Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số và một số vấn đề đặt ra

Khái niệm ngân hàng số

Thuật ngữ ngân hàng số (Digital Banking) trong thực tế được xác định dựa trên những kết quả của các ngân hàng đã áp dụng thành công hoặc được định nghĩa từ những công ty cung cấp giải pháp công nghệ cho ngân hàng.

Theo định nghĩa của chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): Ngân hàng số được hiểu là triển khai những hoạt động kinh doanh ngân hàng trong kỷ nguyên số. Đồng nghĩa với việc khách hàng đang tiếp xúc với nhiều thiết bị công nghệ và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ này.

Theo chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): Ngân hàng số là việc các quy trình hoạt động tại ngân hàng được tự động hóa, giảm thiểu sự can thiệp từ con người đồng thời giúp cho ngân hàng tiết kiệm được phần lớn chi phí cố định.

Ngân hàng VPBank: Ngân hàng số được xem là hoạt động số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng truyền thống. Những gì chúng ta thực hiện ở ngân hàng có thể thực hiện được trên một ứng dụng duy nhất.

Hãng Temenos1: Ngân hàng số là hệ sinh thái mang đến những trải nghiệm và định hướng sử dụng cho khách hàng. Trong đó, các yếu tố cấu thành thỏa mãn điều kiện sau:

A + B + C = D

Trong đó:

– A – Annytime, and place, any channel: Phục vụ các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng không chỉ ở chi nhánh

– B – Better banking: Vượt qua giới hạn của một ngân hàng truyền thống

– C – Contextual: Những dịch vụ cung cấp cho khách hàng được cá nhân hóa theo từng nhu cầu cũng như tình trạng của từng khách hàng

– D – Digital Banking: Thỏa mãn cả ba biến trên thì chúng ta có được định nghĩa này.

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam quy định: “Ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”2.

Tóm lại, ngân hàng số là một định nghĩa hoàn toàn mới không thể nhầm lẫn với Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc có thể sử dụng được toàn bộ các hoạt động tại một chi nhánh ngân hàng truyền thống.

Cấu trúc ngân hàng số

Với những khái niệm được đưa ra và kết quả triển khai ở nhiều ngân hàng, cho thấy ngân hàng số được cấu trúc từ những thành phần chính như sau:

Pháp lý: Trong việc phát triển ngân hàng số, đòi hỏi các ngân hàng không chỉ đáp ứng những quy định pháp luật về hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống mà còn thỏa mãn những yêu cầu pháp luật trên lĩnh vực dữ liệu cá nhân, đặc biệt là chính sách bảo mật chung.

Cơ sở công nghệ: Đây chính là cơ sở hình thành ngân hàng số, do đó yếu tố công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong việc vận hành và phát triển ngân hàng số.

Khách hàng: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng thay đổi do sự phát triển của công nghệ. Người dân đang có xu hướng ít đến chi nhánh để thực hiện giao dịch hơn, đặc biệt là trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19.

Ngoài ra thu nhập của người dân ngày càng tăng cũng kéo theo nhu cầu ngày càng nâng cao đối với dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi ngân hàng phải có những sản phẩm phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.

Nguồn lực của ngân hàng: Trong cuộc cách mạng công nghệ lần này đòi hỏi nguồn lực của ngân hàng phải có đủ để có thể nắm bắt được các xu hướng mới và triển khai áp dụng. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính công nghệ cũng chính là chìa khóa giúp ngân hàng chiến thắng trong việc thay đổi và phát triển thông qua việc áp dụng ngân hàng số.

Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam

Tại Việt Nam hiện nay, ngân hàng số vẫn là một loại hình mới. Mới có một số ngân hàng đã và đang triển khai, hoàn thiện loại hình ngân hàng này. Có thể kể đến như:

Ngân hàng số Timo của ngân hàng Bản Việt: Timo được xem là ngân hàng số đầu tiên triển khai tại Việt Nam (trước đây do VPBank vận hành), hoạt động như một ứng dụng thông minh cho dù khách hàng đang dùng điện thoại hay máy tính hệ điều hành nào đi nữa thì cũng có thể thiết lập và sử dụng Timo một cách dễ dàng.

Ứng dụng Timo đang dần trở nên quen thuộc và phổ biến hiện nay nhờ vào những chức năng tiện lợi mà nó đem lại như: thanh toán tất cả hóa đơn online, chuyển tiền miễn phí 24/7, nạp tiền điện thoại online Top Up, gửi tiền tiết kiệm online với lãi suất hấp dẫn và một số tính năng khác với thủ tục đăng kí nhanh chóng tiện lợi, nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng… mang lại nhiều trải nghiệm, khám phá cho người dùng.

Ngân hàng số Timo hiện đã có website và ứng dụng riêng để khách hàng dễ dàng sử dụng theo nhu cầu của mình.

Các loại giao dịch trên Timo đều được thực hiện thông qua internet. Phải nhận định khách quan rằng, sự phát triển của Timo là mong muốn mang lại sự tiện ích cho người sử dụng trong các lĩnh vực liên quan về tài chính, mang đến sự thoải mái và dễ chịu cho người sử dụng.

Ngân hàng số VCB Digital của Vietcombank: Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu phát triển ngân hàng số rất sớm khi du nhập vào Việt Nam.

Ngân hàng này đã thay thế và kết hợp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây và cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số VCB Digital với nhiều tính năng mới phục vụ khách hàng tốt hơn so với hai dịch vụ lúc trước khi thay thế, mang lại trải nghiệm hoàn toàn mới về giao diện, hạn mức, tính năng,… nổi bật là tính năng nhận thông báo về biến động số dư (OTT Alert) thay thế cho việc nhận thông báo từ SMS truyền thống của các dịch vụ trước đây.

Vietcombank phát triển ngân hàng số trên nền tảng chú trọng về sự trải nghiệm mới mẻ của khách hàng, bước đầu đã tạo sự chú ý và thiện cảm từ khách hàng.

Ngân hàng số Yolo của VPBank: Ngân hàng cho ra mắt ví điện tử Yolo với những tiện ích như gọi xe, đặt chỗ nhà hàng, theo dõi tin tức,… ngoài cung cấp các dịch vụ tài chính và thanh toán của một ngân hàng số thông thường, hơn hết VPBank rất chú trọng trong việc mã hóa và bảo mật cho các giao dịch.

Điều này tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác thu hút khách hàng hơn. Với ví điện tử Yolo, VPBank nhằm mang lại sự tiện nghi và thuận tiện nhất cho khách hàng, tập hợp hầu hết những nhu cầu từ tài chính đến các nhu cầu phát sinh liên quan đến tài chính xung quanh khách hàng đều tích hợp hết vào một ứng dụng Yolo. VPBank đang ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người sử dụng tạo cho họ những khám phá mới mẻ nhờ áp dụng những công nghệ tiên tiến.

Digital OTP MBBank của MBBank: Ngân hàng MBBank cho ra mắt ứng dụng Mobile banking MB có tích hợp Digital OTP giúp khách hàng sử dụng có thể kiểm tra lại tính xác thực của giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.

MBBank tích hợp tính năng này vào ứng dụng với các tiện ích sau: bảo mật nâng cao với hai lớp xác thực, lấy mã OTP nhanh chóng không cần chờ tin nhắn điện thoại, xác thực thuận tiện mọi lúc mọi nơi…

Digital OTP MBbank ra đời giúp các dịch vụ của ngân hàng trở nên nhanh chóng, tập trung hỗ trợ vào các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng an toàn mọi lúc mọi nơi. Với các tính năng vượt trội tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng, cho thấy MBBank rất chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại vào kiểm soát độ xác thực và bảo mật cho các giao dịch của người sử dụng, tạo sự an toàn và niềm tin cho khách hàng về ứng dụng Digital OTP MBBank cũng như cho ngân hàng MBBank.

