Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú

Hiện nay sau 1 thời gian dài ngành nhà hàng khách sạn nước ta mới hoạt động lại sau đại dịch covid, chính vì thế mà nguồn tài liệu và những thông tin về những bài báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn rất ít và hiếm. Bài viết dưới đây chia sẻ về Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hàng lưu trú lại khách sạn rất quan trọng đánh giá được dịch vụ của khách sạn đó có tốt không là qua dịch vụ lưu trú này.

Bên mình có hỗ trợ dấu mộc ngành nhà hàng khách sạn và về tour du lịch, đây đủ số liệu các bạn liên hệ dịch vụ hỗ trợ viết thuê báo cáo thực tập dành cho các bạn sinh viên có nhu cầu. Nhanh tay liên hệ sdt / zalo : 0909232620 gặp ngay admin vô cùng đáng yêu để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé

 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu tượng. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Có rất nhiều định nghĩa về chất lương dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo những cách khác nhau tuỳ theo góc độ nhà sản xuất hay góc độ nhìn nhận của khách hàng.

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

Theo quan niệm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Xem Thêm ==> Trọn bộ 5 bài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Theo quan điểm của Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

Qua đó, mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là làm sao để thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vì vậy cần nghiên cứu thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả, nắm bắt được nhu cầu của khách để đáp ứng nhằm đạt dược hiệu quả về mặt kinh tế.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm như sau:

• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

Xem Thêm ==> 30+ Đề Tài Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhà Hàng Khách Sạn

Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa đi kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta có thể hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đểu có các tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, màu sắc..song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn không thể nhìn thấy được, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là, hai thành phần sau chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Ví dụ minh họa thực tế cho thấy sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc, yếu tố vùng miền…Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn dành cho khách hàng thì tùy theo nhu cầu của khách hàng thì mỗi người lại có cảm nhận khác nhau.

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố nhân bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

Chất lượng cơ sở kỹ thuật bao gồm: mức độ tiện nghi, sự hữu dụng của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của nội thất, thiết kế bên trong khách sạn, mức độ vệ sinh, sự an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Trang thiết bị nếu hoạt động, vận hành tốt thì sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn được đảm bảo. Bên cạnh đó còn quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận đồng thời cũng nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.

• Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

– Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.

Xem Thêm ==> Tổng hợp đề cương chi tiết báo cáo nhà hàng khách sạn HAY – 9 điểm

– Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

– Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất.

– Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng sản phẩm khách sạn.(Khái niệm, Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú)

– Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải đứng trên cái nhìn, sự cảm nhận của khách hàng, của người tiêu dùng dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

Trên là Khái Niệm Và Đặc Điểm Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Khách Sạn mình chia sẻ với các bạn sinh viên ngành nhà hàng khách sạn đang làm báo cáo thực tập về chất lượng dịch vụ lưu trú. Để hoàn thành được 1 bài báo cáo thực tập hoàn chỉnh, các bạn sinh viên phải thực tập. Nhưng hiện tại ngành nhà hàng khách sạn hiện nay đang rất khó tìm nơi xin thực tập, do tình hình dịch bệnh Covid đang diễn ra căng thẳng ở nước ta. Chính vì vậy các bạn sinh viên tìm nơi thực tập đều không có. Nên cần dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập để hỗ trợ các bạn, hiện tình hình dịch đang phức tạp tại nước ta, và đặc biệt là các thành phố lớn, thì việc kiếm nhà hàng khách sạn thực tập là rất khó. Bên mình đã xin được vài dấu mộc của các nhà hàng khách sạn tại Tp Hồ Chí Minh. Các bạn sinh viên cần hỗ trợ liên hệ mình ngay nhé sđt / zalo: 0909232620