Cac khai niem ve Su hai long khach hang – Các khái niệm sự hài lòng khách hàng (Customer – Studocu

Các khái niệm sự hài lòng khách hàng (Customer S

atisfaction)

Tác giả

Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Kim

et

a

l.

(2016)

Sự

hài

lòng

liên

quan

đến

mức

độ

đánh

giá

nhận

thức

hoặc

tình cảm trong việc m

ua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

.

(Kotler

&

Keller

,

2015)

Sự hài lòng khách hàng là mức

độ của trạng thái cảm giác c

ủa

một

n

gười

bắt

nguồn

từ

v

iệc

so

sánh

kết

quả

thu

được

từ

sản

phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Kim

et

a

l.

(2007)

Sự

hài

lòng

là

mức

độ

mà

người

dùng

cảm

thấy

rằng

cảm

nhận chất

lượng

sản

phẩm/

dịch v

ụ đã

đ

áp ứng h

oặc vượt

quá

mong

đợi

của

họ.

Khi

sự

mong

đợi

của

người

dùng

được

đáp

ứng, họ cảm thấy hài lòng.

(Y

ang

&

Peterson,

2004),

(Chen

&

T

sai, 2008)

Sự

hài

lòng

của

một

khách

hàng

là

một

khái

niệm

đo

lường

tất

cả

các

mức

độ

thỏa

m

ãn

của

khách

hàng

đó

với

tổ

chức

cung

cấp

dịch

vụ

sau

tất

cả

những

lần

tiếp

xúc

và

tương

tác

với khách

hàng.

Phản ánh

tất

cả

ấn

tượng

của

khách

hàng sau

khi tiêu dùng sản phẩm hay còn gọi là sau khi trải nghiệm sản

phẩm.

Oliver (1999);

(Oliver

,

2010);

(Oliver

, 1980)

Sự

hài

l

òng

của

người

dùng

là

một

quá

trình

nhận

thức

và

là

sự

khác

bi

ệt

giữa

kỳ

vọng

của

người

tiêu

dùng

đối

với

sản

phẩm (trước

khi

tiêu d

ùng) v

à

hiệu

quả

thực

sự

của

sản

phẩm

(sau khi tiêu dùng).

Crosby

et

al.

(1990)

Sự

hài

lòng

như

một

trạn

g

thái

cảm

xúc,

nghĩa

là

phản

ứng

với sự pha

trộn

của nhiều

trải nghiệm k

hác nhau

,

là

một trạng

thái tình cảm của người

tiêu dùng, kết quả từ sự đánh giá tổn

g

thể về mối quan hệ của khác

h hàng và doanh nghiệp

.

(Churchill

&

Surprenant,

1982)

Sự

h

ài

l

òng

kh

ách

hàng

là

sự

đánh

giá

so

sánh

giữa

kỳ

vọng

và nhận được của khách hà

ng.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2021

Kể

từ

giữa

những

năm

1980,

chủ

đề

về

sự

hài

lòng

của

khách

hàng

ngày

càng

được

nghiên

cứu,

đặc

biệt

là

trong

các

lĩnh

vực

marketing

và

d

ịch

vụ