Dịch vụ là gì? Đặc điểm, bản chất, vai trò của dịch vụ – JobsGO Blog

Đánh giá post

Dịch vụ là một khái niệm rất quen thuộc trong đời sống hàng ngày của chúng ta. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ “dịch vụ là gì?”. Để giải đáp câu hỏi này, JobsGO sẽ cùng bạn khám phá khái niệm, bản chất, đặc điểm cũng như các loại hình dịch vụ thường gặp.

1. Dịch vụ là gì?

• Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
• Theo Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
• Theo Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”
• Theo Wikipedia: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng, để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,… Những dịch vụ này mang lại lợi nhuận cho chủ sở hữu.

Dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, song, hầu hết các định nghĩa đều thống nhất khái niệm “dịch vụ là gì?” như sau: dịch vụ là sản phẩm của người lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, tiêu dùng.

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức, những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là các dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục,…

2. Bản chất của dịch vụ là gì?

Dịch vụ là quá trình cung cấp các hoạt động và trải nghiệm cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này bao gồm các yếu tố vô hình như sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng của dịch vụ và các giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được.

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích. Lý do là bởi, mọi dịch vụ đều gắn liền với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất của dịch vụ được đánh giá bằng mức độ mà dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ là một quá trình, chứ không phải là sản phẩm vật chất cụ thể. Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ và tiêu thụ như sản phẩm vật chất. Thay vào đó, dịch vụ được cung cấp thông qua một quá trình, gồm các hoạt động và trải nghiệm cho khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ thường bao gồm các bước khác nhau, từ việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thiết kế và chuẩn bị dịch vụ, cung cấp dịch vụ, đánh giá và xử lý phản hồi của khách hàng. Trong quá trình này, sự tương tác và trao đổi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng.

3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

3.1. Tính vô hình

Dịch vụ mang đặc tính vô hình bởi vì nó không thể nhìn thấy hay sờ được như các sản phẩm vật lý khác. Thay vì đó, dịch vụ được xác định bởi các trải nghiệm, tương tác và cảm xúc của khách hàng. Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ hay vận chuyển như một sản phẩm vật lý, và sản phẩm thường được cung cấp – tiêu thụ cùng một lúc.

Mặc dù dịch vụ không thể nhìn hay sờ thấy, nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn rất quan trọng. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên các yếu tố như trải nghiệm, độ tin cậy, sự chuyên nghiệp và tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cung cấp các trải nghiệm dịch vụ tốt nhất có thể để đạt được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Không thể tách rời

Lý do nói, dịch vụ không thể tách rời là bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường xuyên xảy ra cùng một lúc. Các yếu tố của dịch vụ, chẳng hạn như kỹ năng, quy trình và trải nghiệm khách hàng, thường không thể tách rời nhau trong quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.

Điều này tương phản với các sản phẩm vật lý, chẳng hạn như một chiếc xe hơi hoặc một chiếc điện thoại di động được sản xuất trước; sau đó được vận chuyển và bán cho người tiêu dùng. Trong trường hợp này, sản xuất và tiêu thụ được tách rời với nhau. Và sản phẩm có thể được lưu trữ, vận chuyển từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.

3.3. Tính không thể cất giữ

Một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính không thể cất giữ, nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để bán trong tương lai như các sản phẩm vật liệu. Thay vào đó, các dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ tại cùng một thời điểm. Sau khi dịch vụ được tiêu thụ, nó không thể được lưu trữ và sử dụng lại sau này.

Điều này đặc biệt đúng trong các dịch vụ có tính tương tác cao, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giáo dục, dịch vụ ẩm thực, dịch vụ khách sạn,… Trong những trường hợp này, dịch vụ phải được sản xuất và tiêu thụ tại cùng một thời điểm và chỉ mang tính tạm thời.

Tuy nhiên, một số loại dịch vụ có thể được lưu trữ hoặc sản xuất trước nhưng vẫn giữ tính không thể cất giữ, ví dụ như dịch vụ phần mềm. Trong trường hợp này, phần mềm có thể được sản xuất và lưu trữ trên đĩa CD hoặc trong một bộ nhớ USB. Nhưng khách hàng vẫn phải sử dụng phần mềm tại cùng một thời điểm và phần mềm không thể được sử dụng lại sau khi hết hạn sử dụng.

