CRM là gì ? | Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp giữa chiến lược kinh doanh và công nghệ. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM quản lý và phân tích các dữ liệu khách hàng. Mục tiêu là tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, duy trì kết nối liên lạc với khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị, cải thiện mối quan hệ Dịch vụ khách hàng, hỗ trợ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số hán hàng.

Khái niệm CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua:

• Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng.
• Tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.
• Quản lý các thông tin khách hàng hàng: tên, số điện thoại, địa chỉ, sở thích…nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Từ hệ thống phần mềm các thông tin khách hàng được cập nhật liên tục và ghi nhận lại toàn bộ lịch sử đã làm việc với khách hàng.

Nhờ chức năng tìm kiếm dữ liệu và báo cáo linh hoạt, dễ dàng. Doanh nghiệp phân tích, đánh giá danh sách khách hàng tiềm năng, đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

Mục đích CRM là gì ?

Phân tích hiểu rõ thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng loại khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một phần mềm hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

Phân tích rõ hành vi, thói quen của khách hàng. Đánh giá từng loại tệp khách hàng khác nhau. Với sự trợ giúp phần mềm, các doanh nghiệp có thể:

• Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn
• Nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh chóng nhất
• Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hnagf
• Tìm kiếm các khách hàng mới
• Tăng doanh thu

Tại sao CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

Việc sử dụng hệ thống phần mềm mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Từ doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn, thông qua:

• Dễ dàng truy cập thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác. Giúp các bộ phận hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và nhanh chóng hơn.
• Giúp doanh nghiệp thu thập và truy cập dữ liệu khách hàng dễ dàng, nhanh chóng hơn. Giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng thông qua các tính năng báo cáo, phân tích chi tiết, rõ ràng.
• Tự động hóa phễu bán hàng và hỗ trợ khách hàng thương xuyên.

>> Xem thêm Các lợi ích CRM mang lại là gì?

Đây là lý do tại sao phần mềm quản lý khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Hệ thống cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện rõ ràng về khách hàng. Doanh nghiệp được thông tin khách hàng mọi lúc mọi nơi miễn là có kết nối internet. Giao diện phần mềm đơn giản, cho các bộ phận biết được lịch sử khách hàng, trạng thái đơn đặt hàng, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v…

Các bộ phận còn biết rõ từng đặc điểm sở thích, không thích của khách hàng, tất cả mọi điều liên quan đến khách hàng. Doanh nghiệp nào sử dụng giải pháp pháp phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn quy trình bán hàng, đánh giá kết quả từng chiến lược marketing trong kinh doanh. Điều này giúp doanh nghiệp dự báo sớm, chính xác hơn. Doanh nghiệp có tầm nhìn xa hơn về mọi cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Cho doanh nghiệp thấy được một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng.

Khách hàng thì có thể tương tác với các bộ phận bán hàng qua một kênh như Facebook. Sau đấy khách hàng tương tác qua kênh khác như email, điện thoại…giúp doanh nghiệp quản lý tất cả tương tác đấy tập trung tại một nơi.

Điều hành doanh nghiệp mà không có CRM có khiến doanh nghiệp mất tiền thật không

• Sau khi bán hàng, trao đổi thông tin với khách hàng. Các lịch sử cuộc gọi với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng. Tất cả thông tin này được lưu trữ trong ghi ghú viết tay, excel, máy tính xác tay hoặc bên trong suy nghĩ của nhân viên bán hàng.
• Vì vậy các thông tin rất dễ bị thất lạc. Các cuộc họp không được theo dõi kịp thời. Việc ưu tiên khách hàng chỉ là phỏng đoán chứ không dựa trên số liệu thực tế. Tất cả có thể trở nên phức tạp nếu nhân viên bán hàng nghỉ việc. Doanh số bán hàng bị ảnh hưởng.
• Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, đặt câu hỏi…Nếu không có một phần mềm quản lý tập trung tương tác khách hàng phân tán trên nhiều kênh. Thông tin liên lạc dễ bị thất lạc. Dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đạt yêu cầu.
• Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu. Bạn vẫn phải đối mặt thách thức trong việc phân tích dữ liệu. Khó khăn trong việc khai thác, phân tích thông tin.
• Không có báo cáo thống kế rõ ràng theo thời gian và lãng phí thời gian bán hàng quý giá.
• Người quản lý không quản lý được nhân viên đang đang làm gì. Dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm giải trình, làm việc kém hiệu quả, kết quả không đạt như mong đợi.

Có 6 loại công nghệ CRM

LONGPHAT là một trong các nhà cung cấp tiên phong phần mềm quản lý khách hàng trên nền suitecrm.

1. CRM Cloud là gì?

Dữ liệu được lưu trữ mạng bên ngoài, từ xa. Nhân viên truy cập được mọi lúc mọi nơi khi có kết nối internet. Triển khai nhanh chóng, dễ dàng.

Nếu công ty cung cấp đám mây ngừng kinh doanh hoặc được mua lại bởi một công ty khác. Dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xâm phạm hoặc mất. Các vấn đề tương thích có thể phát sinh khi dữ liệu được di chuyển từ hệ thống nội bộ sang hệ thống đám mây (Cloud).

Tiết kiệm chi phí. Các nhà cung cấp thường tính chi phí dựa số lượng người dùng, trả phí theo hàng tháng hoặc theo năm. Trả phí đăng ký cho phần mềm có thể tốn kém hơn theo thời gian so với mô hình tại chỗ.

Dưới đây là những gì hệ thống Cloud mang lại cho doanh nghiệp

Được giải phóng khỏi nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm, hàng nghìn máy tính để bàn.

a. Làm việc bất cứ đâu

Mọi người dùng đều có cùng thông tin, xem mọi lúc. Các bộ phận có thể kiểm tra, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc bất kỳ đâu.

b. Giảm chi phí

Cài đặt nhanh chóng và dễ triển khai. Hệ thống dựa trên đám may được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập vào hệ thống và các loại tính năng bạn cần. Điều này rất hiệu quả về chi phí đầu tư và linh hoạt. Cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô và thêm nhiều người hơn khi doanh nghiệp phát triển. LONGPHAT luôn linh hoạt các tính năng. Bạn không phải trả chi phí nào cho bất kì tính năng doanh nghiệp không sử dụng.

c. Nền tảng dựa vào đám mây cung cấp cho bạn

• Triển khai nhanh hơn.
• Cập nhật phần mềm tự động.
• Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng.
• Khả năng làm việc mọi nơi, trên mọi thiết bị.
• Tăng cường hợp tác.

2. CRM trọn gói là gì?

Hệ thống CRM đóng vai trò quản lý, kiểm soát bảo mật và duy trì cơ sở dữ liệu và thông tin về công ty sử dụng phần mềm. Với cách tiếp cận này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì mua đăng ký hàng năm từ đơn vị cung cấp. Phần mềm nằm trên các máy chủ của doanh nghiệp bạn.

Người dùng phải trả chi phí cho bất kỳ nâng cấp nào. Điều này cũng thường yêu cầu một quá trình cài đặt kéo dài tích hợp đầy đủ dữ liệu của công ty.

LONGPHAT là một trong những đơn vị cung cấp các phiên bản trọn gói cho doanh nghiệp và cho thuê cloud.

3. Mã nguồn mở (Open-source)

Một hệ thống mã nguồn mở cho phép các công ty thực hiện các thay đổi miễn phí đối với công ty sử dụng hệ thống phần mềm. Các hệ thống mã nguồn mở cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội. Hỗ trợ các công ty đang tìm cách cải thiện các kênh xã hội.

Các nền tảng mã nguồn mở như SuiteCRM, OroCRM, Bixtrix24 cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền từ các nhà cung cấp.

Việc áp dụng bất kỳ phương pháp triển khai nào trong số này phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh, nguồn lực và mục tiêu của công ty. Vì mỗi phương pháp có chi phí khác nhau.

4. CRM xã hội là gì ?

Kết nối với các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, các sàn thương mại điện tử (Shopee,…)

Một số lợi ích

Tích hợp dữ liệu phần mềm quản lý xã với dữ liệu khách hàng thu được từ các bộ phận sales hoặc marketing để có một cái nhìn toàn diện về khách hàng.

5. Mobile CRM là gì?

Các ứng dụng sử dụng trên điện thoại, máy tính bảng trở thành ứng dụng bắt buộc đối với các bộ phận sales và chuyên gia marketing.

Các bộ phận đều truy cập thông tin khách hàng cho dù không có ở công ty. Mobile CRM tận dụng các tính năng dành riêng cho các thiết bị di động. Chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói. Từ đó cung cấp cho nhân viên sales và marketing thông tin khách hàng từ bất cứ đâu.

6. Hệ thống phần mềm áp dụng thực tiễn với doanh nghiệp B2B

Hệ thống phần mềm cho doanh nghiệp B2B theo dõi doanh số. Đồng thời cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình.

Các hệ thống phần mềm trong thị trường doanh nghiệp B2B giúp tạo ra nhiều khả năng hiển thị hơn cho leads và tăng hiệu quả trong suốt quá trình sales.

—————————————

LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRMOnline chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.

>>> Xem thêm:

Tính năng và lợi ích của CRMOnline

Phần mềm CRMOnline phù hợp với doanh nghiệp