Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Không khó để chúng ta bắt gặp thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay. Đây được xem là yếu tố then chốt quyết định tới thành công hay thất bại trong doanh nghiệp, do đó bất kỳ đơn vị kinh doanh nào cũng cần một dịch vụ khách hàng tốt để đảm bảo lượng khách hàng trung thành ổn định duy trì doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy tìm hiểu dịch vụ khách hàng là gì giúp ích rất nhiều trong quá trình hoạt động kinh doanh của các tổ chức/ doanh nghiệp.

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì, bạn đã biết chưa?

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng hay chúng ta vẫn thường nghe với cái tên tây hơn, chuyên nghiệp hơn là “customer service”, cái tên dùng để gọi chung cho những hoạt động có sự tương tác giữa tổ chức/ doanh nghiệp với khách hàng. Đó là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng đảm bảo phục vụ tối đa mọi mong muốn của khách hàng. Nhân tố chính tạo nên thành công của hoạt động này phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên sales – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hàng hóa, sản phẩm trong doanh nghiệp. 

Ngày nay, việc chú trọng mảng dịch vụ khách hàng được mọi doanh nghiệp quan tâm nhất là tại các thành phố lớn như Hà Nội, và để công việc này được thực hiện tốt nhất họ sẵn sàng mở kho tài chính chi cho việc đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, thi hành các chiến lược để nhận lại phản hồi từ khách hàng qua những cuộc khảo sát hay phỏng vấn trực tiếp,…

2. Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng tốt 

Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng tốt 

Nếu bạn nhận được đa số phản hồi tích cực của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng nghĩa sự phục vụ, chăm sóc, tương tác của doanh nghiệp hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, một doanh nghiệp muốn phát triển có vị thế trên thị trường trong thời đại nhu cầu của con người thay đổi thường xuyên như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn mà hãy cố gắng đáp ứng cho họ hơn thế. Vì vậy khái niệm dịch vụ khách hàng luôn phải được mở rộng để dịch vụ hoàn hảo hơn. Vậy đánh giá dịch vụ khách hàng tốt cần dựa trên những tiêu chí nào? 

Trên thực tế không có một quy định chung nào để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt mà ở mỗi lĩnh vực, mỗi công ty lại có một quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng khác nhau bởi đây được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh hiệu quả. Tuy nhiên có thể định nghĩa nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nói chung là cách doanh nghiệp làm hài lòng tối đa mong muốn của khách hàng từ sản phẩm, cách tư vấn và quan tâm tới khách hàng trong đó có 2 yếu tố mà mảng dịch vụ khách hàng trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đáp ứng:

– Tốc độ: Đây là yếu tố cần được đáp ứng ngay khi dịch vụ được cung cấp, đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao hàng, logistics,… Ngoài ra tốc độ nhất định phải được phát huy tối đa trong việc giải quyết các phản ánh của khách hàng, họ luôn mong muốn nhận được sự cam kết về thời gian và đúng hẹn ngay cả sau quá trình mua  còn trong thời gian sản phẩm được bảo hành. 

– Sự chuyên nghiệp: Chuyên nghiệp được nhắc tới trong hoạt động này từ chính những việc đơn giản nhất như giao tiếp, cách tư vấn cho đến cách thức xử lý vấn đề,… tất cả đều đảm bảo thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra người làm dịch vụ khách hàng ví dụ như: chuyên viên, nhân viên chăm sóc khách hàng tại tphcm phải có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm để  giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng, làm chủ mọi tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Đặc biệt phải luôn giữ được thái độ nhã nhặn với khách hàng dù họ có vô lý. Chấp nhận làm nghề là chấp nhận vượt qua cái tôi của bản thân mới có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. 

Khách hàng là thượng đế, là người trả lương cho doanh nghiệp bởi vậy công tác chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là nhiệm vụ của riêng bộ phận dịch vụ khách hàng mà toàn thành viên của doanh nghiệp đều cần hiểu vai trò của việc làm hài lòng khách hàng, đặt nhu cầu của khách hàng là trách nhiệm đáp ứng của doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động. 

Việc làm chuyên viên tư vấn khách hàng

3. Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?

Vai trò dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 

Doanh nghiệp muốn tồn tại trong giới không thể quên đi hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. Vai trò của nó trong doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn tới thành công trên bước đường kinh doanh sau này bới các hoạt động trong bộ phận chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng, tạo ấn tượng cho họ về doanh nghiệp để những lầm mua hàng tiếp theo thương hiệu của doanh nghiệp vẫn luôn nằm trong danh sách lựa chọn hàng đầu của họ. 

Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng hiệu quả. Họ sẽ luôn nhớ tới những gì làm cho họ ấn tượng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực. Và tất nhiên đâu ai muốn khách hàng ấn tượng về những dịch vụ tồi. Khi đảm bảo tương tác tốt với khách hàng giúp tăng lượng khách hàng trung thành – một trong những nhân tố tạo nên thành công của doanh nghiệp. Còn hiển nhiên khi đảm nhận trách nhiệm mà không  làm tốt, đừng hỏi vì sao doanh nghiệp bạn dù đã đầu tư truyền thông hiệu quả nhưng vẫn bị mất đi một lượng khách hàng tiềm năng thậm chí có thể cả khách hàng hiện tại. 

Không thể phủ nhận, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, dó đó không có lý do gì mà không doanh nghiệp không dành riêng một bộ phận để chăm sóc những vị “thượng đế” này. Vì thế vai trò của dịch vụ khách hàng còn là thước đo phản ánh việc kinh doanh của doanh nghiệp. Chưa quan tâm tới việc họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp chưa, việc chăm sóc khách hàng tiềm năng tận tình, thể hiện sự chuyên nghiệp không “vô vập” tấn công nhưng có thiện chí khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng vậy. 

Việc làm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tới suy nghĩ của khách hàng. Doanh nghiệp cần những đánh giá của họ để cải thiện chất lượng sản phẩm, để nghiên cứu tạo ra sản phẩm mới kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trong khi họ lại đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên những gì họ nhận được. Khách hàng bỏ tiền ra mua hàng, đòi hỏi cần được phục vụ, vì thế với một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng yếu dù chất lượng sản phẩm có tốt họ vẫn sẵn sàng bỏ qua để tìm kiếm sản phẩm tại những nơi họ cảm thấy được đáp ứng cả nhu cầu về sản phẩm lẫn tinh thần. 

Dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô công ty khi có một tập hợp lớn khách hàng trung thành cần được đáp ứng nhu cầu. Bởi hoạt động trong bộ phận này góp phần tạo ra khách hàng quen thuộc, thường xuyên chăm sóc, duy trì sự trung thành của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố chủ yếu tác động tới tâm lý khách hàng – chất xúc tác quyết định tới hành vi mua 

4. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Đã nằm trong chiến lược kinh doanh, mọi vấn đề được thực hiện đều có nguyên do của nó và đều hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là tạo ra nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bởi vậy dịch vụ khách hàng được chú trọng do tầm quan trọng của nó tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp với những tác động quan trọng như:

Dịch vụ khách hàng tốt giúp duy trì lượng khách hàng trung thành dài lâu

4.1. Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng

Một trong những bí quyết kinh doanh của doanh nghiệp là chú trọng duy trì khách hàng bởi việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm được chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm khách hàng mới. Do đó việc giữ chân khách hàng hiện tại luôn được chú trọng hơn là đi chinh phục các “thượng đế” mới. Và dịch vụ khách hàng chính là bộ phận gánh vác trên vai trọng trách quan trọng được doanh nghiệp tin tưởng giao phó này.

4.2. Thu hút khách hàng tiềm năng

Tuy chú trọng vào duy trì sự quan tâm của khách hàng hiện tại nhưng trong mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh thì không thể để lực lượng khách hàng tiềm năng rơi vào tay doanh nghiệp khác. Làm tốt dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng trung thành hiện tại, vô tình chung họ sẽ là công cụ giúp bạn quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm năng. 

Thực tế nhận ra rằng, việc doanh nghiệp thực hiện các chiến lược quảng bá thương hiệu chưa chắc hiệu quả hơn việc quảng cáo theo cách truyền miệng từ khách hàng trung thành sang khách hàng tiềm năng. Họ sẽ có tâm lý tin người đã dùng sản phẩm hơn là các chiêu trò quảng cáo với hiệu ứng hình ảnh, âm thanh đánh lừa vị giác, thị giác của con người. Do đó dịch vụ khách hàng cũng đang thực hiện công tác Marketing rất hiệu quả không tưởng mà không gây tốn kém chi phí của doanh nghiệp. 

4.3. Tăng hiệu quả cạnh tranh

Bắt nguồn từ khi nền kinh tế phát triển, danh sách doanh nghiệp mới gia nhập thị trường kinh doanh trên hầu hết các lĩnh vực gia tăng đáng kể kéo theo là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ trên thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm nhiều khách hàng. Đó là nguyên nhân dẫn tới sự phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay. 

Cứ một lĩnh vực nào nhận được sự quan tâm của khách hàng, chỉ trong một thời gian ngắn lại nhận được sự quan tâm tham gia của hàng trăm doanh nghiệp. Chẳng hạn như gần đây, mô hình kinh doanh “tiệm trà chanh” bùng nổ chưa lâu nhưng cũng có thể nhận thấy rất nhiều nhà đầu tham gia với các thương hiệu như Layla, Chill, Bụi phố, Mộc,… Do đó việc thu hút được nguồn khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp mà dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại. Đây trở thành món vũ khí cạnh tranh lợi hại trên thương trường khốc liệt đầy bom đạn này. 

4.4. Làm tăng doanh số bán hàng 

Khách hàng chính là nguồn doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp bởi họ chính là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra. Bởi vậy nên lập kế hoạch tăng doanh số bán hàng và nâng cao việc phục vụ nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng quyết định doanh thu tăng trưởng của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đảm nhận chính công tác chăm sóc khách hàng, duy trì và kích thích hành vi mua thường xuyên của họ. 

Có thể thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhân viên trong bộ máy này, những người mà trực tiếp thực thi các chiến lược phục vụ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải là những người có trình độ quan trọng là kỹ năng ứng phó với mọi trường hợp khi giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tuyển dụng chăm sóc khách hàng không đòi hỏi có trình độ học vấn cao, chỉ cần bạn có đầy đủ các tố chất kỹ năng mềm cơ bản cùng giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm thu hút sự quan tâm của người nghe kết hợp một số kỹ năng hỗ trợ khác nữa cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng luôn dang rộng vòng tay chào đón bạn.

Trên đây Timviec365.vn đã dẫn bạn tìm hiểu dịch vụ khách hàng là gì đồng thời mở rộng thêm một số nguồn thông tin khác nữa để nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng những kiến thức mà Tìmviec365.vn cung cấp trên đây là hữu ích với mọi độc giả. Để thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp hãy tạo dịch vụ khách hàng tốt ngay từ bây giờ để gây dựng thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng nhé!

Chia sẻ: