Bài thu hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

 “Giữ vững niềm tin chớ vấn vương
Đề cao y đức hãy khiêm nhường
Xua tan tiếng xấu trong tâm tưởng
Chứng tỏ lòng ngay trước mật đường
Nghiệp sáng hồng chuyên do tu dưỡng
Mẹ hiền thánh thiện bởi tình thương
Vì dân tận tụy – niềm vui sướng
Đời mãi tôn “thầy” tỏa ngát hương”.
(Tú Bánh Chè)

Từ xưa đến nay, nghề giáo và nghề y luôn là những ngành nghề cao quý nhất của dân tộc Việt Nam. Biết bao câu thơ, bài hát hay câu danh ngôn, châm ngôn ca ngợi về ngành y nói chung và các vị bác sĩ nói riêng. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói “Lương y như từ mẫu”. Có thể thấy được tầm ảnh hưởng vô cùng quan trọng của ngành y đối với con người, đất nước và xã hội. Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống con người ngày càng được nâng cao và cải thiện hơn, y tế cũng càng cần chú trọng quan tâm nhiều hơn. Việc phát triển y tế ở cả chất lượng lẫn dịch vụ, y tế tốt nhưng người làm y tế cũng cần có thái độ tốt. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề, là một bác sĩ đứng trong đội ngũ cán bộ y tế, dưới đây tôi xin trình bày “Bài thu hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

1.Ý nghĩa, vai trò và vị trí của ngành y

Con người là vốn quý nhất của xã hội, là nhân tố quyết định sự phát triển của mỗi quốc gia. Con người là sự kết hợp giữa thể lực và trí tuệ. Trong đó thể lực là cơ sở, điều kiện để phát huy trí tuệ. Chẳng thế mà các cụ thường nói “Có sức khỏe là có tất cả, không sức khỏe là không có gì”. Vì có sức khỏe ta mới làm việc, mới tư duy suy nghĩ và phát triển được cho cuộc sống. Việc chăm sóc sức khỏe cho con người có ý nghĩa hết sức quan trọng. Bảo đảm sức khỏe là vấn đề cần thiết, luôn được toàn xã hội quan tâm và đặt lên hàng đầu. Để bảo vệ được sức khỏe, y tế có ý nghĩa quyết định, là nòng cốt để cho cuộc sống chúng ta trở nên an toàn và chất lượng hơn… Có thể thấy vị trí và tầm quan trọng của ngành y hết sức quan trọng. Đăc biệt trong xã hội phát triển hiện nay, với sự phát triển không ngừng của kinh tế, xã hội thì vai trò của ngành y tế là lại càng có ý nghĩa quyết định sống còn và có vị thế nhất định với mỗi quốc gia, đất nước.

1.1. Ngành y tế chăm sóc sức khỏe toàn diện cho con người

Từ thời xa xưa, chữa bệnh cứu người đã hết sức quan trọng. Con người có thể duy trì sự sống, phát triển khỏe mạnh hoàn toàn nhờ vào các thầy thuốc, bác sĩ. Đến thời chiến, nếu không có y tế thì đất nước khó có thể giành được chiến thắng. Con người không thể tự vượt qua bệnh tật, chân gãy không thể không chữa mà lành, các vết mổ không thể không chữa mà tự khỏi hay chiến sĩ cũng không thể tự ý băng bó và xử lý các vết thương nghiêm trọng được. Nhờ có y tế, có sự chăm sóc bệnh nhân, chăm sóc những chiến sĩ bị thương trên xa trường của đội ngũ cán bộ y tế thì các chiến sĩ mới có đủ sức khỏe bảo vệ Tổ quốc. Có thể nói, súng, đạn dược, thuốc men và y tế là những thứ hết sức cần thiết cho chiến tranh. Đến thời bình, y tế  càng có vị thế quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cho mọi người. Y tế giúp hạn chế sự lây lan của bệnh dịch, giúp cho việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, điều trị bệnh, bảo đảm cuộc sống sức khỏe cho con người để con người khỏe mạnh học tập và lao động, cống hiến cho đất nước.

