Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn- HAY NHẤT

Rate this post

Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn dành cho các bạn sinh viên đang làm báo cáo tốt nghiệp, mẫu Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn  được kham khảo từ bài khóa luận tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình 

Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp , nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói , chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo :0973287149

1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

1.1.1. Khái niệm về khách sạn:

 Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch , hoạt động nhằm sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi để khách ở lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( nhưng không phải là lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cùng với các dịch vụ bổ sung và cần thiết khác. ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn

a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh các sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và để doanh nghiệp thu lợi nhuận.

b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Để có thể thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn, các nhà quản lý cần có những chiến lược phát triển hợp lý. Muốn vậy các nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là :

• Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:

Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian:

Xem Thêm ==>Dịch vụ viết chuyên đề thực tập , điểm cao 

• Cùng một thời gian vì chúng ta chỉ phục vụ khách khi khách đã liên hệ với khách sạn và có mặt tại khách sạn , vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Tuy nhiên nhu cầu khách cần phục vụ không lúc nào cũng như nhau mà luôn biến động thay đổi tạo nên tính thời vụ.

• Cùng một không gian : do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mà việc tiêu thụ sản phẩm phải thực hiện tại cùng một chỗ do tính không thể di chuyển của sản phẩm, khách hàng khi có nhu cầu sẽ đến liên hệ và đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

• Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:

Để phục vụ khách, khách sạn chia ra làm nhiều ban khác nhau như : bộ phận buồng , nhà hàng , lễ tân, …từng bộ phận sẽ đảm nhiệm công việc riêng biệt khác nhau về lao động và hoạt động của mình. Đó là tính tương đối độc lập của tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn .

 Bên cạnh hoạt động độc lập, các bộ phận trong khách sạn lại có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nhằm giải quyết công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì lẻ này mà vấn đề được đưa ra của tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận chuyên trách công việc khác nhau nhưng vẫn tồn tại kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

• Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch:

Đó là các yếu tố về tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động:

• Tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch được hợp thành từ 2 nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, đây được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự chi phối bởi sự phân bổ và hấp dẫn của tài nguyên. Để tăng thu nhập cho khách sạn cần phải biết khai thác tài nguyên tại điểm du lịch của mình một cách hiệu quả để đem lại nguồn doanh thu.

• Nguồn vốn:

 Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và trang trọng vốn có. Do các trang thiết bị trong khách sạn điều là tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt thì tiêu hao về tài sản cố định cũng cao, đòi hỏi phải tốn chí phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng cũng lớn.

 Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên trong những mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí không công vào cả nguyên vật liệu. Tất cả những lý do trên khiến cho hoạt động kinh doanh phải tốn một lượng lớn vốn đầu tư để duy trì sự phát triển và phục vụ khách.

• Đội ngũ lao động:

Trong kinh doanh khách sạn thì có kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung , vì thế các nhân viên thuộc bộ phận này không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên kia được.Hơn nữa trong những mùa cao điểm, lượng khách đổ vào cùng một lúc sẽ rất nhiều, phải đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ cho tất cả và do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng cũng tạo nên nét đặc thù của khách sạn. Chính vì những lẻ trên mà phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hóa nên cần nguồn lao động dồi dào.

c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ; ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

 Khách đến khách sạn không phân biệt tuổi tác, giới tính, đất nước , tôn giáo, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Do đó khách sạn cần phải nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách, phối hợp giữa các phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen , gần gũi giống như những gì họ mong đợi trước khi đặt chân tới đây.

 Không những thế khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập cao đòi hỏi tính phục vụ và tiện nghi cao. Bên cạnh đó còn có những khách hàng khó tính, đối với những đối tượng này cần phải nắm bắt chính xác thị hiếu của họ để phục vụ tạo nên một ấn tượng và ảnh hưởng tốt đẹp của khách sạn đối với họ.

d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn :

   Nhìn chung khách sạn cũng là một đơn vị trong ngành du lịch nên đặc điểm của sản phẩm cũng giống với đặc điểm của du lịch đó là :

   – Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ

   – Việc sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời khi khách có nhu cầu thì sản phẩm mới được làm ra và sử dụng, điều này là do tính không thể lưu kho của sản phẩm.

   – Sản phẩm của khách sạn không thể thay thế : sản phẩm được làm ra của khách sạn là của riêng khách sạn. Mỗi khách sạn lại có một cách làm khác nhau để tạo nên sản phẩm phục vụ khách du lịch. Sản phẩm của nhà hàng không thể thay thế cho sản phẩm của quầy bar hay là sản phẩm buồng được. Mỗi phòng ban đều có những sản phẩm của riêng mình, việc thay đổi được xem là không thể.

   – Sản phẩm khách sạn còn được tham gia của khách sạn đó là việc đánh giá về chất lượng sản phẩm.

   – Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển vì đa số các sản phẩm đều là sản phẩm dịch vụ. Nếu khách có nhu cầu thì sẽ đến tận nơi để tiêu dùng, việc dịch chuyển đối với các sản phẩm dịch vụ là không thể ví dụ như phòng ở, dịch vụ tắm hơi … vì là dịch vụ cố định tại khách sạn.

(PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , 2013,  NXB  Lao động)

1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

 Nhà hàng là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu giải trí ăn uống của khách. ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

 Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

(PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , 2013,  NXB  Lao động)

1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch

a. Khái niệm:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

b. Đặc điểm:

– Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn , đồ uống cũng như chất lượng phục vụ.

– Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn đồ uống khách còn được thỏa mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.

– Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch và tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình .

– Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.

(PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , 2013,  NXB  Lao động)

1.2. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm

a.Khái niệm:

 Quy trình phục vụ bàn được hiểu là quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định.

b. Đặc điểm:

 Quy trình phục vụ bàn được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

1.2.2. Bản chất của quy trình phục vụ

 Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh.

 Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ.

1.2.3. Quy trình phục vụ

 Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm không có mặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ , tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.

 Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc.

 Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại

 Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi

 Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để chuẩn bị phục vụ khách

 Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa

 Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách

 Xem lại hóa đơn thanh toán đã có chưa

 Chuẩn bị kiểm tra lại toàn bộ lần cuối

b. Đón dẫn và mời khách ngồi

 Nhân viên đón tiếp đứng ở vị trí ngoài cửa phòng ăn , đứng về một phía, trang phục chỉnh tề lịch sự

 Tươi cười chào khách ngay phút đầu tiên

 Kéo ghế mời khách vào chỗ ngồi

 Trải khăn ăn cho khách

 Giới thiệu nhân viên sẽ chăm lo bữa ăn cho khách ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

 Sau khi mời khách ngồi nhân viên trải khăn ăn cho khách hoặc trong thời gian chờ đợi đầu bếp chế biến thức ăn nhân viên trải khăn ăn cho khách

Xem Thêm ==> Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng pizza

c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu

* Khái niệm thực đơn:

 Thực đơn là bản danh mục các thức ăn , đồ uống được sắp xếp theo trình tự nhất định, được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã và lịch sự bằng một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau mà nhà hàng phục vụ trong ngày , trong tuần theo yêu cầu của khách. Thực đơn có thể trình bày trên một tấm bìa cứng gấp đôi lại và có thể trình bày trên một tập sách mỏng.

 Thông qua thực đơn khách biết mình được phục vụ món ăn gì, đồ uống gì trong bữa( thực đơn đặt trước_Set menu) và có thể lựa chọn những món ăn, đồ uống hợp khẩu vị của mình (thực đơn chọn món_Àla carte_menu)

* Ý nghĩa và vai trò của thực đơn

Trước hết thực đơn đóng vai trò thông tin, nó là phong tục để báo cho khách hàng biết họ có thể lựa chọn và phục vụ món ăn, đồ uống gì khi đến nhà hàng và họ chi trả ra sao

Thực đơn là cơ chế bộ phận nhà bếp tổ chức chế biến món ăn và nhà hàng, nhà bar tổ chức phục vụ vì có thực đơn các bộ phận này mới có định hướng cho công tác chuẩn bị tổ chức năng lực cũng như sự phối hợp trong quá trình phục vụ khách.

 Thực đơn là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch kinh doanh và cung ứng , dự trữ nguyên liệu thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ, kế hoạch lao động và tiền lương. Vì mỗi thực đơn phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau và yêu cầu về nguyên liệu thực phẩm cách chế biến, cách phục vụ cũng khác nhau.

Thực đơn là cơ sở để nhà hàng sắp xếp tổ chức công việc chỉ đạo công tác hoạch toán kinh doanh và điều hành phối hợp các bộ phận luôn quan tâm giúp cho công tác chế biến món ăn và phục vụ khách có chất lượng.

* Những căn cứ và yêu cầu khi xây dựng thực đơn ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

 Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng, thực đơn được xem là nhân tố cốt lõi, nó gắn liền với hình ảnh của nhà hàng.Các yếu tố khác như trang thiết bị, dịch vụ, đội ngũ nhân viên, quá trình tổ chức và hoạt động phụ thuộc rất nhiều vào thực đơn.Chính vì vậy việc xây dựng thực đơn không chỉ đơn giản là các món ăn đồ ướng thực tế để xây dựng một thực đơn đòi hỏi người xây dựng phải có chuyên môn sâu.

 Để có được những thực đơn hợp lý mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng,khi xây dựng thực đơn chúng ta phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như:

 +Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng

 + Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

 + Cơ cấu các món ăn có trong thực đơn phải phong phú tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách

 + Chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu

 + Phải đạt yêu cầu marketing của nhà hàng

 + Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng các món ăn

 + Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

 +Phải thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc , mùi vị, sự kết hợp của các nguyên liệu trong món ăn.

* Xác định giá bán cho thực đơn

 Kế hoạch thực đơn của một nhà hàng là bằng chứng, chứng minh có sức thuyết phục nhất thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn đồ uống được xây dựng trong thực đơn càng phong phú hợp lý và tạo tính đặc biệt về sản phẩm cho nhà hàng thì càng chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên vấn đề giá cả của các món ăn, đồ uống trong thực đơn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của mỗi nhà hàng.Việc xác định giá bán của mỗi thực đơn chịu sự phụ thuộc vào những nhân tố:

 +Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn

 +Tỷ lệ lãi suất mong muốn của nhà hàng

 +Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá của đoạn thị trường mục tiêu ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

 +Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm này

 +Chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng

 +Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

 +Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn

 +Tính thời vụ tại từng thời điểm xác định giá

• Giá bán của thực đơn( menu selling price ) được xác định theo một số phương pháp sau:

-Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu và tỷ lệ lãi mong muốn. Công thức:

 Chi phí NVL + %Các chi phí khác + %Lãi mong muốn = 100%giá bán của thực đơn

Trong đó:Chi phí NVL: chi phí nguyên vật liệu của món ăn

-Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL giá.Công thức:

 Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn = Giá bán của thực đơn

 %mong muốn về chi phí NVL trong giá bán

-Phương pháp 3: Xác định theo chi phí cơ bản.Công thức:

 Giá bán của thực đơn = ( Chi phí NVL + Chi phí LĐTT )* nhân tố giá

Trong đó: Chi phí LĐTT: chi phí lao động trực tiếp cho món ăn

 ***Tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu:

 *Đối với thực đơn đặt trước:

-Khách đặt trước:

 Nhân viên nhà hàng đã đặt sẵn thực đơn trên bàn, nhân viên chỉ mang thực đơn đồ uống giới thiệu cho khách theo thứ tự nêu trên

 Phải để cho khách có thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái độ thúc giục hay suy đoán.

 Trong thời gian chờ khách xem thực đơn nhân viên nhà hàng có thể viết thông tin vào phiếu yêu cầu như : thời gian, số bàn , tên nhân viên. ( Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn)

 

 Mô tả thức uống trong thực đơn và đưa ra đề xuất

 Nhận các yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên

 Điền tất cả cách thức uống mà khách đã gọi vào phiếu yêu cầu và nhóm lại với nhau

 Hỏi xem ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống

 Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc (nếu có)

 Khẳng định lại các yêu cầu của khách

 Cảm ơn khách và lấy thực đơn đi

-Khách chưa đặt:

Xem thêm==> Kho chuyên đề thực tập nhà hàng khách sạn 

 Nhân viên nhà hàng đưa thực đơn đặt trước của nhà hàng giới thiệu cho khách lựa chọn

 Để cho khách xem xét thực đơn và thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái độ thúc giục hay suy đoán khách đã sẵn sàng gọi món chưa

 Trong thời gian chờ khách xem thực đơn, nhân viên có thể viết những thông tin vào phiếu yêu cầu như: thời gian, số bàn, tên nhân viên

 Tiến lại gần bàn và đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị giấy bút, phiếu yêu cầu, giấy than.

 Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất khi cần thiết

 Nhận các yêu cầu món ăn của khách theo thứ tự trên

 Điền tất cả món ăn mà khách chọn vào phiếu yêu cầu

 Nhận các món tráng miệng thức uống và viết rõ ràng dễ đọc

 Hỏi xem ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống như thế nào

 Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc (nếu có)

 Khẳng định lại các yêu cầu về thức ăn đồ uống của khách đã gọi

 Cảm ơn và lấy thực đơn đi

*Đối với thực đơn chọn món

 Cũng tương tự như quy trình phục vụ thực đơn đặt trước nhưng khác ở chỗ thức ăn ở đây do khách lựa chọn và nhân viên ghi những lựa chọn đó của khách tùy vào sở thích của khách chứ không như trình tự của thực đơn đặt trước, khách có thể không ăn khai vị mà ăn trực tiếp món ăn mà mình muốn ăn, uống món mà mình ưa thích.

*Chuyển phiếu yêu cầu:

 Phiếu yêu cầu được in thành 3 liên:

 +Liên 1: giao cho nhà bếp

 +Liên 2: giao cho quầy bar

 +Liên 3: giao cho thu ngân

 Bản gốc: nhân viên phục vụ

d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar

 Trong thời gian chờ đợi bếp bar chế biến thức ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ bàn tiệc chỉnh lại bộ dụng cụ hợp với thức ăn mà khách đã gọi, trải khăn ăn cho khách.

 Khi món ăn được chế biến xong , bộ phận bếp báo cho nhân viên phục vụ bàn biết. Khi nhận món ăn, đồ uống nhân viên phục vụ bàn kiểm tra số lượng, định lượng chuẩn loại, nếu có sai sót thì nhanh chóng kết hợp với bếp, bar kịp thời điều chỉnh để tạo sự hấp dẫn và đáp ứng sự mong đợi của khách.

e. Phục vụ khách

 Khách hàng ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng báo cho đầu bếp , bar chuyển thức ăn lên

 Nhân viên phục vụ bế thức ăn lên cho khách đứng bên phải khách

 Phục vụ theo đúng trình tự của các món ăn nếu là thực đơn đặt trước

 Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển tiếp thức ăn thêm

 Một người bỏ thức ăn và có một nhân viên khác đứng đằng sau giải thích các món ăn , bày và mang thêm thức ăn, kiểm tra dụng cụ làm nóng, làm lạnh thức ăn, chuẩn bị đề phòng khách có thể làm đổ thức ăn lên bàn hoặc lên thảm, có thể giúp khách trong việc lấy thức ăn

 Các món thịt quay như thịt bê, gà tây được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt đó trước mặt khách và đặt đĩa sao cho đẹp mắt.

 Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách hỏi khách có cần giúp đỡ gì không và chúc khách ăn ngon miệng , hay hỏi xem món ăn có vừa khẩu vị của khách hay không

 Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn mà khách vừa ăn xong trước khi chuyển qua món ăn mới

 Phục vụ thức uống cho khách tại bàn, người phục vụ nhanh chóng gắp thức ăn đó vào một đĩa khác, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn và phủ lên đó bằng một chiếc khăn sạch sẽ

f. Thanh toán

 Khi khách ăn xong món tráng miệng và muốn rời nhà hàng thì nhân viên đến quầy thu ngân, lấy hóa đơn kiểm tra một cách cẩn thận về các thức ăn đồ uống mà khách đã dùng.

 Nếu là khách đặt trước thì nhân viên chỉ thanh toán tiền nước, còn thức ăn đã có giá sẵn và chủ tiệc đã thanh toán trước quầy thu ngân

 Trình hóa đơn cho khách và hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hẹp trong cuốn sổ bìa da và đưa cho chủ tiệc.Nếu không biết ai là chủ tiệc thì để hóa đơn ngay giữa bàn.

g. Tiễn khách

 Trong giai đoạn này nhân viên phải để ý đến cử chỉ , điệu bộ tiễn khách ra tận cửa, chào tạm biệt khách.Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, có thể hứa hẹn với khách những điều tốt đẹp khi đến nhà hàng và cho khách hàng biết đối với khách hàng là một trong những người quan trọng luôn luôn được chú ý đón tiếp.

 Mời họ quay lại lần sau và mong được phục vụ họ

h. Thu dọn

 Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ thực hiện thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn trong trường hợp có khách dư

 Thu dọn đồ thủy tinh và đồ vải trước sau đó là dụng cụ kim loại và sành sứ

 Dọn sạch sẽ các đồ ăn trên bàn , phủi sạch vụn thức ăn nếu khăn bàn nhớp thì nhanh chóng thay khăn bàn mới

1.2.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

 Việc hoàn thiện quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nhà hàng bởi bì khách hàng có quay lại nhà hàng hay không chính là nhờ vào sự đón tiếp, phục vụ và thanh toán cũng như tiễn khách .Ba giai đoạn này không thể tách rời vì nếu một trong ba giai đoạn bị sai sót thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.

 Khâu đón tiếp là ấn tượng đầu tiên khi khách đến nhà hàng , nếu ta tạo ấn tượng tốt về nhà hàng, tạo cảm giác cho khách thấy được sự nồng hậu khi đón tiếp

 Khi đón tiếp khách phải chú ý đến điệu bộ , cử chỉ, ánh mắt, nụ cười và biết sử dụng ngôn ngữ khác nhau với các đối tượng khác nhau

 Khâu phục vụ nó thể hiện thông qua việc chuyển thức ăn , đồ uống cho khách, thể hiện trình độ tay nghề của nhân viên bằng việc bưng bê, gắp thức ăn, rót rượu phục vụ phải nhanh nhẹn không để khách đợi lâu

 Thanh toán nhanh chóng, chính xác không được nhầm lẫn tiền của khách, tạo ấn tượng tốt cho khách lần sau

 Khách có quay lại hay không chính ở giai đoạn này, một nụ cười, một ánh mắt, một lời cảm ơn sẽ làm cho khách thấy hài lòng và thân thiện lần sau khách sẽ lại đến

Trên đây là mẫu Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn được chia sẻ miễn phí, các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây. Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên, nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo :0973287149

TẢI FILE MIỄN PHÍ