luận văn phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.97 MB, 101 trang )

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của bản thân tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong Luận văn là trung thực. Những kết
luận, kiến nghị đề cập tại Luận văn là vấn đề mới chưa được công bố trong
công trình nghiên cứu nào./.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………..1
Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………4
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thương mại………………………………………………………………………………….4
1.2. Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại …………………16
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU……………………………24 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu…………………………….24 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoan 2012 – 2016
………………………………………………………………30 2.3. Đánh giá chung về thực
trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tai Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu………………………………………………………………..43 Chương 3: GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦ Á CHÂU ……………………………….. 48 3.1. Định hướng
phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
đến năm 2020 ……………………………………………………………………48 3.2. Giải pháp
phát triển dịch vụ Internet Banking…………………………………………52 3.3. Các kiến
nghị………………………………………………………………67 KẾT LUẬN

……………………………………………………………… ..71 DANH MỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………73

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACMS

Application control management system

APEC

Asia-Pacific Economic Cooperation

ATM

Automatic teller machine

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLMS

Credit Life Management System

CRM

Customer Relationship Management

CSDL

Cở sở dữ liệu

IB

Internet banking

KTXH

Kinh tế – xã hội

NHĐT

Ngân hàng điên tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

OTP

One time password – Mật khẩu một lần

SCB

Ngân hàng Standard Charterd

TCBS

The Complete Banking Solution

TCTTQT

Tổ chức tài chính quốc tế

TKTT

Tài khoản thanh toán

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

UNCITRAL

Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc

WTO

World Trade Organization

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Internet banking ở Việt Nam hiện nay đang phát triển khá mạnh
mẽ đặc biệt tại các thành phố, khu thành thị. Do những tính năng ưu việt của
dịch vụ Internet Banking mang lại như tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiện
lợi,… nên các ngân hàng thương mại Việt Nam đều chú ý phát triển loại hình
dịch vụ này và có chính sách và biện pháp để dành khách hàng.
Nhận thức được điều này, mỗi ngân hàng đều cố gắng thiết kế, từng bước
hoàn thiện dịch vụ Internet banking và thực hiện các chương trình truyền thông,
xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó với tốc độ phát triển nhanh
chóng của khoa học công nghệ, nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ
Internet banking do tính bảo mật và an toàn của dịch vụ này, nhất là khi có nhiều
vụ án an ninh mạng liên quan đên việc lấy cắp thông tin khách hàng. Do đó, lập
kế hoạch có tầm nhìn về phát triển dịch vụ, tiện ích cũng như tính bảo mật tuyệt
đối trên Internet banking là cần thiết, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ, giúp ngân hàng giảm chi phí, rủi ro, tiết kiệm thời gian cho cả khách
hàng và ngân hàng.
Trong hệ thống các Ngân hàng thương mại thì ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ
Internet bannking và đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên, một yêu cầu bức
thiết đặt ra là ngân hàng quan tâm và đầu tư đúng mức, cũng như cần đánh giá
lại về dịch vụ internet banking và đó là cơ sở lập kế hoạch phát triển dịch vụ
internet banking phù hợp với ngân hàng, phù hợp với xu thế phát triển chung của
toàn hệ thống ngân hàng thương mại, bắt kịp sự phát triển khoa học công nghệ
và chính sách của ngân hàng Nhà Nước.

Xuất phát từ lý do nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát
triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm
đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
1

2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử và
dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử acbonline dành cho khách hành cá nhân tại NHTM cổ
phần Á Châu” tác giả Thạc sĩ Đỗ Minh Hương, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh năm 2012.Nghiên cứu đi sâu vào các dịch vụ acbonline từ đó đưa ra giải
pháp phát triển dịch vụ acbonline phân khúc khách hàng cá nhân, nghiên cứu
cũng đưa ra các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử.Đề tài “Đo lường chất lượng
dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Tác giả
Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Đại học Kinh tế năm 2013. Tác giả nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Á Châu thông qua mô hình
SERVPERF. Các nghiên cứu ngày đã thực hiện cách đây 4 năm, với tốc độ phát
triển của khoa học công nghệ thì Internet banking tại NHTM cổ phần Á Châu đã
có nhiều thay đổi.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ đó đề ra giải pháp phát triển dịch vụ
internet banking đến năm 2020.
Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet
Banking tại NHTM
+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

+ Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng ACB
2

– Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Internet banking tại
ngân hàng ACB.
+ Thời gian: Tập trung phân tích số liệu liên quan dịch vụ Internet
banking tại ngân hàng ACB giai đoạn 2012 – 2016, định hướng, giải pháp đến
năm 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
+ Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa
Mac – Lenin để luận giải các vấn đề liên quan
+ Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ IB dựa trên phương pháp thống kê, so
sánh kết hợp với phương pháp tổng thể, phân tích tình hình thực tiễn.
+ Khảo sát: thực hiện 200 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại một số
chi nhánh ACB trên địa bàn thành phố Hà Nội do phòng dịch vụ khách hàng
thực hiện và thu thập tài liệu thực tế tại ACB.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
+ Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ một số lý luận về phát
triển dịch vụ IB tại NHTM
+ Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ IB
tại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ IB tại ACB đến năm 2020.
7. Cơ cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU

3

Chương 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trước khi đi vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm hiểu thế nào là
NHĐT.
Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mô hình Ngân hàng trực tuyến trong nền
kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong
cách quản lý. NHĐT tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung
cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua kênh
riêng biệt, NH có thể sử dụng một số kênh riêng biệt này cung cấp nhiều giải
pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Hiện nay, NHĐT
tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên
môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng;
và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch
vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh

phân phối mới.
* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking)
– Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phương thức cung cấp các
sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con
đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác.
– Dịch vụ NHĐT giải thích là một khách có thể truy nhập từ xa vào một
Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới.
4

Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng
dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác,
dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối giữa các phương tiện điện tử
của mình như máy tính, điện thoại,… với ngân hàng.
* Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó
cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích
cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Tính không hiện hữu: nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả
của một quá trình sử dụng không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm
tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông
qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng như thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch,
thời gian xử lý giao dịch,…
Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của
mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như một số
NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt
động dịch vụ trở thành vấn đề tất yếu, để các NHTM quan tâm và triển khai

nhanh chóng.
Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ
ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi, huy động, bảo lãnh… hoặc làm tăng khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng.
Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch
vụ mới ra đời khi công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ
này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, đòi hỏi phải có sự phát triển của
5

công nghệ thông tin một cách tương ứng. Vì thế triển khai dịch vụ này cần phải
có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử công.
Tính rủi ro: Nhìn tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên có thể
phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường. Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế
được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất
cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Nhưng trong quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ dễ gặp phải rủi ro về công nghệ, công nghệ hiện đại đi kèm với đó
là sự tinh vi trong đánh cắp thông tin,..
Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung
hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch
vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này
giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể
giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển
của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ
đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT gồm nhiều loại hình khác nhau:
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng, nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có…
6

Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy
tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại đã đăng kí mới được kết nối với hệ thống Home banking
của Ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh
toán qua Home banking được thực hiện phức tạp hơn với quy trình bảo
mật, xác nhận an toàn hơn.
Dịch vụ Home banking sử dụng để: Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác
nhận số dư tài khoản; Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài
chính, thông tin ngân hàng…; Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân
hàng; Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ
thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong
hoặc ngoài hệ thống ngân hàng; Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu…); Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản,
chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài
khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui
định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking
phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại
sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước. Khách hàng sử dụng
Dịch vụ Phone banking để: Tra thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng
khoán; Kiểm tra số dư tài khoản; Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản; Các thông báo mới nhất…
7

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác
với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS
Banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra
đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ
(Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là qui trình thông
tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng
và thiết bị di động của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng
cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung
cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân

dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh
toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải
số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động,
giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính
xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch
vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là
thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Dịch vụ Mobile banking-SMS banking sử dụng để: Nhận tin nhắn khi số
dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi; Xem số dư tài khoản tiền gửi,
số dư thẻ hiện tại; Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất; Nạp tiền điện thoại di động
từ

8

tài khoản ngân hàng; Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại
bàn…
Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản
này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực
hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú,
chi tiết đến từng giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi
toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Dịch vụ Internet banking sử dụng để: Xem thông tin tỷ giá, lãi suất; Xem
những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến
mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế; Xem số dư tài khoản
tại thời điểm hiện tại; Vấn tin lịch sử giao dịch; Khách hàng có thể gửi các thắc
mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một
cách nhanh chóng; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…; Thanh toán
trực tuyến qua mạng…
Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre
có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Dịch vụ Call centre là phải có người trực 24/24.
Dịch vụ Call center cung cấp:
– Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền
9

gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá…
– Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi
nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất
lượng phục vụ của ngân hàng.
– Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài
chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản
phẩm, dịch vụ mới.
Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán có những đặc điểm khác
biệt và vượt trội hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống, nó được
thể hiện cụ thể:

– Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ thẻ giúp khách hàng thực hiện một số
giao dịch nhanh chóng mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng, có thể
giao dịch bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ
nơi đâu. Đây là lợi ích mà các giao dịch mô hình Ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được.
– Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: phí giao dịch thẻ được đánh giá là ở
mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân
hàng
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng
– Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ
NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó
có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn,
thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh
thanh toán cũng nhanh hơn.
– Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết
kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ

10

ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được
các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng
thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với
những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay
vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
– Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình
trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn.

Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh
chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả.
Đối với ngân hàng
– Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp
ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng
nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh
toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao
dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân
hàng. Đồng thời việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho
khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó nguồn tiền huy động được
trên tài khoản tăng lên, giúp ngân hàng mở rộng đầu tư, cho vay, mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng.
– Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không
bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch lớn
từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
– Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu
hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng thuận tiện,
dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút
và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành
khách hàng trung thành của ngân hàng.
– Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

11

đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối
tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có
thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các

công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra
các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các
dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
– Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút
trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với
mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân
hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch… với
sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp
các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự
đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn
hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn
tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh.
– Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là
công cụ quảng bá,khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng
thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả.
– Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT,
các lệnh về chi trả,nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao
dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân
hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một
NHĐT.
Ngoài ra, nhờ sự giao lưu, hợp tác quốc tế các NHTM Việt Nam có thể đi
tắt, đón đầu thành tựu khoa học công nghệ của thế giới.
Đối với nền kinh tế
– NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

12

du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với
khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát
triển.
– Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng hạn chế
được những thời gian vốn nhàn rỗi vô ích, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát
triển với trình độ ngày càng cao.
– Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế
ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền,
chuyển tiền…
– Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt
hơn các giao dịch tài chính tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương
mại, trốn thuế, tránh thế, tham nhũn và minh bạch trong xã hội
– Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp
phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, ổn định xã hội tạo điều
kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.
1.1.2. Dịch vụ Internet – banking
1.1.2.1. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet banking
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng. Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
như thất bại, trong quá trình hinh thành va phát triển dịch vụ NHĐT hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được
phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure- Ware): Là hình thái đơn giản nhất của
Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử
là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng Website chứa những
thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc,… thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua
hệ thống phân phối truyền thống, đó chính là các chi nhanh Ngân hàng.

13

Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, Ngân hàng sử dụng
Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem
thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như
một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết, các
Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ
liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia
sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được
một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước phát
triển, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait,
Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các
ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ Internet – banking
Hiện nay dịch vụ Internet banking đối với một số người còn khá là mới
mẻ. Có một số cách hiểu về dịch vụ Internet banking, có thể hiểu: Dịch vụ
Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các
dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện

các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng trên
Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua IB như truy vấn, sao kê tài
14

khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thông ngân hàng, các
dịch vụ khác như chi trả các hóa đơn điện tử, đóng thuế, chuyển nước ngoài qua
WEBTON UION… Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động
mọi lúc mọi nơi thông qua IB.
Khái niệm tổng quát IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Để sử dụng dịch vụ,
khách hàng đến đăng kí với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập và mật
khẩu.Khi muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần máy tính cá
nhân kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh
toán, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… trong nước mọi lúc mọi nơi không cần
đến ngân hàng.
1.1.2.3. Ưu điểm của dịch vụ Internet – banking
Tốc độ xử lý nhanh
Thời gian xử lý một giao dịch trên IB ngày càng giảm. Đối với các dịch
vụ chuyển tiền cùng hệ thống, người chuyển tiền chỉ mất vài phút thực hiện giao
dịch trên IB là người nhận có thể nhận được tiền ngay. Như vậy khách hàng có
thể tiết kiệm nhiều thời gian cho việc đi lại, xếp hàng, chờ số tại quầy giao dịch.
Không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch
Với một thiết bị kết nối Internet như máy tính, khách hàng có thể thực
hiện giao dịch trên IB tại nhà hay bất kỳ nơi nào khác và tại bất cứ thời điểm nào
trong ngày, bất cứ khi nào trong tuần. Mọi giao dịch diễn ra rất nhanh chóng, tức
thời thông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng.
Chi phí thấp
Dịch vụ IB không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp

ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch của mình. Ngân hàng tiết kiệm được chi
phí in ấn chứng từ giao dịch, form mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm, chi phí
nhân lực.
1.1.2.4. Một số lưu ý khi sử dụng dịch vụ

15

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụ
inernet banking phát triển không ngừng. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng
này chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn.
Rủi ro đáng lo ngại nhất của dịch vụ internet banking chính là tính an toàn
và bảo mật thông tin. Rủi ro này là không nhỏ khi khách hàng đánh mất tên truy
cập và mật khẩu đăng nhập internet banking do bị ăn cắp. Đối với ngân hàng, rủi
ro trong dịch vụ internet banking còn lớn hơn nhiều do gặp phải sự tấn công cả
bên trong và bên ngoài hệ thống. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là
những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ
liệu khách hàng, tội phạm máy tính rất có thể xảy ra. Vì vậy, không chỉ ngân
hàng nâng cao hệ thống bảo mật mà ngay cả chính khách hàng phải có trách
nhiệm bảo mật thông tin của mình, bằng cách lựa chọn những mật khẩu có độ an
toàn cao.
1.2. Phát triển dịch vụ Internet – Banking tại Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Internet – banking
* Khái niệm phát triển dịch vụ IB
Phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, và
gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
da dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng.

Phát triển IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát rủi
ro, nâng cao chất lượng dịch vụ:
Mở rộng quy mô dịch vụ: Tức là làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ, số lươt/ số món cung cấp, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch.Việc mở
rộng quy mô giao dịch IB đi đôi với việc phát triển tài khoản thanh toán tại Ngân
hàng, không phải khách hàng nào có tài khoản thanh toán cũng sử dụng IB
nhưng tất cả khách hàng có tài khoản thanh toán mới sử dụng IB. IB là tiện ích
mở rộng tài khoản thanh toán.

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. 71 DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO … … … … … … … … … … … … … 73DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮTACBNgân hàng thương mại CP Á ChâuACMSApplication control management systemAPECAsia-Pacific Economic CooperationATMAutomatic teller machineCBCNVCán bộ công nhân viênCLMSCredit Life Management SystemCRMCustomer Relationship ManagementCSDLCở sở dữ liệuIBInternet bankingKTXHKinh tế – xã hộiNHĐTNgân hàng điên tửNHNNNgân hàng nhà nướcNHTMNgân hàng thương mạiOTPOne time password – Mật khẩu một lầnSCBNgân hàng Standard CharterdTCBSThe Complete Banking SolutionTCTTQTTổ chức tài chính quốc tếTKTTTài khoản thanh toánTMCPThương mại cổ phầnTMĐTThương mại điện tửUNCITRALLuật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốcWTOWorld Trade OrganizationMỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiDịch vụ Internet banking ở Nước Ta lúc bấy giờ đang phát triển khá mạnhmẽ đặc biệt quan trọng tại những thành phố, khu thành thị. Do những tính năng ưu việt củadịch vụ Internet Banking mang lại như tiết kiệm chi phí thời hạn, ngân sách, thanh toán giao dịch tiệnlợi, … nên những ngân hàng nhà nước thương mại Nước Ta đều chú ý quan tâm phát triển loại hìnhdịch vụ này và có chủ trương và giải pháp để dành người mua. Nhận thức được điều này, mỗi ngân hàng nhà nước đều cố gắng nỗ lực phong cách thiết kế, từng bướchoàn thiện dịch vụ Internet banking và thực thi những chương trình truyền thông online, thực thi mạnh để lôi cuốn người mua. Bên cạnh đó với vận tốc phát triển nhanhchóng của khoa học công nghệ tiên tiến, nhiều người mua lo lắng khi sử dụng dịch vụInternet banking do tính bảo mật thông tin và bảo đảm an toàn của dịch vụ này, nhất là khi có nhiềuvụ án bảo mật an ninh mạng tương quan đên việc lấy cắp thông tin người mua. Do đó, lậpkế hoạch có tầm nhìn về phát triển dịch vụ, tiện ích cũng như tính bảo mật thông tin tuyệtđối trên Internet banking là thiết yếu, tạo sự yên tâm cho người mua khi sử dụngdịch vụ, giúp ngân hàng nhà nước giảm ngân sách, rủi ro đáng tiếc, tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn cho cả kháchhàng và ngân hàng nhà nước. Trong mạng lưới hệ thống những Ngân hàng thương mại thì ngân hàng nhà nước thương mại cổphần Á Châu là một trong những ngân hàng nhà nước tiên phong trong phát triển dịch vụInternet bannking và đạt được nhiều thành công xuất sắc. Tuy nhiên, một nhu yếu bứcthiết đặt ra là ngân hàng nhà nước chăm sóc và góp vốn đầu tư đúng mức, cũng như cần đánh giálại về dịch vụ internet banking và đó là cơ sở lập kế hoạch phát triển dịch vụinternet banking tương thích với ngân hàng nhà nước, tương thích với xu thế phát triển chung củatoàn mạng lưới hệ thống ngân hàng nhà nước thương mại, bắt kịp sự phát triển khoa học công nghệvà chủ trương của ngân hàng nhà nước Nhà Nước. Xuất phát từ nguyên do nêu trên, học viên lựa chọn điều tra và nghiên cứu đề tài : “ Pháttriển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại CP Á Châu ” làmđề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế tài chính. 2. Tình hình điều tra và nghiên cứu của đề tàiHiện nay có một số ít đề tài điều tra và nghiên cứu về nghành nghề dịch vụ Ngân hàng điện tử vàdịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại CP Á Châu “ Phát triểndịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử acbonline dành cho khách hành cá thể tại NHTM cổphần Á Châu ” tác giả Thạc sĩ Đỗ Minh Hương, Đại học Kinh tế TP Hồ ChíMinh năm 2012. Nghiên cứu đi sâu vào những dịch vụ acbonline từ đó đưa ra giảipháp phát triển dịch vụ acbonline phân khúc người mua cá thể, nghiên cứucũng đưa ra những lý luận cơ bản về ngân hàng nhà nước điện tử. Đề tài “ Đo lường chất lượngdịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại CP Á Châu ” Tác giảNguyễn Lâm Hoàng Yến, Đại học Kinh tế năm 2013. Tác giả điều tra và nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Á Châu trải qua mô hìnhSERVPERF. Các điều tra và nghiên cứu ngày đã thực thi cách đây 4 năm, với vận tốc pháttriển của khoa học công nghệ tiên tiến thì Internet banking tại NHTM CP Á Châu đãcó nhiều biến hóa. 3. Mục đích và trách nhiệm nghiên cứuMục đích điều tra và nghiên cứu : Nghiên cứu và nhìn nhận tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tạiNgân hàng thương mại CP Á Châu, từ đó đề ra giải pháp phát triển dịch vụinternet banking đến năm 2020. Nhiệm vụ : + Hệ thống hóa và làm rõ hơn lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ InternetBanking tại NHTM + Phân tích, nhìn nhận tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tạiNgân hàng thương mại CP Á Châu. + Đề xuất những giải pháp nhằm mục đích phát triển dịch vụ Internet Banking tạiNgân hàng thương mại CP Á Châu. 4. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra – Đối tượng nghiên cứu và điều tra : Đề tài tập trung chuyên sâu nghiên cứu và điều tra về phát triển dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng Ngân Hàng Á Châu – Phạm vi điều tra và nghiên cứu : + Không gian : Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Internet banking tạingân hàng ACB. + Thời gian : Tập trung phân tích số liệu tương quan dịch vụ Internetbanking tại ngân hàng nhà nước Ngân Hàng Á Châu tiến trình 2012 – năm nay, xu thế, giải pháp đếnnăm 2020.5. Phương pháp luận và giải pháp nghiên cứu và điều tra + Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩaMac – Lenin để luận giải những yếu tố tương quan + Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ IB dựa trên chiêu thức thống kê, sosánh tích hợp với chiêu thức toàn diện và tổng thể, nghiên cứu và phân tích tình hình thực tiễn. + Khảo sát : thực thi 200 phiếu khảo sát người mua thanh toán giao dịch tại một sốchi nhánh Ngân Hàng Á Châu trên địa phận thành phố TP. Hà Nội do phòng dịch vụ khách hàngthực hiện và tích lũy tài liệu trong thực tiễn tại ACB. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn + Về mặt lý luận : Luận văn hệ thống hóa và làm rõ 1 số ít lý luận về pháttriển dịch vụ IB tại NHTM + Về mặt thực tiễn : Trên cơ sở nhìn nhận tình hình phát triển dịch vụ IBtại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn yêu cầu giải pháp nhằm mục đích phát triển dịchvụ IB tại Ngân Hàng Á Châu đến năm 2020.7. Cơ cấu của luận vănLuận văn gồm 3 chương : Chương 1 : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIChương 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂUChương 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂUChương 1L Ý LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKINGTẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1. 1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Bankingtại Ngân hàng thương mại1. 1.1. Dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử tại ngân hàng nhà nước thương mại1. 1.1.1. Khái niệm và đặc thù của dịch vụ Ngân hàng điện tửTrước khi đi vào nghiên cứu và điều tra dịch vụ NHĐT, cần khám phá thế nào làNHĐT. Ngân hàng điện tử ( E-bank ) : Là quy mô Ngân hàng trực tuyến trong nềnkinh tế điện tử, một sự biến hóa trọn vẹn trong quy mô kinh doanh thương mại và phongcách quản trị. NHĐT tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn thế giới nhằm mục đích cungcấp hàng loạt những giải pháp kinh tế tài chính cho người mua với chất lượng tốt nhất. Từbước khởi đầu là phân phối những loại sản phẩm và dịch vụ hiện hữu trải qua kênhriêng biệt, NH hoàn toàn có thể sử dụng 1 số ít kênh riêng không liên quan gì đến nhau này cung ứng nhiều giảipháp khác nhau cho từng đối tượng người tiêu dùng người mua chuyên biệt. Hiện nay, NHĐTtồn tại dưới hai hình thức : hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ sống sót dựa trênmôi trường mạng Internet, phân phối dịch vụ 100 % trải qua thiên nhiên và môi trường mạng ; và quy mô tích hợp giữa mạng lưới hệ thống NHTM truyền thống cuội nguồn và điện tử hoá những dịchvụ truyền thống cuội nguồn, tức là phân phối những loại sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênhphân phối mới. * Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử ( viết tắt là E – Banking ) – Dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử ( NHĐT ) là một phương pháp cung ứng cácsản phẩm mới và những loại sản phẩm truyền thống lịch sử đến người tiêu dùng trải qua conđường điện tử và những kênh tiếp thị quảng cáo tương tác. – Dịch vụ NHĐT lý giải là một khách hoàn toàn có thể truy nhập từ xa vào mộtNgân hàng nhằm mục đích : tích lũy những thông tin, triển khai những thanh toán giao dịch giao dịch thanh toán, tàichính dựa trên những thông tin tài khoản lưu ký tại ngân hàng nhà nước đó, ĐK những dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên năng lực của từng ngân hàng nhà nước trong việc ứngdụng công nghệ thông tin vào những loại sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một mạng lưới hệ thống ứng dụng vi tính được cho phép người mua tìm hiểuhay mua dịch vụ Ngân hàng trải qua việc liên kết giữa những phương tiện đi lại điện tửcủa mình như máy tính, điện thoại thông minh, … với ngân hàng nhà nước. * Đặc điểm của dịch vụ NHĐTCác dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử gắn liền với hoạt động giải trí ngân hàng nhà nước, nócho phép NHTM triển khai tốt những nhu yếu của người mua, đồng thời tương hỗ tíchcực cho tính năng trung gian tín dụng thanh toán và trung gian thanh toán giao dịch. Tính không hiện hữu : nó không sống sót dưới dạng vật thể, nó là kết quảcủa một quy trình sử dụng không phải một cái gì đó đơn cử hoàn toàn có thể nhìn thấy, đếmtích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thôngqua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện đi lại chuyển giao dịch vụ chokhách hàng như thái độ, trình độ trình độ nhiệm vụ của nhân viên cấp dưới thanh toán giao dịch, thời hạn giải quyết và xử lý thanh toán giao dịch, … Hoạt động dịch vụ không yên cầu những NHTM phải sử dụng nguồn vốn củamình : Đây là một thuận tiện lớn cho những NHTM có vốn tự có hạn hẹp như một sốNHTM Nước Ta lúc bấy giờ. Do đó, việc lan rộng ra và phát triển những hoạtđộng dịch vụ trở thành yếu tố tất yếu, để những NHTM chăm sóc và triển khainhanh chóng. Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập : Thu nhập của ngân hàng nhà nước sẽđược hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng, … Có những dịch vụngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhà nước nhưng lạithúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi, kêu gọi, bảo lãnh … hoặc làm tăng khảnăng cạnh tranh đối đầu của ngân hàng nhà nước trong việc lôi cuốn người mua. Hàm lượng công nghệ cao : Dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử là những dịchvụ mới sinh ra khi công nghệ thông tin mở màn phát triển. Do vậy, dịch vụnày tiềm ẩn hàm lượng công nghệ cao, yên cầu phải có sự phát triển củacông nghệ thông tin một cách tương ứng. Vì thế tiến hành dịch vụ này cần phảicó máy móc thiết bị tân tiến tương hỗ, giảm bớt lao động thử công. Tính rủi ro đáng tiếc : Nhìn toàn diện và tổng thể dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử phong phú, nên có thểphân tán được rủi ro đáng tiếc, tăng cường năng lực cạnh tranh đối đầu của ngân hàng nhà nước trên thịtrường. Chính vì thế, phát triển hoạt động giải trí dịch vụ sẽ giúp những ngân hàng nhà nước hạn chếđược những rủi ro đáng tiếc như rủi ro đáng tiếc lãi suất vay, đặc biệt quan trọng rủi ro đáng tiếc do đặc thù thông tin bấtcân xứng của thị trường kinh tế tài chính đem lại. Nhưng trong quy trình người mua sửdụng dịch vụ dễ gặp phải rủi ro đáng tiếc về công nghệ tiên tiến, công nghệ tiên tiến tân tiến đi kèm với đólà sự phức tạp trong đánh cắp thông tin, .. Tính tập trung chuyên sâu hóa cao : Dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử có tính tập trunghóa cao bộc lộ ở việc tập trung chuyên sâu hóa những thông tin tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịchvụ ngân hàng nhà nước, người mua chỉ phải mở một thông tin tài khoản tại ngân hàng nhà nước. Việc nàygiúp người mua sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử một cách thuận tiện, có thểgiao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời hạn và ngân sách thanh toán giao dịch. Tính tương hỗ cao, có mối link ngặt nghèo với nhau : Sự sinh ra và phát triểncủa dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự sinh ra và phát triển của dịch vụ khác. Nhờđó, sẽ tạo ra sự tương hỗ lẫn nhau giữa những dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử. Ngân hàng hoàn toàn có thể đáp ứng những dịch vụ trọn gói cho người mua. 1.1.1. 2. Phân loại dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tửDịch vụ NHĐT gồm nhiều mô hình khác nhau : Dịch vụ ngân hàng nhà nước tại nhà ( Home Banking ) Với ngân hàng nhà nước tại nhà ( Home banking ), người mua thanh toán giao dịch với cácngân hàng qua mạng, nhưng là mạng nội bộ ( Intranet ) do ngân hàng nhà nước xây dựngriêng. Thông qua mạng lưới hệ thống sever, mạng Internet và máy tính của kháchhàng, thông tin kinh tế tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữangân hàng và người mua. Với dịch vụ trang chủ banking, người mua có thểthực hiện những thanh toán giao dịch về chuyển tiền, liệt kê thanh toán giao dịch, tỷ giá, lãi suất vay, báoNợ, báo Có … Để sử dụng được dịch vụ trang chủ banking người mua chỉ cần có máytính liên kết với mạng lưới hệ thống máy tính của Ngân hàng trải qua modem – đườngđiện thoại quay số, đồng thời người mua phải ĐK số điện thoại cảm ứng và chỉnhững số điện thoại thông minh đã đăng kí mới được liên kết với mạng lưới hệ thống trang chủ bankingcủa Ngân hàng. Đối với người mua là doanh nghiệp, quá trình thanhtoán qua Home banking được triển khai phức tạp hơn với quá trình bảomật, xác nhận bảo đảm an toàn hơn. Dịch vụ Home banking sử dụng để : Tra cứu số dư thông tin tài khoản, nhu yếu xácnhận số dư thông tin tài khoản ; Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tàichính, thông tin ngân hàng nhà nước … ; Chuyển khoản từ thông tin tài khoản tiền gửi thanhtoán của người mua đến những thông tin tài khoản khác trong cùng mạng lưới hệ thống ngânhàng ; Chuyển tiền từ thông tin tài khoản của mình đến những thông tin tài khoản khác trong cùng hệthống ngân hàng nhà nước hoặc người nhận tiền mặt phẳng CMND, passport … tronghoặc ngoài mạng lưới hệ thống ngân hàng nhà nước ; Thực hiện những lệnh giao dịch thanh toán trong nước ( ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu … ) ; Thực hiện mua và bán ngoại tệ qua thông tin tài khoản, quy đổi những loại ngoại tệ từ thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán giao dịch ngoại tệ sang tàikhoản tiền gửi giao dịch thanh toán VNĐ trong hệ thốngDịch vụ ngân hàng nhà nước tự động hóa qua điện thoại cảm ứng ( Phone Banking ) Phone banking là mạng lưới hệ thống tự động hóa vấn đáp hoạt động giải trí 24/24, khách hàngchỉ cần nhấn những phím trên bàn phím điện thoại thông minh theo mã do ngân hàng nhà nước quiđịnh để nhu yếu mạng lưới hệ thống vấn đáp những thông tin thiết yếu. Phone bankingphục vụ người mua trọn vẹn không lấy phí chỉ cần người mua đến ngân hàngđăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy vấn và mật khẩu. Đây là loạisản phẩm cung ứng thông tin ngân hàng nhà nước qua điện thoại thông minh trọn vẹn tự động hóa. Do tự động hóa nên những loại thông tin được ấn định trước. Khách hàng sử dụngDịch vụ Phone banking để : Tra thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất vay, giá chứngkhoán ; Kiểm tra số dư thông tin tài khoản ; Liệt kê năm thanh toán giao dịch sau cuối trên tàikhoản ; Các thông tin mới nhất … Hệ thống cũng tự động hóa gửi fax khi người mua nhu yếu cho những loại thôngtin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được update, khácvới trước đây người mua chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Dịch vụ ngân hàng nhà nước tự động hóa qua điện thoại di động ( Mobile Banking và SMSBanking ) Là hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, songhành với phương pháp thanh toán giao dịch qua mạng Internet sinh ra khi mạng lướiInternet phát triển đủ mạnh vào khoảng chừng thập niên 90. Phương thức này rađời nhằm mục đích xử lý nhu yếu thanh toán giao dịch những thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ ( Micro payment ) hoặc những dịch vụ tự động hóa không có người ship hàng. Mobile banking – SMS banking là những kênh phân phối mẫu sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng nhà nước qua mạng lưới hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là qui trình thôngtin được mã hóa, bảo mật thông tin và trao đổi giữa TT giải quyết và xử lý của ngân hàngvà thiết bị di động của người mua. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàngcần ĐK để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cungcấp những thông tin cơ bản như : số điện thoại di động, thông tin tài khoản cá nhândùng trong giao dịch thanh toán. Sau đó, người mua được nhà đáp ứng dịch vụ thanhtoán qua mạng này phân phối một mã số định danh ( ID ). Mã số này không phảisố điện thoại thông minh và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc phân phối thông tin người mua khi thanh toán giao dịch nhanh gọn, chínhxác và đơn thuần hơn tại những thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứngdịch vụ. Cùng với mã số định danh người mua còn được cung ứng một mã số cánhân ( PIN ) để người mua xác nhận thanh toán giao dịch thanh toán giao dịch khi nhà phân phối dịchvụ giao dịch thanh toán nhu yếu. Sau khi hoàn tất những thủ tục thiết yếu thì người mua sẽ làthành viên chính thức và đủ điều kiện kèm