3.4. Tính đa dạng

Tính đa dạng của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ có thể mang nhiều hình thức, kiểu dáng và mức độ khác nhau. Điều này phụ thuộc vào loại dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, nhu cầu của khách hàng, cách thức cung cấp và kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đa dạng của dịch vụ còn thể hiện qua sự đa dạng về chất lượng, mức độ phù hợp với khách hàng, giá cả, thời gian cung cấp, địa điểm cung cấp và các yếu tố khác. Do đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải có sự đa dạng trong sản phẩm, chất lượng dịch vụ, cách thức cung cấp, quy trình hoạt động và chiến lược kinh doanh.

3.5. Sự tham gia của người dùng

Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là sự tham gia của người dùng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Trái với sản phẩm, trong đó khách hàng chỉ tham gia vào quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ thường đòi hỏi khách hàng phải tham gia tích cực trong các giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.

Ví dụ, khi khách hàng đến một nhà hàng, họ sẽ phải chọn món ăn, đặt hàng, thưởng thức món ăn và trả tiền. Quá trình này yêu cầu sự tương tác, tham gia của khách hàng, và sự tham gia này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ.

Sự tham gia của người dùng còn có thể được thấy rõ trong các dịch vụ khác như tư vấn tài chính, chăm sóc sức khỏe và giáo dục.

4. Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay

4.1. Dịch vụ thuần túy

Dịch vụ thuần túy là các loại dịch vụ mà không có sản phẩm vật lý được cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về dịch vụ thuần túy:

• Dịch vụ tư vấn: Với loại hình dịch vụ này, khách hàng sử dụng dịch vụ để nhận được các lời khuyên và hướng dẫn từ chuyên gia trong lĩnh vực tư vấn.
• Dịch vụ du lịch: Bao gồm các hoạt động như đi lại, nghỉ ngơi, tham quan và trải nghiệm các hoạt động giải trí.
• Dịch vụ vệ sinh: Dịch vụ này không cung cấp sản phẩm vật lý cho khách hàng, thay vào đó nhà cung cấp dịch vụ tiến hành làm sạch và duy trì vệ sinh cho các khu vực trong nhà, văn phòng, công trình, tòa nhà và các khu đô thị.
• Dịch vụ bảo vệ: Dịch vụ bảo vệ cung cấp các hoạt động như bảo vệ khu vực, đảm bảo an ninh và an toàn cho các sự kiện và các khu vực công cộng.
• Dịch vụ tài chính: Bao gồm các hoạt động như cho vay tiền, quản lý tài sản và đầu tư tài chính.

4.2. Dịch vụ pha trộn

Dịch vụ pha trộn là sự kết hợp giữa dịch vụ vật chất và dịch vụ phi vật chất để tạo ra giá trị mới cho khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về dịch vụ pha trộn:

• Trung tâm thương mại: Trung tâm thương mại cung cấp không chỉ các sản phẩm và dịch vụ mua sắm, mà còn cung cấp các dịch vụ giải trí, ẩm thực, giáo dục và các hoạt động vui chơi giải trí khác.
• Ngân hàng: Ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính như vay mượn, tiết kiệm, chuyển khoản tiền tệ, mà còn cung cấp các dịch vụ khác như quản lý tài sản, tư vấn đầu tư, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, mobile banking,…
• Sân bay: Sân bay không chỉ cung cấp các dịch vụ vận chuyển hành khách và hành lý, mà còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ nhà hàng, cửa hàng, khu vui chơi giải trí, phòng chờ, dịch vụ hộ chiếu và visa,…
• Bệnh viện: Bệnh viện không chỉ cung cấp các dịch vụ y tế như chữa bệnh, khám bệnh và điều trị, mà còn cung cấp các dịch vụ khác như tư vấn sức khỏe, phòng khám tư nhân, phòng khám thẩm mỹ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng,… và cung cấp thuốc.
• Khách sạn: Khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ lưu trú, mà còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ nhà hàng, dịch vụ phòng họp, dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón sân bay,…