Nhìn chung, ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đang trong giai đoạn dần hoàn thiện bởi đây là một loại hình mới nên vẫn còn nhiều thách thức và khó khăn trong việc triển khai và vận hành, các khó khăn có thể kể đến như khuôn khổ pháp lý, tính bảo mật cũng như tốc độ phát triển của công nghệ thông tin. Mặt khác, một số NHTM tại Việt Nam đã vận dụng tốt những cơ hội cũng như tiềm lực riêng giúp ngân hàng số ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng số tại một số NHTM nước ngoài

So với Việt Nam, trên thế giới ngân hàng số ra đời sớm và ngày càng phát triển thể hiện ở hai xu hướng là phát triển dịch vụ ngân hàng số và đảm bảo mức độ an toàn bảo mật cho các giao dịch. Các ngân hàng trên thế giới thành công là do xác định rõ tầm nhìn của mình trong dài hạn khi chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số.

Hiện nay, ngân hàng số của các ngân hàng tại các quốc gia phát triển được xem là chuẩn mực cho các ngân hàng ở các nước đang phát triển tham khảo và đúc kết kinh nghiệm, trong đó có các NHTM ở Việt Nam.

Để thấy rõ hơn những thay đổi về mục tiêu, chiến lược của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đi đầu trong việc chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, tác giả đã tìm hiểu sơ bộ một số trường hợp của các ngân hàng lớn, có tiếng trong khu vực và thế giới.

Ngân hàng DBS: Trong quá trình phát triển ngân hàng số, DBS được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới. Với bề dày kinh nghiệm có được, ngân hàng số của Ngân hàng DBS phát triển vượt bậc so với các ngân hàng khác trong khu vực, được các chuyên gia đánh giá là ngân hàng số tốt nhất hiện nay trên thế giới.

DBS được đánh giá cao bởi ứng dụng những công nghệ thông minh và việc bảo mật được quan tâm hàng đầu tạo sự an tâm cho khách hàng sử dụng. Việc sử dụng rất đơn giản thông qua các nền tảng công nghệ, đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.

Có thể thấy Ngân hàng DBS tập trung vào trải nghiệm mới mẻ của khách hàng, cùng với đó không ngừng nâng cấp vào sản phẩm dịch vụ để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng khi sử dụng.

Không những thế, việc chuyển đổi này cũng dẫn đến sự thay đổi trong cách thức làm việc hướng đến sự sáng tạo thúc đẩy những đổi mới. Bởi dịch vụ dù cho tốt đến mấy cũng không thành công nếu thái độ phục vụ khách hàng không tốt.

Ngân hàng UOB: Ở ngân hàng UOB có cách phát triển ngân hàng số theo một cách khác thay vì phát triển trên nền tảng mobile thì UOB phát triển ngân hàng số bằng cách xây dựng mô hình tích hợp công nghệ tại các chi nhánh. Khách hàng có thể sử dụng giao dịch tự động tại các quầy giao dịch của ngân hàng.

Để giữ vững tính cạnh tranh trong thời đại số hóa, ngân hàng hợp tác với bên thứ ba cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần như đặt chỗ trước, thanh toán tại các nhà hàng… để tạo sự thuận tiện và tiện nghi nhất cho khách hàng khi có nhu cầu nào phát sinh, nhằm duy trì mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Đây là mục đích chính khi ngân hàng hợp tác với bên thứ ba trong quá trình phát triển ngân hàng số.

Ngân hàng Siam và Krung Thai: Tại Thái Lan, hai ngân hàng này đang dần ứng dụng công nghệ vào số hóa ngân hàng để bắt kịp xu hướng phát triển số hóa ngân hàng của thế giới. Đối với ngân hàng Siam, khách hàng có thể tạo lệnh trước trên kênh mobile và chỉ cần đến quầy giao địch để scan lại mà không cần nhập lại thông tin khi sử dụng giao dịch, tiến đến loại hình giao dịch không giấy đối với khách hàng.

Điều này rút ngắn đáng kể thời gian cho khách hàng trong việc nhập thông tin và giảm thiểu chi phí thực hiện giao dịch cho ngân hàng. Còn với ngân hàng Krung Thai, việc chuyển đổi được triển khai theo kế hoạch thay đổi đồng loạt trên các hệ thống: hệ thống quản lý thẻ, hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, mobile banking, internet banking,… nhằm tạo tính đồng bộ và thống nhất khi chuyển hình thức ngân hàng truyền thống sang loại hình ngân hàng số.

Ngân hàng ING: Tại châu Âu, ngân hàng ING được đánh giá cao trong hoạt động phát triển ngân hàng số. Ngân hàng tập trung phát triển công nghệ thông tin nhằm hướng đến nâng cấp các dịch vụ số thân thiện với khách hàng, tiết kiệm thời gian cho người sử dụng các giao dịch.

Cụ thể, đối với các khoản vay nhỏ quá trình xử lý, phê duyệt diễn ra nhanh chóng trên hệ thống máy tính để trả kết quả ngay cho khách hàng. Điều này giúp quy trình xử lý trở nên đơn giản và vì vận hành trên hệ thống máy tính nên giảm thiểu sự sai sót và công sức cho nhân viên so với quy trình xử lý truyền thống.

Ngân hàng nhờ vào lợi ích trên có thể giảm bớt số lượng nhân viên, rút ngắn thời gian, quy trình đơn giản và giao dịch không dùng giấy tờ nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, bảo mật cho từng giao dịch.

Nhìn chung, các ngân hàng trên thế giới đã rất thành công trong việc triển khai ngân hàng số bởi quan trọng họ biết cách sắp xếp lộ trình đổi mới cụ thể, vận dụng công nghệ số vào các hoạt động truyền thống của ngân hàng mình, cùng với đó các ngân hàng còn tập trung vào các mục tiêu sau:

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: với mục tiêu từng bước xây dựng ngân hàng theo tiêu chí đơn giản gắn liền với khách hàng. Bởi trong tương lai con người sẽ không còn cần đến những ngân hàng truyền thống như trước đây mà sẽ chỉ hướng đến những ngân hàng mang lại những trải nghiệm mới mẻ, tiện lợi và tích cực hơn cho mình.

Tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để quyết định dịch vụ đó có tốt hay không. Dịch vụ tốt là phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có như thế, dịch vụ ngân hàng số mới được khách hàng tin tưởng và sử dụng.

Tập trung thay đổi văn hóa ngân hàng. Giảm bớt các hoạt động giao dịch truyền thống nên việc tiếp xúc của nhân viên với khách hàng cũng bị hạn chế nhưng không vì lẽ đó mà nhân viên có thái độ đi xuống với khách hàng. Bởi dịch vụ ngân hàng số tốt đến mấy mà thái độ phục vụ của nhân viên không hài lòng khách hàng thì quá trình phát triển của ngân hàng số cũng không đạt hiệu quả như các ngân hàng mong muốn.

Bài học kinh nghiệm

Để phát triển ngân hàng số thì NHTM phải đáp ứng nhiều yếu tố, chủ yếu là nguồn lực tài chính và ứng dụng công nghệ, cụ thể như sau:

Tài chính: Sức mạnh nội lực của ngân hàng thể hiện chủ yếu ở khả năng tài chính của ngân hàng. Với mục tiêu áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động tiến đến việc số hóa các hoạt động của ngân hàng, điển hình là phát triển dịch vụ ngân hàng số thì các NHTM phải có nguồn tài chính vững mạnh do việc áp dụng công nghệ thông tin tốn kém rất nhiều chi phí như:

Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chi phí đầu tư nghiên cứu công nghệ, số hóa nguồn nhân lực, chi phí chuyển đổi… và thời gian hoàn vốn của việc đầu tư này thường kéo dài. Thế nên các NHTM muốn triển khai hoạt động ngân hàng số thì điều kiện tiên quyết là phải có đủ sức mạnh về tài chính để đáp ứng các chi phí liên quan.

Ứng dụng công nghệ hiện đại: Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự hình thành và phát triển của ngân hàng số bởi công nghệ được xem là nền tảng của các NHTM, cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng những công nghệ 4.0 trong quá trình hoạt động của mình điển hình như:

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động ngân hàng: Trong hoạt động ngân hàng, AI có thể đảm nhiệm khá tốt chức năng cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể, giúp việc tư vấn các thông tin về lãi suất, biểu phí, sản phẩm…, cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng về địa điểm, phí giao dịch, quy trình thực hiện… một cách chính xác nhất mà tốn ít thời gian so với nhân viên tư vấn trực tiếp, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho ngân hàng.

Mã hóa đường truyền: Mục đích của mã hóa đường truyền là giữ bí mật cho các thông tin được truyền tải. Lợi ích của mã hóa đường truyền giúp cho người gửi và người nhận giữ bí mật được thông tin của mình bởi cơ chế người nhận và người gửi sử dụng chung chìa khóa.

Đây là công nghệ đảm bảo an toàn trên các ứng dụng đặc biệt rất được ưa chuộng và sử dụng nhiều trong giao dịch của ngân hàng số. Cùng với mã hóa đường truyền thì các công nghệ bảo mật khác cũng được sử dụng nhiều như: mật khẩu dùng một lần (OTP), SET, SSL,… để tăng tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch của ngân hàng số.

Chữ ký điện tử: Được sử dụng nhiều trong các giao dịch điện tử nhằm xác thực người sở hữu. Nó là một tập tin có chứa các dữ liệu về người chủ sở hữu thường là chứng chỉ số được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Khách hàng sẽ dùng chứng chỉ số được cấp ký vào các giao dịch điện tử để xác thực quyền sở hữu của mình.

Nguồn nhân lực: Các NHTM muốn đẩy mạnh việc số hóa trong toàn bộ hoạt động thì việc đầu tư cho nguồn nhân lực là rất cần thiết, nên đầu tư vào đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên có trình độ và chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, có khả năng áp dụng các công nghệ vào quá trình vận hành.

Cùng với nguồn nhân lực được đào tạo tốt về công nghệ thông tin cũng như có trình độ chuyên môn cao thì sự am hiểu về dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quyết định cho sự hấp dẫn và cần thiết của các tiện ích ngân hàng số đối với khách hàng.

Cùng với đó, đội ngũ nhân viên phải đáp ứng tốt những thay đổi về cách làm việc trong môi trường số hóa, phong cách làm việc chuyên nghiệp, thích nghi với từng điều kiện môi trường khác nhau. Nếu đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt các yêu cầu đặt ra thì dịch vụ của ngân hàng số mới được khách hàng hiểu và tin dùng.

Phát triển ngân hàng số là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện nay trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tạo nên sự phát triển đột phá trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Tài liệu tham khảo:

1. Nguyễn Thế Anh (2020), Phát triển Digital Banking cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Digital Banking 12/2020;

2. Đàm Trung Kiên (2018), Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Đại học Ngoại Thương, Hà Nội;

3. Nguyễn Minh Nhật & Phùng Thị Hồng Gấm (2021) Xu hướng số hóa – Ngân hàng thương mại đối mặt với sự cạnh tranh lớn từ các công ty tài chính tiêu dùng, Đại học Ngân hàng, TP. HCM;

4. Đinh Thị Thanh Vân & Nguyễn Thanh Phương (2019), Phát triển Digital Banking: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Việt Nam, tạp chí Digital Banking 4/2019;

5. Đinh Trọng Vinh (2015), Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An;

6. Nguyễn Thị Thu Trang (2020), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Đại học Ngân hàng, TP. HCM;

7. Tạp chí Tài chính, Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số ở Việt Nam, https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-ngan-hang-so-o-viet-nam-331534, truy cập tháng 09/2021;

8. Brett King (2018), Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a bank, Wiley;

9. Deloitte (2020), Digital Banking Maturity 2020;

10. Các website của một số NHTM.

*Theo TS. Nguyễn Thị Thu Trang – Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 8 năm 2022.

** Bài đăng lại trên: https://thitruongtaichinhtiente.vn/kinh-nghiem-phat-trien-ngan-hang-so-va-mot-so-van-de-dat-ra-43060.html.