Luận văn thạc sĩ – phương pháp nghiên cứu về thương mại điện tử – BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG – StuDocu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHA LÊ

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

TẠI WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHA LÊ

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

TẠI WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 8 34 01 01

Người hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN DỤC THỨC

TP. TP HCM – NĂM 2018

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2.1 Thương mại điện tử

B2B : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp

B2C: Business to Consumer – Doanh nghiệp với người tiêu dùng

2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

2.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM

TPR : Theory of Perceived Risk – Thuyết nhận thức rủi ro đáng tiếcSPSS : Phần mềm xử lý số liệu thống kê

4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO : Kiểm định Kaiser-Meyer-OlkinSig. : Signification level – Mức ý nghĩa thống kê

DANH MỤC CÁC BẢNG

• Bảng 3 Các giai đoạn nghiên cứu
• Bảng 3 Thang đo Likert 5 điểm
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Mong đợi về giá
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Sự hữu ích
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Tính đáp ứng của Website
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Sự tin cậy
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Truyền miệng trực tuyến
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Rủi ro
• Bảng 3 Thang đo sơ bộ Quyết định mua sắm
• Bảng 3 Kết quả nghiên cứu định tính
• Bảng 4 Thông tin mẫu nghiên cứu
• Bảng 4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
• Bảng 4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
• Bảng 4 Tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• Bảng 4 Kết quả phân tích tương quan Pearson
• Bảng 4 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình
• Bảng 4 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
• Bảng 4 Kết quả phân tích hệ số hồi quy của các biến trong mô hình
• Bảng 4 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
• Bảng 5 Thống kê các chỉ số đặc trưng của biến độc lập
• Bảng 5 So sánh kết quả nghiên cứu với một số đề tài trước đây
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC LỤC
• 1 Lý do chọn đề tài
• 1 Tính cấp thiết của đề tài
• 1 Mục tiêu của đề tài………………………………………………………………………………….
• 1.3 Mục tiêu tổng quát
• 1.3 Mục tiêu cụ thể
• 1.3 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………………
• 1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1 Phương pháp nghiên cứu
• 1 Đóng góp của đề tài
• 1 Tổng quan về công trình nghiên cứu liên quan
• 1 Bố cục của luận văn
• CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2 Các khái niệm liên quan…………………………………………………………………………..
• 2.1 Mua sắm trực tuyến
• 2.1 Quyết định mua hàng của người tiêu dùng
• 2.1 Quy trình ra quyết định
• 2.1 Thương mại điện tử
• 2.1 Website thương mại điện tử
• 2 Các mô hình lý thuyết liên quan……………………………………………………………….
• 2.2 Thuyết nhận thức rủi ro TPR
• 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM
• 2 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 2.3 Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.3 Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây
• 2 Mô hình nghiên cứu
• 2.4 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu……………………………………………………
• 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2.5 Mong đợi về giá
• 2.5 Sự hữu ích
• 2.5 Tính đáp ứng của website
• 2.5 Truyền miệng trực tuyến
• 2.5 Sự tin cậy
• 2.5 Rủi ro
• 2 Tóm tắt chương 2…………………………………………………………………………………..
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3 Giới thiệu quy trình nghiên cứu
• 3 Thiết kế nghiên cứu
• 3 Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.3 Thang đo
• 3.3 Thang đo sơ bộ cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
• 3 Phương pháp nghiên cứu
• 3.4 Nghiên cứu định tính
• 3.4 Nghiên cứu định lượng
• 3 Kết luận chương
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4 Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2 Tiểu chuẩn đánh giá……………………………………………………………………….
• 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
• 4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3 Tiêu chuẩn đánh gía……………………………………………………………………….
• 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………………………..
• 4 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo

1

1 Tổng quan về công trình nghiên cứu liên quan

1 Lý do chọn đề tài

Thương mại điện tử ( TMĐT ) đã trở thành một phương pháp thanh toán giao dịch shopping thông dụng và ngày càng tăng trưởng trong những năm gần đây. Theo báo cáo giải trình khảo sát “ Báo Cáo Chỉ số thương mại điện tử Nước Ta EBI 2018 ” của Hiệp Hội Thương Mại Điện Tử Nước Ta ( VECOM ), vận tốc tăng trưởng TMĐT năm 2017 đạt mức 25 % so với năm năm nay và Dự kiến năm 2018 thị trường TMĐT vẫn tăng trưởng ở mức tương tự như. Riêng với nghành kinh doanh bán lẻ trực tuyến, theo thống kê từ hàng nghìn website TMĐT cho thấy tỷ suất tăng trưởng lệch giá lên đến 35 % và sẽ liên tục tăng trưởng mạnh trong năm 2018. Theo hiệu quả thống kê “ Digital in 2018 : World’s Interest User Pass The 4 Billion Mark ” từ WeAreSocial, có khoảng chừng 67 % dân số Nước Ta ( tương tự với 64 triệu người ) đang sử dụng internet trong năm 2017, tăng 14 % so với năm năm nay ( 53 % ). Tỷ lệ người dùng internet tăng trưởng 14 % nhưng lệch giá từ TMĐT tăng đến 35 %, đây là những chỉ số cho thấy xu thế tăng mạnh số lượng người sử dụng internet để triển khai shopping trực tuyến, và thời cơ tăng trưởng cực kỳ can đảm và mạnh mẽ của ngành TMĐT trong những năm tiếp theo. Cũng theo WeAreSocial, trong năm 2017, thị trường TMĐT Nước Ta có đến 35,08 triệu người tham gia mua và bán tuy nhiên tổng giá trị thanh toán giao dịch của thị trường chỉ nhã nhặn ở mức khoảng chừng 2,186 tỷ USD, r ràng là chưa tương ứng với số lượng đ ng hòn đảo người dùng internet và vận tốc tăng trưởng GDP ( 6,81 % ) của thị trường Nước Ta. Một trong những l do ch nh tạo ra sự chưa tương ứng này ch nh là phương pháp shopping trực tuyến khác với phương pháp shopping truy n thống, ở đây người mua hàng trực tuyến kh ng thể nhìn ho c cầm vào món hàng trước khi quyết định hành động mua nó ho c người mua kh ng thể trực tiếp th a thu n với người bán vì v y người mua hàng sẽ cảm thấy kh ng chắc như đinh và g p nhi u rủi ro đáng tiếc hơn so với mua hàng trực tiếp theo giải pháp truy n thống nhiên, với những tiện ch mà hình thức shopping trực tuyến qua mạng internet mang lại thì chắc như đinh khuynh hướng shopping tiêu dùng tại Nước Ta trong những năm tới cũng sẽ kh ng n m

2

ngoài quy lu t tăng trưởng chung của quốc tế. Do đó, vấn đ đ t ra là làm thế nào để khai thác hiệu suất cao lượng người mua trực tuyến cực kỳ ti m năng ở Nước Ta ? Để triển khai đi u đó thì bản thân m i doanh nghiệp phải hiểu r và chớp lấy được những yếu tố nào tác động ảnh hưởng và ảnh hưởng tác động như thế nào so với người mua của mình để có sự sẵn sàng chuẩn bị ho c biến hóa trong việc kinh doanh thương mại để cung ứng được những nhu yếu của người mua. Lazada là một sàn thanh toán giao dịch TMĐT tại Nước Ta, cung ứng mẫu sản phẩm trên nhi u ngành hàng khác nhau như nội thất bên trong, điện máy, mẫu sản phẩm chăm nom sức khoẻ, làm đẹp, đồ chơi và vật dụng thể thao .. mắt vào tháng 3 năm 2012, Lazada là địa chỉ shopping và bán hàng trực tuyến số 1 khu vực Đ ng Nam Á – hiện hữu tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Nước Singapore, xứ sở của những nụ cười thân thiện và Nước Ta. Tháng 01 / Lazada Nước Ta xác nh n r ng c ng ty đang thao tác với 3000 nhà cung ứng và hơn 500 loại sản phẩm khác nhau. Theo số liệu tổng hợp của SimilarWeb, Lazada chiếm lượt xem nhi u nhất trong số những website kinh doanh nhỏ từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng ( Business to Consumer – B2C ) ở Nước Ta vào tháng 12/2016. Do đó, tác giả ch n tên thương hiệu Lazada để khảo sát những yếu tố ảnh hưởng tác động đến quyết định hành động mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng với mục đ ch nh m phân phối những th ng tin mới và những lu n cứ khoa h c v quyết định hành động shopping tiêu dùng trực tuyến tại những website TMĐT .

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, người tiêu dùng hoàn toàn có thể tự do shopping, lựa ch n bất kể những mẫu sản phẩm tương thích với nhu yếu và túi ti n của mình th ng qua mạng internet b ng việc truy c p vào những website TMĐT mà kh ng cần phải đến những shop, nhà hàng siêu thị, TT thương mại. Hình thức shopping trực tuyến đã trở nên rất phổ cập, cạnh bên đó thị trường TMĐT Nước Ta đang hút những tên thương hiệu lớn của quốc tế như Amazon, Alibaba … cho thấy nhi u t n hiệu tốt cho thị trường và người tiêu dùng. Tuy đã phổ biển và có nhi u website cung ứng dịch vụ shopping trực tuyến – nổi bật là Lazada, nhưng lượng thanh toán giao dịch của người mua, sự yêu thích và tin yêu của

4

• Trong những yếu tố được tìm ra, mức độ tác động của các yếu tố đến quyết

2.1 Quyết định mua hàng của người tiêu dùng

• Các đ c điểm cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến tại
  Lazada hay kh ng? nếu có, thì tác động như thế nào?
• Từ kết quả nghiên cứu, đ xuất những hàm quản trị nào phù hợp với Lazada
  Việt Nam?

1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu và điều tra : những yếu tố tác động ảnh hưởng đến quyết định hành động mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại website thương mại điện tử Lazada. Phạm vi điều tra và nghiên cứu : khảo sát được thực thi trong quá trình từ 01 / 08 / đến 15/09/2018 so với người tham gia khảo sát là những người mua đã và đang sử dụng dịch vụ của Lazada .

1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực thi th ng qua hai quá trình ch nh : Nghiên cứu sơ bộ bắt đầu th ng qua chiêu thức nghiên cứu và điều tra định t nh và nghiên cứu và điều tra ch nh thức th ng qua chiêu thức điều tra và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định t nh với giải pháp thảo lu n tay đ i. Mục đ ch của điều tra và nghiên cứu này là dùng để đi u chỉnh và bổ trợ những biến quan sát của những yếu tố ảnh hưởng tác động đến quyết định hành động mua hàng trực tuyến, thiết kế xây dựng và triển khai xong bảng ph ng vấn. Nghiên cứu ch nh thức được thực thi b ng chiêu thức nghiên cứu và điều tra định lượng, sử dụng chiêu thức ph ng vấn cá thể ( người mua trực tuyến ) th ng qua bảng câu h i để thu th p th ng tin. Th ng tin được thu th p sẽ được xử l b ng phần m m SPSS 20. Thang đo sau khi được nhìn nhận b ng chiêu thức thông số tin c y Cronbach’s alpha và phân t ch tác nhân EFA, sẽ được sử dụng giải pháp hồi quy tuyến t nh để đo lường và thống kê mức độ tác động ảnh hưởng của từng tác nhân đến quyết định hành động mua hàng trực tuyến của người mua. Thực hiện kiểm định T-test và ANOVA để kiểm định sự độc lạ v hiệu quả nghiên cứu và điều tra so với từng nhóm đ c điểm cá thể .

1 Đóng góp của đề tài

5

Hình thành được m hình điều tra và nghiên cứu v những yếu tố tác động ảnh hưởng đến quyết định hành động mua hàng của người tiêu dùng trực tuyến tại website Lazada. Nghiên cứu đã xác nh n và nhìn nhận sự tác động ảnh hưởng của những yếu tố đến quyết định hành động mua hàng trực tuyến tại Lazada. Th ng qua đó đ xuất những hàm giúp nâng cao năng lực mua hàng của người tiêu dùng khi shopping trực tuyến tại Lazada Nước Ta .

1 Tổng quan về các công trình nghiên cứu liên quan:
Trên thế giới và cả ở Việt Nam, có rất nhi u tác giả đã nghiên cứu v hành vi
người tiêu dùng trực tuyến và đ xuất những m hình nghiên cứu theo nhi u kh a
cạnh khác nhau, một số c ng trình nghiên cứu điển hình có liên quan đến đ tài
nghiên cứu của tác giả:
Nghiên cứu Mở rộng những yếu tố trong mô hình TAM trong bối cảnh
World-Wide-Web (Ji-Won Moon và Young-Gul Kim, 2001). Moon Ji Won và Kim
Young Gul đã mở rộng m hình TAM trong trường hợp World-Wide-Web. Bên
cạnh yếu tố Nh n thức sự hữu dụng và Nh n thức t nh dễ sử dụng, các tác giả đ
xuất yếu tố Nh n thức sự th ch thú (Perceived Playfulness) vào m hình TAM mở
rộng cho trường hợp World-Wide-Web.
Nghiên cứu Vai trò lòng tin cậy trong hành vi mua hàng qua mạng của
người tiêu dùng: Viễn cảnh của mô hình TAM (Tzy-Wen Tang và Wen-Hai Chi,
2005). Tzy-Wen Tang và Wen-Hai Chi đã mở rộng m hình TAM để khảo sát vai
trò của lòng tin c y trong hành vi mua hàng qua mạng của người tiêu dùng. Bên
cạnh yếu tố Nh n thức sự hữu ch và Nh n thức t nh dễ sử dụng, các tác giả đ xuất
đưa vào m hình TAM yếu tố lòng tin c y. Cụ thể là lòng tin c y sẽ tác động t ch
cực đến thái độ của người tiêu dùng trong hành vi mua hàng qua mạng.
Nghiên cứu Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng (Hasslinger
và cộng sự, 2007). Hasslinger và cộng sự đã khảo sát hành vi người tiêu dùng
th ng qua việc nghiên cứu hành vi mua sách qua mạng của sinh viên đại h c
Kristianstad, Thụy Điển dựa trên m hình tin c y đối với khách hàng mua sắm qua
internet của Matthew K O Lee (2001). Kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 khái niệm thành

7

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

hình nghiên cứu và điều tra trước đây, từ đó yêu cầu quy mô nghiên cứu và điều tra của tác giả. CH NG 3 : PH NG PHÁP NGHI N CỨU Trình bày giải pháp nghiên cứu và điều tra, khảo sát, kiến thiết xây dựng thang đo, phương pháp nhìn nhận và kiểm định thang đo cho những định nghĩa trong quy mô, đưa ra cách kiểm định tương thích cho quy mô. CH NG 4 : K T QU NGHI N CỨU Chỉ ra những hiệu quả thực nghiệm của điều tra và nghiên cứu, diễn đạt tài liệu đã tích lũy, kiểm định lại những giả thuyết và sự tương thích của quy mô. CH NG 5 : K T LU N V H M Tóm tắt tác dụng nghiên cứu và điều tra, đưa ra hàm ý quản trị, góp phần của đề tài, hạn chế và hướng điều tra và nghiên cứu tiếp theo .

8

CHƢƠNG 2: CƠ S L THUY T VÀ M H NH NGHIÊN CỨU

2 Các khái niệm liên quan…………………………………………………………………………..

2.1 Mua sắm trực tuyến

Mua sắm trực tuyến (online shopping) là một hình thức mua sắm cho phép
người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa ho c dịch vụ từ người bán qua Internet b ng
trình duyệt web. Người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm mà h quan tâm b ng cách truy
c p trang web của nhà bán lẻ trực tiếp ho c b ng cách tìm kiếm các nhà cung cấp
thay thế b ng c ng cụ tìm kiếm mua sắm, c ng cụ sẽ hiển thị những sản phẩm có
sẵn và giá bán của chúng tại các nhà bán lẻ trực tuyến. Khách hàng có thể mua sắm
trực tuyến b ng nhi u loại máy t nh và thiết bị khác nhau, bao gồm máy t nh để bàn,
máy t nh xách tay, máy t nh bảng và điện thoại th ng minh.
Bên cạnh đó cũng có một số khái niệm v mua sắm trực tuyến:

• Mua sắm trực tuyến là một giao dịch được thực hiện bởi người tiêu dùng
  th ng qua giao diện dựa trên máy t nh b ng cách máy t nh của người tiêu dùng
  được kết nối và có thể tương tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ th ng qua
  mạng máy t nh.(Haubl & Trifts, 2000).
• Mua sắm trực tuyến được định nghĩa là hành vi của người tiêu dùng trong
  việc mua sắm th ng qua các cửa hàng trên mạng ho c website sử dụng các giao
  dịch mua hàng trực tuyến. (Monsuwe, Dellaert và K. D. Ruyter, 2004).
  Nhìn chung, mua sắm trực tuyến là quá trình mua sản phẩm hay dịch vụ được
  thực hiện bởi người tiêu dùng ở các cửa hàng trên mạng th ng qua mạng internet.
  2.1 Quyết định mua hàng của người tiêu dùng
  Quyết định mua hàng của người tiêu dùng là việc người tiêu dùng đưa ra
  quyết định nh m trả lời cho các câu h i liên quan đến việc mua sắm của mình: mua
  sản phẩm hay kh ng? mua nhãn hiệu nào? mua ở đâu? khi nào mua? mua số lượng
  bao nhiêu?.

2.1 Quy trình ra quyết định

Quy trình ra quyết định hành động mua hàng đ c tả những bước mà người mua phải trải qua khi mua một mẫu sản phẩm. Có năm bước cơ bản trong quá trình ra quyết định hành động mua

10

Giai đoạn này bị ảnh hưởng tác động n ng n bởi thái độ của người mua hàng, ” thái độ đ t một người vào khung tâm lý : th ch hay kh ng th ch một v t, tiếp c n hay tránh xa nó “, ( Kotler, P., Keller, L., Koshy, A. and Jha, M. ( 2009 ) ). Một tác nhân khác ảnh hưởng tác động đến quá trình này đó ch nh là mức độ tham gia thử nghiệm dụ so với một người mua có mức độ tham gia cao ( đã từng sử dụng nhi u sản phẩm & hàng hóa của nhi u tên thương hiệu khác nhau ) thì người này sẽ nhìn nhận, so sánh nhi u tên thương hiệu khác nhau ; ngược lại so với một người có mức độ tham gia thấp thì người đó chỉ sẽ nhìn nhận một tên thương hiệu duy nhất. Quyết định mua hàng Sau khi trải qua quy trình giám sát và nhìn nhận, người tiêu dùng hình thành định mua rồi từ đó ra quyết định hành động mua hàng nhưng theo như Kotler, Keller, Koshy and Jha ( 2009 ) thì quá trình này hoàn toàn có thể bị tác động ảnh hưởng bởi hai yếu tố. Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo những quan điểm này của người mua. Yếu tố thứ hai là những trường hợp giật mình, kh ng thể Dự kiến được. Như Kotler P và tập sự đã nói, một quyết định hành động của người tiêu dùng biến hóa, tạm hoãn ho c tránh đưa ra quyết định hành động mua hàng chịu sự tác động ảnh hưởng n ng n bởi sự cảm nh n rủi ro đáng tiếc ” Mức độ cảm nh n rủi ro đáng tiếc khác nhau nhờ vào vào số ti n, mức độ tự tin và số lượng mua kh ng chắc như đinh của người tiêu dùng

Hình 2 : Quyết định mua hàng
( Nguồn: Kotler, Keller, Koshy and Jha, 2009)

Đánh giá những giải phápNhững yếu tố giật mìnhđịnh mua hàngQuan điểm của người khácQuyết định mua hàng

11

Hành vi sau khi mua Các hành vi sau khi mua của người mua và cách xử lý của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng tác động rất lớn đến việc giữ người mua. Trong thời gian ngắn, người mua sẽ triển khai so sánh kỳ v ng v mẫu sản phẩm với t nh hiệu suất cao mà nó thực sựmang lại và sẽ cảm thấy hài lòng ( nếu t nh hiệu suất cao của mẫu sản phẩm vượt xa kỳ v ng ) ho c kh ng hài lòng ( nếu t nh hiệu suất cao của mẫu sản phẩm kh ng được như kỳ v ng ). Cảm giác hài lòng hay kh ng hài lòng đ u ảnh hưởng tác động lớn đến giá trị vòng đời của người mua đó với doanh nghiệp ( việc h có liên tục mua hàng củadoanh nghiệp đó trong tương lai hay kh ng ). Nếu m i việc đi theo hướng t chcực, người mua cảm thấy hài lòng với mẫu sản phẩm thì h sẽ phát sinh một lòng trung thành với chủ với tên thương hiệu và rồi quy trình tiến độ tìm kiếm th ng tin cũng như đo lường và thống kê – nhìn nhận sẽ diễn ra một cách nhanh gọn ho c th m ch bị b qua trọn vẹn. Suy cho cùng mục đ ch ở đầu cuối của toàn bộ những doanh nghiệp là tạo dựng

lòng trung thành với thương hiệu trong m i khách hàng. Nếu m i việc đi theo
hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy kh ng hài lòng với sản phẩm, h sẽ có hai
hướng phản ứng. hướng thứ nhất khách hàng sẽ ch n cách im l ng và âm
thầm chuyển sang các thương hiệu khác ho c h lan truy n các th ng tin xấu v

loại sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Theo hướng thứ hai, người mua sẽ phản ứng một cách c ng khai, h hoàn toàn có thể trực tiếp đòi đơn vị sản xuất bồi thường ho c khiếunại với những tổ chức triển khai bảo vệ người tiêu dùng. ( Armstrong, Philip Kotler, Gary ( 2012 ) )

2.1 Website thương mại điện tử

2.1.4 Khái niệm Thương mại điện tử ( hay còn g i là e-commerce ) được hiểu một cách ngắn g n là việc thực thi những hoạt động giải trí thương mại dựa trên những c ng cụ điện tử, đ c biệt là sử dụng Internet. Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi những tổ chức triển khai uy t n quốc tế như sau :

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập