hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (7.07 MB, 97 trang )

Bạn đang đọc: hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel – Tài liệu text

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài :
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI WOOSHU HOTEL

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN XUÂN THẢO
MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Đình Thái.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO

LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân trong công việc thực tập trong thời gian vừa
qua và những kết quả đã gặt hái được ở hiên tại. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn
sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công
nghệ TP.HCM đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường đại học.Đã tạo
tiền đề cho những kiến thức để giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự,
anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một
môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những
thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp.
Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhân
viên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc của tôi trong
suốt thời gian làm việc tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về
chuyên môn rất nhiều, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công
việc.
Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng,
những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ
cùng nhau rất nhiều trong công việc.
Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn,
hướng dẫn tôi trực tiếp hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, 15/07/2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013
GVHD ký tên

TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 2
2. Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục đích nghiên cứu 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu 3
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn 4
1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 5
1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 5
1.2.1 Với bộ phận lễ tân 5
1.2.2 Với bộ phận nhân sự 6
1.2.3 Với bộ phận F&B 6
1.2.4 Với bộ phận tài vụ 6
1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật 7
1.2.6 Với bộ phận giặt là 7
1.2.7 Với bộ phận bảo vệ 7
1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 8
ii

1.3.1 Công tác giao nhận ca 8
1.3.2 Sắp xếp xe đẩy 8
1.3.3 Quy trình vào phòng khách 9
1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách 10
1.3.5 Quy trình làm phòng Check Out 10
1.3.6 Quy trình vệ sinh giường 11
1.3.7 Quy trình dọn phòng tắm 11
1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách 12
1.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng 14
1.3.10 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách 16
1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng 17

Tiểu kết chương 1 20
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL
2.1 Giới thiệu về khách sạn 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 22
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel 23
2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 23
2.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar 24
2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp 25
2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí 26
2.2. Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 27
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 27
iii

2.2.2 Khối hành chính tổng hợp 28
2.2.2.1 Bộ phận nhân sự 28
2.2.2.2 Bộ phận kế toán 28
2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing 28
2.2.3 Khối nghiệp vụ 29
2.2.3.1 Bộ phận lễ tân 29
2.2.3.2 Bộ phận buồng 29
2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật 29
2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ 30
2.3 Tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 30
2.3.1 Tình hình khách 30
2.3.1.1 Theo quốc tịch 30
2.3.1.2 Theo mục đích 31
2.3.1.3 Theo giới tính 31
2.3.2 Công suất phòng 32
2.3.2.1 Công suất phòng cụ thể một tháng 32

2.3.2.2 Công suất phòng cụ thể qua ba tháng (tháng 3/2013 đến 05/2013) 33
2.4 Thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 37
2.4.1 Đặc điểm của bộ phận buồng 37
2.4.2 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel 37
2.4.3 Cách phân bố ca làm việc 37
2.4.4 Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 39
iv

2.4.4.1 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng 39
2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên 40
2.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên 40
2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca 40
2.4.5.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng 44
2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy 44
2.4.5.4 Các bước vào phòng khách 45
2.4.5.5 Quy trình dọn phòng Check Out 46
2.4.5.6 Quy trình dọn phòng có khách lưu trú (OC) và khi khách trong phòng 49
2.4.5.7 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” 50
2.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 50
2.5 Định hướng phát triển – Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 54
2.5.1 Căn cứ để xây dựng mục tiêu 54
2.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 55
2.5.3 Định hướng phát triển của Wooshu Hotel 56
Tiểu kết chương 2 56
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL
3.1 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 57
3.2.1 Ưu điểm 57
3.2.2 Khuyết điểm 57

3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế 57
v

3.1.2.2 Bố trí lao động chưa hợp lý 58
3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết 58
3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần
chưa cao 58
3.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp 59
3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 59
3.2.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn
59
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động 60
3.2.3 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên 61
3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng 62
3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm hoàn thiện
quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 63
=> Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64
3.3 Kiến nghị 64
3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường 64
3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn 64
3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU 65
3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU 65
Tiểu kết chương 3 66
Kết luận 67
Phụ lục 68
vi

A. Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng 68

B. Những lưu ý về cách thức phục vụ của nhân viên buồng 72
C. Thuật ngữ bộ phận phòng của khách sạn 76
D. Bảng thông tin các loại hóa chất vệ sinh phòng 81
E. Các loại hóa đơn trong buồng khách 83
Tài liệu tham khảo 85

vii

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN BẢNG
1
Bảng 1.1

Quy trình và tiêu chuẩn vào phòng khách
2
Bảng 2.1
Phân loại phòng trong khách sạn
3
Bảng 2.2
Bảng giá phòng tại Wooshu Hotel
4
Bảng 2.3
Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel
5
Bảng 2.4
Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel
6
Bảng 3.1
Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel
7
Bảng 3.2
Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel
8
Bảng 3.3
Danh sách nhân viên Housekeeping
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN SƠ ĐỒ
1
Sơ đồ 1.1
Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn
2

Sơ đồ 1.2
Quy trình giao nhận ca
3
Sơ đồ 1.3
Quy trình sắp xếp xe đẩy
4
Sơ đồ 1.4
Quy trình vệ sinh phòng khách
5
Sơ đồ 1.5
Quy trình dọn phòng check-out
6
Sơ đồ 1.6
Quy trình vệ sinh giường
7
Sơ đồ 1.7
Quy trình vệ sinh phòng tắm
8
Sơ đồ 1.8
Quy trình giặt ủi
9
Sơ đồ 1.9
Quy trình phục vụ ăn tại phòng
viii

10
Sơ đồ 1.10
Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách
10

Sơ đồ 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wooshu
11
Sơ đồ 3.1
Quy trình các bước vào phòng khách
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
STT
KÝ HIỆU
TÊN HÌNH ẢNH
1
Biểu đồ 2.1
Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch
2
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu thị trường khách theo mục đích
3
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu thị trường khách theo giới tính
DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT
KÝ HIỆU
TÊN HÌNH ẢNH
1
Hình 2.1
Tình hình khách và công suất phòng tháng 2/2103
2
Hình 2.2
Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 3
đến tháng 4/2013
3

Xem thêm: Giải vở bài tập địa lý 6 (giai-vo-bai-tap-dia-li-6)

Hình 2.3
Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 4
đến tháng 5/2013
4
Hình 2.4
Tổng kết tình hình khách và công suất phòng từ
tháng 03 đến tháng 05/2013
5
Hình 3.1
Tình trạng phòng tại Wooshu Hotel

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng
mặt. Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khói ra đời
nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị
trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt
khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công
này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho
ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những

bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra
nhiều chiến lược, giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằm
nâng cao phong cách phục vụ của mình.
Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò
quan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một
khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách
sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất chính
là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm.
Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên
nghiệp” tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn
Wooshu như một người nhân viên thực thụ, qua đó em nắm được các trình tự, quy
cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách,
cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ
phận buồng của Wooshu còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục
vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt
hơn nên tôi đã chọn “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

phận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ
của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải

tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
2. Tình hình nghiên cứu :
Sự kết hợp những kiến thức chuyên môn được tích lũy được trong suốt 4 năm học
vừa qua và sự trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập là một trong những
nền tảng cơ bản phục vụ cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
3. Mục đích nghiên cứu :
– Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Wooshu Hotel và bộ phận buồng của
khách sạn.
– Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Wooshu.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu :
Bài khóa luận tốt nghiêp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên
quan đến bộ phận buồng khách sạn Wooshu Nhiệm vụ bao gồm các nội dung sau:
– Tổng quát về khách sạn Wooshu.
– Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel.
– Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng.
– Nêu ra những mặt tích cực và tiêu cực trong công tác phục vụ phòng và đưa ra
những giải pháp khắc phục khả thi và cụ thể.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo
đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu :
– Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn
– Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên
số liệu mà khách sạn cung cấp.
– Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng
dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực
tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Thông qua các phương pháp nghiên cứu trên, dự kiến kết quả thu được là nắm
được quy tình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel. Nêu ra được
những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình và
nâng cao chất lượng phục vụ. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của
việc hoàn thiện quy trình nhằm thỏa mãn tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn.
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp :
Bài khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
– Chương 1: Cơ sở lý luận
– Chương 2: Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel
– Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu
Hotel

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn
1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất đối với họat động của khách sạn.
Nhận thức công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách
sạn có hàng trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan
trọng. Đó là yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm
cho công việc phục vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ.
Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại
doanh thu chính cho khách sạn. Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngoài
nhu cầu về ăn uống thì lưu trú luôn là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đó đòi hỏi bộ phận
buồng phải luôn làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để
nâng cao doanh thu khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì
buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợi

nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng
ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành
tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.
Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch
ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng
Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực
công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận.
Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục
vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận
tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
càng tốt.
Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử.
Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thống
mến khách của khách sạn.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

SƠ ĐỒ 1.1. TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
1.2.1 Với bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để
hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp
chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.
Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bị đến, buồng chuẩn bị khách rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ
động trong việc làm vệ sinh buồng.
Bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ
phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buồng và tạo được
ấn tượng tốt cho khách lưu trú.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1.2.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng
nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý,
hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp
đỡ.
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định
của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân
viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
1.2.3 Với bộ phận F&B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như sau :
– Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn.
– Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác chăm sóc cây, sát trùng, diệt
côn trùng tại bộ phận nhà hàng và yêu cầu bộ phận nhà hàng cùng phối hợp thực
hiện.
– Hằng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của
phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ
phận nhà hàng.
1.2.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini – bar,
trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo
nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

Hằng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bẳng vải, đồ uống ở
mini – bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố
định và tài sản lưu động của khách sạn.
1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật
Bộ phận phòng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thông báo
cho bộ phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng.
Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thông tin từ bộ phận phòng. Nếu không
sửa chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phòng.
1.2.6 Với bộ phận giặt là
Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận giặt là. Đồng thời lập phiếu giặt, phối hợp làm tốt công tác
thu nhận và giao trả quần áo cho khách.
Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong
buồng khách.
Hằng ngày bộ phận phục vụ buồng mang đồ dùng bằng vải cũ bẩn tới bộ phận
giặt là để đổi lấy những cái đã được giặt là.
Cùng phối hợp và kiểm kê các đồ dùng bằng vải.
1.2.7 Với bộ phận bảo vệ
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận
phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết
những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo

vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận
bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên
bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong
buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý
kịp thời.

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
1.3.1 Công tác giao nhận ca

SƠ ĐỒ 1.2. QUY TRÌNH GIAO NHẬN CA
Lưu ý: Khi thực hiện công tác bàn giao phải luôn có mặt hai người giao và

nhận, phải ký nhận vào sổ giao ca.

1.3.2 Sắp xếp xe đẩy

SƠ ĐỒ 1.3. QUY TRÌNH SẮP XẾP XE ĐẨY

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1.3.3 Quy trình vào phòng khách

BẢNG 1.1 QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN VÀO PHÒNG KHÁCH
(Nguồn : Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ buồng_Tổng cục du lịch
VN)

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách

SƠ ĐỒ 1.4. QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH
1.3.5 Quy trình dọn phòng Check Out

SƠ ĐỒ 1.5. QUY TRÌNH DỌN PHÒNG CHECK-OUT

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1.3.6 Quy trình làm giường

SƠ ĐỒ 1.6. QUY
TRÌNH VỆ SINH
GIƯỜNG

1.3.7 Quy trình vệ sinh phòng tắm

Xem thêm: Giải Bài: Ôn tập 2 cuối học kì 1 trang 98, 99, 100 Vở bài tập Tiếng Việt lớp 2 tập 1 – Chân trời sáng tạo

SƠ ĐỒ 1.7. QUY
TRÌNH VỆ SINH
PHÒNG TẮM

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách
1. Lợi ích của dịch vụ giặt ủi :
Dịch vụ giặt ủi có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn vì đây là
một phần của dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách.
2. Tầm quan trọng
– Đáp ứng nhu cầu thường xuyên của khách
– Mang lại doanh thu cho khách sạn
– Loại hình dịch vụ
– Giặt thường: là thuật ngữ dùng để chỉ việc giặt quần áo bằng cách dủng nước và
bột giặt để làm sạch.
– Giặt khô (hấp tẩy): là phương pháp loại bỏ vết bẩn bằng cách dùng hóa chất là
một loại dung môi mà không làm co rút sợi vải.

– Ủi (là) : là phương pháp loại bỏ vết nhăn bằng nhiệt.

3. Quy trình phục vụ

GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

SƠ ĐỒ 1.8 QUY TRÌNH GIẶT ỦI
Lưu ý :
– Hóa đơn có 3 liên: chuyển tiếp tân liên 1, 1 liên kế toán, 1 liên lưu.
– Thường ca sáng nhận đồ giặt nhưng khi giao là ca 2 cho nên phải bàn giao lại
cho ca 2.

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam kết ràng buộc đây là khu công trình nghiên cứu và điều tra thực sự của cá thể tôi, đượcthực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Đình Thái. Các số liệu, hiệu quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai côngbố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu nghĩa vụ và trách nhiệm về nghiên cứu và điều tra của mình. Một lần nữa, tôi xin khẳng định chắc chắn về sự trung thực của lời cam kết ràng buộc trên. TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013S inh viên thực hiệnNGUYỄN XUÂN THẢOLỜI CẢM ƠNBên cạnh những nỗ lực của bản thân trong việc làm thực tập trong thời hạn vừaqua và những tác dụng đã gặt hái được ở hiên tại. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơnsâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thương mại trường Đại học Kỹ thuật Côngnghệ TP.Hồ Chí Minh đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường ĐH. Đã tạotiền đề cho những kiến thức và kỹ năng để giúp tôi hoàn thành xong bài khóa luận tốt nghiệp này. Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự, anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện kèm theo cho tôi được thực tập trong mộtmôi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung ứng cho tôi nhữngthông tin hữu dụng, góp thêm phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp. Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhânviên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát việc làm của tôi trongsuốt thời hạn thao tác tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức và kỹ năng trong thực tiễn vềchuyên môn rất nhiều, cũng như tạo được không khí thân ái, tự do trong côngviệc. Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bè bạn cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp sức, chia sẻcùng nhau rất nhiều trong việc làm. Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn, hướng dẫn tôi trực tiếp hoàn thành xong tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. TP. Hồ Chí Minh, 15/07/2013 Sinh viên thực hiệnNGUYỄN XUÂN THẢONHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN    Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013GVHD ký tênTH. S LÊ ĐÌNH THÁIMỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 11. Tính cấp thiết của đề tài 22. Tình hình nghiên cứu và điều tra 23. Mục đích nghiên cứu và điều tra 24. Nhiệm vụ nghiên cứu và điều tra 25. Phương pháp điều tra và nghiên cứu 26. Dự kiến hiệu quả nghiên cứu và điều tra 37. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 3CH ƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN1. 1 Bộ phận buồng trong khách sạn 41.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng so với kinh doanh thương mại khách sạn 41.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên cấp dưới buồng 41.1.3 Cơ cấu tổ chức triển khai của bộ phận buồng 51.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và những bộ phận khác 51.2.1 Với bộ phận lễ tân 51.2.2 Với bộ phận nhân sự 61.2.3 Với bộ phận F&B 61.2.4 Với bộ phận tài vụ 61.2.5 Với bộ phận kỹ thuật 71.2.6 Với bộ phận giặt là 71.2.7 Với bộ phận bảo vệ 71.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 8 ii1. 3.1 Công tác giao nhận ca 81.3.2 Sắp xếp xe đẩy 81.3.3 Quy trình vào phòng khách 91.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách 101.3.5 Quy trình làm phòng Check Out 101.3.6 Quy trình vệ sinh giường 111.3.7 Quy trình dọn phòng tắm 111.3.8 Quy trình giải quyết và xử lý đồ giặt ủi của khách 121.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng 141.3.10 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách 161.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng 17T iểu kết chương 1 20CH ƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL2. 1 Giới thiệu về khách sạn 212.1.1. Lịch sử hình thành và tăng trưởng 222.1.2 Các hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của Wooshu Hotel 232.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 232.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar 242.1.2.3 Dịch Vụ Thương Mại hội thảo chiến lược, hội họp 252.1.2.4 Khu đi dạo vui chơi 262.2. Cơ cấu – tổ chức triển khai – tình hình hoạt động giải trí của Wooshu Hotel 272.2.1 Chức năng, trách nhiệm của giám đốc 27 iii2. 2.2 Khối hành chính tổng hợp 282.2.2.1 Bộ phận nhân sự 282.2.2.2 Bộ phận kế toán 282.2.2.3 Bộ phận Sales và Marketing 282.2.3 Khối nhiệm vụ 292.2.3.1 Bộ phận lễ tân 292.2.3.2 Bộ phận buồng 292.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật 292.2.3.4 Bộ phận bảo vệ 302.3 Tình hình hoạt động giải trí của Wooshu Hotel 302.3.1 Tình hình khách 302.3.1.1 Theo quốc tịch 302.3.1.2 Theo mục tiêu 312.3.1.3 Theo giới tính 312.3.2 Công suất phòng 322.3.2.1 Công suất phòng đơn cử một tháng 322.3.2.2 Công suất phòng đơn cử qua ba tháng ( tháng 3/2013 đến 05/2013 ) 332.4 Thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 372.4.1 Đặc điểm của bộ phận buồng 372.4.2 Vai trò – nghĩa vụ và trách nhiệm của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel 372.4.3 Cách phân bổ ca thao tác 372.4.4 Quy định của khách sạn so với nhân viên cấp dưới phục vụ buồng 39 iv2. 4.4.1 Hình thức bên ngoài của nhân viên cấp dưới bộ phận buồng 392.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên cấp dưới 402.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên cấp dưới 402.4.5.1 Các bước chuẩn bị sẵn sàng trước khi nhận ca 402.4.5.2 Nhận những đồ vật phân phối cho buồng 442.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy 442.4.5.4 Các bước vào phòng khách 452.4.5.5 Quy trình dọn phòng Check Out 462.4.5.6 Quy trình dọn phòng có khách lưu trú ( OC ) và khi khách trong phòng 492.4.5.7 Quy trình làm phòng treo bảng “ DND ” 502.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 502.5 Định hướng tăng trưởng – Mục tiêu của khách sạn đến năm năm ngoái 542.5.1 Căn cứ để thiết kế xây dựng tiềm năng 542.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm năm ngoái 552.5.3 Định hướng tăng trưởng của Wooshu Hotel 56T iểu kết chương 2 56CH ƯƠNG 3 : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠIWOOSHU HOTEL3. 1 Đánh giá tình hình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 573.2.1 Ưu điểm 573.2.2 Khuyết điểm 573.1.2.1 Kỹ năng tiếp xúc với khách quốc tế còn hạn chế 573.1.2.2 Bố trí lao động chưa hài hòa và hợp lý 583.1.2.3 Nhân viên thao tác chưa nhiệt huyết 583.1.2.4 Quy trình quản trị, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do nghĩa vụ và trách nhiệm tinh thầnchưa cao 583.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp trầm trọng 593.2 Các giải pháp hoàn thành xong quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 593.2.1 Hoàn thiện công tác làm việc tu dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng chuyên môn593. 2.2 Hoàn thiện công tác làm việc tổ chức triển khai và sắp xếp lao động 603.2.3 Hoàn thiện công tác làm việc tạo động lực cho nhân viên cấp dưới 613.2.4 Hoàn thiện công tác làm việc quản trị, kiểm tra nhiệm vụ phục vụ phòng 623.2.5 Tìm hiểu nhu yếu và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người mua nhằm mục đích hoàn thiệnquy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 63 => Đánh giá hiệu suất cao của giải pháp 643.3 Kiến nghị 643.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường 643.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn 643.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU 653.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU 65T iểu kết chương 3 66K ết luận 67P hụ lục 68 viA. Công việc đơn cử của nhân sự bộ phận buồng 68B. Những chú ý quan tâm về phương pháp phục vụ của nhân viên cấp dưới buồng 72C. Thuật ngữ bộ phận phòng của khách sạn 76D. Bảng thông tin những loại hóa chất vệ sinh phòng 81E. Các loại hóa đơn trong buồng khách 83T ài liệu tìm hiểu thêm 85 viiDANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNGSTTKÝ HIỆUTÊN BẢNGBảng 1.1 Quy trình và tiêu chuẩn vào phòng kháchBảng 2.1 Phân loại phòng trong khách sạnBảng 2.2 Bảng giá phòng tại Wooshu HotelBảng 2.3 Các loại ca thao tác tại Wooshu HotelBảng 2.4 Các loại ngày nghỉ tại Wooshu HotelBảng 3.1 Các loại ca thao tác tại Wooshu HotelBảng 3.2 Các loại ngày nghỉ tại Wooshu HotelBảng 3.3 Danh sách nhân viên cấp dưới HousekeepingDANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNGSTTKÝ HIỆUTÊN SƠ ĐỒSơ đồ 1.1 Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạnSơ đồ 1.2 Quy trình giao nhận caSơ đồ 1.3 Quy trình sắp xếp xe đẩySơ đồ 1.4 Quy trình vệ sinh phòng kháchSơ đồ 1.5 Quy trình dọn phòng check-outSơ đồ 1.6 Quy trình vệ sinh giườngSơ đồ 1.7 Quy trình vệ sinh phòng tắmSơ đồ 1.8 Quy trình giặt ủiSơ đồ 1.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòngviii10Sơ đồ 1.10 Quy trình giải quyết và xử lý đồ thất lạc của khách10Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai của khách sạn Wooshu11Sơ đồ 3.1 Quy trình những bước vào phòng kháchDANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒSTTKÝ HIỆUTÊN HÌNH ẢNHBiểu đồ 2.1 Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịchBiểu đồ 2.2 Cơ cấu thị trường khách theo mục đíchBiểu đồ 2.3 Cơ cấu thị trường khách theo giới tínhDANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNGSTTKÝ HIỆUTÊN HÌNH ẢNHHình 2.1 Tình hình khách và hiệu suất phòng tháng 2/2103 Hình 2.2 Tình hình khách và hiệu suất phòng từ tháng 3 đến tháng 4/2013 Hình 2.3 Tình hình khách và hiệu suất phòng từ tháng 4 đến tháng 5/2013 Hình 2.4 Tổng kết tình hình khách và hiệu suất phòng từtháng 03 đến tháng 05/2013 Hình 3.1 Tình trạng phòng tại Wooshu HotelGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân ThảoLỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài : Ngành du lịch – nhà hàng quán ăn khách sạn lúc bấy giờ đang tăng trưởng với vận tốc chóngmặt. Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh thương mại ngành công nghiệp không khói ra đờinên sự cạnh tranh đối đầu càng trở nên nóng bức hơn. Để chiếm được thị trường cao trong thịtrường béo bở này yên cầu mỗi doanh nghiệp phải hoàn thành xong mình hơn trong mắtkhách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành côngnày và đây cũng chính là trách nhiệm đặt ra cho những trường giảng dạy nhân lực chongành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có nhữngbước tiến rõ ràng về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ranhiều kế hoạch, giải pháp để triển khai xong quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằmnâng cao phong cách phục vụ của mình. Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai tròquan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như ” trái tim ” của mộtkhách sạn, góp thêm phần đem lại sự hài lòng của người mua và sự thành công xuất sắc của kháchsạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối chăm sóc số 1. Làm saođể phục vụ người mua một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất chínhlà điều ban giám đốc khách sạn chăm sóc. Với tư tưởng ” một người quản trị giỏi phải mở màn từ một người thợ chuyênnghiệp ” tôi đã tham gia vào những hoạt động giải trí trong bộ phận buồng của khách sạnWooshu như một người nhân viên cấp dưới thực thụ, qua đó em nắm được những trình tự, quycách, tiêu chuẩn nhìn nhận chất lượng của việc dọn phòng ; những quy trình đón khách, cách ứng xử với những nhu yếu và than phiền của khách … Đồng thời cũng nhận thấy bộphận buồng của Wooshu còn không ít những hạn chế trong hoạt động giải trí, quy trình phụcvụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thành xong mình hơn, phục vụ được tốthơn nên tôi đã chọn ” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠIWOOSHU HOTEL ” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua đề tài này, tất cả chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảophận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong phương pháp phục vụcủa bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp đơn cử nhằm mục đích nâng cao, cảitiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. 2. Tình hình điều tra và nghiên cứu : Sự phối hợp những kỹ năng và kiến thức trình độ được tích góp được trong suốt 4 năm họcvừa qua và sự thưởng thức trong thực tiễn trong suốt quy trình thực tập là một trong nhữngnền tảng cơ bản phục vụ cho tôi hoàn thành xong bài khóa luận tốt nghiệp này. 3. Mục đích điều tra và nghiên cứu : – Hệ thống hóa những kiến thức và kỹ năng cơ bản về Wooshu Hotel và bộ phận buồng củakhách sạn. – Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm mục đích hoàn thành xong chất lượng phục vụ buồng tạikhách sạn Wooshu. 4. Nhiệm vụ điều tra và nghiên cứu : Bài khóa luận tốt nghiêp của tôi sẽ đa phần xoay quanh những nội dung có liênquan đến bộ phận buồng khách sạn Wooshu Nhiệm vụ gồm có những nội dung sau : – Tổng quát về khách sạn Wooshu. – Tổ chức và cơ cấu tổ chức hoạt động giải trí của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel. – Thực trạng nhiệm vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng. – Nêu ra những mặt tích cực và xấu đi trong công tác làm việc phục vụ phòng và đưa ranhững giải pháp khắc phục khả thi và đơn cử. 5. Phương pháp nghiên cứu và điều tra : Để tìm hiểu và khám phá và nhìn nhận chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáođã sử dụng ba giải pháp nghiên cứu và điều tra : – Phương pháp quan sát : quan sát những bộ phận trong khách sạn – Phương pháp tích lũy và xử lí thông tin : nghiên cứu và phân tích, nhìn nhận, nhận xét dựa trênsố liệu mà khách sạn phân phối. – Phương pháp phỏng vấn trực tiếp : phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướngdẫn thực tập, nhân viên cấp dưới, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trựctiếp kiến thiết xây dựng và sử dụng mẫu sản phẩm dịch vụ. GVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo6. Dự kiến tác dụng điều tra và nghiên cứu : Thông qua những chiêu thức điều tra và nghiên cứu trên, dự kiến hiệu quả thu được là nắmđược quy tình nhiệm vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel. Nêu ra đượcnhững điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm mục đích hoàn thành xong quy trình vànâng cao chất lượng phục vụ. Qua đó, cho thấy sự thiết yếu và tầm quan trọng củaviệc hoàn thành xong quy trình nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tạikhách sạn. 7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp : Bài khóa luận tốt nghiệp cấu trúc gồm 3 phần chính như sau : – Chương 1 : Cơ sở lý luận – Chương 2 : Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel – Chương 3 : Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn WooshuHotelGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân ThảoCHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN1. 1 Bộ phận buồng trong khách sạn1. 1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng so với kinh doanh thương mại khách sạnBộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất so với họat động của khách sạn. Nhận thức việc làm của bộ phận buồng là đơn thuần nhưng khi giữ gìn một kháchsạn có hàng trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ trợ thì yếu tố đó trở nên rất quantrọng. Đó là nhu yếu cần có một tổ chức triển khai ngặt nghèo, có hiểu biết và nhiệm vụ để làmcho việc làm phục vụ buồng hoàn toàn có thể thống nhất đồng nhất. Đối với họat động kinh doanh : bộ phận buồng là bộ phận đa phần đem lạidoanh thu chính cho khách sạn. Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngoàinhu cầu về siêu thị nhà hàng thì lưu trú luôn là sự lựa chọn số 1. Điều đó yên cầu bộ phậnbuồng phải luôn thao tác hết hiệu suất để phân phối nhu yếu của khách và cũng đểnâng cao lệch giá khách sạn. Một khách sạn sống sót được là nhờ kinh doanh thương mại cơ sở lưu trú, nhà hàng và cácdịch vụ bổ trợ như : đi dạo vui chơi, giặt là, shopping. Trong những dịch vụ này thìbuồng ngủ chiếm từ 50-80 % tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợinhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng chính do một phòngngủ với khá đầy đủ trang thiết bị hoàn toàn có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hànhtốt bảo vệ việc bán buồng sẽ đạt được doanh thu tối đa. Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạchra những kế hoạch kinh doanh thương mại và chớp lấy nhu yếu của người mua. 1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên cấp dưới buồngTiến hành làm vệ sinh ở những khu vực : buồng ngủ cho khách thuê, những khu vựccông cộng thuộc bộ phận buồng tiếp đón. Bảo dưỡng hàng loạt mạng lưới hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng chuẩn bị đảm nhiệm và phụcvụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy tự do, thuậntiện, bảo đảm an toàn như khi ở nhà, nhằm mục đích lôi cuốn ngày càng nhiều khách đến với khách sạncàng tốt. Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm so với khách trong quy trình phục vụGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảobằng trình độ trình độ nhiệm vụ và năng lực giao tiếp ứng xử. Tác phong lịch sự và trang nhã, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thốngmến khách của khách sạn. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức triển khai của bộ phận buồngSƠ ĐỒ 1.1. TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN1. 2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và những bộ phận khác1. 2.1 Với bộ phận lễ tânBộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Đểhoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu suất cao cao thì hai bộ phận này phải phối hợpchặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị sẵn sàng buồng bán cho khách. Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông tin cho bộ phận buồng về tình hình buồngkhách chuẩn bị sẵn sàng đến, buồng chuẩn bị sẵn sàng khách rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủđộng trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông tin cho lễ tân về thực trạng buồng và khách để bộphận lễ tân kịp thời giải quyết và xử lý những yếu tố phát sinh và phân buồng hài hòa và hợp lý cho khách. Mối quan hệ uyển chuyển đó sẽ góp thêm phần làm tối đa hóa hiệu suất buồng và tạo đượcấn tượng tốt cho khách lưu trú. GVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo1. 2.2 Với bộ phận nhân sựPhối hợp với nhau xác lập biên chế địa thế căn cứ vào tình hình thực tiễn để tuyển dụngnhân viên. Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch tu dưỡng, giảng dạy hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình thông tin và nhu yếu bộ phận nhân sự phối hợp giúpđỡ. Bộ phận buồng làm tốt công tác làm việc tăng cấp, điều động và xử phạt theo quy địnhcủa khách sạn và trình diễn lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát phục trang cho nhân viên cấp dưới mới vàthu hồi đồng phục của nhân viên cấp dưới đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhânviên thao tác để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên cấp dưới. 1.2.3 Với bộ phận F&BB ộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng quán ăn có mối quan hệ trong việc phốihợp tổ chức triển khai phục vụ khách ăn tại phòng trải qua những việc làm đơn cử như sau : – Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên cấp dưới phục vụ buồng phải kịp thờithông báo cho bộ phận nhà hàng quán ăn cho người tới thu dọn. – Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp triển khai công tác làm việc chăm nom cây, sát trùng, diệtcôn trùng tại bộ phận nhà hàng quán ăn và nhu yếu bộ phận nhà hàng quán ăn cùng phối hợp thựchiện. – Hằng tháng tổ chức triển khai việc đổi khác, giặt là và kiểm kê vật dụng bằng vải củaphòng ăn, đồng thời phân phối hoa, hoa lá cây cảnh và trang trí theo nhu yếu của bộphận nhà hàng quán ăn. 1.2.4 Với bộ phận tài vụTrưởng bộ phận buồng phải Dự kiến thu chi hàng tháng của bộ phận mình vànộp lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng kỳ lạ không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini – bar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ triển khai so sánh, kiểm tra. Bộ phận buồng phải làm tốt công tác làm việc xin mua, xin lãnh vật dụng vật phẩm theonhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung ứng. GVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân ThảoHằng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê vật dụng bẳng vải, đồ uống ởmini – bar và những vật phẩm, vật dụng dùng cho khách, cùng quản trị tốt gia tài cốđịnh và gia tài lưu động của khách sạn. 1.2.5 Với bộ phận kỹ thuậtBộ phận phòng có nghĩa vụ và trách nhiệm liên tục kiểm tra những thiết bị để thông báocho bộ phận kỹ thuật nhằm mục đích kịp thời sữa chữa, bảo trì. Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thông tin từ bộ phận phòng. Nếu khôngsửa chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phòng. 1.2.6 Với bộ phận giặt làKhi khách có nhu yếu giặt là quần áo, bộ phận phục vụ buồng phải kịp thờithông báo cho bộ phận giặt là. Đồng thời lập phiếu giặt, phối hợp làm tốt công tácthu nhận và giao trả quần áo cho khách. Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác làm việc giặt là những vật dụng bằng vải trongbuồng khách. Hằng ngày bộ phận phục vụ buồng mang vật dụng bằng vải cũ bẩn tới bộ phậngiặt là để đổi lấy những cái đã được giặt là. Cùng phối hợp và kiểm kê những vật dụng bằng vải. 1.2.7 Với bộ phận bảo vệĐể bảo vệ bảo đảm an toàn tuyệt đối cho gia tài và tính mạng con người của khách, bộ phậnphòng phải thông tin những yếu tố khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyếtnhững trường hợp nguy hại phát sinh. Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác làm việc bảovệ khách sạn, kịp thời ngăn ngừa những tác nhân gây ra mất bảo đảm an toàn. Ngược lại bộ phậnbảo vệ có nghĩa vụ và trách nhiệm truyền đạt kỹ năng và kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viênbộ phận buồng. Đồng thời, tiếp tục tổ chức triển khai diễn tập cứu hỏa theo định kỳ. Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp lý trongbuồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lýkịp thời. GVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo1. 3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn1. 3.1 Công tác giao nhận caSƠ ĐỒ 1.2. QUY TRÌNH GIAO NHẬN CALưu ý : Khi triển khai công tác làm việc chuyển giao phải luôn xuất hiện hai người giao vànhận, phải ký nhận vào sổ giao ca. 1.3.2 Sắp xếp xe đẩySƠ ĐỒ 1.3. QUY TRÌNH SẮP XẾP XE ĐẨYGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo1. 3.3 Quy trình vào phòng kháchBẢNG 1.1 QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN VÀO PHÒNG KHÁCH ( Nguồn : Tiêu chuẩn kiến thức và kỹ năng nghề du lịch Nước Ta Nghiệp vụ buồng_Tổng cục du lịchVN ) GVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo101. 3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng kháchSƠ ĐỒ 1.4. QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH1. 3.5 Quy trình dọn phòng Check OutSƠ ĐỒ 1.5. QUY TRÌNH DỌN PHÒNG CHECK-OUTGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo111. 3.6 Quy trình làm giườngSƠ ĐỒ 1.6. QUYTRÌNH VỆ SINHGIƯỜNG1. 3.7 Quy trình vệ sinh phòng tắmSƠ ĐỒ 1.7. QUYTRÌNH VỆ SINHPHÒNG TẮMGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo121. 3.8 Quy trình giải quyết và xử lý đồ giặt ủi của khách1. Lợi ích của dịch vụ giặt ủi : Dịch Vụ Thương Mại giặt ủi có vai trò rất quan trọng trong hoạt động giải trí của khách sạn vì đây làmột phần của dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung ứng cho khách. 2. Tầm quan trọng – Đáp ứng nhu yếu tiếp tục của khách – Mang lại lệch giá cho khách sạn – Loại hình dịch vụ – Giặt thường : là thuật ngữ dùng để chỉ việc giặt quần áo bằng cách dủng nước vàbột giặt để làm sạch. – Giặt khô ( hấp tẩy ) : là chiêu thức vô hiệu vết bẩn bằng cách dùng hóa chất làmột loại dung môi mà không làm co rút sợi vải. – Ủi ( là ) : là chiêu thức vô hiệu vết nhăn bằng nhiệt. 3. Quy trình phục vụGVHD : Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệpHoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel SVTH : Nguyễn Xuân Thảo13SƠ ĐỒ 1.8 QUY TRÌNH GIẶT ỦILưu ý : – Hóa đơn có 3 liên : chuyển tiếp tân liên 1, 1 liên kế toán, 1 liên lưu. – Thường ca sáng nhận đồ giặt nhưng khi giao là ca 2 do đó phải chuyển giao lạicho ca 2 .

Source: https://evbn.org
Category: Bài Tập