Bán hàng 17-06 – CRM định nghĩa – 1. CRM – khái niệm và đặc điểm Khái niệm CRM CRM – Customer – Studocu

1. CRM – khái niệm và đặc điểm

Khái niệm CRM

CRM

–

Customer

Relationship

Management

là

một

hoạt

động

kinh

tế

khó

định

nghĩa

bởi

được

ứng

dụng

vào

nhiều

cấp

độ

k

hác

nhau

của

khách

hàng

như

khách

hàng

là

nhà

phân

phối,

nhà

bán

buôn,

đối

tác,

người

tiêu

dùng. CRM

khi

ứng

dụng cho

quan

hệ

dạng

B2B

hay B2C

cũng

khác

nhau

(chẳng h

ạn tự

động

hóa lự

c lượng

bán

thích

hợp

cho

quan

hệ

B2B

hơn).

Kết

cấu

của

hệ

thống

CRM

cũng

sẽ

khác

nhau

tùy

theo

quy

mô

doanh

nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục t

iêu như nhau.

Các quan điểm về CRM

– Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay c

ông nghệ

Hệ

thống

CRM

là

gói

ph

ần

mềm

có

thể

hiệu

chỉnh

thông

số

để

tích

hợp

và

quản

trị

mọi

khía

cạnh

tương

tác

với

khách

hàng

trong

tổ

chức

và

cải

thiện

k

hả

năng

của

tổ

chức

trong

việc

xử

lí

dịch

vụ

khách

hàng,

s

ales,

marketing, những giao dịch tr

ực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002).

CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết v

ề việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng

của

mình.

Đó

là

một

chiến

lược

kinh

do

anh

mà

công

nghệ

thông

tin

được

sử

dụng

đ

ể

cung

cấp

cho

doanh

nghiệp

qu

an

điểm

toàn

diện,

đáng

tin

cậy

,

tí

ch

hợp

với

cơ

sở

khách

hàng,

qua

đó

mọi

quá

trình

và

n

hững

tương

tác

với

khách

hàng

giúp

duy

trì

và

mở

rộng

quan

hệ

có

lợi

cho

cả

đôi

bên,

CRM

do

đó

là

một

kỹ

thuật

hay

một

tập

hợp

các

quá

trình

được

thiết

k

ế đ

ể

thu

thập

dữ

liệu

và

cung

cấp

thông tin

hỗ

trợ

tổ

chức

đánh

giá

các tùy chọn chiến lược (Zi

kmund và cộng sự, 2003).

– Xem CRM là việc lưu trữ và phân tíc

h dữ liệu

CRM

là

quá

trình

lưu

trữ

và

phân

tích

một

lượng

lớn

dữ

liệu

từ

bộ

phận

bán

hàng,

trung

tâm

dịch

vụ

khách

hàng,

việc

mua

thưc

tế,

đi

sâu

v

ào

hành

vi

khách

hàng.

CRM

cũng

cho

phép

doanh

nghiệp

đối

xử

khác

nhau

đối với những dạng khách hàn

g khác nhau (Hamilton, 2001).

CRM

là

việc

khai

thác

và

phân

tích

các

cơ

sở

dữ

liệu

marketing

và

sử

dụng

các

công

nghệ

thông

tin

nhằm

đánh

giá

tình

hình

của

doanh

nghiệp

và

xác

định

các

phương

pháp

cực

đại

giái

trị

lâu

dài

(lifetime

v

alue) của

từng khách hàng đối với doa

nh nghiệp (kumar và Reinarts,2006).

– Xem CRM như sự thay đổi văn hóa t

rong tổ chức

CRM

là

sự

thay

đổi

văn

hóa

đầu

tiên,

tốt

nh

ất

của

một

tổ

chức,

chẳng

hạn

th

ay

đổi

cách

thức

kinh

doanh

với

công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc k

hách hàng (Anton và Petouhof

f, 2002).

– Xem CRM như một hoạt động quản t

rị tập trung vào Các mối quan hệ chứ không

phải Các giao dịch.

Định

nghĩa

rộng

hơn

của

CRM

bao

gồm

tất

cả

c

ác

hoạt

động

b

iến

khách

h

àng

ngẫu

nhiên

thành

khách

hàng

trung thành nhờ làm hài lòng hoặc h

ơn cả yêu cầu của họ tơi mức họ sẽ mua lại (

Swift, 2001).

CRM

là

quá

trình

r

a

các

quyết

định

quản

trị

với

mục

tiêu

sau

cùng

là

gia

tăng

giá

trị

của

cơ

sở

khách

h

àng

thông

qua

các

mối

qu

an

hệ

tốt

h

ơn

với

các

khách

hàng

dựa

trên

cơ

sở

cá

biệt

theo

khách

hàng

(Peppers

và

Rogers, 2004).

– Xem CRM như một hoạt động quản t

rị nhu cầu