4.3. Dịch vụ bao hàm sản xuất

Dịch vụ bao hàm sản xuất là dịch vụ mà trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp phải sản xuất ra một sản phẩm nào đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ về dịch vụ bao hàm sản xuất bao gồm:

• Dịch vụ in ấn: Trong quá trình in ấn, nhà cung cấp dịch vụ phải sản xuất ra các sản phẩm in ấn như brochure, tờ rơi, tờ gấp, áp phích, catalogue, poster,…
• Dịch vụ may mặc: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp phải sản xuất ra các sản phẩm may mặc như áo sơ mi, quần tây, váy, áo dài,…
• Dịch vụ xây dựng: Trong quá trình xây dựng, nhà cung cấp dịch vụ phải sản xuất ra các sản phẩm xây dựng như nhà ở, cầu đường, hầm chui,…
• Dịch vụ sản xuất và lắp đặt các sản phẩm: Như dịch vụ sản xuất và lắp đặt các sản phẩm quảng cáo, các thiết bị điện tử,…

5. Vai trò của dịch vụ

5.1. Với nền kinh tế

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia bởi vì nó cung cấp những giá trị gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp. Dịch vụ thường chiếm một phần lớn trong sản xuất và GDP của một quốc gia, và có thể cung cấp nhiều công việc cho người lao động.

Nói chung, dịch vụ đóng góp vào nền kinh tế như sau:

• Tạo ra sự phát triển kinh tế: Dịch vụ giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế bởi vì nó tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Dịch vụ cũng cung cấp cho các doanh nghiệp và khách hàng sự hỗ trợ, giúp họ hoạt động hiệu quả hơn.
• Tạo ra nhiều cơ hội việc làm: Dịch vụ thường tạo ra nhiều cơ hội việc làm, đặc biệt là trong các lĩnh vực như du lịch, giáo dục, y tế, tài chính, bảo hiểm, và dịch vụ khách hàng.
• Tăng cường sự cạnh tranh: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tăng cường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn với giá cả hợp lý hơn.
• Tạo ra sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng: Dịch vụ cung cấp sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Thay vì tự làm một số việc, khách hàng có thể thuê đơn vị cung cấp dịch vụ làm cho họ, giúp họ tiết kiệm thời gian và năng lượng cho những việc quan trọng khác.
• Thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia: Những quốc gia phát triển có nền kinh tế mạnh thường có các dịch vụ tiên tiến và chất lượng cao, phục vụ cho nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này có thể là những dịch vụ tài chính, bảo hiểm, giáo dục, y tế, vận chuyển, du lịch, thương mại điện tử, và nhiều loại dịch vụ khác.

5.2. Với doanh nghiệp

Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi vì nó giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Các vai trò chính của dịch vụ với doanh nghiệp bao gồm:

• Tạo ra sự khác biệt cạnh tranh: Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, giá cả, và dịch vụ. Dịch vụ tốt giúp tạo ra sự khác biệt cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh.
• Tăng lợi nhuận: Không phải lúc nào giá cả cạnh tranh cũng là một lợi thế. Đôi khi khách hàng cũng sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ tốt hơn. Dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể tăng giá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và tạo ra lợi nhuận cao hơn.
• Tạo ra sự tín nhiệm của khách hàng: Khách hàng đánh giá độ tin cậy và chất lượng của doanh nghiệp dựa trên chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Dịch vụ tốt giúp tạo ra sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
• Tăng doanh số bán hàng: Dịch vụ tốt giúp tạo ra sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận cao hơn.
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài: Nếu doanh nghiệp tạo ra được dịch vụ tốt, giá trị cao; đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lâu dài và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời gian dài.

Kết luận

Dịch vụ là một quá trình cung cấp các hoạt động, hành vi vô hình dựa trên sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa hai bên. Dịch vụ mang tính chất không thể cất giữ, đa dạng và thường liên quan đến sự tham gia của người dùng. Với vai trò quan trọng trong nền kinh tế, dịch vụ đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp và cả đất nước. Vì vậy, việc hiểu rõ “dịch vụ là gì?” là cực kỳ quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển và cung cấp những giá trị tốt nhất cho khách hàng.

(Theo JobsGO – Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)