CRM – Định nghĩa và vai trò đối với doanh nghiệp

Đây là một định nghĩa đơn giản về CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công nghệ quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến một hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của doanh nghiệp bạn bạn với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được cơ hội hợp tác với doanh nghiệp của họ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ trong suốt mối quan hệ.

CRM dành cho ai?

Một hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các tương tác và mối quan hệ bên ngoài thúc đẩy thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm – cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty bạn có thể cần.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được liên lạc như thế nào, những gì khách hàng đã mua, khi họ mua lần cuối, những gì họ đã chi trả, và nhiều hơn nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các team thường cần tìm cách làm nhiều hơn với nguồn lực hạn chế.

Tại sao CRM quan trọng đối với doanh nghiệp

Gartner dự đoán rằng vào năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất cho phần mềm vận hành doanh nghiệp. Nếu việc kinh doanh của bạn là lâu dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng việc cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó khăn. Làm thế nào để bạn chuyển đổi nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể thấy mọi thứ ở một nơi – một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, tình trạng đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v.

Bạn thậm chí có thể chọn đưa thông tin từ các hoạt động truyền thông xã hội – những điều khách hàng thích và không thích, những gì khách hàng đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ của bạn. Các Marketer có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về hệ thống bán hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp việc dự báo đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy rõ hành trình từ nhu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích khác lớn hơn về năng suất mà CRM mang lại  vượt trên một phần mềm quản lý bán hàng và marketing, CRM có thể áp dụng cho mọi quy trình doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và marketing, team chăm sóc khách hàng đang nhìn thấy những lợi ích tuyệt vời khi sử dụng hệ thống. Hôm nay, khách hàng có thể đặt ra vấn đề trên một kênh – giả sử, Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề này một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu từ khách hàng trên các kênh mà không bị mất dấu, bán được hàng và dịch vụ, cá nhân hóa việc marketing cho từng khách hàng

Điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM có thể khiến bạn khiến bạn hao tốn chi phí

Quản trị nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một loạt dữ liệu. Nhân viên bán hàng đang trò chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong các ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn.

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm ngặt dựa trên thực tế. Và tất cả thông tin trộn vào nhau cùng một lúc nếu một nhân viên bán hàng quan trọng nghỉ việc . Nhưng đó không chỉ là doanh số tuột giảm khi không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên một loạt các nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị mất hoặc lạc đâu đó trong đống dữ liệu – dẫn đến phản ứng chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về ý nghĩa chuyển đổi của nó. Thách thức chính là việc trích xuất thông tin báo cáo. Báo cáo có thể  khiến lãng phí thời gian bán hàng có giá trị. Người quản lý có thể đánh mất tầm nhìn của đội ngũ nhân viên, điều đó có nghĩa là họ không thể hỗ trợ kịp thời  – trong khi việc thiếu sự giám sát cũng có thể dẫn đến việc đội ngũ nhân viên làm việc thiếu trạc nhiệm

Hệ thống CRM làm gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, chiến thắng kinh doanh và giữ cho khách hàng hài lòng, bằng việc tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn. Các hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập thông tin trang web của khách hàng, email, điện thoại, dữ liệu truyền thông xã hội và hơn thế nữa, qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng trên các liên lạc. Công cụ CRM tổ chức thông tin này để cung cấp cho bạn một bản ghi đầy đủ về các cá nhân và công ty nói chung, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay đã cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như lưu trữ tài liệu, kế toán, thanh toán và khảo sát, do đó luồng thông tin đưa vào bởi cả hai cách để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng của bạn.

Và một thế hệ CRM mới tiến thêm một bước: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu, lead, service case, do đó bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị tiếp cận đúng.

Cách thức hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn

1. Cải thiện lợi nhuận

Giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp đến lợi nhuận. Các ứng dụng CRM có hệ thống theo dõi đã được chứng minh là ngày càng tăng:

2. Xác minh và phân loại leads

Một hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng và phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, Sales & Marketing có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

3. Tăng cường khả năng giới thiệu, gợi ý từ lượng khách hàng có sẵn

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán chéo và bán hàng  tăng giá trị trở nên rõ ràng – mang đến cho bạn cơ hội giành được doanh nghiệp mới từ các khách hàng hiện tại.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng có thể giữ khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Các khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn – nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

4. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng ngày nay mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm. Một hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được báo cáo về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần, nhanh chóng.

5. Cải thiện sản phẩm dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cách khách hàng cảm nhận và nói về bạn – để bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Đây là những gì CRM nền tảng lưu trữ đám mây cung cấp cho doanh nghiệp của bạn

CRM và cuộc cách mạng lưu trữ đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển đáng kể gần đây nhất trong các hệ thống CRM là sự chuyển sang đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ. Giải phóng nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào môi trường trực tuyến an toàn.

Làm việc từ bất cứ nơi nào

Các hệ thống CRM dựa trên đám mây như Salesforce. Có nghĩa là mọi người dùng đều có cùng một thông tin, mọi lúc. Đội ngũ bán hàng của bạn trên đường có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất cứ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất cứ ai cần nó, từ đội ngũ bán hàng đến các đại diện dịch vụ khách hàng.

Giảm chi phí

CRM có thể nhanh chóng và dễ thực hiện. Một hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không có phần cứng nào để thiết lập, giữ cho chi phí IT thấp và loại bỏ sự đau đầu của việc kiểm soát phiên bản và lịch trình cập nhật.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập hệ thống và các loại tính năng bạn cần. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí vốn, và cũng cực kỳ linh hoạt – cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Salesforce cũng linh hoạt về chức năng – bạn không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích cho bạn.

NỀN TẢNG CRM CƠ BẢN CUNG CẤP CHO BẠN

Triển khai nhanh hơn

Cập nhật phần mềm tự động

Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng

Khả năng làm việc từ mọi nơi, trên mọi thiết bị

Tăng cường hợp tác