Dịch vụ tổng đài Call Center – Goilaco.org.vn

II. Vì sao doanh nghiệp cần đến bộ phận CSKH của Call Center?

Chúng ta không thể phủ nhận rằng, dịch vụ khách hàng là một phương thức cuối cùng và quan trọng nhất giúp mọi doanh nghiệp thể hiện sự khác biệt là lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Thay vì lên giải quyết trực tiếp, khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài CSKH của doanh nghiệp và trình bày vấn đề của mình.

Vì vậy, hiện nay nhiều doanh nghiệp sẵn sàng bỏ mức chi phí cao để đầu tư cho hệ thống vận hành bộ phận CSKH. Nhằm tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và khả năng tăng doanh thu.

Quan trọng nhất, bộ phận CSKH của Call Center là bộ phận mà các doanh nghiệp nên đầu tư và xây dựng để giữ chân khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, thúc đẩy việc mua hàng và tái xoay vòng mua hàng từ khách hàng cũ tới tạo ra khách hàng mới.

III. Sự khác biệt giữa dịch vụ Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều là loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao về chất lượng. Tuy nhiên, giữa hai dịch vụ này lại có nhiều điểm khác biệt ở các khía cạnh như sau:

1. Kênh liên lạc khách hàng

Có thể thấy sự khác biệt điển hình thấy rõ đầu tiên đó chính là kênh dịch vụ khách hàng của Call Center và Contact Center. 

• Đặc thù của Call Center là liên hệ với khách hàng qua điện thoại.

• Đặc thù của Contact Center đa dạng hơn: Khách hàng có thể liên hệ bằng văn bản, video trò chuyện, email, phương tiện truyền thông xã hội,…

Call Center và Contact Center khác biệt gì?

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel 

Xét về mô hình bán hàng đa kênh, bạn sẽ nhận thấy:

• Call Center đề ra giải pháp quản lý cuộc hội thoại đến duy nhất. Toàn bộ cuộc gọi được diễn ra duy nhất thông qua kênh điện thoại. 

• Contact Center có sự hỗ trợ đa dạng nhiều kênh. Toàn bộ cuộc hội thoại đều cần đến sự hỗ trợ của một công cụ. Trong đó, phần mềm quản lý hàng đợi Omnichannel được xem là giải pháp hoàn hảo chuyên quản lý tất cả cuộc hội thoại đến bằng toàn bộ các kênh. 

Điều này có nghĩa là toàn bộ yêu cầu đến được xem xuất phát từ duy nhất 1 nền tảng. Từ đó, người quản lý có thể phân phối công việc trong nhóm đơn giản hơn. Đồng thời, tác nhân ứng dụng 1 giải pháp duy nhất nhằm kiểm soát khối lượng công việc trên toàn bộ các kênh.

3. Dịch vụ chủ động kèm tiên đoán khách hàng

Có một sự thật hiển nhiên rằng, người dùng điện thoại thời nay thường e dè trả lời những số lạ gọi đến. Vì vậy, dịch vụ Call center sẽ khó hoạt động tốt trong bối cảnh thực tế. Thậm chí, có những tin nhắn được gửi từ agent Call Center qua điện thoại cũng không được khách hàng hồi đáp ngay. Bởi không phải lúc nào khách hàng cũng dùng điện thoại liên tục và thường xuyên.

Trong khi đó, Contact Center sở hữu nhiều công cụ và phương pháp phân tích mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng vượt ngoài việc hồi đáp lại những yêu cầu gửi đến. Hệ thống đánh giá, xem hành vi người mua để giúp cho việc tiếp cận cũng như có được câu trả lời ngay cả trước lúc có cuộc gọi đến.

Bởi vậy Contact Center giúp khách hàng có thể chủ động chọn cách giữ mối liên hệ. Giao tiếp trở nên chủ động, mang lại hiệu quả cao, giảm thiểu tối đa chi phí.

Sự khác biệt về kênh liên lạc khách hàng

4. Khả năng tự phục vụ

Contact Center trở thành xu hướng lựa chọn phổ biến hơn của các doanh nghiệp ngày nay bởi chúng mang đến giải pháp thông minh hơn. Bạn có thể linh hoạt nhúng chatbot ở cổng thông tin tự phục vụ. Nếu có bất kỳ vấn đề nào, bạn cũng có thể đề cập với chatbot.

Trường hợp chatbot không thể giải quyết thì sẽ ngay lập tức có 1 Agent đưa ra giải pháp. Khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ liền mạch bởi một lượng kiến thức khổng lồ được chuẩn bị sẵn ở dạng ticket hoặc nằm trong phần mềm của Contact Center.

Trong khi đó, giải pháp Call Center là cung cấp dịch vụ tự phục vụ bằng IVR. Quá trình này gây tốn kém nhiều thời gian. Hơn nữa, quá trình liên lạc với đại lý là điều không hề đơn giản. Khách hàng sẽ phải chờ đợi rất lâu mới có phản hồi.

5. Đồng bộ hồ sơ của khách hàng

• Cloud Call Center

  thu thập thông tin của khách hàng bằng những cuộc gọi đến và đi.

• Contact Center lấy dữ liệu khách hàng trên đa dạng các kênh. Toàn bộ dữ liệu của khách tập hợp trên tất cả những kênh thành duy nhất 1 chế độ xem. Doanh nghiệp dùng để cung cấp dịch vụ dự đoán hay đề xuất ra những dòng sản phẩm mới. Trên mỗi kênh sẽ là một nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, kênh sẽ nhiều hơn đồng nghĩa với nhiều dữ liệu hơn.

6. Định tuyến khách hàng

Điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center xét ở tiêu chí định tuyến khách hàng. Contact Center dùng tự động hóa cho việc định tuyến Ticket để khớp Agent căn cứ vào từ khóa, lịch sử của khách hàng trước đó. Nhờ vậy, thời gian giải quyết cho khách được nhanh và hiệu quả hơn. Ngoài ticket định tuyến, quá trình tự động hóa còn ứng dụng phân loại ticket. 

Những thuộc tính ticket được cập nhật liên tục. Doanh nghiệp có thể giám sát và đóng vòng lặp đối với khách hàng. Đồng thời, Contact Center còn trang bị tính năng chuyên để cải thiện năng suất Agent. Điều này khó tìm thấy ở Call Center.

7. Đồng bộ giải pháp chăm sóc khách hàng

Trung tâm cuộc gọi

Toàn bộ dữ liệu khách hàng được thu thập thông qua cuộc gọi đến và đi. Như vậy vấn đề then chốt nằm ở kênh điện thoại. Đây là lý do khiến phần mềm Call Center không thể thực hiện mô phỏng toàn cảnh bức tranh về quá trình của khách hàng. Hơn nữa, bạn cũng khó có được trải nghiệm bạn đang cung cấp.

Trung tâm liên lạc

Thiết lập 1 kho lưu trữ dữ liệu từ đa dạng các kênh tổng hợp lại. Dựa vào đây, bạn có thể tích hợp phần mềm trung tâm giúp quá trình liên lạc với phần mềm CRM tốt hơn. Ngoài ra, bạn sẽ có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. 

Dựa vào phân tích trên có thể nhận thấy Contact Center có nhiều ưu điểm hơn hẳn Call Center. Tuy nhiên, các công ty chăm sóc khách hàng sẽ căn cứ vào đối tượng khách hàng, khả năng tài chính cũng như định hướng để đầu tư Call Center hay Contact Center. 

Đồng bộ giải pháp chăm sóc khách hàng