theo để thanh toán giao dịch trải qua điện thoại di động. Dịch vụ Mobile banking-SMS banking sử dụng để : Nhận tin nhắn khi sốdư thông tin tài khoản tiền gửi, thông tin tài khoản thẻ biến hóa ; Xem số dư thông tin tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại ; Xem 5 liệt kê thanh toán giao dịch gần nhất ; Nạp tiền điện thoại di độngtừtài khoản ngân hàng nhà nước ; Thanh toán những hóa đơn : tiền điện, nước, cước điện thoạibàn … Dịch vụ ngân hàng nhà nước qua mạng ( Internet Banking ) Dịch vụ Internet banking giúp người mua chuyển tiền trên mạngthông qua những thông tin tài khoản cũng như trấn áp hoạt động giải trí của những tài khoảnnày. Để tham gia người mua truy vấn vào website của ngân hàng nhà nước và thựchiện thanh toán giao dịch kinh tế tài chính, truy vấn thông tin thiết yếu. Thông tin rất đa dạng chủng loại, cụ thể đến từng thanh toán giao dịch của người mua cũng như thông tin khác về ngânhàng. Khách hàng cũng hoàn toàn có thể truy vấn vào website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán giao dịch với ngân hàng nhà nước. Tuy nhiên, khi liên kết internet thì ngânhàng phải có mạng lưới hệ thống bảo mật thông tin đủ mạnh để đối phó với rủi ro đáng tiếc trên phạm vitoàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì góp vốn đầu tư mạng lưới hệ thống bảo mật thông tin rất tốn kém. Dịch vụ Internet banking sử dụng để : Xem thông tin tỷ giá, lãi suất vay ; Xemnhững thông tin mới nhất về ngân hàng nhà nước ( khai trương mở bán, quà khuyến mãi ngay, khuyếnmãi … ), mạng lưới điểm thanh toán giao dịch, những tin tức kinh tế tài chính ; Xem số dư tài khoảntại thời gian hiện tại ; Vấn tin lịch sử dân tộc thanh toán giao dịch ; Khách hàng hoàn toàn có thể gửi những thắcmắc, góp ý về những mẫu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhà nước và sẽ được xử lý mộtcách nhanh gọn ; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cảm ứng … ; Thanh toántrực tuyến qua mạng … Trung tâm cuộc gọi ( Call Center ) Do quản trị tài liệu tập trung chuyên sâu nên người mua có thông tin tài khoản tại bất kỳchi nhánh nào vẫn gọi về 1 số ít điện thoại cảm ứng cố định và thắt chặt của TT này đểđược phân phối mọi thông tin chung và thông tin cá thể. Khác với Phonebanking chỉ phân phối những loại thông tin được lập trình sẵn, Call centrecó thể linh động phân phối thông tin hoặc vấn đáp những vướng mắc của người mua. Dịch vụ Call centre là phải có người trực 24/24. Dịch vụ Call center phân phối : – Cung cấp những thông tin về loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhà nước như tiềngửi thanh toán giao dịch, lãi suất vay, tỷ giá … – Tư vấn trực tiếp khi người mua gọi tới nhằm mục đích giải đáp, ghinhận những vướng mắc của người mua tương quan tới loại sản phẩm, dịch vụ và chấtlượng ship hàng của ngân hàng nhà nước. – Chủ động liên hệ với người mua nhằm mục đích thông tin tình hình tàichính, ngày đến hạn những khoản tiền hoặc những chương trình khuyến mại, sảnphẩm, dịch vụ mới. Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán giao dịch thẻDịch vụ thẻ ngân hàng nhà nước là phương pháp giao dịch thanh toán có những đặc thù khácbiệt và tiêu biểu vượt trội hơn so với những phương pháp giao dịch thanh toán truyền thống cuội nguồn, nó đượcthể hiện đơn cử : – Nhanh chóng, thuận tiện : Dịch vụ thẻ giúp người mua thực thi một sốgiao dịch nhanh gọn mà không cần đến quầy thanh toán giao dịch của ngân hàng nhà nước, có thểgiao dịch bất kỳ thời gian nào ( 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần ) và ở bất cứnơi đâu. Đây là quyền lợi mà những thanh toán giao dịch quy mô Ngân hàng truyền thống lịch sử khó cóthể đạt được. – Tiết kiệm ngân sách, tăng thu nhập : phí thanh toán giao dịch thẻ được nhìn nhận là ởmức thấp so với thanh toán giao dịch truyền thống cuội nguồn, từ đó góp thêm phần tăng thu nhập cho ngânhàng1. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tửĐối với người mua – Nhanh chóng, thuận tiện : Ưu điểm lớn nhất mà những dịch vụNHĐT mang đến cho người mua chính là sự thuận tiện, nhanh gọn, chínhxác, sẵn sàng chuẩn bị cung ứng nhu yếu mà những thanh toán giao dịch kiểu truyền thống cuội nguồn khócó thể đạt được. Khách hàng chớp lấy thông tin ngân hàng nhà nước nhanh hơn, thông tin nhận được đa dạng và phong phú và tiện ích. Đồng thời, triển khai những lệnhthanh toán cũng nhanh hơn. – Tiết kiệm thời hạn, giảm ngân sách : Với mạng lưới hệ thống này người mua sẽ tiếtkiệm được thời hạn không cần phải đến ngân hàng nhà nước, không cần phải ngồi chờ10ở ngân hàng nhà nước đến lượt mình thanh toán giao dịch mà vẫn hoàn toàn có thể thanh toán giao dịch và biết đượccác thanh toán giao dịch phát sinh trên thông tin tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồngthời, cũng tiết kiệm ngân sách và chi phí được ngân sách đi lại, thanh toán giao dịch với ngân hàng nhà nước. Và hơn thế nữa, vớinhững tiêu chuẩn chuẩn hóa, người mua được ship hàng tận tụy và đúng chuẩn thayvì phải tùy thuộc vào thái độ ship hàng khác nhau của những nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước. – Quản lý tài sản hiệu suất cao : Khách hàng biết đúng chuẩn, kịp thời tìnhtrạng thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý nợ công đúng mực, hiệu suất cao hơn. Khách hàng ở bất kể nơi đâu, bất kể khi nào vẫn chớp lấy thông tin nhanhchóng, quản trị những thông tin tài khoản của mình hiệu suất cao. Đối với ngân hàng nhà nước – Tiết kiệm ngân sách, tăng lệch giá : việc phát triển dịch vụ NHĐT giúpngân hàng tiết kiệm ngân sách và chi phí được ngân sách mở những phòng thanh toán giao dịch và giảm số lượngnhân viên, theo đó những ngân sách tương quan đến hoạt động giải trí thanh toán giao dịch, thanhtoán, kiểm đếm, ngân sách đi lại sẽ được giảm thiểu. giá thành giảm so với giaodịch theo giải pháp truyền thống cuội nguồn sẽ góp thêm phần tăng lệch giá cho ngânhàng. Đồng thời việc mang đến những thuận tiện cho người mua sẽ làm chokhách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó nguồn tiền kêu gọi đượctrên thông tin tài khoản tăng lên, giúp ngân hàng nhà nước lan rộng ra góp vốn đầu tư, cho vay, mang lại lợinhuận cho ngân hàng nhà nước. – Tăng khối lượng thanh toán giao dịch : do sự thuận tiện trong việc thanh toán giao dịch khôngbị số lượng giới hạn bởi thời hạn, khoảng trống nên khối lượng người mua thanh toán giao dịch lớntừ đó dẫn đến khối lượng thanh toán giao dịch tăng lên một cách nhanh gọn. – Tăng năng lực chăm nom và lôi cuốn người mua : Khả năng giữ và thuhút người mua của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ côngnghệ ứng dụng ( ứng dụng tối ưu, nhà sản xuất dịch vụ mạng thuận tiện, dịch vụ Internet thông thoáng ) từ việc thuận tiện trong thanh toán giao dịch sẽ thu hútvà giữ người mua sử dụng, quan hệ thanh toán giao dịch với ngân hàng nhà nước, trở thànhkhách hàng trung thành với chủ của ngân hàng nhà nước. – Cung cấp dịch vụ trọn gói : Với quy mô ngân hàng nhà nước văn minh, kinh doanh11đa năng thì năng lực phát triển, đáp ứng những dịch vụ cho nhiều đốitượng người mua, nhiều nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại là rất cao. Đặc biệt NHĐT cóthể cung ứng dịch vụ chéo. Theo đó những ngân hàng nhà nước hoàn toàn có thể link với cáccông ty bảo hiểm, công ty sàn chứng khoán, công ty kinh tế tài chính khác để đưa racác loại sản phẩm tiện ích nhằm mục đích cung ứng mọi nhu yếu của người mua về cácdịch vụ tương quan : ngân hàng nhà nước, bảo hiểm, góp vốn đầu tư, sàn chứng khoán … – Mở rộng khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí : ưu điểm của NHĐT là có năng lực thu húttrên khoanh vùng phạm vi rộng về người mua bất kể thời gian nào ( 24/24 h / ngày ) vớimọi khoảng cách về khoảng trống, thời hạn. Chính điều này giúp cho những ngânhàng tiếp cận được người mua tốt hơn, tiết kiệm ngân sách và chi phí được ngân sách thanh toán giao dịch … vớisự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp những ngân hàng nhà nước hoàn toàn có thể cung cấpcác dịch vụ với vận tốc cao và liên tục, đồng thời giúp cho những ngân hàng nhà nước luôn tựđổi mới, hoà nhập và phát triển không riêng gì ở thị trường trong nước mà cònhướng tới thị trường quốc tế, thực thi kế hoạch toàn thế giới hóa, vươntới mọi nơi mà không cần mở thêm Trụ sở. – Nâng cao hình ảnh, năng lực cạnh tranh đối đầu của ngân hàng nhà nước : NHĐT làcông cụ tiếp thị, khuyếch chương tên thương hiệu toàn thế giới của ngân hàngthương mại ( NHTM ) một cách sinh động và hiệu suất cao. – Nâng cao hiệu suất cao sử dụng vốn : trải qua những dịch vụ của NHĐT, những lệnh về chi trả, nhờ thu của người mua được triển khai nhanh gọn, tạo điều kiện kèm theo cho vốn chu chuyển nhanh, thuận tiện, triển khai tốt quan hệ giaodịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh vận tốc lưu thông hàng hoá, tiềntệ, nâng cao hiệu suất cao sử dụng vốn. Đây là quyền lợi mà những thanh toán giao dịch kiểu ngânhàng truyền thống cuội nguồn khó hoàn toàn có thể đạt được với vận tốc nhanh, đúng chuẩn so với mộtNHĐT. Ngoài ra, nhờ sự giao lưu, hợp tác quốc tế những NHTM Nước Ta hoàn toàn có thể đitắt, đón đầu thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến của quốc tế. Đối với nền kinh tế tài chính – NHĐT góp thêm phần thôi thúc những hoạt động giải trí kinh tế tài chính thương mại, dịch vụ và12du lịch phát triển, tạo điều kiện kèm theo lan rộng ra quan hệ kinh tế tài chính thương mại vớikhu vực và quốc tế. Đặc biệt góp thêm phần thôi thúc những hoạt động giải trí TMĐT pháttriển. – Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong thanh toán giao dịch ngân hàng nhà nước hạn chếđược những thời hạn vốn thảnh thơi vô ích, tạo điều kiện kèm theo cho nền kinh tế tài chính pháttriển với trình độ ngày càng cao. – Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn nhu cầu năng lực chi trả cho những nhu yếu kinh tếở bất kỳ nơi nào, làm giảm những ngân sách in ấn, dữ gìn và bảo vệ, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền … – Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản trị tốthơn những thanh toán giao dịch kinh tế tài chính tiền tệ, trấn áp những hành vi gian lận thươngmại, trốn thuế, tránh thế, tham nhũn và minh bạch trong xã hội – Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng nhà nước, với nhà nước từ đó gópphần bình ổn chủ trương tiền tệ, không thay đổi kinh tế tài chính vĩ mô, không thay đổi xã hội tạo điềukiện cho việc kêu gọi vốn, góp thêm phần thôi thúc nền kinh tế tài chính tăng trưởng hiệu suất cao. 1.1.2. Dịch vụ Internet – banking1. 1.2.1. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet bankingNăm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần tiên phong cung ứng dịch vụNgân hàng qua mạng. Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công xuất sắc cũngnhư thất bại, trong quy trình hinh thành va phát triển dịch vụ NHĐT tuyệt đối, Giao hàng tốt nhất cho người mua. Nhìn chung, mạng lưới hệ thống Ngân hàng điện tử đượcphát triển qua những tiến trình sau : Website quảng cáo ( Brochure – Ware ) : Là hình thái đơn thuần nhất củaNgân hàng điện tử. Hầu hết những NH khi mới mở màn kiến thiết xây dựng Ngân hàng điện tửlà thực thi theo quy mô này. Việc tiên phong là thiết kế xây dựng Website chứa nhữngthông tin về NH, về loại sản phẩm lên trên mạng nhằm mục đích quảng cáo, ra mắt, hướng dẫn, liên lạc, … thực ra đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tintruyền thống ( báo chí truyền thông, truyền hình … ), mọi thanh toán giao dịch của NH vẫn thực thi quahệ thống phân phối truyền thống cuội nguồn, đó chính là những chi nhanh Ngân hàng. 13T hương mại điện tử ( E-commerce ) : Với TMĐT, Ngân hàng sử dụngInternet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống cuội nguồn như : xemthông tin thông tin tài khoản, nhận thanh toán giao dịch sàn chứng khoán … Internet chỉ đóng vai trò nhưmột dịch vụ cộng thêm để tạo thuận tiện cộng thêm cho người mua. Hầu hết, cácNgân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Quản lý điện tử ( E-business ) : Trong hình thái này, những giải quyết và xử lý cơ bản củaNgân hàng cả ở phía người mua và phía người quản trị đều được tích hợp vớiInternet và những kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự giatăng về mẫu sản phẩm và tính năng của NH với sự phân biệt loại sản phẩm theo nhu cầuvà quan hệ của người mua so với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, san sẻ dữliệu giữa hội sở NH và những kênh phân phối như Trụ sở, mạng Internet, mạngkhông dây … giúp cho việc giải quyết và xử lý nhu yếu và ship hàng người mua được nhanhchóng và đúng mực hơn. Internet và khoa học công nghệ tiên tiến đã tăng sự link, chiasẻ thông tin giữa NH, đối tác chiến lược, người mua, cơ quan quản trị … Một vài NH tiêntiến trên quốc tế đã thiết kế xây dựng được quy mô này và hướng tới kiến thiết xây dựng đượcmột ngân hàng nhà nước điện tử hoàn hảo. Internet Banking là một dịch vụ được đáp ứng khá sớm ở những nước pháttriển, năm 1980 dịch vụ này được đáp ứng bởi một ngân hàng nhà nước ở Scotland ( Tait, Fand Davis, 1989 ). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được đáp ứng bởi cácngân hàng vào năm 1990 ( Daniel, 1998 ) ngày càng lan rộng ra và phát triển. 1.1.2. 2. Khái niệm dịch vụ Internet – bankingHiện nay dịch vụ Internet banking so với 1 số ít người còn khá là mớimẻ. Có một số ít cách hiểu về dịch vụ Internet banking, hoàn toàn có thể hiểu : Dịch vụInternet banking là một dịch vụ ngân hàng nhà nước điện tử, là kênh phân phối từ xa cácdịch vụ ngân hàng nhà nước, với máy tính liên kết Internet, người mua hoàn toàn có thể thực hiệncác dịch vụ của ngân hàng nhà nước mọi lúc, mọi nơi. Internet banking tương quan đến việc phân phối những dịch vụ Ngân hàng trênInternet. Các dịch vụ được thực thi trải qua IB như truy vấn, sao kê tài14khoản, chuyển tiền đến thông tin tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thông ngân hàng nhà nước, cácdịch vụ khác như chi trả những hóa đơn điện tử, đóng thuế, chuyển quốc tế quaWEBTON UION … Khách hàng thanh toán giao dịch với ngân hàng nhà nước một cách linh độngmọi lúc mọi nơi trải qua IB.Khái niệm tổng quát IB là dịch vụ ngân hàng nhà nước cung ứng thông tin sản phẩmvà dịch vụ ngân hàng nhà nước trải qua đường truyền Internet. Để sử dụng dịch vụ, người mua đến đăng kí với ngân hàng nhà nước và sẽ được cấp một tên truy vấn và mậtkhẩu. Khi muốn thanh toán giao dịch với ngân hàng nhà nước người mua chỉ cần máy tính cánhân liên kết internet, người mua hoàn toàn có thể triển khai những thanh toán giao dịch thanhtoán, chuyển tiền, quy đổi ngoại tệ … trong nước mọi lúc mọi nơi không cầnđến ngân hàng nhà nước. 1.1.2. 3. Ưu điểm của dịch vụ Internet – bankingTốc độ giải quyết và xử lý nhanhThời gian giải quyết và xử lý một thanh toán giao dịch trên IB ngày càng giảm. Đối với những dịchvụ chuyển tiền cùng mạng lưới hệ thống, người chuyển tiền chỉ mất vài phút triển khai giaodịch trên IB là người nhận hoàn toàn có thể nhận được tiền ngay. Như vậy người mua cóthể tiết kiệm chi phí nhiều thời hạn cho việc đi lại, xếp hàng, chờ số tại quầy thanh toán giao dịch. Không bị số lượng giới hạn về khoảng trống và thời hạn giao dịchVới một thiết bị liên kết Internet như máy tính, người mua hoàn toàn có thể thựchiện thanh toán giao dịch trên IB tại nhà hay bất kể nơi nào khác và tại bất kể thời gian nàotrong ngày, bất kể khi nào trong tuần. Mọi thanh toán giao dịch diễn ra rất nhanh gọn, tứcthời trải qua mạng lưới hệ thống giải quyết và xử lý tự động hóa của những ngân hàng nhà nước. Ngân sách chi tiêu thấpDịch vụ IB không chỉ giúp người mua tiết kiệm chi phí ngân sách mà còn giúpngân hàng tiết kiệm chi phí ngân sách thanh toán giao dịch của mình. Ngân hàng tiết kiệm ngân sách và chi phí được chiphí in ấn chứng từ thanh toán giao dịch, form mẫu thanh toán giao dịch, ngân sách thuê khu vực, chi phínhân lực. 1.1.2. 4. Một số quan tâm khi sử dụng dịch vụ15Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụinernet banking phát triển không ngừng. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóngnày tiềm ẩn nhiều rủi ro đáng tiếc tiềm ẩn. Rủi ro đáng quan ngại nhất của dịch vụ internet banking chính là tính an toànvà bảo mật thông tin thông tin. Rủi ro này là không nhỏ khi người mua đánh mất tên truycập và mật khẩu đăng nhập internet banking do bị đánh cắp. Đối với ngân hàng nhà nước, rủiro trong dịch vụ internet banking còn lớn hơn nhiều do gặp phải sự tiến công cảbên trong và bên ngoài mạng lưới hệ thống. Virus, sâu máy tính, ứng dụng gián điệp lànhững rủi ro tiềm ẩn thường trực tiến công mạng lưới hệ thống qua việc trá hình, đánh cắp dữliệu người mua, tội phạm máy tính rất hoàn toàn có thể xảy ra. Vì vậy, không riêng gì ngânhàng nâng cao mạng lưới hệ thống bảo mật thông tin mà ngay cả chính người mua phải có tráchnhiệm bảo mật thông tin thông tin của mình, bằng cách lựa chọn những mật khẩu có độ antoàn cao. 1.2. Phát triển dịch vụ Internet – Banking tại Ngân hàng thương mại1. 2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Internet – banking * Khái niệm phát triển dịch vụ IBPhát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô đáp ứng dịch vụ IB, vàgia tăng tỷ trọng thu nhập từ những dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng nhà nước, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ phân phối ngày càng tốt hơn nhu cầuda dạng của người mua dựa trên cơ sở trấn áp rủi ro đáng tiếc và ngày càng tăng hiệu suất cao kinhdoanh của ngân hàng nhà nước. Phát triển IB là một quy trình gồm phát triển về quy mô và trấn áp rủiro, nâng cao chất lượng dịch vụ : Mở rộng quy mô dịch vụ : Tức là làm tăng lượng người mua sử dụng dịchvụ, số lươt / số món cung ứng, ngày càng tăng doanh thu tức giá trị thanh toán giao dịch. Việc mởrộng quy mô thanh toán giao dịch IB song song với việc phát triển thông tin tài khoản giao dịch thanh toán tại Ngânhàng, không phải người mua nào có thông tin tài khoản thanh toán giao dịch cũng sử dụng IBnhưng tổng thể người mua có thông tin tài khoản giao dịch thanh toán mới sử dụng IB. IB là tiện íchmở rộng thông tin tài khoản thanh toán giao dịch .

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập