Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.76 MB, 140 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
WX

TĂNG THỊ VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Tăng Thị Vân
Sinh ngày 16 tháng 5 năm 1988
Quê quán: Nghệ an

Hiện tại công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đồng Nai.
Là học viên cao học kinh tế khóa 21 ngành Ngân hàng của đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh
Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Dương Thị Bình Minh
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm
túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ
các tài liệu, tạp chí, công trình khoa học đã được công bố, các website… và có nguồn
gốc rõ ràng minh bạch.
Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực
tiễn.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

Tp.
Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Tác giả

Tăng Thị Vân

MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng số liệu
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình vẽ
LỜI MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG
1: 7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT T
RIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện 7
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.1.2Cácgiaiđoạnphátt
riển của ngân hàng điện tử 7
1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.1.4 Các phương tiện thanh toán t
rong dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản 12
1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(
Mobile-banking) 12
1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking) 13
1.1.5.3 Ngânhàngtại
nhà(Home-banking) 13
1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(
Internet-banking) 14
1.3.2.5KioskNgânhàng 14
1.3.2.6. Call center 15
1.2. Phát triển dịch vụ ng
ân hàng điện tử 15

1.2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngâ
n hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam 15
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 16
1.2.2.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 17
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18
1.2.2.4. Kiểm so
át rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 19
1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT 20
1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch
vụ 20
1.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử 21
1.2.3.3 Sự phát triển của hệ thống ATM/POS
21
1.2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukhác
hhàng 21
1.2.3.5 Mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro
23
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngâ
n hàngđiện tử 25
1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
25
1.2.4.2 Nhân tố nội tại của
Ngân hàng 26
1.3. Sự phát triển của dịch vụ ng
ân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới 28
1.3.1 Cungứngdịchvụngâ

nhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia 28
1.3.1.1 Tại Mỹ 28
1.3.1.2 Tại Malaysia
29
1.3.2
BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho các
V
iệ
t
Nam 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
31
CH
Ư
ƠNG2 32
THỰCT
RẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬTẠIBIDV GIAI
ĐOẠN2008- 2012 32
2.1.GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV 32
2.1.1 Giới thiệu chung
32
2.1.2. Lịch sử hình thà
nh và phát triển
33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
34
2.2. Thực trạng
hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 36

2.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 40
2.3.1. Về Q
uy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại BIDV 40
2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41
2.3.1.3. Dịch
vụ Mobilebanking 46
2.3.1.4 Dịch vụ Internetbanking
47
2.3.2. Hệ thống AMT/POS
50
2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khá
ch hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 52
2.3.4. Kiểm so
át rủi ro trong hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử 56
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV
59
2.4.1. Môi trường bên ngoài BIDV
59
2.4.1.1 Môi trường pháp lý
59
2.4.1.2. Môi trường công nghệ, thương mại điện tử. 60
2.4.2. Các yếu tố bên trong BIDV
62
2.5Sựphá
ttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam 65
2.6. Đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại BIDV trong thời
gian qua 67
2.6.1. Những t

hành tựu đạt được 67
2.6.2 Những hạn chế 69
2.6.3. Nguyên nhân của hạn chế 71
2.6.3.1. Nguyên nhân khách quan 71
2.6.2.1. Nguyên nhân chủ qua
n từ BIDV 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
77
CHƯƠNG 3
78
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020
. 78
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020
78
3.1.1 Mục tiêu phát triển 78

3.2.2. Định hướng phát triển DVNHĐT của BIDV đến năm 2020 78
3.2. Dự báo tiềm năng
phát triển DVNHĐT tại BIDV đến năm 2020 80
3.2.1. Môi trường c
hính trị và pháp luật 80
3.2.2. Môi trường kinh tế 81
3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội 82
3.2.4. Môi trường khoa
học công nghệ, phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 82
3.3.5. Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT c
òn rất lớn. 82
3.2.6. Sự phát triển của các ngân hàng thương mại 83
3.3. GIẢI PH

ÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 83
3.3.1. Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập 83
3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin
84
3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhâ
n lực 85
3.3.4. Nâng cao chất lượng
DVNHĐT 86
3.3.5. Tăng cường hoạt động nghi
ên cứu và phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản
phẩm DVNHĐT. 88
3.3.5.1 Đối với các sản phẩm h
iện có 89
3.3.5.2. Phát triển sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm 92
3.3.6. Đẩy mạnh công tác marketing 93
3.3.7. Tiếp tục tăng cường công tá
c quản lý rủi ro 94
3.3.8. Một số kiến nghị 96
3.3.8.1. Đối với chính phủ 96
3.3.8.2. Đối với ngân hàng nhà nước 97
3.3.8.3. Đối với hiệp hội Ngân hàng
97
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
98
KẾT LUẬN
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiến Anh Tiếng Việt
ACB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á
Châu
AFAS
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động
BIC
Công ty bảo hiểm ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam
CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn
CNTT Công nghệ thông tin
DVNH Dịch vụ ngân hàng
DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử
GATS
General Agreement on Trade in
Services
Hiệp định chung về thương mại
dịch vụ của WTO
GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội
Habubank Ngân hàng Nhà Hà Nội
ID Identification Nhận dạng cá nhân
ISO
International Organization for

Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
LAN Local Area Networks Mạng cục bộ
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam
PC Personal Computer Máy tính cá nhân
PIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhân
POS Point Of Sales Điểm chấp nhận thẻ
SHB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội
SIBS
Sylverlake information of banking
system
Hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng
(core banking)
TA2 Technology Application 2 Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2
TCTD Tổ chức tín dụng
Techcombank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần
TMĐT Thương mại điện tử
VAS Vietnam Acounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam
VCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
VIB Ngân hàng Quốc tế
VN Việt Nam
VNBC Vietnam bank card Hệ thống thẻ Việt Nam
VND Việt Nam Đồng
WAN Wide Area Networks Mạng diện rộng
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 37
Bảng 2.
2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012 38
Bảng 2.
3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 40
Bảng 2.
4: Phân loại nhóm nợ giai đoạn 2008 – 2012 Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.
5: Kết quả thu dịch vụ giai đoạn 2008 – 2012 Error! Bookmark not defined.
Bảng2.
6: Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2008 – 2012 40
Bảng 2.
7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí BSMS 2008 – 2012 46
Bảng 2.
8: Tình hình hoạt động dịch vụ homebanking 2008 – 2012 45
Bảng 2.
9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 – 2012 42

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 37
Biểu đồ 2.
2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 44
Biểu đồ 2.
3: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 – 2012 44
Biểu đồ 2.
4: Hệ thống ATM/POS BIDV giai đoạn 2008 – 2012 51
Biểu đồ 2.
5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Direct Banking giai đoạn 2008 –
2012 47

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hà
i lòng của khách hàng theo mô
hình SERVQUAL 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức 35
Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chưc tại trụ sở chính và
tại Chi nhánh 36

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông
tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế – xã hội, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau,
trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch

trực
tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh của các
Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử – là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử
(NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích,
thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch
.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, không những phát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện
tử (DVNHĐT) đáp ứng yê
u cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song, thực tiễn phát triển DVNHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam vẫn còn cho thấy những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra những
giải pháp nhằm triển khai và phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố
thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV đã cam kết đang là vấn đề cần
thiết hiện nay.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ
Ngâ
n hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
làm luận văn thạc sỹ của mình.

2

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:
Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú trọng
phát triển tuy nhiên mức độ phát triển còn hạn chế và dường như dịch vụ các ngân

hàng tương tự nhau. Do đó, việc tìm ra giải pháp để phát triển DVNHĐT để trở thành
lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động
của các NHTMVN nói chung và của BIDV nói riêng. DVNHĐT, các vấn đề liên qua
n
đến DVNHĐT cũng như phát triển DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên cứu. Tuy
nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ ra được
phát triển DVNHĐT là phát triển những mặt nào, tiêu chí để đánh giá mức độ phát
triển cũng chưa cụ thể và hiệu quả. Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực
hiện:
Lưu Thanh Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ ngâ
n hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu, 2008 và Lê Minh Thanh Nguyệt, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, 2010. Nội dung của luận
văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng
điện tử, điều kiện để phát triển dịch vụ .(2) Tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT đó là
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hà
ng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ
dịch vụ ngân hàng. (3) Các nhân tố tác động để việc phát triển DVNHĐT thì yếu tố
công nghệ và an toàn bảo mật giữ vai trò cốt lõi. (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để phát
triển DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ
sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm
cung cấp.
Nguyễn Thị Phương Trâm, đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, 2008. Tác giả đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 2 mô hình đánh giá trên cơ sở khảo sát thực tế và
xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết luận của đề tài mô hình chất lượng chức năng phù
hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3

SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu (2010), “Understanding the Adoption of

Electronic Banking in China” nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Trung quốc từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các nước đang phát triển. Các yếu tố tác động được nghiên cứu bao
gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi trường xã hội, áp lực
cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao gồm quy mô, sự hỗ trợ phát
triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và
nhân sự; cuối cùng là yếu tố về điều kiện
phát triển công nghệ thông tin. Tuy nhiên kết luận của bài viết thì yếu tố môi trường
nội tại bên trong tổ chức không tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nà
o nghiên
cứu về Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã
được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
– Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012,
đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại BIDV, tổng

kết các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục.
– Xây dựng những giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước
và hiệp hội ngân hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đan
g được cung cấp tại
BIDV.
– Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các DVNHĐT đang triển khai tại BIDV. Dữ
liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ 2008 đến 2012, định hướng phát triển
kinh tế, chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020.

4

– Thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng DVNHĐT tại BIDV trong khoảng
thời gian từ 2008 – 2012 và các kiến nghị đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống
kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể
như sau:
– Phương pháp thống kê: Số liệu đư
ợc thu thập từ các báo cáo thường niên của
BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên
của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử
lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV.
– Phiếu điều tra và phân tích định lượng: Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiếnkhách
hàng cá nhân và tổ chứctại BIDV để tiến hành đánh giá chất lượngvà đo lường sự hà
i
lòng của khách hàng đối với DVNHĐT.
– Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải
pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Câu hỏi nghiên cứu:
– Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?
– Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu
vào những vấn đề nà
o?
– Lý thuyết về phát triển DVNHĐT được xây dựng như thế nào?
– Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại BIDV giai đoạn 2008-2012 như thế
nào?
– Để phát triển DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ
mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước?

7. Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tà
i:
Nghiên cứu này có ý nghĩ về khoa học và thực tiễn như sau:
5

– Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển
DVNHĐT
– Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp BIDV đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu
của BIDV việc phát triển DVNHĐT, chất lượng DVNHĐT của BIDV qua đánh giá
của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng,
hiệu quả của dịch
vụ ngân hàng điên tử. Thông qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa
năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
8. Đóng góp mới của luận văn:
Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là phát triển đối với
DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT. Từ đó đưa ra các
giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với DVNHĐT tại
Ngâ
n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý
nghĩa đối với BIDV mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể:
Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về DVNHĐT, vấn đề phát
triển dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ phát triển của DVNHĐT.

Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV
đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những
giải pháp cụ thể để phát triển DVNHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
BIDV.

Thứ ba: Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù được đưa ra giúp BIDV có thể phát
triển toàn diện DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là những giải pháp cụ thể,
bao quát mà BIDV vẫn còn yếu, cần được sửa chữa khắc phục và các giải pháp này
được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp tích cựcđối với các nhà quản lý ngân
hàng.
Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra các khuyến nghị đối với Chính phủ Việt
6

Nam, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam với mục tiêu mang lại những tác động
tích cực, thúc đẩy sự phát triển của DVNHĐT tại BIDV trong giai đoạn hiện nay.
Hạn chế của luận văn: Luận văn có phạm vi nghiên cứu khá rộng. Ngoài ra do
việc quản lý dữ liệu tại BIDV chưa cho phép tách bạch doanh số các loại DVNHĐT
nên một số dịch vụ thuộc DVNHĐT và một số tiêu chí để phát triển tác giả chưa phân
tích đầy đủ. Bên cạnh đó, việc phát triển DVNHĐT mới chỉ tập trung nghiên cứu đối
với nhóm
đối tượng là khách hàng cá nhân mà chưa khai thác đối với khách hàng
doanh nghiệp.
9. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại
cổ phần Đầu tư và Phá
t triển Việt Nam trong giai đoạn 2008 – 2012
Chương III: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm
2020

7

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện
1.1.1 Dịch vụ ngâ
n hàng điện tử
– Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép

kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủa
mìnhvớiNgân hàng.(AustralianBanker, 1999
) [37].
– Vớidịch vụ ngân hàng điện
tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin,
thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác
tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003)
[33]

.
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân
hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối
điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự
động xử lý dịch vụ đư
ợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số
35/2006/QĐ-NHNN) [32]
. Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông
minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các
phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của
ngân hàng điện tử

Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua
mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử
8

nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân
hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung,
hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau:
– Websitequảngcáo(Brochure-
Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới bắt
đầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày.Việc đầutiênchính làxâydựngmột
web
site chứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu,
chỉ
dẫn,
liênlạc,…thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyề

nthống(báo chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch củaNHvẫnthực
hiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng.
– Thươngmạiđiệntử(E-
commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị
chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern
etchỉđóngvaitrònhưmộtdịch
vụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng.
– Quảnlýđiệntử(E-
business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front-
end)vàphíangườiquảnlý(back-
end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược
phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản
phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhá
ch hàng đốivớiNH. Hơnthếnữa,sựphối
hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng
Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón
gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự
liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê
nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng
đượ
cmộtNHĐThoànchỉnh.
– Ngân hàng điện tử(E-
bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth
9

ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức
mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ
ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản
phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng
nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng

chuyênbiệt.
1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau

(Lưu Thanh Thảo,2008) [9].
– Nhanhchó
ng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch
NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,t
huận
ti
ện
đ
ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần
)vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn
phòng
trự
c
tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc
hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần
giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt
đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.
– Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu
PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyền
thống,đặ
cbiệt
làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng. Nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn của ngân hàng.
– Mởrộngphạmvi hoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh
NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ
vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao

khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM
thựchiệnchiếnlược
10

“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước
ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa
NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả.

– Nângcaohiệuquảsửdụngvốn
Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủa
Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh
chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh
chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền-
hàng.Q
uađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.
– Tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng
Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern
etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru
yềnthốngcủaNgâ
nhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát
triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa
NHĐTlà rấtcao.
– Cungcấpdịchvụtrọn gói
ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụ
trọngói.TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,cô
ngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồng
bộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủa
mộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng về các dịchvụliên
quantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán
Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển

của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT.
Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uy
tín cũng như thương hiệu của ngâ
n hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.
11

1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban giám
sát ngân hàng Basel (2003)[34], tiền điện tử (electric mone
y) đề cập đến việc giá trị
được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị
POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet.
Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Thẻ lưu giữ giá
trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng. Thẻ một chức năng(như thẻ điện
thoại) được dùng để mu
a một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà
cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh
toán cho nhiều nhà cung cấp.
Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toá
n
trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

a. Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)
Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện thanh toán trên internet. Khách hàng muốn
sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện
tử với từng khách hàng cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân
(private key) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai (public key) của
khách hàng.
Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số
lượng tiền,

số Seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần).
Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.
Khi thực hiện một giao dịch mua bán khách hàng tới gửi tới nhà cung cấp một
thông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai của nhà cung cấp. Nhà cung cấp
dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của
thông điệp này với ngân hà
ng phát hành cũng bằng mà khóa công khai của ngân hàng
phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quá trình giao dịch này hợp lệ và hợp
pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện.
12

b. Séc điện tử
Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử trên
internet.Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc, người thụ
hưởng, số tiền ), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã
hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc).
c. Thẻ thông minh (ví điện tử)
Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý
, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào thẻ
và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến khi bằng 0.
Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần.
Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông m
inh.
Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền ATM,
home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với
một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.1.5.Mộtsốdịch
vụ ngân hàng điện tửcơ bản

Vềnguyêntắc, thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlập

mộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàNgânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụn
gdịchvụNgânhàngcủakhách
hàngmộ
tcáchthựcsựnhanhchóng,an toànvà thuận
tiện.Saurấtnhiềutìm tòi,thử nghiệmvà
ứngdụng,hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcungcấpqua
cáckênhchínhsauđây:Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động/điểm thanh
toán(ATM/POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: Ngânhàng tại
nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking),
NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking),
Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng
qua điện thoại (Call center) và Ki
os banking. Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :
1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộn
g(Mobile-banking)
Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý
13

của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).
Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như
số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng
sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số định danh (ID)
giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản.
Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(
Phone-banking)
CũngnhưPC-
banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm
quản

lýđặ
ttạiNH,liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđài
củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ
mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.
Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin
hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn
phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa
trướckhixá
cnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ
đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.
Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone-
banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịch
vụNgân
hàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ,
giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác
giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối
đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.
1.1.5.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking)
Với dịch
vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
14

ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có…. Để sử dụng
được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết
nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay
số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Hom

ebanking của Ngân hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch vụ Internetbanking là việc xác thực được
thực hiện bằng chữ ký điện tử.
1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking)
Internet-
ba
nkinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề
nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng
cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk
ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư
ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvà
mậtkhẩu
đượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet-
bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng.
CácdịchvụInternet-bankingcungc
ấp:

– Xemsốdư tài khoảntạithờiđiểmhiệntại.
– Vấntin lịchsửgiaodịch
– Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm
– Thanhtoánhóađơnđiện,nước,điệnthoại.
– Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng
– Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của
Ngânhàngvàđượcgiảiquyếtnhanhchóng.
1.3.2.5KioskNgânhàng
LàsựpháttriểncủadịchvụN
gânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng
15

caonhấtvàthuậntiệnnhất.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettố

cđộcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấ
psốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình.
1.3.2.6. Call center
Call center là dịch vụ Ngâ
n hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
– Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền
gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…
– Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
– Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
– Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo
hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác.
– Dịch vụ ch
uyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ở
nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của
khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước).
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ng
ân hàng điện tử tại các ngân
hàngthương mại Việt Nam
Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ:
Thứ nhất, do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc
biệt trong những năm gần đây quá trình toàn cầu hóa và
tự do hóa phát triển mạnh mẽ
thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thị trường
từ các đối thủ. Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động
đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh này ngày càng trở nên
gay gắt hơn về cả mức độ, phạm
vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị

trường.
16

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh. Môi
trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân
số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ….mà những nhân tố này luôn biến
động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo
ra những cơ hội, thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngâ
n hàng nước ta nói
chung và việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Thứ ba, nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa
chọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và
sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn. Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những
sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích. Điều nà
y chính là áp lực buộc các
ngân hàng phải thích ứng.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính
xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng.
Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng
lợi thế và khắc phục những hạn c
hế của quả trình toàn cầu hóa. Sức mạnh chi phối quá
trình toàn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên
phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử và cụ thể là ngân hàng điện tử.
Dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư các điều kiện ngân
hàng điện tử hấp dẫn.
Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ
thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở của và hội nhập quốc tế
về ngân hàng.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngâ

n hàng điện tử
1.2.2.1 Tăng
quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với tiềm lực của ngân
hàng đó càng mạnh vì đặc thù của sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng công
nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công
Hiện tại công tác làm việc tại : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nước Ta – Chi nhánhĐông Đồng Nai. Là học viên cao học kinh tế tài chính khóa 21 ngành Ngân hàng của ĐH Kinh tế Thành phốHồ Chí MinhTôi xin cam kết ràng buộc : Luận văn thạc sỹ kinh tế tài chính : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nước Ta ” Người hướng dẫn khoa học : GS.TS. Dương Thị Bình MinhLuận văn là tác dụng của quy trình học tập, nghiên cứu và điều tra khoa học độc lập, nghiêmtúc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính thừa kế, phát triển từcác tài liệu, tạp chí, khu công trình khoa học đã được công bố, những website … và có nguồngốc rõ ràng minh bạch. Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quy trình điều tra và nghiên cứu thựctiễn. Tôi xin chịu trọn vẹn nghĩa vụ và trách nhiệm về lời cam kết ràng buộc danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013T ác giảTăng Thị VânMỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục từ viết tắtDanh mục bảng số liệuDanh mục biểu đồDanh mục hình vẽLỜI MỞ ĐẦU 5CH ƯƠNG1 : 7C Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 71.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện 71.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 71.1.2 Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử 71.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 91.1.4 Các phương tiện đi lại giao dịch thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử 111.1.5. Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản 121.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng ( Mobile-banking ) 121.1.5.2 Ngânhàngquađiệnthoại ( Phone-banking ) 131.1.5.3 Ngânhàngtạinhà ( Home-banking ) 131.5.2.4 NgânhàngtrênmạngInternet ( Internet-banking ) 141.3.2.5 KioskNgânhàng 141.3.2.6. Call center 151.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 151.2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại những ngân hàngthương mại Nước Ta 151.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 161.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 161.2.2.2. Đa dạng hóa chủng loại loại sản phẩm dịch vụ 171.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 181.2.2.4. Kiểm soát rủi ro đáng tiếc trong hoạt động giải trí ngân hàng điện tử 191.2.3 Tiêu chí nhìn nhận sự phát triển DVNHĐT 201.2.3.1 Quy mô đáp ứng dịchvụ 201.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử 211.2.3.3 Sự phát triển của mạng lưới hệ thống ATM / POS211. 2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 211.2.3.5 Mức độ bảo đảm an toàn bảo mật thông tin và năng lực phòng chống rủi ro231. 2.4. Các tác nhân ảnh hưởng tác động tới việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử 251.2.4.1 Các tác nhân từ môi trường tự nhiên bên ngoài251. 2.4.2 Nhân tố nội tại củaNgân hàng 261.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại 1 số ít nước trên quốc tế 281.3.1 Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia 281.3.1.1 Tại Mỹ 281.3.1.2 Tại Malaysia291. 3.2 BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho cáciệNam 30K ẾT LUẬN CHƯƠNG 131CH ƠNG2 32TH ỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬTẠIBIDV GIAIĐOẠN2008 – 2012 322.1. GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV 322.1.1 Giới thiệu chung322. 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển332. 1.3 Cơ cấu tổ chức342. 2. Thực trạnghoạt động kinh doanh của Ngân Hàng BIDV tiến trình 2008 – 2012 362.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV 402.3.1. Về Quy mô hoạt động giải trí và những mẫu sản phẩm DVNHĐT tại BIDV 402.3.1.1 Dịch vụ thẻ 412.3.1.3. Dịchvụ Mobilebanking 462.3.1.4 Dịch vụ Internetbanking472. 3.2. Hệ thống AMT / POS502. 3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của người mua đối vớidịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV 522.3.4. Kiểm soát rủi ro đáng tiếc trong hoạt động giải trí của mạng lưới hệ thống ngân hàng điện tử 562.4 Phân tích những tác nhân tác động ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV592. 4.1. Môi trường bên ngoài BIDV592. 4.1.1 Môi trường pháp lý592. 4.1.2. Môi trường công nghệ tiên tiến, thương mại điện tử. 602.4.2. Các yếu tố bên trong BIDV622. 5S ựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam 652.6. Đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV trong thờigian qua 672.6.1. Những thành tựu đạt được 672.6.2 Những hạn chế 692.6.3. Nguyên nhân của hạn chế 712.6.3.1. Nguyên nhân khách quan 712.6.2.1. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV 74K ẾT LUẬN CHƯƠNG 277CH ƯƠNG 378PH ÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV ĐẾN NĂM 2020. 783.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV ĐẾN NĂM 2020783.1.1 Mục tiêu phát triển 783.2.2. Định hướng phát triển DVNHĐT của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV đến năm 2020 783.2. Dự báo tiềm năngphát triển DVNHĐT tại Ngân Hàng BIDV đến năm 2020 803.2.1. Môi trường chính trị và pháp lý 803.2.2. Môi trường kinh tế tài chính 813.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội 823.2.4. Môi trường khoahọc công nghệ tiên tiến, phát triển thương mại điện tử tại Nước Ta 823.3.5. Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT còn rất lớn. 823.2.6. Sự phát triển của những ngân hàng thương mại 833.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ĐẾN NĂM 2020 833.3.1. Nâng cao năng lượng kinh tế tài chính để phân phối nhu yếu hội nhập 833.3.2. Phát triển công nghệ thông tin843. 3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 853.3.4. Nâng cao chất lượngDVNHĐT 863.3.5. Tăng cường hoạt động giải trí nghiên cứu và điều tra và phát triển mẫu sản phẩm để đa dạng hóa sảnphẩm DVNHĐT. 883.3.5.1 Đối với những loại sản phẩm hiện có 893.3.5.2. Phát triển loại sản phẩm mới để đa dạng hóa mẫu sản phẩm 923.3.6. Đẩy mạnh công tác làm việc marketing 933.3.7. Tiếp tục tăng cường công tác làm việc quản trị rủi ro đáng tiếc 943.3.8. Một số đề xuất kiến nghị 963.3.8.1. Đối với cơ quan chính phủ 963.3.8.2. Đối với ngân hàng nhà nước 973.3.8.3. Đối với hiệp hội Ngân hàng97KẾT LUẬN CHƯƠNG III98KẾT LUẬNDanh mục tài liệu tham khảoPhụ lụcDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTừ viết tắt Tiến Anh Tiếng ViệtACBNgân hàng Thương mại CP ÁChâuAFASAgribankNgân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt NamATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự độngBICCông ty bảo hiểm ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt NamBIDVNgân hàng thương mại CP Đầutư và Phát triển Việt NamCAR Capital Adequacy Ratio Hệ số bảo đảm an toàn vốnCNTT Công nghệ thông tinDVNH Dịch vụ ngân hàngDVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tửGATSGeneral Agreement on Trade inServicesHiệp định chung về thương mạidịch vụ của WTOGDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nộiHabubank Ngân hàng Nhà Hà NộiID Identification Nhận dạng cá nhânISOInternational Organization forStandardizationTổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tếLAN Local Area Networks Mạng cục bộNH Ngân hàngNHBL Ngân hàng bán lẻNHĐT Ngân hàng điện tửNHNN Ngân hàng Nhà nướcNHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt NamPC Personal Computer Máy tính cá nhânPIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhânPOS Point Of Sales Điểm gật đầu thẻSHBNgân hàng Thương mại CP SàiGòn – Hà NộiSIBSSylverlake information of bankingsystemHệ thống quản trị tài liệu ngân hàng ( core banking ) TA2 Technology Application 2 Dự án tương hỗ kỹ thuật quy trình tiến độ 2TCTD Tổ chức tín dụngTechcombankNgân hàng Thương mại CP Kỹthương Việt NamTMCP Thương mại cổ phầnTMĐT Thương mại điện tửVAS Vietnam Acounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt NamVCBNgân hàng Thương mại cổ phầnNgoại thương Việt NamVIB Ngân hàng Quốc tếVN Việt NamVNBC Vietnam ngân hàng card Hệ thống thẻ Việt NamVND Nước Ta ĐồngWAN Wide Area Networks Mạng diện rộngWTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giớiDANH MỤC BẢNG SỐ LIỆUBảng 2.1 : Tình hình tác dụng kinh doanh thương mại của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV quy trình tiến độ 2008 – 2012 37B ảng 2.2 : Tình hình kêu gọi vốn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV tiến trình 2008 – 2012 38B ảng 2.3 : Dư nợ cho vay theo kỳ hạn quá trình 2009 – 2012 40B ảng 2.4 : Phân loại nhóm nợ tiến trình 2008 – 2012 Error ! Bookmark not defined. Bảng 2.5 : Kết quả thu dịch vụ quá trình 2008 – 2012 Error ! Bookmark not defined. Bảng2. 6 : Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng quá trình 2008 – 2012 40B ảng 2.7 : Số lượng người mua và doanh thu thu phí BSMS 2008 – 2012 46B ảng 2.8 : Tình hình hoạt động giải trí dịch vụ homebanking 2008 – 2012 45B ảng 2.9 : Hoạt động kinh doanh thương mại thẻ Ngân Hàng BIDV quy trình tiến độ 2008 – 2012 42DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 : Tình hình hiệu quả kinh doanh thương mại của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV quy trình tiến độ 2008 – 2012 37B iểu đồ 2.2 : Kết quả hoạt động giải trí kinh doanh thương mại thẻ quy trình tiến độ 2008 – 2012 44B iểu đồ 2.3 : Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ quy trình tiến độ 2008 – 2012 44B iểu đồ 2.4 : Hệ thống ATM / POS Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV quy trình tiến độ 2008 – 2012 51B iểu đồ 2.5 : Số lượng người mua sử dụng dịch vụ Direct Banking tiến trình 2008 – 2012 47DANH MỤC HÌNH VẼHình1. 1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người mua theo môhình SERVQUAL 23H ình 2.1 : Cơ cấu tổ chức triển khai 35H ình 2. 2 : Cơ cấu tổ chưc tại trụ sở chính vàtại Chi nhánh 36L ỜI MỞ ĐẦU1. Sự thiết yếu của đề tàiSự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ tiên tiến, đặc biệt quan trọng là công nghệ tiên tiến thôngtin, đã ảnh hưởng tác động đến mọi mặt hoạt động giải trí của đời sống, kinh tế tài chính – xã hội, làm thay đổinhận thức và giải pháp kinh doanh thương mại của nhiều nghành, ngành kinh tế tài chính khác nhau, trong đó có nghành ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịchtrựctuyến, giao dịch thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh đối đầu của cácNgân hàng Thương mại ở Nước Ta. Phát triển những dịch vụ ngân hàng dựa trên nềntảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử – là khuynh hướng tất yếu, mang tính kháchquan, trong thời đại hội nhập kinh tế tài chính quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử ( NHĐT ) là rất lớn cho người mua, Ngân hàng và cho nền kinh tế tài chính nhờ những tiện ích, thuận tiện, nhanh gọn và đúng chuẩn của những giao dịchKhông nằm ngoài khuynh hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư vàPhát triển Nước Ta đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình tân tiến hóaNgân hàng, không những phát triển những nhiệm vụ truyền thống lịch sử mà còn tập trungphát triển những ứng dụng ngân hàng tân tiến, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điệntử ( DVNHĐT ) cung ứng nhu yếu nâng cao năng lượng cạnh tranh đối đầu, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển DVNHĐT của Ngân hàng Thương mại CP Đầu tư vàPhát triển Nước Ta vẫn còn cho thấy những khó khăn vất vả và hạn chế. Việc tìm ra nhữnggiải pháp nhằm mục đích tiến hành và phát triển thành công xuất sắc DVNHĐT cũng như giúp Ngânhàng Thương mại CP Đầu tư và Phát triển Nước Ta nâng cao vị thế, củng cốthương hiệu và hướng tới triển khai tiềm năng mà Ngân Hàng BIDV đã cam kết đang là yếu tố cầnthiết lúc bấy giờ. Xuất phát từ nguyên do nêu trên, tôi lựa chọn, điều tra và nghiên cứu đề tài : “ Phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Nước Ta ” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan những khu công trình nghiên cứu và điều tra có tương quan : Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết những ngân hàng chú trọngphát triển tuy nhiên mức độ phát triển còn hạn chế và có vẻ như dịch vụ những ngânhàng tựa như nhau. Do đó, việc tìm ra giải pháp để phát triển DVNHĐT để trở thànhlợi thế trong cạnh tranh đối đầu có ý nghĩa quan trọng mang tính kế hoạch so với hoạt độngcủa những NHTMVN nói chung và của Ngân Hàng BIDV nói riêng. DVNHĐT, những yếu tố liên quađến DVNHĐT cũng như phát triển DVNHĐT đã được chăm sóc và điều tra và nghiên cứu. Tuynhiên những khu công trình nghiên cứu và điều tra còn mang đặc thù chung chung, chưa chỉ ra đượcphát triển DVNHĐT là phát triển những mặt nào, tiêu chuẩn để nhìn nhận mức độ pháttriển cũng chưa đơn cử và hiệu suất cao. Có thể kể đến một số ít luận văn thạc sỹ được thựchiện : Lưu Thanh Thảo, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Á Châu, 2008 và Lê Minh Thanh Nguyệt, “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Nước Ta ”, 2010. Nội dung của luậnvăn tập trung chuyên sâu điều tra và nghiên cứu : ( 1 ) Hệ thống hóa những yếu tố cơ bản của dịch vụ ngân hàngđiện tử, điều kiện kèm theo để phát triển dịch vụ. ( 2 ) Tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT đó làđáp ứng nhu yếu ngày càng cao của người mua về chất lượng dịch vụ và những tiện ích từdịch vụ ngân hàng. ( 3 ) Các tác nhân ảnh hưởng tác động để việc phát triển DVNHĐT thì yếu tốcông nghệ và bảo đảm an toàn bảo mật thông tin giữ vai trò cốt lõi. ( 4 ) Đưa ra giải pháp thiết yếu để pháttriển DVNHĐT trong đó tập trung chuyên sâu nhất là tăng nhanh tiếp thị loại sản phẩm, phát triển cơsở hạ tầng công nghệ tiên tiến và đa dạng hóa sản phẩmcung cấp. Nguyễn Thị Phương Trâm, đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sosánh giữa quy mô SERVQUAL và GRONROOS ”, 2008. Tác giả nhìn nhận chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử trải qua 2 quy mô nhìn nhận trên cơ sở khảo sát trong thực tiễn vàxử lý bằng ứng dụng SPSS. Kết luận của đề tài quy mô chất lượng tính năng phùhợp để điều tra và nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu ( 2010 ), “ Understanding the Adoption ofElectronic Banking in Trung Quốc ” điều tra và nghiên cứu những tác nhân ảnh hưởng tác động đến việc phát triển dịchvụ ngân hàng điện tử tại Trung quốc từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại những nước đang phát triển. Các yếu tố tác động ảnh hưởng được nghiên cứu và điều tra baogồm yếu tố thiên nhiên và môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, thiên nhiên và môi trường xã hội, áp lựccạnh tranh từ bên ngoài ; thiên nhiên và môi trường nội bộ ngân hàng gồm có quy mô, sự tương hỗ pháttriển của những quản trị, nguồn lực kinh tế tài chính vànhân sự ; ở đầu cuối là yếu tố về điều kiệnphát triển công nghệ thông tin. Tuy nhiên Tóm lại của bài viết thì yếu tố môi trườngnội tại bên trong tổ chức triển khai không tác động ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong những luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào nghiêncứu về Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nước Ta. Chính thế cho nên, đây là đề tài mới, sâu xa, không trùng lắp với những tài liệu, đề tài đãđược nghiên cứu và điều tra trước đó. 3. Mục tiêu điều tra và nghiên cứu – Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử – Phân tích tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV quá trình 2008 – 2012, nhìn nhận những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại Ngân Hàng BIDV, tổngkết những nguyên do khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục. – Xây dựng những giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV trong điều kiện kèm theo hộinhập kinh tế tài chính quốc tế và đưa ra những khuyến nghị so với chính phủ nước nhà, ngân hàng nhà nướcvà hiệp hội ngân hàng. 4. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu – Đối tượng điều tra và nghiên cứu : Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được phân phối tạiBIDV. – Phạm vi nghiên cứu và điều tra : Nghiên cứu những DVNHĐT đang tiến hành tại BIDV. Dữliệu điều tra và nghiên cứu được tích lũy trong quy trình tiến độ từ 2008 đến 2012, khuynh hướng phát triểnkinh tế, kế hoạch phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV đến năm 2020. – Thời gian : Phân tích, nhìn nhận tình hình DVNHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV trong khoảngthời gian từ 2008 – 2012 và những đề xuất kiến nghị đến năm 2020.5. Phương pháp nghiên cứuĐể triển khai mục tiêu nghiên cứu và điều tra luận án sử dụng phương pháp luận duy vậtbiện chứng và duy vật lịch sử vẻ vang. Đồng thời, phối hợp nhiều chiêu thức gồm có : Thốngkê, tìm hiểu khảo sát, chuyên viên, cùng với chiêu thức nghiên cứu và phân tích tổng hợp … Cụ thểnhư sau : – Phương pháp thống kê : Số liệu được tích lũy từ những báo cáo giải trình thường niên củaBIDV, báo cáo giải trình kinh tế tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo giải trình thường niêncủa NHNN và 1 số ít NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế tài chính, kinh tế tài chính ngân hàng và xửlý thông tin về tình hình phát triển DVNHĐT tại BIDV. – Phiếu tìm hiểu và nghiên cứu và phân tích định lượng : Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiếnkháchhàng cá thể và tổ chứctại Ngân Hàng BIDV để triển khai nhìn nhận chất lượngvà thống kê giám sát sự hàlòng của người mua so với DVNHĐT. – Phương pháp tổng hợp : Sàng lọc và đúc rút từ thực tiễn và lý luận đề ra giảipháp, bước tiến nhằm mục đích thự hiện tiềm năng điều tra và nghiên cứu. 6. Câu hỏi điều tra và nghiên cứu : – Phương pháp nghiên cứu và điều tra nào sẽ được sử dụng trong điều tra và nghiên cứu ? – Giới hạn và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra của đề tài được xác lập là tập trung chuyên sâu chủ yếuvào những yếu tố nào ? – Lý thuyết về phát triển DVNHĐT được kiến thiết xây dựng như thế nào ? – Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV quá trình 2008 – 2012 như thếnào ? – Để phát triển DVNHĐT cần những giải pháp nào ? Những giải pháp bổ trợmang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho những cơ quan quản trị Nhà nước ? 7. Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tài : Nghiên cứu này có ý nghĩ về khoa học và thực tiễn như sau : – Ý nghĩa khoa học : Hệ thống hóa những yếu tố triết lý cơ bản về phát triểnDVNHĐT – Ý nghĩa thực tiễn : Luận văn giúp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV nhìn nhận được điểm mạnh và điểm yếucủa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV việc phát triển DVNHĐT, chất lượng DVNHĐT của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV qua đánh giácủa người mua từ đó đưa đề xuất kiến nghị những giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng, hiệu suất cao của dịchvụ ngân hàng điên tử. Thông qua đó, góp thêm phần nâng cao hơn nữanăng lực cạnh tranh đối đầu của mình trong quá trình hội nhập. 8. Đóng góp mới của luận văn : Điểm góp phần điển hình nổi bật của luận văn là nghiên cứu và điều tra thế nào là phát triển đối vớiDVNHĐT, những tiêu chuẩn để nhìn nhận mức độ phát triển của DVNHĐT. Từ đó đưa ra cácgiải pháp để phát triển một cách hiệu suất cao, bảo đảm an toàn và vững chắc so với DVNHĐT tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nước Ta. Việc điều tra và nghiên cứu này không chỉ có ýnghĩa so với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV mà còn so với những NHTM trong tiềm năng đa dạng hóa những sảnphẩm dịch vụ và cung ứng những mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tân tiến và cung ứng nhucầu ngày càng cao của người mua. Cụ thể : Thứ nhất : Luận văn đã trình diễn được khung kim chỉ nan về DVNHĐT, yếu tố pháttriển dịch vụ cũng như những tác nhân ảnh hưởng tác động tới mức độ phát triển của DVNHĐT.Thứ hai : Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển DVNHĐT tại BIDVđồng thời so sánh với những ngân hàng TM khác. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra nhữnggiải pháp đơn cử để phát triển DVNHĐT, góp thêm phần nâng cao năng lượng cạnh tranh đối đầu củaBIDV. Thứ ba : Hệ thống giải pháp mang tính đặc trưng được đưa ra giúp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV hoàn toàn có thể pháttriển tổng lực DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là những giải pháp đơn cử, bao quát mà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV vẫn còn yếu, cần được sửa chữa thay thế khắc phục và những giải pháp nàyđược nghiên cứu và phân tích theo hướng thực tiễn là góp phần tích cựcđối với những nhà quản trị ngânhàng. Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra những khuyến nghị so với nhà nước ViệtNam, so với Ngân hàng nhà nước Nước Ta với tiềm năng mang lại những tác độngtích cực, thôi thúc sự phát triển của DVNHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV trong quá trình lúc bấy giờ. Hạn chế của luận văn : Luận văn có khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra khá rộng. Ngoài ra doviệc quản trị tài liệu tại Ngân Hàng BIDV chưa được cho phép tách bạch doanh thu những loại DVNHĐTnên một số ít dịch vụ thuộc DVNHĐT và 1 số ít tiêu chuẩn để phát triển tác giả chưa phântích rất đầy đủ. Bên cạnh đó, việc phát triển DVNHĐT mới chỉ tập trung chuyên sâu nghiên cứu và điều tra đốivới nhómđối tượng là người mua cá thể mà chưa khai thác so với khách hàngdoanh nghiệp. 9. Kết cấu luận vănNgoài phần khởi đầu, Kết luận, phụ lục, hạng mục những chữ viết tắt, danh mụcbảng, biểu đồ, tài liệu tìm hiểu thêm, luận văn chia làm 3 chương : Chương I : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửChương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mạicổ phần Đầu tư và Phát triển Nước Ta trong tiến trình 2008 – 2012C hương III : Một số giải pháp góp thêm phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng thương mại CP Đầu tư và Phát triển Nước Ta đến năm2020CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ1. 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện1. 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử – Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophépkháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủamìnhvớiNgân hàng. ( AustralianBanker, 1999 ) [ 37 ]. – Vớidịch vụ ngân hàng điệntử, kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm : thuthậpthôngtin, thựchiệncácgiaodịchthanhtoán, tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưukýtạiNgânhàng, vàđăngkýsử dung những dịchvụmới ( TrươngĐứcBảo 2003 ) [ 33 ] Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tổng thể những hình thức thanh toán giao dịch giữa ngânhàng với người mua ( cá thể, tổ chức triển khai ) dựa trên quy trình giải quyết và xử lý và chuyển giao dữ liệusố hóa nhằm mục đích phân phối mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoạt động NHĐT là hoạt động giải trí được triển khai trải qua những kênh phân phốiđiện tử. Kênh phân phối điện tử là mạng lưới hệ thống những phương tiện đi lại điện tử và quá trình tựđộng xử lý dịch vụ được những tổ chức triển khai tín dụng thanh toán sử dụng để tiếp xúc với người mua vàcung ứng những loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho người mua ( Quyết định số35 / 2006 / QĐ-NHNN ) [ 32 ]. Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tiên tiến tin học vào việccung cấp những mẫu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng những DVNHĐT trải qua những thiết bị điện tử thôngminh như máy tính cá thể, máy rút tiền tự động hóa ( ATM ), ki-ốt ngân hàng, hoặc cácphương tiện tiếp thị quảng cáo tân tiến liên kết không dây khác. 1.1.2 Cácgiaiđoạnpháttriển củangân hàng điện tửNăm1989, NgânhàngtạiMỹ ( WellFargo ), lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngquamạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thửnghiệm, thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgânhàngđiệntửhoànhảo, phụcvụtốtnhấtchokháchhàng. Tổngkếtnhữngmôhìnhđó, nhìnchung, hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau : – Websitequảngcáo ( Brochure-Ware ) : LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT. HầuhếtcácNHkhimới bắtđầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày. Việc đầutiênchính làxâydựngmộtwebsite chứanhữngthôngtinvềNH, vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo, giớithiệu, chỉdẫn, liênlạc, … thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyềnthống ( báo chí truyền thông, truyềnhình, … ), mọigiaodịch củaNHvẫnthựchiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống, đólà những chi nhánhNgânhàng. – Thươngmạiđiệntử ( E-commerce ) : vớiTMĐT, NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdịchvụtruyềnthốngnhư : xemthôngtintàikhoản, nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán … Internetchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng. – Quảnlýđiệntử ( E-business ) : Tronghìnhtháinày, cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng ( front-end ) vàphíangườiquảnlý ( back-end ) đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác. Giaiđoạnnàyđượcphânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsảnphẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH. Hơnthếnữa, sựphốihợp, chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh, mạngInternet, mạngkhôngdây … giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchóngvàchínhxáchơn. Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsựliênkết, chiasẽthôngtingiữaNH, đốitác, kháchhàng, cơquanquảnlý … MộtvàiNHtiêntiếntrênthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựngđượcmộtNHĐThoànchỉnh. – Ngân hàng điện tử ( E-bank ) : chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử, mộtsựthayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý. NhữngNHnàysẽtậndụngsứcmạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớichấtlượngtốtnhất. Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt, NHcóthểsửdụngnhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàngchuyênbiệt. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tửTính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử bộc lộ qua những đặc thù sau ( Lưu Thanh Thảo, 2008 ) [ 9 ]. – Nhanhchóng, thuậntiện, độ đúng mực cao trong giao dịchNHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng, thuậntiệnểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào ( 24 giờmỗingày, 7 ngàymộttuần ) vàởbấtcứnơiđâu. ĐiềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvănphòngtrựtiếpgiaodịchvớiNgânhàng, cáckháchhàngnhỏvàvừa, kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịchvớiNgânhàngkhôngnhiều, sốtiềnmỗilầngiaodịchkhônglớn. ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạtđượcvới tốcđộnhanh, chínhxácsovớiNHĐT. – Tiếtkiệmchi phí, tăng doanh thuPhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống, đặcbiệtlàgiaodịchquaInternet, từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng. Nâng cao hiệu quảsử dụng vốn của ngân hàng. – Mởrộngphạmvi hoạtđộng, tăngkhảnăngcạnhtranhNHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụvàhiệuquảhoạtđộng, qua đónângcaokhảnăngcạnhtranhcủaNHTM. ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTMthựchiệnchiếnlược10 “ toàncầuhóa ” màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnướcngoài. NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủaNHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả. – NângcaohiệuquảsửdụngvốnXétvềmặtkinhdoanh, NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủaNgânhàng. ThôngquacácDVNHĐT, những lệnhchitrả, nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanhchóng, tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ, traođổitiền-hàng. Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá, tiềntệ, nângcaohiệuquảsửdụngvốn. – TăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàngChínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng, từphầnmềm, từnhàcungcấpdịchvụmạng, dịchvụInternetđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng, quanhệgiaodịchvớiNgânhàng, trởthànhkháchhàngtruyềnthốngcủaNgânhàng. VớimôhìnhNgânhànghiệnđại, kinhdoanhđanăngnênkhảnăngpháttriển, cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng, nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủaNHĐTlà rấtcao. – Cungcấpdịchvụtrọn góiĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụtrọngói. TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm, côngtychứngkhoán, côngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủamộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng về những dịchvụliênquantớiNgânhàng, bảohiểm, đầutư, chứngkhoánĐể phát triển DVNHĐT thì yên cầu mạng lưới hệ thống ngân hàng phải có sự phát triểncủa công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới hoàn toàn có thể cung ứng DVNHĐT.Mặt khác khi có rủi ro đáng tiếc xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt gia tài của ngân hàng, uytín cũng như tên thương hiệu của ngân hàng cũng bị tác động ảnh hưởng không nhỏ. 111.1.4 Các phương tiện đi lại thanh toán giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tửPhương tiện giao dịch thanh toán trong thanh toán giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban giámsát ngân hàng Basel ( 2003 ) [ 34 ], tiền điện tử ( electric money ) đề cập đến việc giá trịđược tàng trữ ( stored value ) hoặc chính sách thanh toán giao dịch trả trước trải qua những thiết bịPOS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên những mạng máy tính mở như internet. Các loại sản phẩm lưu giữ giá trị gồm có ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Thẻ lưu giữ giátrị hoàn toàn có thể một công dụng hoặc nhiều công dụng. Thẻ một công dụng ( như thẻ điệnthoại ) được dùng để mua một loại sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ hoặc để giao dịch thanh toán cho một nhàcung cấp ; thẻ nhiều công dụng hoàn toàn có thể dùng để mua nhiều loại sản phẩm & hàng hóa hoặc thanhtoán cho nhiều nhà cung ứng. Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng ( 2009 ) [ 26 ] thì những phương tiện đi lại thanh toátrong dịch vụ ngân hàng điện tử gồm có : a. Tiền mặt kỹ thuật số ( Digital cash ) Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện đi lại thanh toán giao dịch trên internet. Khách hàng muốnsử dụng tiền điện tử phải gửi nhu yếu tới ngân hàng. Ngân hàng sẽ phát hành tiền điệntử với từng người mua đơn cử dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá thể ( private key ) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai minh bạch ( public key ) củakhách hàng. Nội dung bức điện gồm có thông tin xác lập người phát hành, địa chỉ internet, sốlượng tiền, số Seri, ngày hết hạn ( nhằm mục đích tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần ). Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá thể. Khi thực thi một thanh toán giao dịch mua và bán người mua tới gửi tới nhà phân phối mộtthông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai minh bạch của nhà sản xuất. Nhà cung cấpdùng khóa riêng của mình để giải thuật thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ củathông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mà khóa công khai minh bạch của ngân hàngphát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quy trình thanh toán giao dịch này hợp lệ và hợppháp thì thanh toán giao dịch sẽ được thực thi. 12 b. Séc điện tửSéc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển séc điện tử trêninternet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường ( người phát hành séc, người thụhưởng, số tiền ), chỉ độc lạ duy nhất là séc này được ký điện tử ( tức là việc mãhóa thông tin bằng mật mã cá thể của người ký phát séc ). c. Thẻ mưu trí ( ví điện tử ) Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi giải quyết và xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào thẻvà sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến khi bằng 0. Số tiền trong thẻ hoàn toàn có thể nạp đi nạp lại nhiều lần. Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ mưu trí. Thẻ mưu trí ( ví điện tử ) được sử dụng trong nhiều thanh toán giao dịch như rút tiền ATM, home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet vớimột đầu đọc thẻ mưu trí liên kết vào máy tính cá thể. 1.1.5. Mộtsốdịchvụ ngân hàng điện tửcơ bảnVềnguyêntắc, thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlậpmộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàNgânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụngdịchvụNgânhàngcủakháchhàngmộtcáchthựcsựnhanhchóng, an toànvà thuậntiện. Saurấtnhiềutìm tòi, thử nghiệmvàứngdụng, hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcungcấpquacáckênhchínhsauđây : Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động hóa / điểm thanhtoán ( ATM / POS ), và những dịch vụ ngân hàng điện tử tân tiến như : Ngânhàng tạinhà ( Home-banking ), Ngân hàng tự động hóa qua điện thoại cảm ứng ( Phone-banking ), NgânhàngtrênmạngInternet ( Internet-banking ), Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng ( Mobile-banking ), Trung tâm dịch vụ khách hàngqua điện thoại cảm ứng ( Call center ) và Kios banking. Cụ thể ( Lưu Thanh Thảo, 2008 ) [ 9 ] : 1.1.5. 1 Ngânhàngquamạngdiđộng ( Mobile-banking ) Về nguyên tắc, thông tin bảo mật thông tin được mã hóa và trao đổi giữa TT xử lý13của NH và thiết bị di động của người mua ( điện thoại di động, Pocket PC, Palm … ). Muốn tham gia người mua phải ĐK và phân phối những thông tin quan trọng nhưsố điện thoại di động, số thông tin tài khoản cá thể dùng trong thanh toán giao dịch. Sau đó khách hàngsẽ được ngân hàng đáp ứng dịch vụ này trải qua phân phối một mã số định danh ( ID ) giúp việc cung ứng thông tin người mua khi giao dịch thanh toán nhanh gọn và đơn thuần. Cùng với mã số định danh người mua còn được cấp mã số cá thể ( PIN ) để kháchhàng xác nhận thanh toán giao dịch giao dịch thanh toán khi nhà sản xuất dịch vụ nhu yếu. 1.1.5. 2N gânhàngquađiệnthoại ( Phone-banking ) CũngnhưPC-banking, dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềmquảnlýđặttạiNH, liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđàicủadịchvụ. Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước, kháchhàngsẽ đượcphụcvụmộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài. Khikháchhànggọitớitổngđài, nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ, theolờinhắctrênđiệnthoại, kháchhàngchọnphímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch. Kháchhàngcóthểthayđổi, chỉnhsửatrướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng, chứngtừgiaodịch sẽđượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong. Cácdịchvụđượccungcấp : quaPhone-banking, kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư : hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng, cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcácgiaodịch, báoNợ, báoCó, cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất, tỷgiáhốiđoái, chuyểntiền, thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng … vànhiềudịchvụkhác. 1.1.5. 3 Ngânhàngtạinhà ( Home-banking ) Với dịchvụ ngân hàng tại nhà ( Homebanking ), người mua thanh toán giao dịch với ngânhàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng thiết kế xây dựng riêng. Các giaodịch được triển khai trải qua mạng lưới hệ thống máy tính liên kết với mạng lưới hệ thống máy tính của14ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking, người mua hoàn toàn có thể triển khai những giaodịch về chuyển tiền, liệt kê thanh toán giao dịch, tỷ giá, lãi suất vay, báo Nợ, báo có …. Để sử dụngđược dịch vụ Homebanking người mua chỉ cần có máy tính ( tại nhà hoặc trụ sở ) kếtnối với mạng lưới hệ thống máy tính của Ngân hàng trải qua Moderm – đường điện thoại cảm ứng quaysố, đồng thời người mua phải ĐK số điện thoại cảm ứng và chỉ những số điện thoại thông minh nàymới được liên kết với mạng lưới hệ thống Homebanking của Ngân hàng. Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch vụ Internetbanking là việc xác nhận đượcthực hiện bằng chữ ký điện tử. 1.5.2. 4N gânhàngtrênmạngInternet ( Internet-banking ) Internet-bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyềnInternet. ĐâylàmộtkênhphânphốirộngcácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào. VớimáytínhkếtnốiInternet, kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin, hướngdẫnđầyđủcácsảnphẩm, dịchvụcủaNgânhàng. Bêncạnhđó, vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩuđượccấp, người mua cũngcóthểxemsốdưtàikhoản, insaokê … Internet-bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng. CácdịchvụInternet-bankingcungcấp : – Xemsốdư tài khoảntạithờiđiểmhiệntại. – Vấntin lịchsửgiaodịch – Xemthôngtin tỷgiá, lãi suấttiềngửitiết kiệm – Thanhtoánhóađơnđiện, nước, điệnthoại. – Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài mạng lưới hệ thống ngân hàng – Kháchhàngcóthểgửi tổng thể cácthắcmắc, gópý vềsản phẩm, dịch vụ củaNgânhàngvàđượcgiảiquyếtnhanhchóng. 1.3.2. 5K ioskNgânhàngLàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng15caonhấtvàthuậntiệnnhất. TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettốcđộcao. Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ, họchỉcầntruycập, cungcấpsốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình. 1.3.2. 6. Call centerCall center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại thông minh với trách nhiệm : – Cung cấp toàn bộ những thông tin về mẫu sản phẩm dịch vụ ngân hàng gồm có tiềngửi, tiết kiệm ngân sách và chi phí, cho vay, chuyển tiền … – Đăng ký làm thẻ qua điện thoại thông minh. – Đăng ký vay cho người mua cá thể qua điện thoại cảm ứng. – Thực hiện thanh toán giao dịch những hóa đơn tiền điện, nước điện thoại cảm ứng, Internet, bảohiểm …. và những hình thức chuyển tiền khác. – Dịch vụ chuyển tiền từ thông tin tài khoản cá thể vào thẻ giao dịch thanh toán rất thuận tiện chokhách hàng đang ở xa không có Trụ sở Ngân hàng hoặc đang công tác làm việc, du ịch ởnước ngoài cần triển khai chuyển tiền vào thẻ để phân phối kịp thời nhu yếu tiêu tốn củakhách hàng ( vận dụng với thẻ trả trước ). 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1. 2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại những ngânhàngthương mại Việt NamMột trong những yếu tố có tính quyết định hành động trong xu thế cạnh tranh đối đầu của hệ thốngngân hàng Nước Ta lúc bấy giờ là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ : Thứ nhất, do sự cạnh tranh đối đầu trong nghành nghề dịch vụ ngân hàng ngày càng ngày càng tăng, đặcbiệt trong những năm gần đây quy trình toàn thế giới hóa vàtự do hóa phát triển mạnh mẽthì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc sở hữu thị trườngtừ những đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, mạng lưới hệ thống ngân hàng đa vương quốc đang lan rộng ra hoạt độngđến những thị trường mới một cách can đảm và mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh đối đầu này ngày càng trở nêngay gắt hơn về cả mức độ, phạmvi và cả về mẫu sản phẩm, dịch vụ đáp ứng trên thịtrường. 16T hứ hai, sự đổi khác can đảm và mạnh mẽ của thiên nhiên và môi trường hoạt động giải trí kinh doanh thương mại. Môitrường kinh doanh thương mại ngân hàng gồm có nhiều yếu tố cơ bản như môi trường tự nhiên địa lý, dânsố, kinh tế tài chính, văn hóa truyền thống, xã hội, kỹ thuật công nghệ tiên tiến …. mà những tác nhân này luôn biếnđộng theo sự biến hóa của xã hội. Chính sự đổi khác của thiên nhiên và môi trường kinh doanh thương mại đã tạora những thời cơ, thử thách so với hoạt động giải trí của mạng lưới hệ thống ngân hàng nước ta nóichung và việc tăng nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Thứ ba, nhu yếu và mong ước ngày càng cao của người mua trong việc lựachọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng. Họ có đủ trình độ để đảm nhiệm công nghệ cao vàsử dụng những dịch vụ văn minh, bảo đảm an toàn hơn. Họ luôn yên cầu từ phía ngân hàng nhữngsản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích. Điều này chính là áp lực đè nén buộc cácngân hàng phải thích ứng. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung ứng nhu yếu ship hàng nhanh, chínhxác, bảo đảm an toàn và thuận tiện cho người mua, tăng cường những hoạt động giải trí ngân hàng. Mặt khác, một mạng lưới hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ bảo vệ cho vương quốc tận dụnglợi thế và khắc phục những hạn chế của quả trình toàn thế giới hóa. Sức mạnh chi phối quátrình toàn thế giới hóa là sự chu chuyển nhanh những nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trênphạm vi toàn thế giới với sự trợ giúp của thương mại điện tử và đơn cử là ngân hàng điện tử. Dòng vốn góp vốn đầu tư quốc tế sẽ đổ vào vương quốc có môi trường tự nhiên góp vốn đầu tư những điều kiện kèm theo ngânhàng điện tử mê hoặc. Pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện kèm theo giúp cho hệthống ngân hàng nước ta trở nên can đảm và mạnh mẽ hơn trong xu thế mở của và hội nhập quốc tếvề ngân hàng. 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1. 2.2.1 Tăngquy mô dịch vụ ngân hàng điện tửQuy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa tương quan với tiềm lực của ngânhàng đó càng mạnh vì đặc trưng của mẫu sản phẩm này được kiến thiết xây dựng trên nền tảng côngnghệ thông tin, việc ngày càng tăng những loại sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập