Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, không khó để chúng ta bắt gặp các thuật ngữ như dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Và có không ít người không phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng cho rằng chúng là một, tuy nhiên hai thuật ngữ này phục vụ cho hai mục đích hoàn toàn khác nhau. Để phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, mọi người hãy tìm hiểu bài viết dưới đây nhé.

I. Định nghĩa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Trước khi phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm của hai thuật ngữ này để dễ dàng thấy được sự khác nhau. Vậy dịch vụ khách hàng là làm gì? Chăm sóc khách hàng là gì?

1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng hay còn gọi là customer service, là những hoạt động thể hiện sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, sau khi khách hàng ra quyết định mua hàng. Có thể hiểu đơn giản là một dịch vụ gia tăng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đi kèm theo khi bán sản phẩm, nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 

Trong hoạt động của một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng. Đồng thời cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt. 

Và nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công của hoạt động dịch vụ khách hàng là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi vấn đề. Vì vậy cần phải tuyển chọn những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, tỉ mỉ và ăn nói khéo léo để phục vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là gì?

2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

So với dịch vụ khách hàng thì chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, chăm sóc khách hàng là các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp cần phải thực hiện. Nhằm mục đích làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong một thời gian dài để tiếp cận với những khách hàng đã, đang và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Mục tiêu cuối cùng của chăm sóc khách hàng không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo sự thu hút đến các khách hàng tiềm năng. Từ đó, tạo nên nhóm khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai. Đối với các doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư lâu dài mang tầm chiến lược và dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là cốt lõi dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Sau khi tìm hiểu xong hai khái niệm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, có lẽ mọi người cũng có thể phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đôi chút. Nhưng để thấy sự khác biệt rõ hơn, hãy theo dõi phần sau.

⇒ Xem thêm: Tổng hợp những điều cần biết về quy trình Call Center

II. Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Từ hai khái niệm được nêu trên, chúng ta có thể phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng như sau:

Đặc điểm

Dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Nội dung

Là dịch vụ gia tăng bổ sung đi kèm sau khi khách hàng mua sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp.

Là sự phục vụ cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai.

Hoạt động

Tương tác, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tất cả mọi hoạt động phục vụ, như: tư vấn, chăm sóc, tương tác, hỗ trợ khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đây chính là yếu tố quan trọng để

phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Mục đích

Làm hài lòng những đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Tạo nhóm khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thu hút các đối tượng khách hàng mới trong tương lai.

Đối tượng hướng đến 

Những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 

Mọi đối tượng khách hàng: đã, đang và cả các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

III. Những cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả

Ngoài việc muốn phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng để tránh sự nhầm lẫn, thì câu hỏi làm cách nào để bán hàng hiệu quả được rất nhiều người thắc mắc. Để việc bán hàng trở nên hiệu quả hơn và thành công hơn, hay để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể dùng các cách dưới đây:

1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng

Việc đầu tiên để cải thiện dịch vụ chăm sóc bán hàng của bạn là các nhân viên bán hàng cần chuẩn bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng mà mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải có để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Một số kỹ năng mà các nhân viên của bạn cần đạt được:

Đồng cảm, nhất quán và kiên nhẫn

Một khách hàng thường có tính cách rất nóng nảy, một số thì thích được trò chuyện, một số khách thì thích đặt câu hỏi. Do đó, mọi nhân viên cần phải đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe và nhất quán đưa ra giải pháp, ý kiến tư vấn tốt nhất cho khách hàng.

Khả năng thích ứng

Mỗi người có mỗi tính cách và cách nghĩ khác nhau, vì vậy các nhân viên, đặc biệt là chuyên viên dịch vụ khách hàng cần có khả năng thích ứng cao để có thể xử lý các tình huống bất ngờ. Linh hoạt, nhạy bén,tỉ mỉ và ứng biến kịp thời là những kỹ năng cần thiết mà đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị.

Truyền đạt thông tin rõ ràng  

Một khi thông tin truyền đi không rõ ràng có thể làm khách hàng hiểu sai và dẫn đến nhiều tình huống xấu, vì vậy, các nhân viên cần phải tập luyện kỹ năng giao tiếp thật tốt. Những thông tin truyền đạt đến khách hàng cần phải rõ ràng, ngắn gọn, trọng tâm và xúc tích để khách hàng dễ dàng hiểu được sản phẩm một cách đầy đủ và nhanh gọn nhất.

Tinh thần làm việc

Một nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn cần nhiệt huyết, kiên nhẫn, tận tâm với công việc mới dễ dàng gia tăng doanh số. Vì những người làm dịch vụ được xem như là làm dâu trăm họ, vừa phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng và phải đảm bảo tất cả đều hài lòng. 

Kiến thức

Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có kiến thức và hiểu rõ về sản phẩm, cũng như quy trình sản xuất, vì khách hàng luôn có vô vàn câu hỏi để đặt vấn đề. Ngoài ra, một nhân viên có kiến thức đa lĩnh vực sẽ dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng hơn.

Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp cải thiện doanh số bán hàng

2. Cải thiện tương tác trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Một nhân viên có nhiều kỹ năng mềm hay có kiến thức tốt là một lợi thế khi bán hàng, nhưng cần phải tiếp xúc và tương tác với nhiều đối tượng khách hàng mới có thể thành công. Các nhân viên cần phải học lắng nghe khách hàng để họ thấy được tôn trọng, đồng thời cần thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng để họ thấy được an ủi, từ đó gia tăng thiện cảm với doanh nghiệp.

Ngoài ra, cần phải phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng khác nhau như thế nào để từ đó dễ dàng giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó, cần thường xuyên gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, gửi email, tin nhắn đến những khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ, cũng như xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới với khách hàng.

3. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng

Bạn nên nhớ rằng, không chỉ doanh nghiệp của bạn nỗ lực chăm sóc khách hàng mà tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều đang năng nổ, gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy cần có chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể để giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số cách:

Tôn trọng khách hàng

Trước khi ra quyết định mua hàng, khách hàng thường tìm đến website doanh nghiệp hay fanpage để tìm hiểu thông tin sản phẩm cũng như yêu cầu hỗ trợ tư vấn. Tuy nhiên, hệ thống được cài đặt chức năng phản hồi tự động thường khiến khách hàng không thấy được tôn trọng. Do đó, để tạo cảm giác được tôn trọng cho khách hàng, doanh nghiệp cần tận dụng các phương tiện truyền thông, gặp trực tiếp hoặc phản hồi nhanh chóng.

Luôn hiện diện

Một địa chỉ liên hệ có sẵn của doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn và sẵn sàng liên hệ hỏi đáp bất cứ lúc nào.

Phục vụ khách hàng

Bất cứ khách hàng của đều yêu thích việc được phục vụ chu đáo và tận tâm, vì vậy bạn cần đánh giá cụ thể từng đối tượng khách hàng để tạo ra một chiến lược tốt. Những chính sách ưu đãi hay các chương trình khuyến mãi,.. sẽ giúp khách hàng thấy họ được quan tâm và quan trọng với doanh nghiệp. Ngoài ra, các nhân viên cần phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là gì để đưa ra những chiến lược phù hợp.

Vạch ra chiến lược chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả

4. Chú ý tới các vấn đề nhạy cảm

Một khách hàng khi trải qua những điều tiêu cực khi mua sắm đều có thể gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Vì vậy, cần phải nhanh chóng giải quyết vấn đề khi phát hiện sai sót để tạo lòng tin cho khách hàng. Ngoài ra, cần tạo cho mình một phong cách làm việc chuyên nghiệp, tận tâm và tránh gây ra những hiểu lầm, những sai sót khi làm việc với khách hàng.

5. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho KH ở cả dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Việc cung cấp cho khách hàng một phương tiện phản hồi và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thị hiếu của khách hàng sẽ thay đổi thường xuyên do nhiều tác động bên ngoài, vì vậy cần phải theo sát phản hồi của khách hàng để tạo ưu thế cạnh tranh với các đối thủ.

Bạn có thể tạo một trang web phản hồi, một app đánh giá hay những phiếu khảo sát online để tiếp cận các thông tin từ phía khách hàng một cách nhanh nhất có thể. 

Lập các trang web, app đánh giá giúp doanh nghiệp theo dõi nhu cầu của KH

IV. Kết luận

Bạn có lẽ cũng thấy sự khác nhau về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng qua phần phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng luôn hoạt động song song với nhau với mục tiêu cuối cùng là lấy khách hàng làm trung tâm. Bất kể doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều luôn đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, vì có như thế doanh nghiệp mới tạo được sự phát triển lớn mạnh trong tương lai.

Qua bài viết phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng trên, có lẽ mọi người cũng nắm được sự khác nhau của hai thuật ngữ này. Mong mọi người sẽ cảm thấy hữu ích sau khi đọc xong bài viết hôm nay. Để đọc thêm các bài viết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người có thể truy cập vào web site: https://goilaco.org.vn để đọc thêm