Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng không chỉ là “nguồn sống” mà còn là yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ nặng ký trên thị trường. Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ tất yếu để duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp.

Giới thiệu về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại. Dịch vụ này bao gồm nhiều hoạt động khác nhau nhằm duy trì sự tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp.

Thông thường, chăm sóc khách hàng sẽ được chia thành 3 giai đoạn:

• Trước khi mua hàng
• Trong giai đoạn mua hàng
• Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Trong hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng, giúp doanh nghiệp dễ chạm đến trái tim của người tiêu dùng hơn.

Ngày nay, hầu hết các công việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động thông qua các phần mềm hỗ trợ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn nâng cao hiệu quả trong quá trình kết nối với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Không phải ngẫu nhiên mà chăm sóc khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong một công ty. Bộ phận này không chỉ là cầu nối gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng mà còn là “gương mặt đại diện” cho cả thương hiệu.

Những công việc cơ bản của bộ phận chăm sóc khách hàng là:

• Tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng
• Xây dựng kế hoạch thăm hỏi để liên lạc với các khách hàng thân thiết, VIP nhằm duy trì mối quan hệ
• Thiết lập chiến lược quảng cáo, chương trình khuyến mãi, sự kiện truyền thông,…, cùng bộ phận Marketing
• Tương tác với khách hàng trong những dịp lễ, tết
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và để ra phương hướng cải thiện
• Chăm sóc, quản lý các kênh mạng xã hội để khách hàng tiếp cận, cập nhật thông tin mới nhất của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một phạm trù rất lớn bao hàm tất tần tật những công việc liên quan đến tương tác, tiếp cận khách hàng. Ngoài việc chú trọng chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần đào tạo, xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu muốn tăng trưởng doanh thu.

Chăm sóc khách hàng mang đến lợi ích gì?

Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Khách hàng 4.0 thường đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn cả chất lượng sản phẩm. Vì vậy, khi nhận được một trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ ấn tượng với doanh nghiệp hơn. Từ đó, thói quen mua sắm của họ sẽ hướng đến bạn trước khi nghĩ đến các thương hiệu khác. Điều này giúp doanh nghiệp bạn xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường.

Giảm bớt gánh nặng về chi phí

Thay vì tốn một số tiền lớn để tìm kiếm người dùng mới, bạn chỉ cần chăm sóc khách hàng hiệu quả là có thể “giữ chân” được lượng người dùng nhất định. Bạn không cần phải chi trả cho các chiến dịch truyền thông, quảng cáo tốn kém để tìm kiếm khách hàng mới. Những người dùng hiện tại chính là “mảnh đất màu mỡ” giúp bạn khai thác, kiếm thêm doanh thu.

Tăng độ nhận diện thương hiệu

Chăm sóc khách hàng hiệu quả là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trường mà không tốn quá nhiều chi phí. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ có thể chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với bạn bè, người thân. Nhờ đó, danh tiếng về doanh nghiệp bạn sẽ được lan tỏa mạnh mẽ, độ nhận diện thương hiệu cũng tăng lên nhanh chóng.

Những công việc cần làm của nhân viên chăm sóc khách hàng

Trả lời câu hỏi do khách hàng đặt ra

Vai trò chính của bộ phận chăm sóc khách hàng là trả lời những câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm. Để khách hàng có trải nghiệm tốt và ấn tượng với doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo kiến thức chuyên môn.

Nắm bắt thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của công ty là trách nhiệm hàng đầu của bộ phận này. Việc này giúp nhân viên cung cấp phản hồi chính xác và nhanh chóng đến người tiêu dùng cũng như khách hàng tiềm năng.

Thực hiện giao dịch, xử lý đơn đặt hàng

Đây cũng là một trong những vai trò nổi bật của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể đặt mua, hủy, đổi trả sản phẩm/dịch vụ. Bộ phận chăm sóc khách hàng giúp các giao dịch được xử lý kịp thời và hiệu quả hơn.

Hỗ trợ khắc phục sự cố

Trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, khách hàng gặp phải sự cố, vấn đề là điều không tránh khỏi. Và đây chính là thời điểm để các “chiến binh” chăm sóc khách hàng “ra tay”.

Đối với các sự cố đơn giản, nhân viên chăm sóc có thể trực tiếp hướng dẫn, giải quyết giúp khách hàng. Còn nếu đó là những sự cố phức tạp, nhân viên sẽ chuyển tiếp đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên môn để xử lý.

Thật sự rất tốt nếu nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn là những chuyên gia trong lĩnh vực, vì họ có thể khắc phục sự cố nhanh chóng hơn. Khách hàng thường đánh giá cao những doanh nghiệp tốn ít thời gian giải quyết vấn đề.

Cung cấp thông tin về các dịch vụ mới của doanh nghiệp

Bên cạnh vai trò giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố, chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ cung cấp thông tin về những sản phẩm/dịch vụ đặc biệt của doanh nghiệp đến người dùng.

Trong nhiều trường hợp, đại diện dịch vụ có thể tham gia vào hoạt động bán hàng. Tuy nhiên, nhiệm vụ chính của họ vẫn là giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Thực hiện giải quyết khiếu nại của khách hàng

“Đối phó” với những khách hàng khó tính hoặc không hài lòng về doanh nghiệp là nhiệm vụ không thể bỏ qua của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu – điểm tiếp xúc đầu tiên với người tiêu dùng.

Các nhân viên này thường sẽ được đào tạo bài bản về những kỹ năng mềm như: giao tiếp tốt, giỏi lắng nghe, ngôn từ linh hoạt,…, để xoa dịu khách hàng hiệu quả hơn.

Thu thập tất cả những phản hồi từ khách hàng

Những phản hồi, đóng góp ý kiến từ người dùng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và phân tích. Hiện nay, có nhiều phương pháp hỗ trợ nhân viên tự động hóa việc thu thập phản hồi nhưng đây vẫn là vai trò chính của họ. Sau khi tổng hợp lại toàn bộ thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hợp tác với nhóm tiếp thị để phân tích chúng và tạo ra những chiến lược Marketing chất lượng hơn.

Đảm nhiệm phản hồi đến khách hàng

Có thể nói, chăm sóc khách hàng là bộ phận đa nhiệm và linh hoạt nhất trong một doanh nghiệp. Không chỉ tương tác qua điện thoại, nhân viên dịch vụ còn hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là trả lời các đánh giá của người dùng về sản phẩm/dịch vụ/công ty trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Lời đánh giá tiêu cực trên mạng có thể ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng, thậm chí là “giết chết” một doanh nghiệp. Vì vậy, những nhân viên đại diện cần khéo léo xử lý các đánh giá tiêu cực, biến tình huống khó chịu thành những trải nghiệm thoải mái hơn, giúp doanh nghiệp duy trì uy tín hết mức có thể.

Tập trung nguồn lực nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là bước đi đúng đắn của mọi doanh nghiệp. Hãy thử ngẫm lại bạn đã đủ quan tâm đến khách hàng chưa bằng cách xem xét lại toàn diện bộ phận chăm sóc khách hàng của mình.

FAQs về chăm sóc khách hàng

Phần mềm chăm sóc khách hàng nào hiệu quả?

Doanh nghiệp thời hiện đại chăm sóc khách hàng bằng công cụ và phần mềm CRM. Tino Group đặc biệt “highly recommend” đến bạn các phần mềm chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả: Bitrix24, Salesforce, Getfly, CRM Viet, Halozend CRM,…

Có nên khảo sát sự hài lòng của khách hàng không?

Tất nhiên là có! Khảo sát sự hài của khách hàng rất quan trọng vì điều này giúp bạn nhận định được vị trí của mình trong lòng họ. Ngoài ra, thông qua các cuộc khảo sát, bạn sẽ biết được ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp, từ đó đưa ra hướng khắc phục hiệu quả hơn.

Những thương hiệu nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng là?

Spotify: Tương tác với khách hàng theo xu hướng cá nhân hóa
Hertz: Vì khách hàng mà ở lại muộn
Real Canadian Superstore: Đặt sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu
Waitrose: Cung cấp một dịch vụ đậm tính nhân văn và hữu ích

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng gì?

Một nhân viên chăm sóc khách hàng vào đảm bảo có đủ những kỹ năng cơ bản sau: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng vận dụng ngôn từ linh hoạt, kỹ năng lắng nghe, thấu cảm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng quản lý thời gian.

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: [email protected]
• Website: www.tino.org