Auto call là gì, làm thế nào để ứng dụng hiệu quả trong bán hàng?

Auto call được xem là một ví dụ điển hình của quá trình “chuyển đổi số”. Theo Verified Market Research, quy mô thị trường hệ thống tự động thực hiện cuộc gọi (auto call) được định giá 1,35 tỷ USD vào năm 2021 và dự kiến ​​sẽ đạt 8,11 tỷ USD vào năm 2030. Rõ ràng, công nghệ khi được tích hợp vào doanh nghiệp sẽ mang đến nhiều lợi ích trong hoạt động bán hàng và tiếp thị. 

Auto call là gì?

Auto call (gọi tự động) là một tính năng của tổng đài ảo thông minh (Call Center AI). Bộ phận dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp chỉ cần nạp kịch bản gọi đã được thu âm sẵn và thao tác đặt lịch gọi để tiến hành các chiến dịch gọi tự động tới khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một lượng lớn nhân lực tiến hành cuộc gọi với thời gian thực thi khổng lồ. 

1. Lợi ích mà auto call mang lại cho doanh nghiệp

Được xem là trợ thủ đắc lực của các doanh nghiệp trong việc thúc đẩy quá trình tiếp thị và bán hàng, hệ thống auto call sở hữu lợi ích nổi bật sau: 

1.1. Giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng 

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, công ty sử dụng AI để bán hàng có thể tăng hơn 50% khách hàng tiềm năng, giảm 60-70% thời gian gọi và giảm 40-60% chi phí. Rõ ràng, auto call không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng một cách đáng kể mà còn tối ưu chi phí và giải quyết bài toán hiệu suất toàn diện. 

Vai trò của auto call trong hoạt động duy trì quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng. Ngày nay, ước tính 40% các cuộc gọi được thực hiện trong các tổng đài chăm sóc khách hàng là hoàn toàn tự động, sử dụng công nghệ AI hiện có.

1.2. Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu vào năm 2020 của Aberdeen Research cho thấy các công ty sử dụng những chức năng tích hợp công nghệ AI đã tăng được tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên gấp 3,5 lần. Đây rõ ràng là hiệu quả tất yếu, bởi ví dụ khi sử dụng auto call, các cuộc gọi tư vấn sẽ được thực hiện 24/7, từ đó tăng tỷ lệ tiếp cận thành công khách hàng. 

Bên cạnh đó, với công nghệ AI được tích hợp, auto call khi thực hiện hoàn toàn có khả năng cho phép khách hàng tương tác ngược lại, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn cho các doanh nghiệp. Đội ngũ marketing và chăm sóc khách hàng khi đó vừa tiết kiệm thời gian, nhân lực, lại tăng hiệu quả làm việc. 

1.3. Giảm chi phí nhân sự trực tổng đài, telesale

Trước đây, một trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống phải có đến 10, thậm chí 100 chuyên viên tùy vào quy mô doanh nghiệp để đảm khả năng kết nối khách hàng. Thế nhưng giờ đây, hàng trăm cuộc gọi đi có thể được giải quyết chỉ bằng một cú “click”. 

Với auto call, các tác vụ được thực hiện tự động, đòi hỏi ít tổng đài viên trực tiếp hơn, từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự. Thay vào đó, theo báo cáo của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (World Economic Forum), 50% người lao động sẽ cần phải tự trao dồi thêm nhiều kĩ năng khác để thích nghị với thời đại công nghệ tự động vào năm 2025. 

1.4. Hỗ trợ bán hàng bằng kịch bản có sẵn 

Nhiều thông tin đắt giá không được đưa đến đúng đối tượng khách hàng cũng là một trở ngại trong quá trình bán hàng. Nhân viên sales, marketing của doanh nghiệp bạn đôi khi cũng có thể mắc phải những vấn đề khiến khách hàng không vừa ý. Tuy nhiên, với máy móc, điều này được giảm thiểu đáng kể. 

Ví dụ, với auto call được thực hiện bởi công nghệ của VinBase Callbot, hoạt động triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, truyền tải thông tin một số chương trình khuyến mãi sẽ được thực hiện chuẩn xác về thời gian và cá nhân hóa về thông tin cho từng đối tượng khách hàng. 

1.5. Hỗ trợ ghi nhận đơn hàng và thông tin khách hàng

Đối với nhiều tổng đài ảo thông minh, sau khi thực hiện auto call, hệ thống sẽ tự động ghi nhận lại thông tin, đặc điểm của khách hàng, từ đó xây dựng đầy đủ chân dung khách hàng. Những thông tin này rất có giá trị nhằm giúp bộ phận marketing của các doanh nghiệp nghiên cứu insight cũng như chiến khai chiến dịch tiếp thị phù hợp. 

Một báo cáo vào năm 2021 của McKinsey & Company cho thấy 76% người tiêu dùng có xu hướng quay lại tiêu dùng các thương hiệu thực hiện tiếp thị cá nhân hóa (Marketing personalization). Auto call khi được triển khai có thể giúp các doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng nhờ khả năng thu thập và xử lý thông tin. 

2. Cơ chế hoạt động và tính năng của Auto call hiện tại

2.1. Cơ chế hoạt động

Với công nghệ AI hiện đại ngày nay, hệ thống auto đã có thể tương tác 2 chiều, hỗ trợ tối đa doanh nghiệp trong việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 

• Tương tác 1 chiều: Tự động gọi tới khách hàng 

Hệ thống auto call sẽ dựa vào kịch bản có sẵn để gọi hàng loạt đến khách hàng. Đối với hình thức này, khách hàng sẽ chỉ nghe thông tin từ tổng đài ảo mà không kết nối lại với tổng đài viên. 

VD: Từ nay đến hết xx/xx/2023, Ngân hàng A dành tặng Quý khách ưu đãi Hoàn tiền 50% khi giao dịch thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ và quốc tế Visa, tối đa x00.000 VNĐ…

• Tương tác 2 chiều: Khách hàng gọi tới tổng đài và được hỗ trợ bằng auto call 

Trong trường hợp này, nếu các câu hỏi của khách hàng tương đối đơn giản, có sẵn trong kịch bản đã được xây dựng trước của bộ phận chăm sóc khách hàng, hệ thống auto call sẽ trực tiếp đối thoại. Tuy nhiên nếu các câu hỏi vượt ngoài tầm hiểu biết của tổng đài ảo, một số hệ thống auto call còn khả năng chuyển câu hỏi về cho tổng đài viên. 

VD: Tổng đài tự động hiện không hỗ trợ câu hỏi này. Để tìm hiểu thông tin chi tiết, vui lòng nhấn phím 1 để gặp tổng đài viên. Hệ thống đang kết nối tổng đài viên tư vấn đến bạn, vui lòng chờ trong giây lát…

[Inbound] VinBase AI Call Center – Tổng đài trí tuệ nhân tạo

2.2. Tính năng 

Bên cạnh vai trò là một tư vấn viên ảo, hệ thống auto call ngày nay còn được cải tiến, tích hợp thêm những tính năng quản lý, phân tích nhằm đưa ra các chỉ báo cho doanh nghiệp. Cụ thể: 

• Quản lý dữ liệu tập trung: 

Đối với hệ thống auto call, các cuộc gọi của khách hàng sẽ được ghi âm lại, sau đó lưu trữ vào bộ nhớ chung của doanh nghiệp. Nhờ đó, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể truy xuất khi cần thiết. Bên cạnh đó, hệ thống auto call còn có khả năng lên lịch chiến dịch theo khung giờ tập trung hợp lý nhằm tăng tỷ lệ bắt máy.

• Tính năng tổng đài: 

Với công nghệ hiện đại, hệ thống tổng đài tự động thông minh với tính năng auto call còn có thể hỗ trợ tương tác điều hướng cuộc gọi theo phím bấm IVR. Bên cạnh khả năng gọi tự động, đặt lịch tự đồng, nhờ APIs làm trung gian phần mềm cho phép hai ứng dụng giao tiếp với nhau, hệ thống auto call có thể phối hợp với các phần mềm CRM, ERP để gọi theo các kịch bản cá nhân hóa.

• Các tính năng nâng cao: 

Ngoài các tính năng phổ biến trên, một số hệ thống auto call được tích hợp lõi công nghệ hiện đại như nhận diện giọng nói, phân tích quan điểm, sinh trắc giọng nói,…có khả năng giao tiếp tự nhiên theo hoàn cảnh với khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng thiện cảm với khách hàng, giữ chân khách hàng, tránh việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của đối thủ.

3. Thực trạng ứng dụng Auto call của doanh nghiệp 

Theo báo cáo của MarketsAndMarkets, tỷ lệ tăng trưởng kép của thị trường tổng đài ảo AI sẽ đạt 21.3% trong giai đoạn 2022 đến 2027. Điều này cho thấy sức tăng trưởng mạnh mẽ của công cụ thực hiện auto call này trong đa lĩnh vực trên toàn thế giới. 

Các lĩnh vực ứng dụng Auto call phổ biến: 

• Ngân hàng: hệ thống auto call được áp dụng tại quy trình gọi điện đọc mã OTP cho khách hàng, hoặc báo tới hạn thanh toán.

• Nhà phát triển ứng dụng: triển khai cuộc gọi tự động nhằm chăm sóc khách hàng định kì, giúp các nhà phát triển bảo mật thông tin khách hàng và đưa họ trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

• Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình số: khi triển khai các chiến dịch quảng bá sản phẩm, dịch vụ và kể cả nhắc cước,… auto call sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp.

• Các dịch vụ khác: auto call còn có thể được triển khai cho các chiến dịch khảo sát độ hài lòng và trải nghiệm dịch vụ…

Những khó khăn gặp phải: 

• Tại Việt Nam, công nghệ phát triển hệ thống auto call còn hạn chế, chưa tối ưu triệt để những nhu cầu thực tế của một tổng đài ảo vật lý. Do đó, các doanh nghiệp vẫn đang kết hợp giữa tổng đài ảo truyền thống và hệ thống auto nhằm đảm bảo dòng thông tin liên tục, chính xác tới khách hàng. 

• Thách thức quan trọng nhất là nhận thức. Thực tế, quá trình chuyển đổi số đang diễn ra không đồng đều trong từng ngành, từng lĩnh vực. Năm ngoái, Bộ Tài chính có chỉ số chuyển đổi số đạt mức 0,63 điểm cao gấp hơn 2 lần so với Bộ Xây dựng. Do vậy, cần thêm thời gian và nguồn hỗ trợ để thúc đẩy quá trình này đồng đều cho cộng đồng doanh nghiệp Việt. 

VinBase Callbot – Giải pháp tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng

VinBase Callbot là giải pháp tự động hóa Tổng đài trung tâm và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sản phẩm được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư hàng đầu trong và ngoài nước tại VinBigData, ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay như Xử lý ngôn ngữ và tiếng nói (NLP), Sinh trắc giọng nói và Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis),…

Vinbase Callbot tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và  tự động hóa cuộc gọi tổng đài tới khách hàng (auto call) để thông báo đến hạn thanh toán, lịch sử giao dịch, cập nhật chương trình khuyến mãi, nhắc nợ hay đặt lịch tư vấn,…  

Đồng thời, giải pháp có khả năng nhanh chóng phát hiện ý định và cảm xúc/thái độ của người nói để phản hồi và đàm thoại tự nhiên với khách hàng bằng giọng thoại đa vùng miền (Nam – nữ miền Bắc, Nam – nữ miền Nam).

Trải nghiệm nền tảng VinBase tại https://vinbase.ai/ 

4. Kết luận

Auto call với những tính năng thực hiện và quản lý cuộc gọi một cách tự động 2 chiều đã mang vô vàn lợi ích cho hoạt động tiếp thị, bán hàng của các doanh nghiệp đa lĩnh vực trong cuộc đua chuyển đổi số ngày nay. Doanh nghiệp bạn đang ở đâu trong cuộc chạy đua này? Đã đến lúc lên chiến lược để áp dụng một mô hình auto call hay chưa? Lợi và hại nào doanh nghiệp bạn có thể gặp phải? Hãy cân nhắc kỹ để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất khi áp dụng auto call nhé!

Có thể bạn chưa biết: