nhà cung cấp có sự sai biệt. Kết quả cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng nhìn nhận rõ sự thoả mãn của khách hàng về CLDV mà mình cung cấp.
Khoảng cách 2: Nhà cung cấp thay đổi cách phục vụ dù khách quan lẫn
chủ quan trong việc chuyển đổi cách thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ.

9

Khoảng các 3: Tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung
cấp trên thực tế có sự sai biệt và khơng đúng với những tiêu chí đã cam kết với
khách hàng bởi người chuyển giao thực hiện.
Khoảng cách 4: Những thông tin về CLDV đã được thông báo tới khách
hàng khơng đúng những gì đã thực hiện. Những thông tin này sẽ làm giảm sự
kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những cam kết với khách hàng thơng qua
những chương trình quảng cáo cũng làm giảm đi sự kỳ vọng của khách hàng
khi những lời quảng cáo đó khơng thực hiện hoặc thực hiện khơng đúng với
những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa CLDV mà khi người tiêu dùng
nhận được một dịch vụ nào đó và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ đó. Chính vì thế, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch
vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ
thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì

thế, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn
các khoảng cách này”.
Mơ hình CLDV này được biểu diễn như sau :
CLDV = F{KC5}=f(KC1,KC2,KC3,KC4)
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ;
KC1,2,3,4,5 là các khoảng cách: 1,2,3,4,5

10

Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC5

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

KC4

Thông tin tới
khách hàng

KC3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC1

KC2
Nhận thức của tổ chức về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

2.1.4. Nghiên cứu của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)
Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) đã xây dựng một mơ hình về chất
lượng dịch vụ dựa trên mơ hình “chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và
mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)”.
Theo Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm 3
thành phần chính: Chất lượng “kỹ thuật” (Technical quality); Chất lượng
“chức năng” (Functional quality); và chất lượng “hình ảnh” (Image) của
doanh nghiệp. Gồm:
Về kỹ thuật (Technical quality) có sự liên hệ đến khả năng phục vụ khách
hàng hay những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được. Chất lượng kỹ thuật
được thể hiện qua các tiêu chí kỹ thuật nên có thể đo lường và đánh giá định
lượng được. Chất lượng này là một căn cứ quan trọng để đánh giá CLDV. Ví
dụ: khách hàng sẽ chờ đợi bao lâu để được phục vụ, dịch vụ sẽ được thực hiện

11

trong bao lâu là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an
tồn của các dịch vụ viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện

kỹ thuật.
Về chức năng (Functional quality) được xem là cách thức mà chất lượng
kỹ thuật được mang đến cho khách hàng. Chất lượng chức năng bao gồm các
yếu tố sau cấu thành: “Sự tin cậy” (Reliability); “Sự đảm bảo” (Assurance);
“Phương tiện hữ hình” (Tangibles); “Sự cảm thơng” (Empathy); “Mức độ đáp
ứng” các yêu cầu (Responsiveness).
Yếu tố “hình ảnh” (Image): Hình ảnh của cơng ty, doanh nghiệp đóng vai
trị như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận về CLDV, là sự nhìn nhận và am
hiểu của khách hàng về CLDV.
Mơ hình này cho thấy có ảnh hưởng rất nhiều giữa sự cảm nhận về “hình
ảnh” cơng ty với chất lượng “kỹ thuật” và chất lượng “chức năng” tới sự cảm
nhận về CLDV. Mơ hình giả định rằng CLDV sẽ tác động lên mối liên hệ giữa
kỹ thuật, chức năng và hình ảnh cơng ty …tới sự cảm nhận về CLDV nơi
khách hàng dẫn đến mức độ thoả mãn của khách hàng.

Sự Tin tưởng
Sự đảm bảo
Phương tiện
hữu hình

Chất lương
chức năng

Sự cảm thơng
Yếu tố
hình ảnh

Sự đáp ứng

Chất

lượng
dịch vụ
được
cảm
nhận

Chất lương
kỹ thuật

Hình 2.2: Mơ hình CLDV của “Gi-Du Kang và Jeffrey James”
Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

Sự
hài
lòng

12

2.2.1. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (dịch vụ y tế cơng)
2.2.1.a Khái niệm
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hố dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc
khu vực cơng mở rộng và nhóm dịch vụ cơng cộng.
Trong cuộc sống, con người ln có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ kể cả
khi không mắc bệnh (nhu cầu làm đẹp…) cho cá nhân và người thân.
Tổ chức y tế thế giới (WHO) định nghĩa: “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả
các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục
hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế
công cộng”.

Theo Lê Chi Mai “Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,
tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản
của con người, vì vậy khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách
nhiệm của nhà nước”.
Như vậy, với những phát biểu, những khái niệm, định nghĩa có khác
nhau nhưng tựu chung lại là: “Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hố dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao
gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng: Nhóm dịch vụ khám
chữa bệnh theo u cầu (mang tính chất hàng hố tư nhiều hơn có thể áp dụng
cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế cơng cộng như
phịng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hố cơng nhiều hơn)… do Nhà
nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
2.2.1.b. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (dịch vụ y tế) có đặc trưng riêng phân
định nó với các dịch vụ cơng khác
– Tính “khơng hồn hảo”: Thị trường DVYT không giống với các thị
trường dịch vụ khác là không thể khống chế về giá cả hay sản lượng. Với
những vị trí địa lý khác nhau thì rất khác nhau. Do vậy, đây chính là tính
“khơng hồn hảo” của thị trường DVYT.
– Gia nhập thị trường có ràng buộc: Việc gia nhập thị trường DVYT như
bệnh viện, phòng mạch tư, phịng khám đa khoa hay bác sĩ gia đình điều phải

13

có chứng chỉ hành nghề và có kiến thức chuyên mơn nhất định do cơ quan có
thẩm quyền cấp.
– Sản phẩm không đồng nhất: Các thị trường dịch vụ khác thường có
những sản phẩm đồng nhất. Riêng thị trường DVYT người cung cấp dịch vụ
chính là bác sĩ, khi khám bệnh và ra toa thuốc để chữa bệnh thì mỗi bệnh nhân
có thể cho những loại thuốc khác nhau mặc dù họ có chung một loại bệnh

giống nhau (Dù giống nhau trên một bệnh lý nền, nhưng cách điều trị cho mỗi
người thường không giống nhau tuỳ theo cơ địa của mỗi người)
– Khách hàng biết rất ít về dịch vụ: Ở thị trường dịch vụ khám chữa bệnh,
người mua thường khơng biết nhiều về dịch vụ mình đang mua, người cung
cấp dịch vụ quyết định hoàn toàn về dịch vụ. Bệnh nhân thường không biết
hoặc không tự quyết định việc KCB (điều trị bệnh) của mình mà hầu như phải
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ (Bác sĩ).
2.2.2. Nghiên cứu của Kim và ctg (2017)
Kim và ctg (2017) Mơ hình được đưa ra dựa trên hiệu quả điều trị giữ tầm
quan trọng đáng kể trong mối liên hệ giữa CLDV và SHL trong các nghiên
cứu về DVYT. Nghiên cứu này đánh giá chất lượng DVYT đã thực hiện tại
bệnh viện y học Hàn Quốc, sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống dịch vụ và
phân tích ảnh hưởng của hiệu quả điều trị đối với SHL của người bệnh (bệnh
nhân).
Mức độ tin cậy và tính hợp lệ của các khảo sát đã được xác nhận bằng
phân tích hệ số alpha và hệ số xác nhận của Cronbach, phân tích EFA đã thực
hiện, xác minh nguyên nhân và mối liên hệ giữa các nhân tố (chất lượng
DVYT, hiệu quả điều trị, SHL của người bệnh và suy nghĩ của họ về thăm
khám lại).
Được thực hiện thông qua các yếu tố đo lường về: Hiệu suất của Bác sĩ,
hiệu quả điều trị, các yếu tố về cơ sở vật chất, môi trường là yếu tố gián tiếp.
Tuy nhiên, tất cả các yếu tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV và
hành vi, ý định xem xét lại (sẽ thăm khám lại). Ở đây cho thấy hiệu quả điều
trị là yếu tố quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.

14

Sau nghiên cứu đã đi đến kết luận: tầm quan trọng của hiệu quả điều trị
nên được công nhận khi kiểm tra chất lượng DVYT và hy vọng rằng những

phát hiện này có thể đóng góp cho các nghiên cứu trong tương lai.
Khái niệm đương đại về chất lượng dịch vụ đề cập đến việc so sánh các
kỳ vọng nhận thức với hiệu suất nhận thức của một dịch vụ cụ thể và do đó có
thể được coi là sự kỳ vọng và hiệu suất cảm nhận sẽ có sự khác biệt. Khái
niệm này về CLDV có nguồn gốc từ mơ hình xác nhận kỳ vọng. Trong những
năm gần đây, sự quan tâm của bệnh nhân so với năng lực cung cấp DVYT đã
tăng dần trong các cuộc gặp gỡ DVYT. Mặc dù đảm bảo quyền lựa chọn các
DVYT là trọng tâm chính của người bệnh trong quá khứ. Do tăng nguồn cung
dẫn đến bệnh nhân dễ dàng chọn những dịch vụ phù hợp, và để đáp ứng với
các bệnh viện này đang phấn đấu cải tiến chất lượng DVYT. Khái niệm về
SHL của bệnh nhân đã được giới thiệu cho cộng đồng y tế từ sự quan tâm
ngày càng tăng đối với việc cải thiện chất lượng DVYT và là một phần trong
nỗ lực cải tiến các DVYT. Tương tự như cách các công ty sản xuất sản phẩm
và khai thác các dịch vụ, và với “bệnh viện” người bệnh của họ là khách hàng
(người tiêu dung), cung cấp DVYT như hàng hóa. Từ quan điểm này, các cơ
sở y tế phải có mục tiêu về dịch vụ chăm sóc y tế tối ưu và tùy chỉnh cho từng
bệnh nhân để thu hút nhiều lần tái khám. Trước sự quan tâm cao độ này đối
với chất lượng DVYT, đã có nhiều nghiên cứu và kiểm tra giữa CLDV và
SHL của người bệnh đã được công bố. Mức độ của SHL thường được kiểm
chứng dựa trên sự sẵn lòng sử dùng lại sản phẩm trong lĩnh vực DVYT, ý định
thăm khám lại; giới thiệu cho các bệnh nhân quen biết được đo lường.
Dựa vào những điều trên, các giả thuyết sau đây đã được đề xuất:
Giả thuyết 1: CLDV có thể tác động tích cực đến kết quả điều trị.
Giả thuyết 2: CLDV có thể tác động tích cực đến SHL.
Giả thuyết 3: Hiệu quả điều trị có thể tác động tích cực đến SHL.
Giả thuyết 4: Hiệu quả điều trị có thể tác động tích cực đến hành vi xem xét
lại.
Giả thuyết 5: SHL có thể tác động tích cực đến hành vi xem xét lại.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN HỮU LAMĐồng Nai – Năm 2019L ỜI CAM ĐOANLuận văn này là cơng trình nghiên cứu và điều tra của cá thể tôi, được triển khai dướisự hướng dẫn khoa học của tiến sỹ Nguyễn Hữu Lam. Đề tài : “ Đánh giá sự hài lòngcủa người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ( ngoại trú ) tại Trung tâmY tế huyện Thống Nhất ” được thực thi bởi tác giả Nguyễn Đắc Dũng. Các sốliệu, những Kết luận điều tra và nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Tơi xin hồn tồn chịu nghĩa vụ và trách nhiệm về lời cam kết này. Đồng Nai, ngày 28 tháng 10 năm 2019T ác giả luận vănNguyễn Đắc DũngMỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục từ viết tắtDanh mục những bảngDanh mục hình vẽ1. CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………. 11.1. Đặt yếu tố ……………………………………………………………………………………………… 11.2. Mục tiêu nghiên cứu và điều tra ……………………………………………………………………………….. 21.3. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………….. 31.4. Phương pháp nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………………………. 31.5. Ý nghĩa và góp phần của nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………… 41.6. Cấu trúc của luận văn …………………………………………………………………………….. 42 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………….. 12.1. Cơ sở triết lý và những điều tra và nghiên cứu trước …………………………………………………. 62.1.1. Các khái niệm ………………………………………………………………………………………. 62.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ …………………………………………………………………….. 72.1.3. Nghiên cứu của Parasuraman và tập sự ( 1985 ) …………………………………….. 72.1.4. Nghiên cứu của Gi-Du Kang và Jeffrey James ( 2004 ) ……………………………… 102.2. Thương Mại Dịch Vụ khám bệnh, chữa bệnh ……………………………………………………………… 112.2.1. Dịch Vụ Thương Mại khám bệnh, chữa bệnh ( công ) ………………………………………………….. 112.2.2. Nghiên cứu của Kim và ctg ( 2017 ) ……………………………………………………….. 132.3. Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến “ sự hài lòng ” …………………………………………………… 152.3.1. Mối quan hệ giữa Sự tin cậy đến Sự hài lòng ………………………………………. 152.3.2. Mối quan hệ giữa Sự bảo vệ đến Sự hài lòng ……………………………………….. 162.3.3. Mối quan hệ giữa Yếu tố hữu hình đến Sự hài lịng ………………………………… 162.3.4. Mối quan hệ giữa Sự cảm thơng đến Sự hài lịng …………………………………….. 162.3.5. Mối quan hệ giữa Sự cung ứng đến Sự hài lòng ………………………………………. 172.3.6. Mối quan hệ giữa Qui trình thủ tục đến Sự hài lịng ……………………………….. 172.4. Mơ hình nghiên cứu và điều tra ý kiến đề nghị …………………………………………………………………. 183 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………….. 213. Phương pháp nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………………………. 213.1. Qui trình điều tra và nghiên cứu …………………………………………………………………………….. 223.2. Nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………………………………………….. 223.2.1. Cách thực thi ……………………………………………………………………………………. 223.2.2. Kết quả ………………………………………………………………………………………………. 223.2.3. Bảng câu hỏi ………………………………………………………………………………………. 233.2.4. Các thang đo ………………………………………………………………………………………. 243.3. Nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………………….. 293.3.1. Chọn mẫu …………………………………………………………………………………………… 293.3.2. Công cụ tích lũy thơng tin, bảng hỏi …………………………………………………….. 303.3.3. Q trình tích lũy thơng tin …………………………………………………………………. 313.4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích tài liệu ……………………………………………………………… 313.4.1. Kiểm tra và giải quyết và xử lý tài liệu ………………………………………………………………………. 313.4.2. Kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo ………………………………………………………… 313.4.3. Phân tích những tác nhân và kiểm định mơ hình …………………………………………… 314 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………. 334.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………………………….. 334.1.1. Cỡ mẫu ………………………………………………………………………………………………. 334.1.2. Giới tính …………………………………………………………………………………………….. 334.1.3. Độ tuổi ………………………………………………………………………………………………. 334.1.4. Trình độ học vấn …………………………………………………………………………………. 344.1.5. Nghề nghiệp ……………………………………………………………………………………….. 354.1.6. Thu nhập ……………………………………………………………………………………………. 354.1.7. Số lần đến khám bệnh ………………………………………………………………………….. 354.1.8. Kết quả những quan điểm của người tham gia khảo sát ………………………………………. 364.2. Kiểm định độ đáng tin cậy của thang đo bằng Crobach’s Alpha ……………………….. 374.3. Phân tích tác nhân mày mò ( EFA ) ………………………………………………………… 394.3.1. Phân tích EFA thang đo của 06 yếu tố độc lập ………………………………………… 394.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của dân cư ( yếu tố phụ thuộc vào ) ………………. 424.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và điều tra bằng chiêu thức hồi quy ……………………… 444.4.1. Kiểm định sự đối sánh tương quan tuyến tính giữa những biến nghiên cứu và điều tra ………………….. 444.4.2. Phân tích hồi quy …………………………………………………………………………………. 454.4.3. Phân tích tác động ảnh hưởng của những biến nhân khẩu đến sự hài lòng của người dânbằng T-Test và ANOVA ………………………………………………………………………… 494.4.4. Phân tích tình hình những yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người dân ……. 525 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ …………………………………. 575.1. Tóm tắt hiệu quả điều tra và nghiên cứu ………………………………………………………………… 575.2. Ý nghĩa nghiên cứu và điều tra ……………………………………………………………………………….. 595.3. Hàm ý cho nhà quản trị ………………………………………………………………………….. 595.3.1. Về sự bảo vệ ……………………………………………………………………………………… 605.3.2. Về phương tiện đi lại hữu hình ……………………………………………………………………….. 615.3.3. Về sự đáng tin cậy ………………………………………………………………………………………… 625.3.4. Về mức độ cung ứng ………………………………………………………………………………. 635.3.5. Về sự cảm thông …………………………………………………………………………………… 635.4. Những góp phần và điểm mới của đề tài …………………………………………………. 645.5. Hạn chế và hướng điều tra và nghiên cứu tiếp theo …………………………………………………. 65T ÓM TẮTTrung tâm y tế huyện Thống Nhất được xây dựng vào tháng 04/2004 trên cơ sở táchhuyện Thống Nhất cũ thành hai huyện là huyện Trảng Bom và huyện Thống Nhất mới. Đến tháng 10/2011 Trung tâm đã dời về cơ sở mới khang trang với cơ sở vật chất hiện đạiđủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong huyện và những huyện lân cận. Tuy nhiên, doTrung tâm mới đi vào hoạt động giải trí được vài năm nên cũng còn nhiều hạn chế, còn nhiều bấtcập trong khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy đề tài : “ Đánh giá sự hài lòng của ngườidân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ( ngoại trú ) tại Trung tâm y tế huyện ThốngNhất ” được thực thi nhằm mục đích xác lập những tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dânvà đề xuất kiến nghị những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trungtâm. Đề tài đã sử dụng chiêu thức nghiên cứu và điều tra định tính tích hợp với định lượng, sử dụngbộ thang đo của Babakus và Mangold ( 1992 ) và Kim và ctg ( 2017 ) và triển khai phỏng vấn210 người dân đang khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Thống Nhất. Phương phápphân tích tác nhân tò mò và giải pháp nghiên cứu và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng đểxác định và nhìn nhận những tác nhân ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm. Kết quả cho thấy có 5 tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm là : Sự bảo vệ ; Phương tiện hữu hình ; Sự đáng tin cậy ; mức độđáp ứng và sự cảm thơng. Trong đó, nhóm chất lượng Sự bảo vệ là ảnh hưởng tác động mạnh nhấtđến sự hài lòng của người dân. Kết quả điều tra và nghiên cứu này đem đến những ứng dụng hướng đến giải pháp cải tổ chấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm gồm nâng cao trình độ khám, chữabệnh của y bác sĩ, cải tổ cơ sở vật chất, tác phong và thái độ Giao hàng bệnh nhân, xâydựng văn hoá bệnh viện là nơi bệnh nhân yên tâm san sẻ thông tin bệnh lí của mình trongq trình điều trị. Nghiên cứu này chỉ được thực thi ở khoanh vùng phạm vi đơn vị chức năng y tế cơ sở thuộchuyện Thống Nhất với tài liệu phỏng vấn, và chỉ tập trung chuyên sâu vào những yếu tố tác động ảnh hưởng đếnsự hài lòng của bệnh nhân. Những nghiên cứu và điều tra tiếp theo hoàn toàn có thể dùng giải pháp phân tíchdữ liệu theo thời hạn khai với tài liệu hồ sơ bệnh án tàng trữ trong một thời hạn đơn cử, triển khai với bệnh nhân toàn tỉnh. ABSTRACTThong Nhat district Health Center was established in April 2004 after the formerThong Nhat district was split into two districts, namely, Trang Bom and Thong Nhat. InOctober 2011, Thong Nhat district Health Center moved to a new and spacious locationequipped with modern facilities that can provide examination and treatment for localpeople and the ones from neighboring districts. However, because the Center has just beenput into operation for a few years, there are still many limitations and shortcomings inexamination and treatment for patients. Therefore, the topic : ” Assessment of patients’satisfaction with the quality of medical examination and treatment services ( outpatient ) atThong Nhat district Health Center ” was conducted to identify the factors affecting people’ssatisfaction, and propose solutions to improve the quality of medical services provided bythe Center. The project used qualitative in combination with quantitative research methods, usingthe scales of Babakus, E., và Mangold, WG ( 1992 ) and Kim et al ( 2017 ). Interviews datawere collected with the participation of 210 patients who are being examined and treated atThong Nhat district Health Center. The exploratory analysis and the multivariateregression analysis methods were used to identify and evaluate the factors affecting thepatients ’ satisfaction with the quality of outpatient medical services at the Center. The results show that there are five factors that affect the satisfaction with the qualityof medical examination and treatment services at the Center including quality assurance, tangible elements, reliability ; the level of response, and empathy. Of all, the qualityassurance has the strongest impact on people’s satisfaction. The results of this research have implications for the quality improvement of outpatientmedical examination and treatment services at the Center. Thes e include improving theprofessionalism of physicians in medical examination and treatment, improving facilities, the manner and attitude to the patients, building a hospital culture where patients feelsecure to share their medical information safely during treatment. The limitations of thisstudy include the data site and evidence sources. This study was only conducted in ThongNhat district with interview data and focused on factors affecting patients ’ satisfaction. Further research may employ Longitudinal Data Analysis with clinical record data in aspecific time, which may be conducted with patients throughout the province. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTT Chữ viết tắt1. BYTChữ đầy đủBộ Y tế2. BQSBiến quan sát3. CLDVChất lượng dịch vụ4. DVDịch vụ5. DVYTDịch vụ y tế6. HHHữu hình7. KCBKhám chữa bệnh8. NVYTNhân viên y tế9. SHLSự hài lòng10. TTYTTrung tâm y tế11 VHVơ hình12 ANOVAAnalysis of Variance13 EFAExploratory Factor Analysis14 KMOKaiser-Meyer-Olkin15 SPSSStatistical Package for the Social Sciences16 WHOWorld Health OrganizationDANH MỤC CÁC BẢNGBảng 2.1. Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua ………………………… 15B ảng 3.1. Thang đo “ Sự an toàn và đáng tin cậy ” ( Reliability ) …………………………………………………… 25B ảng 3.2. Thang đo “ Sự bảo vệ ” ( Assurance ) ………………………………………………… 25B ảng 3.3. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ” ( Tangibles ) …………………………………… 26B ảng 3.4. Thang đo “ Sự cảm thông ” ( Empathy ) ……………………………………………….. 27B ảng 3.5. Thang đo “ Sự phân phối ” ( Responsiveness ) …………………………………………. 28B ảng 3.6. Thang đo “ Qui trình thủ tục ” ( Procedures ) ………………………………………… 29B ảng 4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ……………………………………………………………. 34B ảng 4.2. Kết quả quan điểm của người tham gia khảo sát ……………………………………….. 36B ảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của những thang đo …………………………………………. 37B ảng 4.4. Kết quả nghiên cứu và phân tích EFA những thang đo độc lập ……………………………………… 41B ảng 4.5. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lịng …………………………………… 43B ảng 4.6. Phương sai trích thang đo sự hài lòng ……………………………………………….. 43B ảng 4.7. Ma trận xoay thang đo sự hài lòng ……………………………………………………. 43B ảng 4.8. Ma trận đối sánh tương quan tuyến tính giữa những biến ……………………………………… 45B ảng 4.9. Hệ số xác lập của phương trình hồi quy …………………………………………… 46B ảng 4.10. Phân tích phương sai ( ANOVA ) …………………………………………………….. 47B ảng 4.11. Phân tích hồi quy ………………………………………………………………………….. 47B ảng 4.12. Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau ……………………………………….. 49B ảng 4.13. Kiểm định ANOVA với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thunhập, số lần đến khám ……………………………………………………………………………………. 50B ảng 4.14. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự bảo vệ ……………………………. 53B ảng 4.15. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố Phương tiện hữu hình ……………………. 53B ảng 4.16. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự cảm thơng …………………………. 54B ảng 4.17. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố mức độ phân phối …………………….. 54B ảng 4.18. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự đáng tin cậy ………………………………. 55DANH MỤC HÌNH VẼHình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……………………. 9H ình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James ……………… 11H ình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kim và ctg ( 2017 ). …………………………….. 14H ình 2.4 Mơ hình nghiên cứu và điều tra ý kiến đề nghị ……………………………………………………………… 19H ình 3.1 Qui trình điều tra và nghiên cứu ………………………………………………………………………… 21CH ƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU1. 1. Đặt vấn đềHiện nay, bất kể ai cũng phải thừa nhận sự góp phần rất to lớn cho xã hộilà sức khoẻ của dân cư. Ngành y tế là nơi mà hằng ngày phải chăm sóc sứckhoẻ về bệnh tật cho xã hội, những góp phần của ngành y tế làm cải tổ chấtlượng đời sống. Nếu như trước đây người dân chỉ chăm sóc đến chun mơncủa bác sĩ thì ngày này họ lại chăm sóc đến dịch vụ y tế ( DVYT ) nhiều hơn. Chính điều này xã hội bắt buộc phải có những DVYT tốt thì mới cung ứng nhucầu ngày càng cao của dân cư. Dịch Vụ Thương Mại KCB ở những cơ sở y tế ( cơng ) hiệnnay đang có khunh hướng chưa cung ứng được nhu yếu KCB ngày càng cao củangười dân. “ Cải tiến ” DVYT là nhu yếu cấp thiết lúc bấy giờ mà ngành y tế phảithực hiện trong công cuộc tăng trưởng và thay đổi của quốc gia. – Căn cứ vào nhu yếu thiết thực lúc bấy giờ trong khu vực công, và nhiều lĩnhvực dịch vụ công rất thiết yếu của xã hội đó là nghành nghề dịch vụ y tế và giáo dục. Đốivới nghành y tế thì lúc bấy giờ, về tình hình cũng như qui mô bệnh tật ngày mộtđa dạng và phức tạp. Trước tình hình đó, ngày 04 tháng 06 năm năm ngoái Bộ Y tếđã ban hành Quyết định 2151 / QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khaithực hiện ” Đổi mới phong thái, thái độ Giao hàng của cán bộ y tế hướng tới sựhài lòng của người bệnh “. Nhận thức về thái độ, phong thái ship hàng ngườibệnh là nhu yếu tất yếu của người cán bộ y tế cần phải biến hóa. Người cán bộy tế phải có kiến thức và kỹ năng tiếp xúc, ứng xử, thái độ Giao hàng tốt nhằm mục đích củng cố niềmtin và SHL của người bệnh. Xây dựng qui trình KCB tương thích và thuận tiện đểgiúp người dân dễ tiếp cận với những DVYT, thiết kế xây dựng hình ảnh người cán bộ ytế với nhiệt huyết triển khai “ y đức ” trong thời kỳ thay đổi và tăng trưởng của đấtnước. Các cơ sở y tế tại địa phương cũng phải tuân thủ những qui định trong kếhoạch này. Hằng năm, Sở Y tế kiểm tra công tác làm việc Y tế trong năm đều đưa tiêuchí này vào chấm điểm như những tiêu chuẩn chun mơn khác. Bên cạnh đó, lúc bấy giờ nhà nước đã dần quy đổi ngành y tế sang đơn vị chức năng tự chủ. Một sốđơn vị chưa triển khai tốt việc này đang đứng trước rủi ro tiềm ẩn mất niềm tin nơingười bệnh do chất lượng chăm nom y tế yếu kém hơn so với những đơn vị chức năng y tếkhác trong địa phương. Để tiến tới “ nâng cấp cải tiến ” dịch vụ KCB đạt được tác dụng thìcần phải thực thi việc nghiên cứu và điều tra, tìm hiểu và khám phá những nhu yếu của bệnh nhâncũng như những dịch vụ công mà đơn vị chức năng phân phối đã thực thi đạt đến mứcđộ nào rồi ? Người bệnh có sử dụng những dịch vụ KCB tại TTYT đã hài lòngđến mức độ nào ? Qua thống kê số liệu tại TTYT huyện Thống Nhất, thì số lượng bệnh nhânxin chuyển tuyến ngày càng tăng, lượng bệnh nhân khám ngoại trú ngày cànggiảm điều này đã chứng tỏ một điều là mức độ cung ứng nhu yếu của ngườidân so với “ chất lượng dịch vụ ” khám chữa bệnh ngoại trú tại TTYT huyệnThống Nhất là chưa đạt nhu yếu, đơn cử : Số bệnh nhân chuyển tuyến ( ngoại trú ) / tổng số bệnh nhân khám : Năm2017 là : 3.253 / 174.463 = 1,86 % ; 2018 là : 5.065 / 152.236 = 3,33 % ; 6 tháng đầunăm 2019 là : 3367 / 72.974 = 4,61 % Để làm rõ được những yếu tố trên, bằng kiến thức và kỹ năng đã được học, sự gợi ýcủa thầy hướng dẫn, tác giả đã mạnh dạn tìm hiểu và khám phá về những tác nhân ảnh hưởng tác động đếnSHL của người bệnh qua việc khảo sát và điều tra và nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòngcủa người dân với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ( ngoại trú ) tạiTrung tâm Y tế huyện Thống Nhất ”, nhằm mục đích yêu cầu những khuyến nghị vàgiải pháp trong việc “ nâng cấp cải tiến ” dịch vụ KCB nhằm mục đích tạo SHL hơn nữa từ phíangười dân. Do TTYT huyện Thống Nhất là một TTYT nằm cạnh hai trục đường lớn làQuốc lộ 1A và quốc lộ 20 ; tuy là huyện nông thôn nhưng giao thông vận tải thuậntiện, việc đi lại thuận tiện và xung quanh có nhiều bệnh viện lớn ( BV hạng 1 vàBV hạng 2 ) ; BVĐK khu vực Long Khánh ( BV hạng 2 ) cách Trung tâm 5 kmđi về hướng bắc ; đi về hướng nam thì BVĐK khu vực Thống Nhất ( BV hạng1 ) cách 30 km, BVĐK Đồng Nai ( BV hạng 1 ) cách 40 km. Do đó, những bệnhnhân nặng thường sẽ đến những bệnh viên trên. Chính những yếu tố này đã cóphần ảnh hưởng tác động rất lớn đến nhóm bệnh nội trú của đơn vị chức năng và bệnh nhân nội trúkhơng nhiều. Do đặc thù đặc trưng này nên lý giải tại sao tác giả chỉ tập trungkhảo sát, nghiên cứu và điều tra và khuyến nghị những “ giải pháp ” nhằm mục đích ngày càng nângcao năng lực cung ứng những DVYT cho đối tượng người dùng là bệnh nhân “ ngoại trú ”. Từcác hiệu quả nghiên cứu và điều tra này, đề tài sẽ yêu cầu những giải pháp để nâng cao chấtlượng DVYT tại TTYT huyện Thống Nhất như : trình độ khám chữa bệnh củay bác sĩ ; ý thức, thái độ ship hàng của những NVYT ; thiết kế xây dựng văn hóa truyền thống giaotiếp, ứng xử trong bệnh viện theo mục tiêu “ lương y như từ mẫu ” ; giảmthời gian chờ KCB và 1 số ít giải pháp khác. 1.2. Mục tiêu điều tra và nghiên cứu – Xác định những yếu tố tác động ảnh hưởng đến SHL của dân cư tại địa phương đốivới chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất. – Đo lường từng yếu tố và mức độ tác động ảnh hưởng của CLDV khám chữa bệnhđến SHL của người dân tại TTYT huyện Thống Nhất. – Đề xuất và khuyến nghị những giải pháp “ nâng cấp cải tiến ” CLDV nhằm mục đích tăng sự hàilòng và cung ứng những nhu yếu về dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất. 1.3. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra – Đối tượng nghiên cứu và điều tra : Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động ảnh hưởng tớiSHL về dịch vụ KCB ngoại trú ; CLDV khám và điều trị bệnh tại TTYT huyệnThống Nhất. – Đối tượng khảo sát : Người dân có nhu yếu KCB đến khám tại TTYThuyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. Người nhà bệnh nhân và người dân tại địaphương có sử dụng DVYT. – Phạm vi nghiên cứu và điều tra : + Phạm vi khoảng trống : Do thời hạn và kinh phí đầu tư có hạn nên nghiên cứunày chỉ số lượng giới hạn khảo sát người dân tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. + Phạm vi thời hạn : Nghiên cứu được triển khai từ ngày 15 tháng 06 đếntháng 10 năm 2019. – Thu thập dữ liệu điều tra và nghiên cứu : + Dữ liệu sơ cấp : Được tích lũy trải qua phiếu khảo sát người dân đếnthăm khám hoặc có sử dụng những dịch vụ KCB mà TTYT huyện Thống Nhấtcung cấp. + Dữ liệu thứ cấp : Các báo cáo giải trình và những văn bản của ngành ( nhà nước ; Bộ Y tế và Sở y tế tỉnh Đồng Nai ; Các báo cáo giải trình tại đơn vị chức năng ; những nghiên cứutrước đó ), và cán bộ viên chức tại Trung tâm y tế. 1.4. Phương pháp nghiên cứu và điều tra : Phương pháp điều tra và nghiên cứu : trải qua những tác nhân có ảnh hưởng tác động đến SHLcủa người bệnh ( người mua ), xác lập và hiệu chỉnh những thang đo bằngphương pháp phỏng vấn sâu và bàn luận nhóm, sau khi đã được hiệu chỉnh thìsẽ đưa vào điều tra và nghiên cứu chính thức bằng giải pháp định lượng. Phương pháp định lượng : Thu thập trực tiếp thơng tin bằng hình thứcphát bảng câu hỏi cho những đối tượng người dùng điều tra và nghiên cứu và có những lý giải từ ngữ, trao đổi về nội dung cần tích lũy để đối trượng được khảo sát hiểu và vấn đáp. Sau khi tích lũy phiếu khảo sát, kiểm tra tính hợp lệ của phiếu trước khi đưavào kiểm định bằng ứng dụng SPSS 20.0. Quá trình kiểm định để nhìn nhận độtin cậy của những thang đo qua thông số “ Cronbach’s alpha ” ; kiểm định mơ hìnhbằng nghiên cứu và phân tích “ tác nhân mày mò ” ( EFA ) và sau đó nghiên cứu và phân tích hồi qui tuyếntính bội. Ngồi ra đề tài cũng sử dụng những kiểm định bằng T-Test va Anova đểphân tích những biến nhân khẩu học tác động ảnh hưởng đến biến phụ thuộc vào cần nghiêncứu. Thực hiện chiêu thức thống kê diễn đạt nhằm mục đích làm rõ thêm thực trạng vềsự ảnh hưởng tác động của những yếu tố đến biến điều tra và nghiên cứu. 1.5. Ý nghĩa và góp phần của điều tra và nghiên cứu : Việc nghiên cứu và điều tra những tác nhân tác động ảnh hưởng đến SHL của người bệnh tạiTTYT huyện Thống Nhất, nghiên cứu và điều tra sẽ đem lại những hiệu quả nhất định vàcụ thể như sau : Xây dựng một mơ hình dịch vụ tương thích hơn và giúp chỉ huy trung tâmnhận biết rõ những tác nhân ảnh hưởng tác động đến SHL của người dân khi sử dụng dịchvụ KCB tại đây. Đo lường được những tác nhân ảnh hưởng tác động, từ đó kiến thiết xây dựng cácgiải pháp tương thích nhằm mục đích cải tổ và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và sẽtác động tích cực đến SHL của người bệnh so với TTYT huyện Thống Nhất. Nghiên cứu hoàn toàn có thể là một tài liệu tìm hiểu thêm cho cán bộ chỉ huy, quản lýtrong Trung tâm thực thi những trách nhiệm quản trị chất lượng ; Các khoa phịngtìm hiểu để nâng cấp cải tiến CLDV tại khoa phịng mình ngày một tốt hơn. 1.6. Cấu trúc của luận văn : Chương 1 : Mở đầu ( Đặt yếu tố ) Trình bày những nội dung : nguyên do chọn đề tài ; tiềm năng nghiên cứu và điều tra ; đốitượng, khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu và những chiêu thức cơ bản để triển khai nghiêncứu. Chương 2 : Cơ sở kim chỉ nan và mơ hình nghiên cứuTrình bày những cơ sở triết lý có tương quan, những khái niệm : Bệnh viện, chất lượng dịch vụ, dịch vụ y tế trong khu vực cơng, “ sự hài lịng của ngườibệnh ”, những điều tra và nghiên cứu trước ; đưa ra những mơ hình điều tra và nghiên cứu và phát biểu cácgiả thuyết. Chương 3 : Phương pháp nghiên cứuTrình bày phong cách thiết kế nghiên cứu và điều tra, cách chọn mẫu, kiến thiết xây dựng thang đo vàphương pháp nghiên cứu và phân tích và thống kê tài liệu. Chương 4 : Kết quả nghiên cứuTrình bày những hiệu quả : kiểm định độ đáng tin cậy thang đo ; nghiên cứu và phân tích tác nhân ( EFA ) ; Hồi qui tuyến tính bội để khẳng định chắc chắn mối quan hệ giữa những biến ; phântích tình hình của những tác nhân nhân khẩu học ảnh hưởng tác động đến SHL.Chương 5 : Khuyến nghị và những hàm ý quản trịTóm tắt tác dụng điều tra và nghiên cứu ; Các góp phần về học thuật và thực tiễn ; trìnhbày nhóm những hàm ý quản trị nhằm mục đích tăng SHL của người bệnh và những hạn chếcũng như hướng điều tra và nghiên cứu mới của đề tài. CHƯƠNG 2 : CÁC LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUChương1 ra mắt tổng quan về điều tra và nghiên cứu gồm có những nội dungnhư : đặt yếu tố, tiềm năng nghiên cứu và điều tra ; đối tượng người tiêu dùng và khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu ; chiêu thức nghiên cứu và điều tra, ý nghĩa nghiên cứu và điều tra và cấu trúc luận văn. Nội dung Chương 2 nhằm mục đích mục tiêu trình làng những kim chỉ nan cơ sởcho việc thống kê giám sát CLDV người mua về nghành KCB. Phần thứ nhất giớithiệu về khái niệm những mô hình dịch vụ ; về dịch vụ KCB ; về chất lượng dịchvụ, khung triết lý giám sát CLDV ; Sự hài lòng về CLDV. Phần thứ hai làxây dựng mơ hình triết lý đề xuất gồm những thành phần của chất lượng dịchvụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của người mua. 2.1. Cơ sở kim chỉ nan và những điều tra và nghiên cứu trước2. 1.1. Các khái niệm – Khái niệm dịch vụ : Hiện nay, thực tiễn những định nghĩa hay khái niệm về dịch vụ ( DV ) chưa cómột sự thống nhất nào được thừa nhận trên khoanh vùng phạm vi toàn thế giới. Hơn nữa, cácquốc gia khác nhau, có cách hiểu khác nhau về DV, tùy vào sự tăng trưởng kinhtế xã hội của mỗi địa phương thì có những định nghĩa hay khái niệm về dịchvụ tương ứng. Theo 1 số ít nhà điều tra và nghiên cứu của Nước Ta, họ có cách tiếp cận riêng củamình và đã có những định nghĩa hoàn toàn có thể chuyển tải được những nội dung cơbản và tương đối vừa đủ về dịch vụ. Tác giả Hồ Văn Vĩnh ( 2006 ) đã đưa rađịnh nghĩa : “ Thương Mại Dịch Vụ là hàng loạt những hoạt động giải trí nhằm mục đích phân phối nhu yếu nào đócủa con người mà mẫu sản phẩm của nó sống sót dưới hình thái phi vật thể ”. “ Dịch Vụ Thương Mại là sự Giao hàng góp thêm phần phân phối những nhu yếu của cá thể haytập thể khác với thể thức chuyển quyền chiếm hữu một thứ của cải vật chất nàođó ”. Cịn những điều tra và nghiên cứu nước ngồi thì lại có những ý niệm, những địnhnghĩa khác về DV. Theo Kotler ( 2006 ), định nghĩa về DV như sau : “ dịch vụ làmọi hành vi và hiệu quả mà một bên hoàn toàn có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếulà vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thểcó hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất ”. Theo định nghĩa của Heizer andRender ( 2006 ) dịch vụ là : “ Những hoạt động giải trí kinh tế tài chính thường tạo ra sản phẩmvơ hình, ví dụ điển hình : dịch vụ giáo dục, vui chơi, kinh tế tài chính và y tế ”. Đứng theo góc nhìn luận văn này, tác giả cho rằng định nghĩa về dịch vụ ( DV ) thích hợp nhất đó là : “ Dịch Vụ Thương Mại là sự Giao hàng góp thêm phần phân phối những nhucầu của cá thể hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền chiếm hữu một thứcủa cải vật chất nào đó ”. – Khái niệm chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ trên gốc độ đơn vị sản xuất, chất lượng dịch vụ là việcbảo đảm cung ứng dịch vụ theo đúng ngữ cảnh với kĩ năng nhiệm vụ cao củanhân viên đáp ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Trên gốc độ người mua, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng củakhách hàng trong q trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ toàn diện và tổng thể của doanhnghiệp mang lại chuỗi quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu vừa đủ nhu yếu mong đợi của kháchhàng, tương ứng với ngân sách mà người mua phải giao dịch thanh toán. 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụTrong toàn bộ những mẫu sản phẩm do con người tạo ra, tất cả chúng ta thường phân loạithành hai dạng khác nhau đó là vơ hình và hữu hình, những loại sản phẩm DV thườnglà những loại sản phẩm vơ hình mà : Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệtcủa DV so với những mẫu sản phẩm hữu hình, Parasuraman và tập sự ( 1985 ). Cácđặc trưng về DV như sau : – Tính vơ hình : DV mang đặc thù là vơ hình. Điều này có nghĩa DV làmột tiến trình chứ khơng phải là một vật thể và được cảm nhận chứ khôngphải là được tiêu dùng như sản phẩm vật chất, Wallstrưm ( 2002 ). – Tính khơng tách rời : Giữa đáp ứng DV thường được triển khai đồngthời với việc tiêu thụ, ngược lại với những sự vật đơn cử là được sản xuất trướctiên, và sau đó mới được phân phối cho người tiêu dùng để sử dụng. – Tính khơng như nhau : DV thường khơng thể chuẩn hóa, giống hệt vàchính xác theo thời hạn. Tuỳ vào người mua hay thời gian, khu vực thì nhàcung cấp dịch vụ sẽ được thực thi khác nhau. – Không dự trữ được : dịch vụ thường cung ứng và tiêu thụ cùng lúc, nókhơng thể cất giữ và tiêu thụ sau. Hay nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồntại nếu không được “ tiêu thụ ” vào một thời gian xác lập nào đó. – Khơng chuyển quyền chiếm hữu được : khi được phân phối một DV nào đó, người mua chỉ được quyền “ sử dụng ” DV tại thời gian đó, chứ khơng hề đượccấp quyền “ chiếm hữu ” nên khơng thể chuyển quyền chiếm hữu. 2.1.3. Nghiên cứu của tác giả Parasuraman và tập sự ( 1985 ) Một trong những đặc thù cơ bản của CLDV là khó thống kê giám sát, khó xác địnhđược tiêu chuẩn chất lượng, nó nhờ vào vào yếu tố con người là đa phần. “ Parasuraman và tập sự ( 1985 ) ”, Ông là một trong những người tiên phongtrong nghiên cứu và điều tra chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. “ Bộ thang đoSERVQUAL nhằm mục đích đo lường và thống kê sự cảm nhận về dịch vụ trải qua năm thànhphần chất lượng dịch vụ, gồm có : 1. Tin cậy ( reliability ) : bộc lộ năng lực triển khai dịch vụ tương thích và đúnghạn ngay lần đầu. 2. Đáp ứng ( responsiveness ) : bộc lộ sự sẵn lòng của nhân viên cấp dưới phục vụnhằm cung ứng dịch vụ kịp thời cho người mua. 3. Năng lực Giao hàng ( assurance ) : biểu lộ trình độ chun mơn và cung cáchphục vụ nhã nhặn, niềm nở với người mua. 4. Đồng cảm ( empathy ) : bộc lộ sự chăm sóc chăm nom đến từng cá nhânkhách hàng. 5. Phương tiện hữu hình ( tangibles ) : biểu lộ qua ngoại hình, phục trang củanhân viên Giao hàng, những trang thiết bị để thực thi dịch vụ ”. Mơ hình năm khoảng cách về CLDV như sau : Khoảng cách 1 : Khách hàng kỳ vọng về CLDV so với sự nhìn nhận củanhà phân phối có sự sai biệt. Kết quả cho thấy không phải khi nào nhà quản lýcũng nhìn nhận rõ sự thoả mãn của người mua về CLDV mà mình phân phối. Khoảng cách 2 : Nhà cung ứng biến hóa cách Giao hàng dù khách quan lẫnchủ quan trong việc quy đổi phương pháp của mình về kỳ vọng của kháchhàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng những 3 : Tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cungcấp trên thực tiễn có sự sai biệt và khơng đúng với những tiêu chuẩn đã cam kết vớikhách hàng bởi người chuyển giao triển khai. Khoảng cách 4 : Những thông tin về CLDV đã được thông tin tới kháchhàng khơng đúng những gì đã triển khai. Những thông tin này sẽ làm giảm sựkỳ vọng của người mua về CLDV. Những cam kết với người mua thơng quanhững chương trình quảng cáo cũng làm giảm đi sự kỳ vọng của khách hàngkhi những lời quảng cáo đó khơng triển khai hoặc thực thi khơng đúng vớinhững gì đã cam kết. Khoảng cách 5 : Là khoảng cách giữa CLDV mà khi người tiêu dùngnhận được một dịch vụ nào đó và chất lượng kỳ vọng của người mua về dịchvụ đó. Chính vì vậy, Parasuraman và tập sự ( 1985 ) cho rằng “ chất lượng dịchvụ chính là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụthuộc vào những khoảng cách trước đó, nghĩa là những khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vìthế, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắncác khoảng cách này ”. Mơ hình CLDV này được màn biểu diễn như sau : CLDV = F { KC5 } = f ( KC1, KC2, KC3, KC4 ) Trong đó : CLDV là chất lượng dịch vụ ; KC1, 2,3,4,5 là những khoảng cách : 1,2,3,4,510 Nhu cầu cá nhânTruyền miệngKinh nghiệm quá khứKỳ vọng về dịch vụKC5Dịch vụ nhận đượcCung cấp dịch vụKC4Thông tin tớikhách hàngKC3Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụKC1KC2Nhận thức của tổ chức triển khai về kỳvọng của khách hàngHình 2.1 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của ParasuramanNguồn : dẫn theo Parasuraman và tập sự ( 1985 ) 2.1.4. Nghiên cứu của Gi-Du Kang và Jeffrey James ( 2004 ) Gi-Du Kang và Jeffrey James ( 2004 ) đã kiến thiết xây dựng một mơ hình về chấtlượng dịch vụ dựa trên mơ hình “ chất lượng dịch vụ của Gronroos ( 1984 ) vàmơ hình SERQUAL của Parasuraman và tập sự ( 1985, 1988 ) ”. Theo Gi-Du Kang và Jeffrey James ( 2004 ), chất lượng dịch vụ gồm có 3 thành phần chính : Chất lượng “ kỹ thuật ” ( Technical quality ) ; Chất lượng “ công dụng ” ( Functional quality ) ; và chất lượng “ hình ảnh ” ( Image ) củadoanh nghiệp. Gồm : Về kỹ thuật ( Technical quality ) có sự liên hệ đến năng lực Giao hàng kháchhàng hay những giá trị mà người mua thực sự nhận được. Chất lượng kỹ thuậtđược biểu lộ qua những tiêu chuẩn kỹ thuật nên hoàn toàn có thể thống kê giám sát và nhìn nhận địnhlượng được. Chất lượng này là một địa thế căn cứ quan trọng để nhìn nhận CLDV. Vídụ : người mua sẽ chờ đón bao lâu để được ship hàng, dịch vụ sẽ được thực hiện11trong bao lâu là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh gọn, đúng chuẩn, antồn của những dịch vụ viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diệnkỹ thuật. Về công dụng ( Functional quality ) được xem là phương pháp mà chất lượngkỹ thuật được mang đến cho người mua. Chất lượng tính năng gồm có cácyếu tố sau cấu thành : “ Sự đáng tin cậy ” ( Reliability ) ; “ Sự bảo vệ ” ( Assurance ) ; “ Phương tiện hữ hình ” ( Tangibles ) ; “ Sự cảm thơng ” ( Empathy ) ; “ Mức độ đápứng ” những nhu yếu ( Responsiveness ). Yếu tố “ hình ảnh ” ( Image ) : Hình ảnh của cơng ty, doanh nghiệp đóng vaitrị như một bộ lọc trong quy trình cảm nhận về CLDV, là sự nhìn nhận và amhiểu của người mua về CLDV.Mơ hình này cho thấy có ảnh hưởng tác động rất nhiều giữa sự cảm nhận về “ hìnhảnh ” cơng ty với chất lượng “ kỹ thuật ” và chất lượng “ tính năng ” tới sự cảmnhận về CLDV. Mơ hình giả định rằng CLDV sẽ tác động ảnh hưởng lên mối liên hệ giữakỹ thuật, công dụng và hình ảnh cơng ty … tới sự cảm nhận về CLDV nơikhách hàng dẫn đến mức độ thoả mãn của người mua. Sự Tin tưởngSự đảm bảoPhương tiệnhữu hìnhChất lươngchức năngSự cảm thơngYếu tốhình ảnhSự đáp ứngChấtlượngdịch vụđượccảmnhậnChất lươngkỹ thuậtHình 2.2 : Mơ hình CLDV của “ Gi-Du Kang và Jeffrey James ” Nguồn : Gi-Du Kang và Jeffrey James ( 2004 ) Sựhàilòng122. 2.1. Thương Mại Dịch Vụ khám bệnh, chữa bệnh ( dịch vụ y tế cơng ) 2.2.1. a Khái niệmDịch vụ y tế chính là một loại hàng hố dịch vụ cơng đặc trưng, đáp ứngnhu cầu cơ bản của dân cư và hội đồng gồm có hai nhóm dịch vụ thuộckhu vực cơng lan rộng ra và nhóm dịch vụ cơng cộng. Trong đời sống, con người ln có nhu yếu về chăm nom sức khoẻ kể cảkhi không mắc bệnh ( nhu yếu làm đẹp … ) cho cá thể và người thân trong gia đình. Tổ chức y tế thế giới ( WHO ) định nghĩa : “ Dịch Vụ Thương Mại y tế gồm có tất cảcác dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và những hoạt động giải trí chăm nom, phụchồi sức khoẻ. Chúng gồm có những dịch vụ y tế cá thể và những dịch vụ y tếcông cộng ”. Theo Lê Chi Mai “ Dịch Vụ Thương Mại y tế gồm có dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật … Đây được xem như một quyền cơ bảncủa con người, vì thế khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là tráchnhiệm của nhà nước ”. Như vậy, với những phát biểu, những khái niệm, định nghĩa có khácnhau nhưng tựu chung lại là : “ Thương Mại Dịch Vụ y tế chính là một loại hàng hố dịch vụcông đặc trưng, cung ứng những nhu yếu cơ bản của dân cư và hội đồng baogồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng lan rộng ra : Nhóm dịch vụ khámchữa bệnh theo u cầu ( mang đặc thù hàng hố tư nhiều hơn hoàn toàn có thể áp dụngcơ chế cạnh tranh đối đầu trong thị trường này ) và nhóm dịch vụ y tế cơng cộng nhưphịng chống dịch bệnh ( mang đặc thù hàng hố cơng nhiều hơn ) … do Nhànước hoặc tư nhân đảm nhiệm ”. 2.2.1. b. Thương Mại Dịch Vụ khám bệnh, chữa bệnh ( dịch vụ y tế ) có đặc trưng riêng phânđịnh nó với những dịch vụ cơng khác – Tính “ khơng hồn hảo ” : thị trường DVYT không giống với những thịtrường dịch vụ khác là không hề khống chế về Ngân sách chi tiêu hay sản lượng. Vớinhững vị trí địa lý khác nhau thì rất khác nhau. Do vậy, đây chính là tính “ khơng hồn hảo ” của thị trường DVYT. – Gia nhập thị trường có ràng buộc : Việc gia nhập thị trường DVYT nhưbệnh viện, phòng mạch tư, phịng khám đa khoa hay bác sĩ mái ấm gia đình điều phải13có chứng từ hành nghề và có kiến thức và kỹ năng chuyên mơn nhất định do cơ quan cóthẩm quyền cấp. – Sản phẩm không giống hệt : Các thị trường dịch vụ khác thường cónhững loại sản phẩm giống hệt. Riêng thị trường DVYT người phân phối dịch vụchính là bác sĩ, khi khám bệnh và ra toa thuốc để chữa bệnh thì mỗi bệnh nhâncó thể cho những loại thuốc khác nhau mặc dầu họ có chung một loại bệnhgiống nhau ( Dù giống nhau trên một bệnh lý nền, nhưng cách điều trị cho mỗingười thường không giống nhau tuỳ theo cơ địa của mỗi người ) – Khách hàng biết rất ít về dịch vụ : Ở thị trường dịch vụ khám chữa bệnh, người mua thường khơng biết nhiều về dịch vụ mình đang mua, người cungcấp dịch vụ quyết định hành động trọn vẹn về dịch vụ. Bệnh nhân thường không biếthoặc không tự quyết định hành động việc KCB ( điều trị bệnh ) của mình mà phần đông phảiphụ thuộc vào người phân phối dịch vụ ( Bác sĩ ). 2.2.2. Nghiên cứu của Kim và ctg ( 2017 ) Kim và ctg ( 2017 ) Mơ hình được đưa ra dựa trên hiệu suất cao điều trị giữ tầmquan trọng đáng kể trong mối liên hệ giữa CLDV và SHL trong những nghiêncứu về DVYT. Nghiên cứu này nhìn nhận chất lượng DVYT đã thực thi tạibệnh viện y học Nước Hàn, sử dụng giải pháp tiếp cận mạng lưới hệ thống dịch vụ vàphân tích ảnh hưởng tác động của hiệu suất cao điều trị so với SHL của người bệnh ( bệnhnhân ). Mức độ an toàn và đáng tin cậy và tính hợp lệ của những khảo sát đã được xác nhận bằngphân tích thông số alpha và thông số xác nhận của Cronbach, nghiên cứu và phân tích EFA đã thựchiện, xác định nguyên do và mối liên hệ giữa những tác nhân ( chất lượngDVYT, hiệu suất cao điều trị, SHL của người bệnh và tâm lý của họ về thămkhám lại ). Được thực thi trải qua những yếu tố thống kê giám sát về : Hiệu suất của Bác sĩ, hiệu suất cao điều trị, những yếu tố về cơ sở vật chất, thiên nhiên và môi trường là yếu tố gián tiếp. Tuy nhiên, toàn bộ những yếu tố trên có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV vàhành vi, dự tính xem xét lại ( sẽ thăm khám lại ). Ở đây cho thấy hiệu suất cao điềutrị là yếu tố quan trọng và tác động ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. 14S au nghiên cứu và điều tra đã đi đến Kết luận : tầm quan trọng của hiệu suất cao điều trịnên được công nhận khi kiểm tra chất lượng DVYT và kỳ vọng rằng nhữngphát hiện này hoàn toàn có thể góp phần cho những nghiên cứu và điều tra trong tương lai. Khái niệm đương đại về chất lượng dịch vụ đề cập đến việc so sánh cáckỳ vọng nhận thức với hiệu suất nhận thức của một dịch vụ đơn cử và do đó cóthể được coi là sự kỳ vọng và hiệu suất cảm nhận sẽ có sự độc lạ. Kháiniệm này về CLDV có nguồn gốc từ mơ hình xác nhận kỳ vọng. Trong nhữngnăm gần đây, sự chăm sóc của bệnh nhân so với năng lượng cung ứng DVYT đãtăng dần trong những cuộc gặp gỡ DVYT. Mặc dù bảo vệ quyền lựa chọn cácDVYT là trọng tâm chính của người bệnh trong quá khứ. Do tăng nguồn cungdẫn đến bệnh nhân thuận tiện chọn những dịch vụ tương thích, và để cung ứng vớicác bệnh viện này đang phấn đấu nâng cấp cải tiến chất lượng DVYT. Khái niệm vềSHL của bệnh nhân đã được trình làng cho hội đồng y tế từ sự quan tâmngày càng tăng so với việc cải tổ chất lượng DVYT và là một phần trongnỗ lực nâng cấp cải tiến những DVYT. Tương tự như cách những công ty sản xuất sản phẩmvà khai thác những dịch vụ, và với “ bệnh viện ” người bệnh của họ là người mua ( người tiêu dung ), phân phối DVYT như sản phẩm & hàng hóa. Từ quan điểm này, những cơsở y tế phải có tiềm năng về dịch vụ chăm nom y tế tối ưu và tùy chỉnh cho từngbệnh nhân để lôi cuốn nhiều lần tái khám. Trước sự chăm sóc cao độ này đốivới chất lượng DVYT, đã có nhiều nghiên cứu và điều tra và kiểm tra giữa CLDV vàSHL của người bệnh đã được công bố. Mức độ của SHL thường được kiểmchứng dựa trên sự sẵn lòng sử dùng lại mẫu sản phẩm trong nghành DVYT, ý địnhthăm khám lại ; ra mắt cho những bệnh nhân quen biết được đo lường và thống kê. Dựa vào những điều trên, những giả thuyết sau đây đã được đề xuất kiến nghị : Giả thuyết 1 : CLDV hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả điều trị. Giả thuyết 2 : CLDV hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động tích cực đến SHL.Giả thuyết 3 : Hiệu quả điều trị hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng tích cực đến SHL.Giả thuyết 4 : Hiệu quả điều trị hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động tích cực đến hành vi xem xétlại. Giả thuyết 5 : SHL hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động tích cực đến hành vi xem xét lại .

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập