Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng- 9 ĐIỂM

Rate this post

Download miễn phí mẫu cơ sở lý luận: Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng dành cho các bạn sinh viên đang làm báo cáo tốt nghiệp, mẫu cơ sở lý luận về Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình

Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp, nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói, chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo :0973287149

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng:

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (nhà hàng ) cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của nhà hàng.

1.1.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

 Đẳng thứcvề chất lượng dịch vụ trong kháchsạn – nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên:

Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ – sự mong đợi.

Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập giá rẻ

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó, chất lượng của nhà hàng – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng – nhà hàng là rất tốt.

 Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của nhà hàng– nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.

1.2 Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:

 Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.

 Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho

thị trường bên ngoài.

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.

Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.

Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của nhà hàng (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.

Ýnghĩa xãhội:

Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.

1.2.1. Một số khái niệm về khách hàng và chất lượng dịch vụ

a. Các khái niệm về khách hàng

Theo từ điển Oxford: “Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hay doanh nghiệp”.

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2001: “Khách hàng là một tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm, dịch vụ”.

Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có quyền chủ động lựa chọn những sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua hoặc sử dụng, họ có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thị trường cạnh tranh và hội nhập, để kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các chính sách duy trì và phát triểnlượng khách hàng. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

b. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng sản phẩm :

Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:

Xem Thêm ==> Kho chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng- khách sạn

“ Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó :

Hiệu năng (Performance) : Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ thuật của nó.

Giá cả (Price) : Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản phẩm.

Thời điểm cung cấp (Punctuality) : Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ :

Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan. Như vậy cùng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau.

Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :

Mong đợi của khách hàng

Chất lượng nhận được

Chất lượng Dịch vụ

Hình ảnh Công ty, sản phẩm – dịch vụ

Chất lượng về phương diện kỹ thuật

Chất lượng về phương diện chức năng

Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:

Tin cậy ( reliability ): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng ( responsiveness ): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ ( assurance ): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm ( emphaty ): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.2.2

Các thuộc tính về chất lượng:

Phần cứng -thuộc tính công dụng (Chất lượng trên phương diện kỹ thuật )

Khách hàng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này chiếm 20 – 40% giá trị sản phẩm.

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DV BC-VT cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.

Ví dụ, đối với các DV bưu chính, viễn thông công cộng, đó là thời gian chờ đợi ở quầy giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của Bưu phẩm. Tiêu chuẩn của Bưu chính Anh là: “Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian không quá 5 phút”. Đối với các hãng hàng không, đó là thời gian chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích.

Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp DV. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:

Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ?…)

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “Hình ảnh của công ty”, “Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng. Cùng 1 loại DV, nhưng với 2 thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm nhận chất lượng khác nhau.

Phần mềm -thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng (Chất lượng trên phương diện chức năng)

Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác thích thú, thoả mãn… khi họ tiếp xúc và sử dụng qua sản phẩm. Phần này chiếm 60 – 80% giá trị sản phẩm.

Xem Thêm ==> Lời cảm ơn viết báo cáo thực tập tại khách sạn

Dưới con mắt của người tiêu dùng, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt:

Thuộc tính công dụng (phần cứng-chất thể và chỉ tiêu kỹ thuật)
Uy tín, danh tiếng của nhà sản xuất (phần mềm -các dịch vụ khi bán, sau khi bán, sự quan tâm của nhà sản xuất đến khách hàng).

Mong đợi của khách hàng về chất lượng DV phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng DV…

Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng DV để có đánh giá về chất lượng DV. Như vậy, một DV có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ).

Nếu chất lượng được xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng DV làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá.

Như vậy muốn đánh chất lượng DV, công ty phải biết được mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng DV.

Trên đây là mẫu cơ sở lý luận: Cơ sở lý luận về dịch vụ nhà hàng được chia sẻ miễn phí, các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây. Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên, nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo :0973287149