CRM là gì? Những lợi ích của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp

CRM là một trong những phần mềm quản lý bán hàng hiệu quả nhất hiện nay được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên không phải ai cũng biết rõ về khái niệm và lợi ích, chức năng của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp.

Trong bài viết dưới đây CAS Media sẽ giới thiệu những thông tin chi tiết nhất liên quan đến CRM để giúp các bạn hiểu rõ hơn về phần mềm này.

Mục Lục

CRM là gì?

Khái niệm CRM

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh Customer Relationship Management được dịch là quản trị quan hệ khách hàng. Và đến nay thì CRM đã trở thành phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả nhất được nhiều doanh nghiệp sử dụng.

Đặc biệt khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp luôn rất coi trọng 2 vấn đề chính sau đây:

Chiến lược phần mềm CRM: đề ra hướng đi cụ thể, phù hợp trong tổ chức và vận hành các phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nhất là nhóm khách hàng tiềm năng (Leads).
Quy trình CRM: là hệ thống quản lý được doanh nghiệp sử dụng để quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng.

CRM được đánh giá là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý một cách có hiệu quả kho dữ liệu khách hàng. Dựa vào các chức năng của CRM mà doanh nghiệp có thể nghiên cứu, tìm hiểu được nhu cầu, thói quen, hành vi mua hàng của khách hàng và xu hướng thị trường.

Hiểu ngắn gọn thì CRM là kho lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả và có độ bảo mật cao. Là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động khai thác và lưu trữ thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Đặc biệt đây là cũng cách tốt nhất giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận dễ dàng đến nhóm khách hàng tiềm năng.

Đối tượng hướng tới của CRM System

CRM System hướng tới 3 nhóm đối tượng chính sau đây:

Khách hàng: là người tiêu dùng, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp. Mỗi khách hàng có cơ hội lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.
Mối quan hệ trong kinh doanh: bao gồm các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa doanh nghiệp với đối tác thường xuyên thực hiện giao dịch. Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, đối tác của mình để xây dựng mối quan hệ kinh doanh vững chắc hơn.
Quản lý: là hoạt động kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể trong doanh nghiệp. Với khách hàng, việc quản lý được doanh nghiệp thực hiện nhằm thấu hiểu và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là phần mềm được các doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm này hoạt động giống như một kho lưu trữ cơ sở dữ liệu khổng lồ. Doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm CRM có thể kết hợp nhiều hoạt động trong cùng một nền tảng như: tiếp thị, hoạt động bán hàng, quản lý, hỗ trợ khách hàng, quản lý nhân viên,…

Các chức năng của phần mềm quản lý khách hàng CRM có thể tùy chỉnh để phù hợp với những yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp có quy mô lớn nhỏ và hoạt động trong mọi lĩnh vực đều có thể sử dụng phần mềm này để mang lại hiệu quả trong việc quản lý khách hàng.

Những chức năng của phần mềm CRM

Phần mềm CRM được tích hợp nhiều chức năng hiện đại giúp cho việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp trở nên đơn giản và hiệu quả hơn. Dưới đây là những chức năng cơ bản nhất của phần mềm CRM.

Phát hiện và quản lý khách hàng tiềm năng

Trong kinh doanh, hầu hết các doanh nghiệp đều muốn sở hữu tệp data khách hàng tiềm năng chất lượng. Tuy nhiên sở hữu thông tin là một chuyện, việc tiếp cận và quản lý khách hàng để tăng tỷ lệ chốt đơn hàng mới là quan trọng.

Phần mềm CRM được xem là công cụ hiệu quả để giúp doanh nghiệp biết được thông tin, thói quen, sở thích mua hàng của những khách hàng tiềm năng này. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khi cảm thấy thoải mái thì khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ tiền để mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Phần mềm CRM còn có chức năng chấm điểm từ đó có thể tự động phân hàng các nhóm khách hàng tiềm năng. Giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và đúng đối tượng. Như vậy, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện và chăm sóc khách hàng tiềm năng chu đáo, cẩn thận hơn.

Quản lý các giao dịch một cách tự động

CRM System được trang bị chức năng quản lý các giao dịch của doanh nghiệp một cách tự động. Từ đó doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý tất cả giao dịch hiện tại và cả giao dịch trong tương lai. Như vậy mà có thể dễ dàng so sánh tình hình kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp qua từng giai đoạn.

Ngoài ra, chức năng này còn giúp doanh nghiệp biết được lý do những giao dịch cũ không thể thực hiện được. Đồng thời dự đoán những rủi ro, thách thức trong kinh doanh để giúp doanh nghiệp đưa ra phương án khắc phục kịp thời và hiệu quả.

CRM cũng giúp doanh nghiệp phân khúc tất cả giao dịch và cho biết tỷ lệ thành công của doanh nghiệp trong mọi giao dịch.

Hỗ trợ quản lý địa chỉ liên hệ

Phần mềm CRM còn có chức năng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý địa liên hệ ở mọi nơi. Qua đó, bạn có thể điều tra được lịch sử liên lạc lần cuối cùng với khách hàng, lý do cần liên hệ, thời điểm tốt nhất để liên hệ. Hay hình thức liên hệ phù hợp, thuận tiện nhất với khách hàng là qua Email, điện thoại hay mạng xã hội,…

Quản lý email một cách hiệu quả

Quản lý Email là hoạt động cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp vì đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng của mình. Hầu hết khách hàng đều muốn nhận các thông tin về sản phẩm hoặc trao đổi công việc qua Email để có thể lưu trữ thông tin quan trọng.

Khi sử dụng phần mềm CRM sẽ cho phép người dùng quản lý hoạt động Email một cách dễ dàng, hiệu quả hơn. Phần mềm sẽ tích hợp những ứng dụng Email của người dùng nên sẽ rút ngắn thời gian khi sử dụng. Ngoài ra CRM còn phân loại Email cần ưu tiên, theo dõi người nhận Email và phân tích phản hồi Email.

Giúp quy trình làm việc được tự động hóa

CRM với chức năng tự động hóa tất cả quy trình, công việc trong hoạt động quản lý bán hàng tại doanh nghiệp. Giúp hoạt động bán hàng của doanh nghiệp được diễn ra nhanh chóng, hiệu quả cao hơn.

Macro và workflow được trang bị trong CRM sẽ thay thế toàn bộ cho các công việc nhàm chán lặp đi lặp lại. Các nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ được phân công tự động cho từng người đại diện bán hàng để quản lý và theo dõi.

Quản lý đội ngũ nhân sự

Phần mềm CRM là phần mềm tích hợp tất cả các hoạt động trong quy trình bán hàng thành một hệ thống duy nhất. Và mọi nhân viên tham gia vào hoạt động bán hàng đều phải tuân thủ theo đúng quy trình này.

Như vậy, ban quản trị có thể dễ dàng quản lý toàn bộ nhân viên trong quy trình làm việc mà không cần phải kiểm soát ngay tại chỗ. Dựa vào chức năng quản lý đội ngũ nhân sự này mà CRM còn giúp nhà quản trị đánh giá được năng lực làm việc của mỗi nhân viên.

Tự động hóa khâu tiếp thị

Tự động hóa khâu tiếp thị cũng là chức năng quan trọng của phần mềm CRM. Thông qua Email Marketing và một số hình thức tiếp thị khác, CRM sẽ giúp doanh nghiệp định hướng các chiến dịch tiếp thị một cách có mục tiêu cụ thể. Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện và tạo được nguồn khách hàng tiềm năng mới. Đồng thời, CRM còn giúp doanh nghiệp so sánh dễ dàng giữa doanh thu bán hàng và ngân sách dành cho hoạt động tiếp thị. Từ đó giúp doanh nghiệp hoạch định ngân sách phù hợp dành cho tiếp thị để tăng doanh thu bán hàng.

Cung cấp báo cáo và các phân tích chuyên sâu

CRM còn là phần mềm hữu hiệu mang đến cho người dùng nhiều thông tin chuyên sâu được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau. Tùy thuộc vào mục đích mà bạn có thể xem xét, phân tích những biểu đồ cơ bản hoặc thông tin được phân tích chuyên sâu từ phần mềm CRM. Dựa vào đó công việc xử lý dữ liệu trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều.

Những lợi ích của phần mềm CRM với doanh nghiệp

CRM là một trong những công cụ quản lý khách hàng hiệu quả giúp mang đến sự thành công cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý trong việc quản lý tệp data khách hàng, phân loại khách hàng và đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp. Thì sử dụng phần mềm CRM là lựa chọn tối ưu nhất dành cho doanh nghiệp của bạn.

Sau đây là những lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho các doanh nghiệp:

Lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng: CRM là phần mềm có thể cập nhật tất cả dữ liệu của khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, thói quen, sở thích mua hàng,… Từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng tiềm năng để đưa ra chiến dịch tiếp thị phù hợp, tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng của người tiêu dùng.
Tự động hóa quy trình làm việc: CRM sẽ tự động hóa mọi quy trình làm việc bao gồm lịch sử liên hệ, chăm sóc khách hàng của từng nhân viên sale đến từng khách hàng. Đảm bảo hoạt động sale được thực hiện với tất cả khách hàng và tránh bỏ sót data.
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: CRM được tích hợp các tính năng hỗ trợ gửi Email, gọi điện thoại, gửi tin nhắn SMS Marketing một cách tự động và nhanh chóng cho từng nhóm khách hàng mà bạn mong muốn.
Tiết kiệm chi phí tối đa: với tính năng thống kê, báo cáo và phân tích hiệu quả của chiến dịch Marketing. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp với thị trường để tăng doanh số mua hàng.

Cách triển khai và sử dụng phần mềm CRM tại doanh nghiệp

Hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của phần mềm CRM đối với sự thành công trong kinh doanh, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu triển khai và sử dụng CRM. Dưới đây là cách triển khai và sử dụng phần mềm CRM chi tiết nhất dành cho mọi doanh nghiệp.

Thiết lập quy trình và áp dụng cho hệ thống kinh doanh

Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu cách thức mà các khách hàng tiềm năng tìm thấy doanh nghiệp của bạn. Và cách mà thông tin của khách hàng được đưa vào hệ thống CRM. Sau khi thông tin khách hàng đã có trong CRM thì bộ phận nhân viên phụ trách cần phải làm gì? Và bước tiếp theo cần phải thực hiện sau khi khách hàng chốt đơn là gì?

Trả lời những câu hỏi trên sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một quy trình quản lý công việc cụ thể, rõ ràng và hiệu quả. Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải xác định toàn bộ hệ thống trong doanh nghiệp bao gồm phòng kinh doanh cho đến kế toán, văn phòng giám đốc,… đều có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Đào tạo đội ngũ quản lý và nhân viên

Đội ngũ quản lý và nhân viên đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy trước khi triển khai và áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM thì doanh nghiệp cũng cần phải dành thời gian để đào tạo đội ngũ quản lý và nhân viên. Phải giúp họ hiểu rõ bản chất, chức năng và lợi ích khi sử dụng CRM cũng như cách sử dụng chính xác thì mới mang lại hiệu quả như mong muốn.

Tận dụng những tính năng tự động hóa

Tận dụng triệt để các tính năng tự động hóa của phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí trong công việc. Doanh nghiệp cần phải lập ngân hàng dữ liệu khách hàng ngay từ bước đầu tiên. Dựa vào thông tin của ngân hàng này sẽ giúp phần mềm CRM hoạt động một cách tự động. Và nhân viên trong công ty chỉ cần tập trung khai thác những thông tin đó để tiến hành hoạt động sale và chăm sóc khách hàng của mình.

Các mô hình phần mềm CRM được sử dụng phổ biến

Phần mềm CRM được phân loại thành các loại mô hình phổ biến sau đây:

Cloud-based CRM: mô hình này được xây dựng trên nền tảng cloud và có dữ liệu được lưu trữ ở bên ngoài nên doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu ở bất cứ thời điểm nào với thiết bị được kết nối Internet. Mô hình Cloud-based CRM được triển khai cực kỳ nhanh chóng và có giá cả hợp lý nên được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng.
Open-source CRM: là phần mềm mã nguồn mở nên người dùng có thể tùy chỉnh miễn phí sao cho phù hợp nhất với đặc điểm của doanh nghiệp mình.
On-premises CRM: là loại CRM được cài đặt trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp quản lý, kiểm soát dữ liệu bên trong một cách dễ dàng với độ bảo mật cực kỳ cao.
Social CRM: là phần mềm được xây dựng qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Linkedin,… giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, nắm bắt khách hàng để đưa ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp.
B2B CRM: là phần mềm bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp khác có quy trình bán hàng phức tạp. B2B CRM có chức năng quản lý nội bộ, báo giá, quản lý công nợ và theo dõi đơn mua,…
B2C CRM: là phần mềm bán hàng cho tổ chức hoặc cá nhân là người dùng cuối cùng.

Các phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

Dưới đây là một số phần mềm CRM tốt nhất hiện nay mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

CRMVIET

CRMVIET là phần mềm CRM được nhiều doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam sử dụng và ưa chuộng hiện nay. Phần mềm này cung cấp 2 loại CRM chính là Cloud-based CRM và Open-premises CRM. Phần mềm này có chức năng chính là quản lý dữ liệu, đánh giá hiệu quả của các công việc trong hệ thống quản lý bán hàng. Sau đó đưa ra báo cáo và phân tích chi tiết để doanh nghiệp có những hướng điều chỉnh phù hợp.

Ngoài ra, phần mềm này còn có độ bảo mật cực kỳ cao, tránh tình trạng bị rò rỉ thông tin khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.

Zoho CRM

Zoho CRM cũng là phần mềm quản lý khách hàng khá hiệu quả và được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Chức năng chính của phần mềm này là hỗ trợ hoạt động quản lý khách hàng, tự động phân khúc khách hàng,… Giúp doanh nghiệp có những định hướng chiến lược Marketing thị phù hợp, hiệu quả cho từng nhóm khách hàng.

Cũng tương tự như các phần mềm khác, Zoho CRM có thể chạy tốt trên tất cả thiết bị điện thoại di động có hệ điều hành iOS hay Android,…

BizFly CRM

BizFly CRM là một trong những công cụ hữu hiệu nhất hiện nay giúp khách hàng có thể tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

Phần mềm này với nhiều ưu điểm vượt trội như có độ bảo mật thông tin cao, tính năng đơn giản dễ sử dụng, tích hợp nhiều hệ sinh thái công cụ Marketing Automation,… Giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng doanh số bán hàng để thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Như vậy, trong bài viết trên chúng tôi đã giới thiệu về khái niệm và những lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM đối với doanh nghiệp. Hy vọng sau khi tham khảo bài viết trên các bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức bổ ích về CRM cũng như biết cách sử dụng phần mềm CRM để mang lại hiệu quả cho hoạt động bán hàng.

HÃY TRAO ĐI 1% TIN TƯỞNG, CHÚNG TÔI SẼ TRẢ BẠN 99% SỰ HÀI LÒNG