Khám phá phương pháp quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

Vinamilk được mệnh danh là “ông hoàng” ngành sữa tại Việt Nam. Không chỉ nổi tiếng bởi quy trình sản xuất sữa an toàn và nghiêm ngặt, thương hiệu này còn rất thành công trong việc áp dụng phương pháp quản trị quan hệ khách hàng. Vậy bí quyết thành công khi quản lý quan hệ khách hàng của Vinamilk là gì? Tino Group sẽ “bật mí” ngay qua bài viết dưới đây!

Tìm hiểu về phương pháp quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

Vinamilk là gì?

Vinamilk là tên thương hiệu của công ty cổ phần sữa hàng đầu Việt Nam, được thành lập vào năm 1976. Ban đầu, Vinamilk được biết đến qua tên gọi: Công ty sữa, cà phê miền Nam. Đến năm 2003, công ty chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam.

Hơn 40 năm phát triển, Vinamilk hiện đã trở thành tập đoàn chuyên cung cấp sản phẩm dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam. Theo thống kê, chỉ riêng năm 2020, tổng doanh thu của thương hiệu đạt ngưỡng gần 60.000 tỷ VNĐ.

Tại Việt Nam, Vinamilk là thương hiệu đầu tiên được vinh danh là “Tài sản đầu tư có giá trị của ASEAN”. Bên cạnh đó, tập đoàn sữa này còn lọt vào top 10 doanh nghiệp phát triển bền vững nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh, sản xuất (năm 2020).

Có thể nói, sự thành công của Vinamilk được “nuôi dưỡng” trên nhiều phương diện khác nhau. Từ sản xuất, xuất khẩu đến văn hóa quản lý quan hệ với khách hàng của thương hiệu đều được chú trọng đầu tư và phát triển.

Vinamilk là thương hiệu sữa Việt Nam có mặt trên 56 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng kim ngạch của tập đoàn đạt hơn 2,4 tỷ USD. Đứng ở đỉnh cao vinh quang, Vinamilk đã trở thành “bức tượng đài” vĩ đại mà mọi doanh nghiệp Việt Nam đều muốn hướng đến.

Phương pháp quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

Trước khi áp dụng hệ thống quản trị khách hàng

Trong giai đoạn đầu thành lập, quy trình vận hành của Vinamilk cũng tương đồng với những doanh nghiệp truyền thống. Tuy nhiên, khi tốc độ phát triển của thương hiệu tăng nhanh, bộ máy hoạt động ngày một “phình to” ra, phương pháp vận hành theo lối mòn đã không còn hiệu quả. Lúc này, thương hiệu đòi hỏi cao hơn về việc kết nối dữ liệu, lưu trữ thông tin và quy trình làm việc trực quan, chính xác.

Ban lãnh đạo Vinamilk dần nhận thấy những bất cập về quy trình làm việc “nghèo nàn”, lạc hậu của mình. Điển hình như:

• Bị động trước quyền lực của các nhà phân phối.
• Tốn kém chi phí, thời gian nhưng không mang lại hiệu suất làm việc cao.
• Gặp khó khăn trong việc quản lý và kiểm soát thông tin của nhà phân phối, đại lý bán lẻ và người tiêu dùng.
• Không tiếp cận được khách hàng tiềm năng, nhu cầu và thị hiếu mới của thị trường.
• Quy trình làm việc, truyền tải thông tin liên tục bị gián đoạn, gây ảnh hưởng đến năng suất và hiệu quả công việc.

Vinamilk bước đầu áp dụng hệ thống quản trị khách hàng

Có thể nói, Vinamilk là một trong những thương hiệu tiên phong tại Việt Nam trong việc ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng. Đối với Vinamilk, khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu mà thương hiệu hướng đến. Vì vậy, “Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả?” luôn là nỗi băn khoăn hàng đầu của Vinamilk.

Từ những định hướng của mình, Vinamilk đã tập trung đầu tư, nghiên cứu và phát triển một hệ thống quản trị khách hàng hoàn chỉnh. Đặc điểm của hệ thống này là quản lý thông tin, duy trì quan hệ với khách hàng, đối tác, các bên liên quan và cả nội bộ trong công ty.

Trong suốt giai đoạn phát triển, hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk ngày một cải tiến và nâng cấp từng ngày. Nhờ đó, Vinamilk đã thành công trong việc chinh phục khách hàng, duy trì mối quan hệ hữu nghị với các đối tác liên quan.

Đặc biệt, khi áp dụng giải pháp quản trị khách hàng, Vinamilk luôn bắt kịp xu hướng thị trường và các nhân tố liên quan đến khách hàng, như: sản phẩm, chi phí, hành vi mua sắm, sở thích, chiết khấu,… Đây là điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.

Chức năng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Vinamilk

Hiện tại, Vinamilk đã có hơn 200 nhà phân phối trải dài trên toàn quốc. Vì vậy, để phục vụ nhu cầu kết nối với khách hàng, Vinamilk đã áp dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Dịch vụ này giúp doanh nghiệp tạo ra mạng lưới kết nối rộng khắp, đáp ứng tốt nhu cầu hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Đồng thời, các nhà phân phối của Vinamilk cần trang bị hệ thống sao lưu dữ liệu để tránh phát sinh sự cố.

Cụ thể, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Vinamilk đáp ứng 10 tính năng vượt trội, bao gồm: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, báo cáo và quản trị, quản lý liên lạc, lưu trữ và cập nhật, hỗ trợ dự án, không gian tương tác, quản lý hợp đồng và quản trị.

Giao dịch

Vinamilk là một trong những thương hiệu đi đầu trong việc sử dụng các phần mềm quản trị khách hàng. Hệ thống phần mềm này cho phép công ty giao dịch trực tuyến với người dùng trong cùng mạng lưới CRM. Tính năng này khá giống ứng dụng Outlook của “nhà” Microsoft. Bên cạnh đó, công ty có thể khai báo các tài khoản trên hệ thống để giao dịch với khách hàng bên ngoài.

Phân tích

Với sự hỗ trợ của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, Vinamilk có khả năng phân tích, thiết lập và theo dõi những tác vụ cần làm. Điển hình như: tương tác với khách hàng, phân công công việc, phân bổ dự án, đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên.

Lập kế hoạch

Một trong những tính năng nổi bật của hệ thống CRM Vinamilk là xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết. Công ty được phép bố trí thời gian làm việc cho từng bộ phận, cá nhân theo ngày, tuần hoặc tháng.

Báo cáo và quản lý

Hệ thống CRM giúp đội ngũ nhân sự của Vinamilk thuận lợi hơn trong việc báo cáo và kiểm soát mối quan hệ với khách hàng. Dựa trên những dữ liệu thu thập được trong quá trình tương tác, công ty có thể xây dựng một hồ sơ tổng quan về từng khách hàng.

Ngoài ra, những phần mềm CRM còn giúp công ty xác định đúng từng đối tượng khách hàng, sắp xếp và ưu tiên các lịch hẹn quan trọng.

Quản lý liên lạc

Tính năng nổi bật tiếp theo của hệ thống CRM là quản lý liên lạc. Hệ thống cho phép công ty theo dõi, quản lý những cuộc gọi nội bộ với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên có thể thiết lập kế hoạch gọi điện phù hợp theo khung giờ và mức độ ưu tiên với từng khách hàng.

Lưu trữ và cập nhật

Trong quá trình làm việc, người dùng nội bộ trong công ty có thể chia sẻ, lưu trữ tài liệu, thông tin trên hệ thống CRM. Với tính năng này, người dùng có thể làm việc ở bất cứ khi nào, ở đâu mà không bị gián đoạn.

Đội ngũ nhân lực của Vinamilk tận dụng tính năng này khi đi công tác. Họ có thể trao đổi, làm việc và cập nhật tài liệu cho đồng nghiệp của mình bất chấp khoảng cách địa lý.

Hỗ trợ dự án

Doanh nghiệp có thể thiết lập và triển khai các dự án thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Một số phần mềm CRM hiện nay đáp ứng rất tốt nhu cầu quản lý, sắp xếp và lập kế hoạch cho các dự án. Bạn hoàn toàn có thể kiểm soát thông tin, quản lý người tham gia và tiến trình thực hiện các dự án của mình trên một hệ thống duy nhất.

Quản lý hợp đồng

Doanh nghiệp có thể lưu trữ và quản lý hợp đồng giao dịch với khách hàng qua hệ thống CRM. Trước đây, hợp đồng giấy được lưu trữ theo kiểu truyền thống. Việc này mang lại nhiều bất cập cho doanh nghiệp, như: lạc mất hợp đồng, hợp đồng bị rách.

Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ hợp đồng dưới dạng PDF. Tính năng này hoàn toàn khắc phục được những hạn chế của phương pháp lưu trữ truyền thống.

Quản trị

Đối với ban lãnh đạo, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được xem là “cánh tay” đắc lực. Hệ thống này cho phép họ quản trị vai trò, vị trí và nhiệm vụ của mọi nhân viên. Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ của hệ thống, ban lãnh đạo sẽ dễ dàng hơn trong việc quản trị mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, tạo nên những chiến dịch tương tác phù hợp và hiệu quả nhất.

Không gian tương tác

Tạo ra không gian tương tác trực tuyến giữa những người dùng cũng là tính năng thiết yếu hệ thống CRM. Khi làm việc, nhân viên có thể tương tác với nhau qua tính năng trò chuyện.

Ngoài ra, hệ thống CRM giúp từng nhóm người trao đổi công việc với nhau qua một không gian riêng tư. Điều này giúp hiệu suất làm việc tốt hơn, mọi vấn đề được giải quyết nhanh chóng.

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vượt trội chính là “bệ phóng” thúc đẩy sự thành công của Vinamilk – thương hiệu sữa hàng đầu Việt Nam. Hy vọng qua những chia sẻ trên, bạn đã phần nào hiểu được tầm quan trọng của hệ thống quản trị khách hàng.

FAQs về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

Vinamilk hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu nào?

Vinamilk tập trung vào hai nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, bao gồm:
– Khách hàng là người tiêu dùng: Đây là nhóm người dùng cá nhân, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Vinamilk.
– Khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp: Đây là nhóm các nhà phân phối, nhà bán buôn, đại lý của công ty, người bán lẻ.

Hệ thống CRM của Vinamilk có ảnh hưởng gì đến bộ phận chăm sóc khách hàng?

Với hệ thống CRM, Vinamilk có thể thúc bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao năng suất, giảm thời gian phản hồi và thời gian hỗ trợ khách hàng.

Các giải pháp công nghệ Vinamilk đang áp dụng là gì?

Vinamilk hiện đang áp dụng cùng lúc 3 giải pháp ERP, bao gồm: Microsoft, SAP và Oracle.

Phần mềm CRM nào hiệu quả với doanh nghiệp Việt Nam?

– Bitrix24
– Zoho CRM
– CRM Việt
– Salesforce
– Halozend CRM

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: [email protected]
• Website: www.tino.org