1.2. Y tế đảm bảo cho chất lượng cuộc sống của con người và đất nước

Chất lượng cuộc sống con người ngày càng đi lên và được cải thiện thì những dịch vụ y tế càng có ý nghĩa quan trọng. Kinh tế xã hội phát triển đi lên không ngừng giúp cuộc sống chúng ta tốt đẹp hơn. Thế nhưng, bên cạnh những lợi ích đó, con người lại đối mặt với vấn đề khác như an toàn thực phẩm, đối mặt với những nguy cơ về bệnh tật mới, những căn bệnh quái ác hay những vấn đề về dịch bệnh mới. Đây là một trong những vấn đề cần phải được đặt lên hàng đầu của tất cả các đơn vị các quốc gia khác nhau.

 Điển hình gần đây nhất là đại dịch Covid19 đang diễn ra với tình hình hết sức nguy hiểm và căng thẳng trên toàn cầu, số liệu thống kê tính đến ngày 7 tháng 12 năm 2020 trên toàn cầu hiện đang là 67,799,208 ca mắc bệnh, 1,548,029 số ca tử vong và 46,612,055 hồi phục. Riêng ở Việt Nam, số ca mắc bệnh tử vong hiện đang dừng lại ở con số 35. Có thể thấy nếu không có y tế thì số lượng tử vong còn lớn hơn nữa.

 Y tế sẽ giúp chúng ta đảm bảo phòng chống và chữa bệnh cho người dân, tìm ra vacxin để điều trị những căn bệnh mới trên toàn cầu. Chính vì thế, y tế hết sức quan trọng, chất lượng y tế đảm bảo cho chất lượng cuộc sống một cách tốt nhất. Do đó, việc thăm khám, chữa bệnh cho người dân hết sức cần thiết với nhiều trường hợp khác nhau.

1.3.Y tế giúp đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững

Winston Churchill từng nói: “Người dân khỏe mạnh là tài sản lớn nhất của bất cứ quốc gia nào”. Con người vốn dĩ là vốn quý nhất trong tự nhiên, mà sức khỏe là yếu tố quyết định con người. Có sức khỏe mới làm được việc, mới tư duy suy nghĩ và phát triển được. Một quốc gia muốn phát triển nhanh và mạnh, thì yếu tố con người quốc gia ấy phải thật sự phát triển, nền kinh tế của quốc gia đó phải phát triển  vượt bậc. Quốc gia muốn phát triển để sánh vai với các cường quốc năm châu, vươn đến tầm cao trong toàn cầu thì không thể nào thiếu được nguồn nhân lực có chất lượng, với đầy đủ thể lực và trí tuệ. Đầu tư vào y tế chính là đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực, nhằm giúp cho đất nước phát triển mạnh mẽ. Đại dịch Covid 19 hiện cho ta thấy minh chứng sống của vấn đề này. Không có gì quý hơn sức khỏe của con người. Con người có sức khỏe thì đất nước mới có nguồn nhân lực để phát triển các hoạt động sản xuất kinh tế.

1.4. y tế còn có ý nghĩa đánh giá vị thế trên trường hội nhập của mỗi quốc gia

“Hào quang của y học là nó luôn tiến về phía trước, và luôn luôn có thêm nhiều điều để học. Những bệnh tật của ngày hôm nay không che phủ chân trời của ngày mai, mà thúc đẩy nỗ lực lớn hơn nữa”. – William James Mayo. Nếu đất nước nghiên cứu được càng nhiều thành tựu, càng có nhiều bác sĩ y tá giỏi thì vị thế trên trường quốc tế càng cao.

Ngành y tế có một vị thế hết sức quan trọng, được Đảng, Nhà nước và toàn thể xã hội hết sức quan tâm. Việt Nam là một đất nước còn nghèo, đang trên đà của sự phát triển nên yếu tố y tế càng cần được quan tâm hơn.

2.Thành tựu đạt được của ngành y

Với sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ y tế, sự hỗ trợ của các Bộ, Ban ngành Trung ương, Địa phương và sự hỗ trợ tích cực từ các Tổ chức quốc tế, ngành y tế đã đạt được những thành tựu hết sức quan trọng, được Chính phủ, người dân và cộng đồng quốc tế ghi nhận trong thời gian qua, điển hình như: “Toàn dân trong cả nước không kể giàu nghèo, dân tộc, tôn giáo đều được tham gia bảo hiểm y tế với những chính sách, ưu đãi riêng; Mạng lưới y tế cơ sở hiện nay đã bao phủ toàn quốc. Hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được đổi mới toàn diện và đồng bộ để hội nhập và phát triển; Xây dựng môi trường thân thiện, thủ tục nhanh gọn, đầu tư nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hạ thấp tình trạng quá tải bệnh viện; thực hiện tốt  các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) và được cộng đồng quốc tế đánh giá cao…”.

3. Hạn chế

Bên cạnh rất nhiều thành tựu đạt được của đất nước, ngành y tế vẫn còn những tồn đọng, những hạn chế. Tham dự hội nghị 12/1/2017, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc chỉ ra 9 hạn chế của ngành y tế như: “Tình trạng quá tải bệnh viện;Sai sót y khoa với nhiều sự cố gây phẫn nộ dư luận (cưa nhầm chân bệnh nhân, tiêm sai hay cấp thuốc nhầm, để quên dao mổ trong bụng bệnh nhân…); Bất cập trong quản trị bệnh viện hay ạn chế về cải cách thủ tục hành chính khám chữa bệnh; Tình trạng chậm tiến độ xây dựng một số bệnh viện tuyến trung ương; Bất cập trong quản lý dược phẩm, trang thiết bị y tế; Dấu hiệu lợi ích nhóm trong mua sắm thuốc, đấu thầu trang thiết bị y tế; Thất thoát trong công tác quản lý bảo hiểm y tế; Công tác an toàn thực phẩm chưa được quan tâm đúng mức; Mô hình y tế quận, huyện chưa thống nhất, nhiều trạm y tế xã còn tồn tại nhiều bất cập”.

4. Nội dung đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Trên đây là những vấn đề tồn đọng, cần được ngành y tế triển khai các biện pháp xử lý và khắc phục. Y tế luôn là ngành được quan tâm hàng đầu hiện nay của Đảng Nhà nước Việt Nam. Đặc biệt, vấn đề về nhân cách, phong cách phục vụ, tác phong làm việc của cán bộ y tế càng được chú ý hơn. Bác Hồ trong bài nói chuyện với học sinh, Người đã dạy: “Có tài mà không có đức là người vô dụng, có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó”. Như vậy phẩm chất con người, đặc biệt của cán bộ ngành y lại càng có ý nghĩa quan trọng.

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề, theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Kế hoạch triển khai đầy đủ các nội dung cụ thể quy định “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

Cụ thể kế hoạch bao gồm các nhiệm vụ cụ thể như: “Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện; Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”; Quy định trang phục của cán bộ y tế; Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT; Duy trì, củng cố hòm thư góp ý; Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”; Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực…”. Kế hoạch đề ra hết sức cụ thể, chi tiết.

Những nội dung của kế hoạch thiết thực và có ý nghĩa đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế với những nội dung chi tiết:
– Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ dàng nhận biết;
– Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh.
– Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ Y tế”;
– Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư góp ý”

+ Các cơ sở y tế triển khai đặt hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú, các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế.

+ Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.

– Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện;
+ Phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện của tuổi trẻ trong việc giúp đỡ bệnh nhân và người nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh trong lúc khó khăn, bệnh tật, góp phần làm giảm quá tải trong đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh tại các bệnh viện

+ Mỗi bệnh viện phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ cùng cấp tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh”, thành viên là các đoàn viên thanh niên, sinh viên y dược.

Hội Thầy thuốc trẻ tổ chức hướng dẫn, tập huấn nghiệp vụ cho thành viên Đội tình nguyện.

– Đồng loạt ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế;
– Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm (nếu có). Toàn ngành Y tế quyết tâm thực hiện Kế hoạch này sẽ thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

5. Liên hệ bản thân với vấn đề “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Là một cán bộ y tế, tôi vinh dự vì được tham gia vào công tác “chữa bệnh cứu người”. Bản thân luôn phấn đấu để xứng đáng với nhiệm vụ được giao, xứng đáng là một người thầy thuốc của nhân dân. Đồng thời, không ngừng nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn cũng như có phong cách, thái độ phục vụ thật tốt đối với nhân dân. Bản thân không ngừng cố gắng, học tập, thay đổi để “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT. Cụ thể:

5.1.Về chuyên môn

– Bản thân luôn học tập, bồi dưỡng và trau dồi kiến thức chuyên môn liên tục để đáp ứng tốt nhiệm vụ được giao.

 – Tham gia vào các đợt tập huấn để học tập về kỹ năng xử lý những tình huống giả định, các mẫu ứng xử với từng đối tượng người bệnh khác nhau, tại từng địa điểm khác nhau trong bệnh viện để phù hợp với từng đơn vị khác nhau.

– Không ngừng nghiên cứu, sáng tạo và học hỏi về chuyên ngành cũng như nghiên cứu đổi mới quy trình khám bệnh phù hợp với thực tế để có phương pháp làm việc nhanh chóng, hiệu quả nhất giúp đỡ bệnh nhân.

5.2.Trong công việc

– Có thái độ tích cực, chủ động và báo cáo nhanh chóng, kịp thời với cấp trên quản lý trực tiếp để có biện pháp giải quyết công việc. Tham mưu về các lĩnh vực được phân công giải quyết, phụ trách phù hợp với cấp trên.

– Luôn tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp, đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm

– Linh hoạt xử lý các tình huống, các vấn đề phát sinh trong quá trình khám, chữa bệnh.

– Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, “cần cù liêm chính chí công vô tư” khi làm việc, phòng chống tham nhũng theo quy định của Pháp luật, đơn vị công tác.

5.3.Trong quá trình làm việc với đồng nghiệp

– Giúp đỡ hết mình khi đồng nghiệp cần.

– Góp ý chân thành nếu thấy đồng nghiệp làm sai, hoặc chưa đúng trong công việc.

– Không bè phái, chia rẽ nội bộ, cục bộ, địa phương.

– Tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ đồng nghiệp và không đùn đẩy trách nhiệm.

5.4.Trong công tác làm việc, thái độ phục vụ với bệnh nhân

– Xử lý các tình huống tiếp đón, khám chữa bệnh nhanh chóng hiệu quả giúp bệnh nhân. Tránh để bệnh nhân chờ đợi quá lâu hoặc các thủ tục rườm rà gây khó khăn cho bệnh nhân.

– Mỗi người dân khi đến khám chữa bện đều được “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Không phân biệt chủng tộc, tôn giáo hay có sự phân biệt bệnh nhân giàu, nghèo mà có hành vi xử sự, tiếp đón chữa bệnh không phù hợp hay trái lương tâm.

– Hành động thân thiện khi tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh. Khi bệnh nhân và người nhà cần giúp đỡ, sẵn lòng chỉ dẫn và giúp đỡ nhiệt tình cho họ. Giúp người là giúp mình, có sự ân cần chân thành để giúp đỡ bệnh nhân tốt nhất.

– Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân để tham mưu hay đưa ra góp ý sửa đổi trong đơn vị công tác.

– Không lạm dụng công việc, nghề nghiệp, vị trí công tác để vụ lợi từ người bệnh, đại diện người bệnh.

– Không nhận hối lộ hay cảm ơn từ phía bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Làm tròn trách nhiệm và nghĩa vụ của bác sĩ.